Business value with Service Management, Management system and Best practice - Så får du rätt ”processtänk”! - Vilka hinder finns på vägen mot processtyrning? - Framgångsrik avtalsprocess vid outsourcing och shared services - Så får du ledningens engagemang genom mätning och styrning - Hur mäter du kundens upplevelser så attåterkopplingen blir rätt och kunderna nöjda? n Så skapas rätt ledningssystem för dina IT-tjänster

1. Så ökar du affärsnyttan med ITIL och Service
Management
En bästa praxis konferens samproducerad av PA Consulting
Group och IBC Euroforum
Ordförande Alexander Hedlund
9-10 (11) oktober 2006

2. Agenda
Måndag Tisdag (gemensam session)
1. Kl 9.00 – 9.10, Ordförande Alexander Hedlund från 13. Kl 9.00 – 9.05, Ordförande inleder dag 2
PA Consulting Group inleder konferensen
14. Kl 9.05 – 9.40, Service desk duell: BMC, CA,
2. Kl 9.10 – 10.00, ITIL® – Are people the binding Efecte, IBM, Nilex.
ingredient?: Richard Harrison, PA. Operativt spår Strategiskt spår
3. Kl 10.00 – 10.50, Processorientering på Volvo IT: 15. Kl 9.40 – 10.20, 17. Kl 9.40 – 10.20, ITIL från
Percy Karlsson, Volvo. Vilket teori till verklighet – så
4. Kl 10.50 – 11.20, Fika ”processtänk” finns har EDB byggt upp en
5. Kl 11.20 – 12.10, ITIL i en liten organisation: på Vägverket?: process-baserad
Annelie Fredsberg, AB Nynäs Petroleum. Christer Olsson organisation: Martin
16. Kl 10.20 – 11.00, Häggström
6. Kl 12.10 – 13.10, Lunch
Uthållighet – Hur 18. Kl 10.20 – 11.00, Köp
7. Kl 13.10 – 14.00, En internetbanks resa från lång tid tar rätt biljett på ISO 20000
kreativt webbkaos till affärs- driven förändringsprocess för att få affärsnytta
tjänstekvalitet – erfarenheter från SEB: Maria en?: Sven-Erik från ”Ledningssystem
Burvall, SEB. Jäverbring, Posten IT för IT-tjänster”!:
8. Kl 14.00 – 14.50, ITIL i den akademiska världen – Gemensam session Alexander Hedlund, PA.
är det en möjlighet?: Johan Högne, Linköpings
universitet. 19. Kl 11.00 – 11.20, Fika
9. Kl 14.50 – 15.20, Fika 20. Kl 11.20 – 11.59, CIO-panel: Peter Bergehamn, fd
Rusta – nu DGC; Patrik ben Salem, Mannheimer
10. Kl 15.20 – 16.10, Fem små blir en stor – större Swartling Advokatbyrå; m fl.
krav på drift och processer: Bertil Palmqvist, 21. Kl 11.59 – 12.00, Konferenssummering, ordf.
Verbum AB.
22. Kl 12.00 – 13.00, Lunch
11. Kl 16.10 – 17.00, Metoder och verktyg för att
implementera ITIL Service Management: Anders Tisdag (Workshop, separat anmälan)
Rankila, WM Data. 23. Kl 13.00 – 16.30, Workshop- Service Improvement
Program (SIP): PA Consulting Group
12. Kl 17.00 – Ordförande summerar och avslutar
konferensens första dag Onsdag (Fördjupningsdag, separat anmälan)
© PA Knowledge Limited 2006. All rights reserved. ­ Så ökar du affärsnyttan med ITIL och Service Management ­ 9-10 (11)

3. Konferensens ”inramning”
Service Management tidsaxel
Forntid 2000
1989 1991 1999 2002 2005 2007
ITIL itSMF ITIL itSMF ISO/IEC ITIL v3
v1 UK v2 SE 20000
BS15000
Mainframe Workstation PC Client/Server Distributed Web Web 2.0
1978 1995
1956
1984 1990 2005
Server ESA/MVS Unix/DOS NT/Novell Many Independent
Dev.Lang Cobol ASM C C++ Java/C#
DB ISAM Rdb/dBase SQL ODBC Xdbc
GUI 3290 ANSI/Ascii Windows na HTML/XSL
Transport SNA TCPI/IPX TCP/IP TCP/IP TCP/IP
Integrate File Pipe/DDE RPC DCOM/Corba SOA
Method Ad hoc IE/SSADM Objectory/RAD RUP UPM/DSDM/agile
Value- Homebuilt Applications ERP Groupware Services
delivery
© PA Knowledge Limited 2006. All rights reserved. ­ Så ökar du affärsnyttan med ITIL och Service Management ­ 9-10 (11)

4. Konferensens ”inramning”
Hinder på vägen*
Att införa Bästa praxis - ITIL och IT service management, kräver att hindren
undanröjs
*Enligt “citat” från Gartner ITIL enkät 2005
© PA Knowledge Limited 2006. All rights reserved. ­ Så ökar du affärsnyttan med ITIL och Service Management ­ 9-10 (11)

5. Konferensens ”inramning”
För att få ut något av bästa praxis måste de införas och anpassas
Krav: att människor förändrar sig och organisationen transformeras
ITIL och IT service management som en del av varaktig förändring
PA’s metod för transformering
Prioritise
Implement
and plan
Set strategic Rapid High-level Prepare for Business
direction analysis blueprint implementation value
Review
PA har utvecklat ett tillvägagångssätt som adresserar kulturella och beteendemässiga
frågeställningar så väl som tekniska och processdrivna aspekter av ITIL.
© PA Knowledge Limited 2006. All rights reserved. ­ Så ökar du affärsnyttan med ITIL och Service Management ­ 9-10 (11)

6. Konferensens ”inramning”
Förbättringen kan och bör ske i etapper
ITIL och Service Management mognadsnivåer
 A sustained focus on using management information to continuously improve the service
 ,
An established method of demonstrating value to the business as a result of improvements
 Automated process elements with systems and tools that are completely integrated with all areas of people, 5 - Optimised
processes and technology
,
 A management system in place including senior management ownership, accountability and responsibility
 All processes integrated and operating effectively together
 Clear direction with business goals, objectives and formal targets


Regular improvements are planned and reviewed
Individual performance metrics support single and interfacing processes 4 - Managed
 Use of centralised toolset to control and manage processes
 Process roles and responsibilities fully integrated into job descriptions and performance measures
 Process consistently deployed and understood
 Common language, definition, roles and responsibilities in place
 Continuous data collection and global reporting 3 - Controlled
 Consolidated data retained and used for formal planning, forecasting and trending
 Basic process and procedures defined and in place
 Able to articulate the first level of sub elements and
steps involved in a single ITIL process
 Multiple tools with limited control 2 - Repeatable
 Data not stored centrally
 Limited local reporting
 Limited understanding of ITIL
informal processes in place
 Irregular unplanned activities and 1 - Initial
responsibilities
 Loosely defined roles and responsibilities
 Unable to articulate basic ITIL
process elements and stages 0 - Absence
 No evidence of process existing
in organisation
 Tool support is ad hoc, if any
© PA Knowledge Limited 2006. All rights reserved. ­ Så ökar du affärsnyttan med ITIL och Service Management ­ 9-10 (11)

7. PA Consulting Group . . .
PA is a leading international management, systems and
technology consulting firm
Facts Service Areas
Business Systems IT Technology
Transformation Integration & Consulting Consulting
 Founded over 60 years ago Industries
Solutions
 3,300 employees  Strategy &  Enterprise  IT Strategy  Technology
Marketing Wide Solutions Consulting
Financial sector
 Owned by employees
 Over 40 offices in more than 20 countries  IT Infrastructure Life Sciences
 People &  Information
Organisational Systems Public sector
Change Implementation  IT Management
Manufacturing
 Business
 Decision
Operations & Pharmaceutical
Performance Sciences
Telecommunication
 Argentina  UK  New Zealand
 Programme &
 Australia  Hong Kong  Norway Project Transportation
Management
 Belgium  Ireland  Russia
Chemical
 Denmark  Japan  Singapore
 Germany  Canada  Sweden Energy
 Finland  Malaysia  Czech Republic
 France  Netherlands  USA
PA Ventures
 China
© PA Knowledge Limited 2006. All rights reserved. ­ Så ökar du affärsnyttan med ITIL och Service Management ­ 9-10 (11)

8. PA Consulting Group . . .
Global/International Independent Delivery Partner
Global/ International
Global/ International
 Service clients in 100+ countries in the world
 Service clients in 100+ countries in the world We should be considered as
 Understands cross culture & cross geographic issues
 Understands cross culture & cross geographic issues your Transformation Delivery Partner
 Draw on worlds 2nd to None best practice
 Draw on worlds 2nd to None best practice
We understand the challenges and
Independent issues in your sector
 100% Business benefit driven
 Not “forced” to end up with a given answer
We have a sound/innovative
 Un biased advisor Approach for lasting Change
IT Delivery We have the right experience and
 Pro-active solution oriented approach
solution oriented focus to deliver it
focus deliver it
 Committed to deliver
 Multi skilled competences
skilled Our commercial proposal provides
Value for Money
Partner
 We are working with – not for our clients
 Long term / long lasting client relationship
 Large investment in client insight
 Mutual beneficial partnership
© PA Knowledge Limited 2006. All rights reserved. ­ Så ökar du affärsnyttan med ITIL och Service Management ­ 9-10 (11)

9. PA Consulting Group . . .
We have won at the annual Management Consultancies
Association awards for an unprecedented seven years in a row
2004 2003 2002 2001 2000 1999 1998
Overall Best Winner Winner Winner
Platinum Award
Swiss Federation Ofgem
Consultancy Westminster
City Council
Office of Transport
Highly Winner Winner Winner
Best use of IT Commended
Maff GPASS BP
BP
Winner Winner Commended
Best Strategy and
Business Transformation YJB YJB BASF
Winner Winner
Best HR Development Barclays Lloyds TSB
Bronze Award Winner
Best use of e-Business/ Neighbourhood Egg
Electronic Trading Renewal Unit
Gold Award Highly
Total Top Awards* made 1998-2004 (44)
Commended
Best use of Outsourcing Medical Controls
Agency Sabre
Bronze Award Highly
Best Organisational Commended
GCHQ
Development/Operational Orange
PA Consulting
Performance Winner
Gold Award Group
Best use of Production/ Home Office Siemens VDO 32% (14)
Automotive
Technology & Services
Management Highly
Commended
OFTA, HK
Change Management Silver Award
Transport for
London CSC
Bronze Award
Unisys 7% (3)
Department for 7% (3)
Work & Pensions
The Management Consultancies Association (MCA), a representative body for the leading UK consulting firms, has *Overall and Category winners
consistently recognised PA’s excellence in working with clients to achieve significant improvements in business performance.
© PA Knowledge Limited 2006. All rights reserved. ­ Så ökar du affärsnyttan med ITIL och Service Management ­ 9-10 (11)

10. PA Consulting Group . . .
PA skapar - Ökad nytta från IT-baserade tjänster
Fokus på affärsnytta Fokus på process-, Fokus på Fokus på process-och Fokus på
och tjänsteinnovation kund- & tjänsteutveckling & tjänsteorientering, tjänsteorientering,
&-utveckling tjänsteorientering tjänsteleverans SOA&tjänstekatalog SOA&tjänstekatalog
Styra projektportföljen Göra IT-funktionen Effektivt genomförande Integrera IT-funktioner Använda
effektivt mera effektiv av projekt vid köp och fusioner Outsourcing
CEO CEO
Business strategies
Sales Production Finance Projects Projects Projects
S a les P ro d u c tio n F in a n ce
Stage Review
Stage Review
Current Future
IT business business . IT .
Stage Stage
benefits benefits
Business operations
Få företag har en samlad I många verksamheter fungerar Erfarenhet säger att upp till 80% Att integrera två IT-organisa- Undersökningar visar
överblick över projekt- samspelet mellan IT- av alla IT-projekt misslyckas tioner kan i många fall visa sig kostnadsbesparingar på 30-40%
aktiviteterna och koordinerar organisationen och vara en komplicerad och dyr för förstagångs-outsourcing av
mellan projekten verksamheten inte optimalt del av integreringsarbetet driftaktiviteter
Ledarskap Verksamhetsplanering
3. What is the implication of this analysis
Project life cycle
Strategy
Utveckla Utveckla Leverera for the strategy of the new group?
High kund- kund- kund-
Business value
fokuserade fokuserade fokuserade 2. How can the capabilities of the Potential for sustainable
affärer tjänster tjänster Initiation/ Implemen- new group be exploited in the context competitive advantage Development Operation Maintenance
Partnerskap & resurser Design Test of current and future markets? Identify and fill
Medarbetare analysis tation resource gaps
Stöd ständiga förbättringar 1. What are the resources and
Capabilities
capabilities of the combined group ?
Medium • Business • Scope • Business • Benefit How do they combine to contribute to
PA agerar som rådgivare i
its core competencies? How do the
Case control Support realisation
PA hjälper till med att förbättra
identified synergies dovetail with core
competencies? Resources
leveranskapaciteten i IT-
Change management
många outsourcing-projekt. Vår
Low • Changes to • Communication • Training PA kan assistera med att
organisationen med att optimera:
business processes plan plan rekommendation är att
Low Medium High
effektivt integrera IT-
Project management
outsourcing bör fokuseras på
Ability to implement
• Processer inom IT- • Contractual • Project plans • Risk organisationer i samband med
arrangement management icke-strategiska aktiviteter.
avdelningen uppköp eller sammanslagning:
PA hjälper till att fokusera på Full fördel uppnås bara om
• Metodapparat Check up • Översyn av en gemensam organisationen är förberedd på
projektportföljen med att:
• Systemstöd IT-strategi outsourcing.
• Prioritera projekt och Outsourcing
aktiviteter baserat på värde för • Management-verktyg PA hjälper till med att • Framtagning av gemensam
verksamheten • Utbildning och kompetens- genomföra projekt och IT-funktion med processer Service
alignment
• Upprätta en samlad överblick nivå implementera styrmodeller, • Standardisering och rationa-
över projektaktiviteterna som adresserar ovanstående lisering för att uppnå en Process
• Tjänste/Infrastruktur- efficiency
områden/problem och därmed gemensam tjänstemiljö
• Etablera konsoliderade effektivitet Consolidation
ökar sannolikheten för • Skapande av ett gemensamt • Organisation
styrnings- och uppföljnings- • Fokus på hela tjänste- • Infrastructure
framgång väsentligt. sourcing-program.
• Applications
modeller mellan projekten. livscykeln.
© PA Knowledge Limited 2006. All rights reserved. ­ Så ökar du affärsnyttan med ITIL och Service Management ­ 9-10 (11)

11. Alexander Hedlund - Management Consultant
Konferensens PA Consulting Group. Arbetar med strategier och införande av
strategier för effektivare informationshantering inkl. sourcing och
service management. Han har 20 års erfarenhet av dessa frågor.
ordförande Inom dessa områden har Alexander arbetat som
Program-/projektledare, som Service manager för EMEA (Europa,
Mellersta Östern och Afrika) i en global shared services organisation
(90 000 anställda, kontor i 130 länder), som Change manager för ett
av Sveriges största förändringsprogram – ansvarig för framtagandet
av avtal. Han är även en av grundarna av den svenska delen av IT
Alexander Hedlund Service Management Forum, organisationen som nu utvecklar ITIL (IT
Infrastructure Library) som bästa praxis på marknaden. Han är en van
Member of PA’s IT Strategy practice
införare av effektivare processer t ex ITIL. Alexander har även
genomfört fulla sourcing/avtalslivscykler i ett flertal branscher och
Kungsgatan 8, 4 tr. Direct Dial: +46 8 454 1941 storlekar på organisationer. Exempel på företag han har effektiviserat
Direct Fax: +46 8 454 1901 är Handelsbanken, Securitas Teknik, Telia, Ernst & Young, samt:
Stockholm
Mobile: +46 733 10 47 41
SE-111 43 Switchboard: +46 8 454 1900 • Han leder arbetet med att förbättra Financial Management for IT
Service (ITIL) & tjänstepaketeringen på en stor nordeuropeisk bank.
Sweden
alexander.hedlund@paconsulting.com • Han leder arbetet med att införa IT Services Continuity Management
(ITIL) på ett ledande structured finance företag.
itSMF Sweden • Alexander är itSMF Swedens Projektledare för ISO 20000. Han är även
ordförande i SIS arbetsgrupp - Ledningssystem för IT-tjänster, samt
Sveriges expert i ISO.
• Han ledde framtagandet av IT-delen av införandeplanen för ett stort,
Alexander Hedlund 2005 - Marketing
Projektledare ISO 20000, Fram till april nordeuropeiskt bank- och finansbolag. Med syfte att införa en
Director, Member of the board kostnadseffektivare kundsupport och shared services.
•För ett stort, europeiskt energibolag drev Alexander arbetet med ett
Gamla Brogatan 11 Direct Dial: +46 8 454 1941
Direct Fax:
business case för att införa ett intranät portal på en affärsenhet.
+46 8 454 1901
SE-111 20 Stockholm Mobile: +46 733 10 47 41 Projektet innebar även en genomsyn av kundtjänstprocessen och
Sweden Switchboard: +46 8 410 261 10 förslag på effektivare processer, bättre stödsystem och nya
interntjänsteavtal.
alexander.hedlund@itsmf.se •Han har nyligen tagit fram en strategi för införandet av en förbättrad
tjänsteleveransorganisation i ett nordiskt mediabolag,
SIS, Swedish Standards Institute •Skapat sänkta kostnader till bibehållen kvalitet genom BPO hos en
driftsleverantör baserat på ITIL/ITSM och
SIS - Swedish member of ISO & CEN
•Infört ITIL-processer på ett stort nordiskt försäkringsbolag.
Tidigare har Alexander arbetat på Cap Gemini Ernst & Young där han
ansvarade för tjänster inom kunskaps, elärande och
Alexander Hedlund innovationslösningar, bl a ledde han ett team som byggde upp
kunskapstjänster inom ett stort nordiskt transportbolag.
Chairman AG2 IT Service Management of TK303 Från 1998 till 2000 arbetade Alexander i USA på Ernst & Young
The Swedish Technical committee of JTC1/SC7 International som Service Mgr i ett Shared Service center med
tjänsteleveranser i EMEA-affärsområdet.
sis-tk303-ag2@sis.se Han har en Master of Science från KTH 1986, samt vissa kurser i
företagsekonomi från Stockholms universitet 1984.

12. Ytterligare information och litteratur
ITIL IT Infrastructure Library www.itil.co.uk
itSMF IT Service Management Forum www.itsmf.se , www.itsmf.com
SIS Svenska Institutet för Standardisering www.sis.se
Jtc1/sc7 - ISO hem för IT Service Management www.jtc1-sc7.org
ISO/IEC 20000 - itSMF Certification www.isoiec20000certification.com
BSI National Standards Body of the UK www.bsi-global.com
PA Consulting Group - IT Management www.paconsulting.com/IT
© PA Knowledge Limited 2006. All rights reserved. ­ Så ökar du affärsnyttan med ITIL och Service Management ­ 9-10 (11)

13. Kontakt
alexander.hedlund@paconsulting.com
+46 (0)733 10 47 41
Consulting
Group
http://www.paconsulting.com/IT
© PA Knowledge Limited 2006. All rights reserved. ­ Så ökar du affärsnyttan med ITIL och Service Management ­ 9-10 (11)