Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnyttafrån ”Ledningssystem för IT-tjänster” !ISO/IEC 20000 är nästa destina...
AgendaVar startar resan?Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?Du måste ha rätt resplanÄndhållplatsen?Var köper du biljett?Frågor   ...
Repetition – What is ITIL?…PA’s detailed ITIL-model                                                                       ...
Repetition – What is ITIL?…Service support – process model                                                                ...
Repetition – What is ITIL?…Service Delivery – process model                                                              T...
Repetition – What is ITIL?…  Service Desk                                  Phone/facsimile                                ...
Är du förberedd inför denna resa? . . .            Service Management resan så här långt             Istiden              ...
Är du förberedd inför denna resa? . . .         Ramverket för ITIL böckerna (nuvarande version 2)ITIL (IT Infrastructure L...
Är du förberedd inför denna resa? . . .Ramverket för de nya ITIL böckerna (nuvarande är v2)                     Version 3 ...
Är du förberedd inför denna resa? . . .Ramverket för de nya ITIL böckerna (nuvarande är v2)                               ...
Är du förberedd inför denna resa? . . .Är du förberedd inför denna resa?       Du har köpt alla reseguider inklusive Lonel...
Bildgåta           © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att ...
Även förbättringar innebär förändringar        En inte helt ovanlig resa trots ett perfekt resmål                         ...
Var startar resan. . .Nuläget Assumptions about                                20th Century Organizations                 ...
Var startar resan. . .GapanalysGrupp 1                                                                         Grupp 2  Vä...
Var startar resan. . .2006 IDC Global IT Executive SurveyBesvarad av:                                                     ...
Var startar resan. . .              Vilka är nyttorna med att IT och Verksamheten går i taktIDC survey             ☺ 79% r...
Var startar resan. . .Service Management (ITIL) är kopplingen mellan IT ochVerksamheten för att få dem att gå i taktServic...
Var startar resan. . .              När behövs ett Ledningssystem?              Ett Ledningssystem för IT-tjänster fyller ...
Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .Bakgrund till ISO/IEC 20000  ITIL 1989 från Brittiska CCTA (nu OGC)  Behov av mätbarhet,...
Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .ISO/IEC 20000 Information Technology – ServiceManagement – ”Ledningssystem för IT-tjänst...
Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .                   ISO/IEC 20000 Information Technology – Service                   Mana...
Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .Kopplingar mellan IT Management Standards  Information Security  –   ISO/IEC 17799…………. ...
Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .    Koppling till ITIL    ISO/IEC 20000 är målsättningen – Sättet att visa att man styr ...
Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .ISO/IEC 20000 och ITIL  Många författare har arbetat med båda verken  En medvetenhet att...
Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .Strukturen hos ISO/IEC 20000Den nuvarande standarden    ISO 20000 -1 Part 1 : Specificat...
Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .    Service Management processerna enligt - ISO/IEC 20000ISO/IEC                        ...
Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .Processgrupper  Service Delivery Processer  –   Styrt av Service Level Management, takti...
Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .         Ledningssystemet - Plan, Do, Check, Act   Business                             ...
Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .Part 1: SpecificationWhat does it look like?                          © PA Knowledge Lim...
Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .Part 2: Code of PracticeWhat does it look like?                          © PA Knowledge ...
Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .Typiskt innehåll (specification) - 6.1 Service LevelManagementObjective: To define, agre...
Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .AnalysperspektivGartner: “The new ISO/IEC 20000 standard is set to become acornerstone f...
Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .NyttaEtt ”Ledningssystem för IT-tjänster” driver på mognaden, nivå för nivå, men även gr...
Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .               IT som en tjänsteorienterad ”affär” – PA Bästa praxis modell Structure St...
Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .                 Styrbara IT-tjänster som en integrerad del av                 ”verksamh...
Du måste ha rätt resplan. . .Resan är ett viktigt delmålISO/IEC 20000 möjliggör ökad affärsnytta. MEN   Intressentmodellen...
Du måste ha rätt resplan. . .Resan är ett viktigt delmål – Mognadsgraden visar vägen    •   A sustained focus on using man...
Iso 20000 affärsnytta från ledningssystem för it tjänster - pa consulting group 070119
Iso 20000 affärsnytta från ledningssystem för it tjänster - pa consulting group 070119
Iso 20000 affärsnytta från ledningssystem för it tjänster - pa consulting group 070119
Iso 20000 affärsnytta från ledningssystem för it tjänster - pa consulting group 070119
Iso 20000 affärsnytta från ledningssystem för it tjänster - pa consulting group 070119
Iso 20000 affärsnytta från ledningssystem för it tjänster - pa consulting group 070119
Iso 20000 affärsnytta från ledningssystem för it tjänster - pa consulting group 070119
Iso 20000 affärsnytta från ledningssystem för it tjänster - pa consulting group 070119
Iso 20000 affärsnytta från ledningssystem för it tjänster - pa consulting group 070119
Iso 20000 affärsnytta från ledningssystem för it tjänster - pa consulting group 070119
Iso 20000 affärsnytta från ledningssystem för it tjänster - pa consulting group 070119
Iso 20000 affärsnytta från ledningssystem för it tjänster - pa consulting group 070119
Iso 20000 affärsnytta från ledningssystem för it tjänster - pa consulting group 070119
Iso 20000 affärsnytta från ledningssystem för it tjänster - pa consulting group 070119
Iso 20000 affärsnytta från ledningssystem för it tjänster - pa consulting group 070119
Iso 20000 affärsnytta från ledningssystem för it tjänster - pa consulting group 070119
Iso 20000 affärsnytta från ledningssystem för it tjänster - pa consulting group 070119
Iso 20000 affärsnytta från ledningssystem för it tjänster - pa consulting group 070119
Iso 20000 affärsnytta från ledningssystem för it tjänster - pa consulting group 070119
Iso 20000 affärsnytta från ledningssystem för it tjänster - pa consulting group 070119
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Iso 20000 affärsnytta från ledningssystem för it tjänster - pa consulting group 070119

1,017 views

Published on

Rubrik:
Köp rätt biljett till ISO 20000, för att få affärsnytta från "Ledningsytem för IT-tjänster"

Bakgrund:
ITIL vågen har startat i Sverige (ca 2002), många organisationer har börjat processorientera IT för första gången, många har startat en intern kunddialog med beställare – kundansvariga. Men att både processorientera, kundorientera, tjänsteorientera samtidigt som alla övriga krav på IT skruvas upp (mer till lägre kostnad, NU) skapar spänning, stress, förväntningar, en mängd planer måste kombineras och prioriteras för att få styrbarhet.

Genom att införa ett ledningssystem för IT-tjänster, (som har fokus på alla de ovanstående komponenterna tillsammans), på rätt sätt - får du styr på din IT

Föredragshållare:
Alexander Hedlund, Ordförande i SIS - Swedish Institute for Standards arbetsgrupp för ISO/IEC 20000 och Management konsult på PA Consulting Group.

Plats:
Scandic Opalen, Göteborg

När:
Fredagen den 19 Januari 2007

Published in: Business, Technology
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Iso 20000 affärsnytta från ledningssystem för it tjänster - pa consulting group 070119

  1. 1. Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnyttafrån ”Ledningssystem för IT-tjänster” !ISO/IEC 20000 är nästa destination på IT Service Management resan(processorientering, kundorientering, tjänsteorientering)Alexander Hedlund19 januari 2007itSMF Sweden Väst Frukostmöte
  2. 2. AgendaVar startar resan?Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?Du måste ha rätt resplanÄndhållplatsen?Var köper du biljett?Frågor © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 2
  3. 3. Repetition – What is ITIL?…PA’s detailed ITIL-model Planning to Implement Service Management What is the Where are Where do we How do we How do we check Vision? we now? want to be? get there? progress How do we keep the momentum going ? Business Perspective IT Infrastructure Mgmt. (Hardware,, Network, Databases, Software etc.) Design and Service Service Planning Delivery Support Deployment BUSINESS PROCESSES (Users, Customers, Services) THE TECHNOLOGY Service Desk Operations Service Level Business Management Incident Technical Relationship Management support Management Financial Management Problem Liaison, Management Security Management education and Capacity communication Management Configuration Management Maintain Plan Review, IT Service Planning and Continuity Change Development Management Control Management Supplier Availability Release Relationship Evaluate Implement Management Management Management Application Management Application Development Service Management Require- Design Build Operate Deploy Optimise ments © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 3
  4. 4. Repetition – What is ITIL?…Service support – process model The Business, Customers or Users Difficulties Communications Queries Updates Enquires workarounds Management Service Desk Tools Incidents Changes Releases Incident Problem Change Release Configuration Management Management Management Management Management Problem statistics Change schedule Release schedule Service reports Trend analysis CAB minutes Release statistics CMDB reports Incident statistics Problem reports Change statistics Release reviews CMDB statistics Audit reports Problem reviews Change reviews Secure library Policy/standards Diagnostic aids Audit reports Testing standards Audit reports Audit reports Audit reports CIs Incidents Problems Releases Relationships Known errors Changes Configuration Management DatabaseSource: Service Support processes, IT Infrastructure Library (ITIL) ® OGC © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 4
  5. 5. Repetition – What is ITIL?…Service Delivery – process model The Business, Customers and Users Communication Queries Updates Enquires Reports Management Service Level SLAs, SLRs, OLAs Tools Management Service reports Service Catalogue SIP Exception reports Alerts Requirements Audit reports Exceptions Targets Changes Achievements Financial IT Service Availability Capacity Management Continuity Management Management for IT Services Management IT Continuity Plans Availability Plan Capacity Plan Financial Plan BIA and Risk Analasis AMDB CDB Types and models Requirements Defn Design Criteria Targets/Thresholds Costs and Charges Control centers Targets/Thresholds Capacity Reports Reports DR Contracts Reports Schedules Budgets and forecasts Reports Audit reports Audit reports Audit reports Audit reportsSource: Service Delivery processes, IT Infrastructure Library (ITIL) ® OGC © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 5
  6. 6. Repetition – What is ITIL?… Service Desk Phone/facsimile Hardware eventsEmail/voice/video Internet Software events Incidents: Service interrupts, Service requests, Change requests, Complaints MANAGEMENT Service Desk INFORMATION External Product Sales Customer Internal service support & Marketing care service support &support support Source: Developed from figure in IT Service Management, version 2.1.b, 201, itSMF, p. 12 © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 6
  7. 7. Är du förberedd inför denna resa? . . . Service Management resan så här långt Istiden 2000 1989 1991 1999 2002 2005 2007 ITIL itSMF ITIL itSMF ISO/IEC ITIL v3 v1 UK v2 SE 20000 BS15000 Mainframe Workstation PC Client/Server Distributed Web Web 2.0 1978 1995 1956 1984 1990 2005Server ESA/MVS Unix/DOS NT/Novell Many IndependentDev.Lang Cobol ASM C C++ Java/C#DB ISAM Rdb/dBase SQL ODBC XdbcGUI 3290 ANSI/Ascii Windows na HTML/XSLTransport SNA TCPI/IPX TCP/IP TCP/IP TCP/IPIntegrate File Pipe/DDE RPC DCOM/Corba SOAMethod Ad hoc IE/SSADM Objectory/RAD RUP UPM/DSDM/agileValue- Homebuilt Applications ERP Groupware Servicesdelivery © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 7
  8. 8. Är du förberedd inför denna resa? . . . Ramverket för ITIL böckerna (nuvarande version 2)ITIL (IT Infrastructure Library) consists ITIL (IT Infrastructure Library) consists of 7 areas (represented by 8 books, of 7 areas (represented by 8 books, and an additional one on Software and an additional one on Software Asset Management), with a focus on Asset Management), with a focus on Planning to Implement Service Managementprocesses with a services perspective processes with a services perspective T (HOW and WHO). These areas (HOW and WHO). These areas T Service h overlaps in some ways but their h Management e overlaps in some ways but their e interfaces are discussed and interfaces are discussed and T The Service ICT described at length. described at length. B Support e Business Infrastructure u c Describes what is agreed to be best Describes what is agreed to be best Perspective Management s h practice in each of these areas (at the practice in each of these areas (at the i n date when published) date when published) n Service o e Delivery Security l s Management oOwned by UK’s Office of GovernmentOwned by UK’s Office of Government s g Application y Commerce (OGC) Commerce (OGC) ManagementMaintained by IT Service ManagementMaintained by IT Service Management Forum (itSMF) Forum (itSMF) Suppliers Published by UK’s The Stationary Published by UK’s The Stationary Office (TSO) Office (TSO)Buy them in www.itsmf.se web shop Buy them in www.itsmf.se web shop © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 8
  9. 9. Är du förberedd inför denna resa? . . .Ramverket för de nya ITIL böckerna (nuvarande är v2) Version 3 Service Service Service Service strategies design transition operation Continual Service Improvement © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 9
  10. 10. Är du förberedd inför denna resa? . . .Ramverket för de nya ITIL böckerna (nuvarande är v2) Governance Methods CMMI lls St an da S ki rd s g e & Continual Service Al ig ISO/IEC TOGAF l ed nm Kn ow Improvement en t 20000 eTOM Service SOX Cas Design s s p ic s eS S S tu tu tud y To Six Sigma Service Certified ie s s s c ia l t Strategies Training Sp e PMBOK Templates Templates Templates ITIL Service Operation ISO/IEC PRINCE2 27001 Ex Co I Co I C o Im p e e ec nt ro v Service i ov m in u o v e m i ut i e n ic e t t ISO/IEC v v ve it y a l m en al al Transition SOA em er v b il t In t S nt Se nt S nt nt ov S 19770 ala rv p r ua l r r ro vc v ic du ce Sc I m t in t e e ci ci cti n Co COBIT on St i ns ud y ic kW Ai Qu M_o_R d s Qualifications © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 10
  11. 11. Är du förberedd inför denna resa? . . .Är du förberedd inför denna resa? Du har köpt alla reseguider inklusive Lonely planet, läst vad alla experterna säger, lyssnat på alla gurus tills öronen blöder. Hur ser det ut på akronym sköldar och hype detektorer? . Customer Services Business ServicesBPEL BPM Business Patterns SaaS, Web services SODASOA Infrastructure Services External Services © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 11
  12. 12. Bildgåta © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 12
  13. 13. Även förbättringar innebär förändringar En inte helt ovanlig resa trots ett perfekt resmål Resans målResansstartpunkt © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 13
  14. 14. Var startar resan. . .Nuläget Assumptions about 20th Century Organizations 21st Century Organizations People Theory X: People are a cost that must Theory Y: People are an asset that should be be monitored and controlled valued and developed Work Segmented, industrially-based and Collaborative, knowledge-based projects individual tasks Technology Design technology to control work and Integrate technology with social systems to minimize human error enable knowledge-based work Leadership Senior managers and technical experts Distributed leadership at all levels Goals Unitary focus on returns to Multi-dimensional focus on value for multiple shareholders stakeholdersKälla: MIT 21st Century Manifesto Working Group, Sloan School of Management, “What do we really want? A Manifesto for the Organizations of the 21st Century,”VI VET ATT MEN Krav på ”affären”/verksamheten leder till krav på Det ska göras till en lägre alla/allt som internt ska leverera ”affärsnyttan” kostnad än tidigare tillsammans. Det ska göras snabbare Ett antal kärnprocesser åstadkommer ”affärsnyttan” Det ska göras med bättre styrda av ledningsprocesser och ”framburna” av kvalitet stödprocesser. Det ska göras med färre Tillsammans utgör ett stort antal människor ett mindre resurser antal team arbetandes i dessa processer de som faktiskt ska realisera ”affärsnyttan” genom att utföra de Det ska göras nu nödvändiga aktiviteterna inklusive automatisering. Det ska göras nytt © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 14
  15. 15. Var startar resan. . .GapanalysGrupp 1 Grupp 2 Värdekedja – Linjär Värdekedja – Dynamiska nätverk Differentiering – Pris / Kvalitet Differentiering – Komplex, kundrelationsbaserad Affärens IT fokus – Lägsta kostnad Affärens IT fokus – Nytta Affärens IT beroende – Låg, varierande Affärens IT beroende – Ökande, Total Verksamhet – Funktioner Verksamhet – Processer Inköp av IT – Prispress Inköp av IT – Selektiv multi-sourcing IT – Burkar / Applikationer IT – Tjänster IT arkitektur – Burkrelaterad IT arkitektur – Tjänsteorienterad (Mainframe, C/S) IT tjänsteleverantör – On demand / IT leverantör – burk-/ resurssäljare Lösningar, Managed Service provider IT störningar – Katastrof Ja, Övrigt IT störningar – Kontinuerlig Drift tjänsteleverans 24/7/365 © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 15
  16. 16. Var startar resan. . .2006 IDC Global IT Executive SurveyBesvarad av: VP/Dir IT, 780 IT Global Executives (323 USA & 457 UK, France, Italy, Germany & Japan) VP/Dir 41% Corp, 28% – 28% CFO/CIO, 41% VP/Dir IT, 28% VP/Dir Corp, 3% Mgr IT 70% of the companies >$1B Rev – Avg. 12% Rev CFO/CIO, Mgr IT, 3%Resultat: 28% Respondents have 32% of IT spend focused on Infrastructure Top 3 Focus areas: – Improving Service levels while also reducing costs => ~50% of the respondents – ~60% => IT Governance – ~25% => IT Infrastructure Library (ITIL) & IT Service Management (ITSM) – Consolidation/Standardizing IT Infrastructure => ~50% of the respondents – ~70% time => Consolidate & Standardize their Data Centers – Security (Infrastructure & Intrusion) => ~40% of the respondents – >40% said they do not have adequate protection – Security marked it as the largest investment area over the next year – Identity & Access Management on top of the security priority list Outsourcing of IT Infrastructure continues to be a focus – 35% looking to reduce IT Infrastructure via ITO © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 16
  17. 17. Var startar resan. . . Vilka är nyttorna med att IT och Verksamheten går i taktIDC survey ☺ 79% reduction in downtime & other factors ☺ total savings per user c $800 p.a. ☺ ROI up 1300%Meta ☺ 85% resolution at FPOC ☺ cost per call down 30% ☺ 50% reduction in new product cycleGartner ☺ 45% cost reductionProctor & Gamble ☺ $500 million savings (Started using ITIL 1999 – 8 % cut in operating cost, help desk calls reduced by 10%)Caterpillar ☺ Rate of reaching target response time for incident management jumped from 60% to more than 90% (Started using ITIL 2001)Ontario Justice Enterprise ☺ New service desk cut support costs by 40% (Started using ITIL 2000). © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 17
  18. 18. Var startar resan. . .Service Management (ITIL) är kopplingen mellan IT ochVerksamheten för att få dem att gå i taktService Management is a key enabler for achieving long term ITBusiness Alignment.Putting specific emphasis on the ITIL processes that support businessalignment can move an IT organisation closure to meeting the needs ofthe business.Don’t Do Do an inward looking ITIL Sell an outward looking Business implementation Alignment instead Over focus on the Service Address Service Delivery processes as Desk soon as you can Manage SM Improvement as a Plan Service Management programme (SM) Improvement as BAU Exploit quick wins but sell long-term Over emphasise early wins benefits and sustainable change from ITIL Focus on measuring added value. © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 18
  19. 19. Var startar resan. . . När behövs ett Ledningssystem? Ett Ledningssystem för IT-tjänster fyller flera intressenters behov, syfte och mognad. Intressentmodellen visar att ISO/IEC 20000 kan användas när IT vill: Sälja - Processorientering av IT till IT Ledningen Redovisa – Kundorienteringen till (Intern) Kunderna Förbättra – Tjänsteorienteringen gentemot Användare och EXTERNAIntressenter VD P A Ledning R T L Chefer N E V M E A Syfte (Intern) R E Kund R R S K Förbättra A N NAnvändare T A K DAnnan stöd U Ö Mäta/Redovisa R E N N D EIT Ledning E R R Sälja IT SM Övriga IT Processorienterad IT Kundorienterad Tjänsteorienterad IT IT Mognad © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 19
  20. 20. Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .Bakgrund till ISO/IEC 20000 ITIL 1989 från Brittiska CCTA (nu OGC) Behov av mätbarhet, kvalitetsmått och certifiering för organisationer Brittiska Standardiserings Institutets (BSI) – “Code of Practice” publicerades 1998 BSI publicerar standarden – BS15000, introduceras 2000 – Reviderad 2002/2003 Reviderad som en international standard av ISO/IEC 2005-12-13 – ISO/IEC 20000 – Alla nationella versioner delar samma huvudtext men kan ha specifika tillägg. © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 20
  21. 21. Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .ISO/IEC 20000 Information Technology – ServiceManagement – ”Ledningssystem för IT-tjänster”Begreppet Ledningssystem är det centrala i ISO 20000, det finns ytterligare ett antal standarder inom ledningssystem : ISO 9000 – Kvalitet, ISO 14000 – Miljö, ISO 27000 – Informationssäkerhet etc.Basen för ledning:1. En policy – ”för systemet”,2. målsättningar för att uppfylla policyn samt3. förbättringscykeln, Plan – Do – Check – Act.Arbete med detta leder IT Service Management i ISO 20000 tappningen. Dvs att hela tiden sträva efter att leverera optimal kvalitet och ständigt förbättra både leverans och de komponenter ”systemet” består av. © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 21
  22. 22. Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . . ISO/IEC 20000 Information Technology – Service Management – ”Ledningssystem för IT-tjänster” Består Bästa praxis som bör Att certifiera Förbättrad nyttaBygger på (ITIL) av finnas på plats och sig mot som (för ”systemet”) fungera innan certifiering organisation . Planning to Implement Service Management Strategi T Service Part 1:T h Part 2: Code ofh Management ee InformationBu The Business Service Support ICT Infrastructure T e c Practice Specification Processer Perspective Managements hi nn Service oe Delivery Security l Tekniks Management o Människors g Application y Management Suppliers © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 22
  23. 23. Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .Kopplingar mellan IT Management Standards Information Security – ISO/IEC 17799…………. ISO/IEC 27000 Information Management – ISO/IEC 15489 Software and Systems Engineering – ISO/IEC 90003, ISO/IEC 19770-1 IT Service Management – BS15000………. ISO/IEC 20000 Men inte ITIL and COBIT – Ej ISO standarder – Men man arbetar med aktivt samspel med dem © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 23
  24. 24. Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . . Koppling till ITIL ISO/IEC 20000 är målsättningen – Sättet att visa att man styr IT:s tjänster efter affärsnyttan. Det enda effektiva sättet att nå målet är genom bästa praxis – att envetet förbättra interna rutiner och processer genom att ta hjälp av ITIL. Self- What to assessment International achieve standard BSI ISO 20000 Workbook PD 0015 Manager’s BSI – BIP 0005 guide Process ITIL definitions itSMF/OGCquestionnaire In-house processes Deployed & procedures solution © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 24
  25. 25. Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .ISO/IEC 20000 och ITIL Många författare har arbetat med båda verken En medvetenhet att säkra samspelet mellan dessa och även CObIT Organisationer som redan tidigare ansett att de arbetar väl med ITIL har sett många fördelar efter det att de börjat arbeta efter standarden – Ett ökat behov av bevis (som nu är möjligt att uppfylla) – Fokus på riskstyrning och -kontroll – Tvingande krav hindrar att “någon” plockar russinet ur kakan Oberoende utvärdering/revision © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 25
  26. 26. Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .Strukturen hos ISO/IEC 20000Den nuvarande standarden ISO 20000 -1 Part 1 : Specification / Specifikationer – Tvingande krav – Revision av och certifikat för ISO 2000 -2 Part 2: Code of Practice / Riktlinjer – Råd baserat på Bästa praxis – Inte revisionFramtida (möjliga) tillägg BIP 0005 : Ledningens Guide PD 0015: Arbetsbok för självvärdering Hur uppnå ISO 20000 guider – För varje process – Integration av processer – Integration av ledningssystem och integrerade revisioner © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 26
  27. 27. Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . . Service Management processerna enligt - ISO/IEC 20000ISO/IEC Management system Planning and implementing service management20000 Planning and implementing new and changed services Service Delivery ProcessesCapacity Service Level Management Information SecurityManagement ManagementService Continuity Service Reporting Budgeting and& Availability Accounting for ITManagement Control Processes Services Configuration ManagementRelease Change Management RelationshipProcesses Processes Resolution Processes BusinessRelease Incident Management RelationshipManagement Management Problem Management Supplier Management © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 27
  28. 28. Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .Processgrupper Service Delivery Processer – Styrt av Service Level Management, taktiska beslut som påverkar kvalitet och förmåga att prestera Relationship Processer – Relaterar till gränssnitten mellan service provider och både kunder samt leverantörer Resolution Processer – Fokus på att hantera incidenter antingen genom att lösa dem eller förhindra uppkomst Control Processer – Styr och hanterar förändringar, tillgångar och konfigurationer Release Process – Överser och styr den kontrollerade utrullningen av ny eller ändrad hårdvara/mjukvara © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 28
  29. 29. Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . . Ledningssystemet - Plan, Do, Check, Act Business Manage services Business requirements requirements Management responsibility Management responsibility Business Business Policy, Review Policy, Review Customer results results Customer requirements requirements PLAN PLAN Customer Customer Plan service Plan service Request for new management satisfaction satisfaction Request for new management// changed services changed services New // changed New changedOther process,Other process, ACT ACT DO DO service service Implement Implement e.g. business, e.g. business, Continual Continual service servicesupplier, customersupplier, customer improvement improvement management management Other process, Other process, & control & control e.g. business, e.g. business, supplier, customer supplier, customer Service Desk Service Desk CHECK CHECK Team and people Team and people Checking and corrective Checking and corrective Other teams, Other teams, action (monitor, measure, action (monitor, measure, satisfaction satisfaction analyse and review) analyse and review)e.g. security, ITe.g. security, IT operations operations © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 29
  30. 30. Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .Part 1: SpecificationWhat does it look like? © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 30
  31. 31. Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .Part 2: Code of PracticeWhat does it look like? © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 31
  32. 32. Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .Typiskt innehåll (specification) - 6.1 Service LevelManagementObjective: To define, agree record and manage levels of serviceThe full range of services to be provided,together with the corresponding service leveltargets and workload characteristics shall by agreed by the parties and recorded.Each service provided shall be defined,agreed and documented in one or more servicelevel agreements.SLAs, together with supporting service agreements, supplier contracts,and correspondingprocedures shall be agreed by all relevant parties and documented.The SLAs will be under the control of the Change Management Process.The SLAs shall be maintained by regular reviews by the parties to ensure that they are up-to-date and remain effective over time.Service levels shall be monitored and reported against targets, showing both current andtrend information.The reasons for non-conformance shall be reported and reviewed. Actions for improvementidentified during this process shall be recorded and provide input into a plan for improvingthe service. © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 32
  33. 33. Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .AnalysperspektivGartner: “The new ISO/IEC 20000 standard is set to become acornerstone for improving the management of external serviceproviders.” January 2006Gartner: 50% probability that over 20% of large scale ITdepartments will have adopted it by 2008.According to Aberdeen research, companies that effectivelymanage their IT services and resources can save up to 35%annually on their IT budgets © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 33
  34. 34. Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . .NyttaEtt ”Ledningssystem för IT-tjänster” driver på mognaden, nivå för nivå, men även graden av genomförandeinom respektive nivå hos IT. Tillgängliga benchmarking data och bästa praxis indikerar att en väl genomförd processorientering ger ett produktivitetslyft på 20-25% minimum. Kundorientering innebär att IT går från att vara supply driven till att kombinera det bästa ur supply med demand driven IT. En förbättrad kund- och marknadsdialog leder till bättre IT-lösningar snabbare. Bättre total affärsnytta samt effektivare användande av nuvarande och kommande bästa praxis kan uppnås genom att kontinuerligt transformera IT till att leverera tjänster i varje led. Där varje tjänst bygger på andra tjänster som kan automatiseras, integreras, standardiseras och köpas på marknaden. Mätbarhet säkerställer möjligheten att styra, välja och förbättra. En ökad transparens av IT och dess förmåga, dvs allt IT kan mäta och redovisa kan även kunden efterfråga och benchmarka, vilket innebär en ökad intern drivkraft för att förbättra IT. En ökad transparens av marknadens leverantörer, dvs allt leverantören kan mäta och redovisa kan även IT som beställare efterfråga och benchmarka, vilket innebär en ökad möjlighet för bättre sourcing och styrning END-to-END. Intressenter Syfte Mognad IT Ledning Sälja Processorienterad (Intern) Kund Mäta/Redovisa Kundorienterad Ledning Förbättra Tjänsteorienterad KUNDER, PARTNERS Dubbelt återkopplat (Strategiskt) lärande Realtidsorienterad © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 34
  35. 35. Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . . IT som en tjänsteorienterad ”affär” – PA Bästa praxis modell Structure Struktur EF 0 00 Mitarbeiter People QM , 27 Prozesse Process St 99 T an 7 BI da 17 Geschäfts Business - Co Modell Model r d C /IETechnologieTechnology 0 O 00 Sourcing IS Led 20 processer IS O IL , Ledarskap Verksamhetsplanering Ledningssystem för IT-tjänster IT Utveckla kund- Utveckla Leverera Vision fokuserade kund- kund- VisionISO/IEC 12207 - TR 15504 affärer IT Service Management fokuserade fokuserade / CMM / DSDM / RUP Kärn tjänster tjänster processer Partnerskap & Aktion Aktion Medarbetare resurser Stöd Ledningssystem för IT-tjänster processer Stöd ständiga förbättringar M IS TQ O Co 15 Riktig Praxis Kunduppdrag och 40 Co Externa analytiker / M 8 forskning o Bästa praxis © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 35
  36. 36. Är ISO/IEC 20000 rätt resmål?. . . Styrbara IT-tjänster som en integrerad del av ”verksamhetens affär” IGÅR IDAG IMORGON ITs tjänsterVerksamhetens produkter Verksamhetens tjänster strukturerade, konfigurerbara och Funktioners överlämning Verksamhetens processer Plan (planera) paketerade för att; Verksamhetsplan Act Do – Passa in i Leda rska ering (förbättra) (genomföra) p Support Support Support “Tjänstefiering” Utveckla Utveckla Leverer kund- kund- a fokusera fokuser kund- Check verksamhetens de affärer ade tjänster fokuser ade (utvärdera) tjänster Medarbetare Partnerskap & resurser begreppsmodell Stöd ständiga förbättringar Support Support Support Applikation Applikation Applikation – Prisstruktur som Tjänstepaket A Tjänstepaket C Tjänstepaket B överensstämmer med verksamhetens budget- begrepp och uppföljning – Styrbarhet och Spårbarhet mot skapad verksamhetsnytta – Sömlöst integrerade i verksamhetens tjänster mot slutkund – Lätt tillgängliga i en ITs (och partners) tjänster tjänstekatalog ITs (och leverantörers) produkter © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 36
  37. 37. Du måste ha rätt resplan. . .Resan är ett viktigt delmålISO/IEC 20000 möjliggör ökad affärsnytta. MEN Intressentmodellen indikerar att du först måste sälja det till olika Intressenter. Det kräver aktiviteter för att skapa förståelse, förankring, accept och ägarskap – Viktigt för att få organisationen och medarbetare att vilja förändra sig. Du måste processorientera, kundorientera och tjänsteorientera IT, åtminstone till en tillräcklig nivå. Det kräver aktiviteter för att säkerställa användandet av processerna, serviceandan och tjänstekatalogen – Viktigt för att uppnå genomslag i arbetssättet, dvs effekt. Mätbarhet krävs för redovisning av affärsnytta. Till det behöver du mått, mål, mätsystem, mätdata och sedan en process för att mäta, utvärdera, redovisa och förbättra. Därefter kan arbetet med att få ett Ledningssystem för IT-tjänster på plats börja mer i detalj. © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 37
  38. 38. Du måste ha rätt resplan. . .Resan är ett viktigt delmål – Mognadsgraden visar vägen • A sustained focus on using management information to continuously improve the service • , An established method of demonstrating value to the business as a result of improvements • Automated process elements with systems and tools that are completely integrated with all areas of people, processes and technology 5 - Optimised , • A management system in place including senior management ownership, accountability and responsibility • All processes integrated and operating effectively together • Clear direction with business goals, objectives and formal targets • • Regular improvements are planned and reviewed Individual performance metrics support single and interfacing processes 4 - Managed • Use of centralised toolset to control and manage processes • Process roles and responsibilities fully integrated into job descriptions and performance measures • Process consistently deployed and understood, governance beginning to take effect • Common language, definition, roles and responsibilities in place • Continuous data collection and global reporting 3 - Controlled • Consolidated data retained and used for formal planning, forecasting and trending • Basic process and procedures defined and in place • Able to articulate the first level of sub elements and steps involved in a single ITIL process • Multiple tools with limited control 2 - Repeatable • Data not stored centrally • Limited local reporting • Limited understanding of ITIL informal processes in place • Irregular unplanned activities and 1 - Initial responsibilities • Loosely defined roles and responsibilities • Unable to articulate basic ITIL process elements and stages 0 - Absence • No evidence of process existing in organisation • Tool support is ad hoc, if any © PA Knowledge Limited 2007. All rights reserved. - A Hedlund - Köp rätt biljett på ISO 20000, för att få affärsnytta från Ledningssystem för IT-tjänster - 19 januari 2007 - 38

×