Rolf Forsdahl og Marit Sæølsnes: Nasjonal booking - fallgruver og ansvar
•
0 likes•325 views
Kick-off Morgendagens reiseliv 2011. 10. september 2010 i Oslo
Recommended
Recommended
More Related Content
More from Innovation Norway
More from Innovation Norway (20)
Rolf Forsdahl og Marit Sæølsnes: Nasjonal booking - fallgruver og ansvar
- 1. NASJONAL BOOKING – ANSVAR OG FALLGRUBER Reiselivsdirektør / advokat Rolf Forsdahl, HSH Avdelingsleder Marit Sølsnæs, Visit Sørlandet AS
- 3. ”PAKKEREISELOVEN” : Kilden til utfordringene • 1980 – 1990: Forbrukerutfordringer • 1985: FO/DNR: Alminnelige vilkår for Selskapsreiser • 1990: EU 913-1990: Pakkereisedirektivet • 1.1.1996: Pakkereiseloven med endring 1.1.07
- 4. DEFINISJONEN ( §2-1) • Opprinnelig ”på forhånd tilrettelagt” kombinasjon av de d 3 reiseelementene ” i l ”transport, overnatting og i andre turistmessige ytelser” • Utviklingen av nettsalg og ”dynamisk pakketering” g g g y p g gav behov for å utvide pakkereisebegrepet • Lovendring fra 1.1.2007: ”tilrettelagt for å selges samlet”. samlet” Harmonerer med EU-domstolens fortolkning EU domstolens av pakkereisedirektivet ( EU 913-1990, jfr Guarredo- dommen) • Man anser at alt reisebyråene har i sine GDS’e og ”hyller” er tilrettelagt for å selges sammen med andre reiselivsprodukter – p • Ergo er nett-tilbydere av reiser som hovedregel ”reisearrangører”.
- 5. NATIONAL BOOKING = REISEARRANGØR • Tilbyr kunden å sette sammen egen pakke. • Fra samme site – ikke via link til leverandørens egen webside. • Bakenforliggende funksjonalitet uten rettslig betydning
- 6. VURDERINGSMOMENTER FOR NÅR DET IKKE ER ”PAKKEREISE”: • Salg av reiseelementene til samme kunde, men til forskjellig f kj lli tid (d lt faktura gjelds ikk !) (delt f kt j ld ikke!) • Reisen satt sammen etter kundens spesifikasjoner • Separate kontrakter med leverandørene (ved web- web salg)
- 7. PAKKEREISELOVEN I PRAKSIS: • 6 timers rafting i Sjoa + 1 døgn på Gudbrandsgaard Hotell = H ll • 3 døgns rafting på Colorado River + 1 uke på South Rim Resort, Grand Canyon, eller , y , • Fly Bergen – Svolvær og 1 uke på rorbu i Reine = • Fly Oslo – Phuket og 14 dager på Koh Samui ……..når reisen selges i Norge
- 8. HVA MED UTLENDINGERS KJØP AV REISER I NORGE? • Hovedregel: Nasjonal pakkereiselov og /eller forbrukerrett/ erstatningsrett gjelder • EU/EØS: De samme grunnprinsipper, nasjonale variasjoner mht garatistillelse, info etc. • Skandinavisk pakkereiselov “strengest”
- 9. KONSEKVENSER AV LOVGIVINGEN. • Informasjonsplikt før/under salg – Vilkå betingelser, pris Vilkår, b i l i • Ansvar for kontraktsmessig leveranse – Prisavslag, erstatning, retting g, g, g • Ansvar for kundekontakt ved endringer etc – Varslingsplikt, bindeledd • G Garantiplikt ti likt
- 10. Forholdet til annen lovgiving • Avtaleloven – Inngåelse av avtalen – ref Alm vilkår • Transportrettlig lovgiving – Luftfartsloven – EU 261-2004, 111-2008 • Erstatningsrettslige prinsipper g g p pp – Medvirkingsansvar – Ansvar utenfor kontraktsforhold (culpa)
- 11. GJENGANGERE I KLAGESAMMENHENG: • HOTELLSTANDARD • “REISEN IKKE SOM LOVET” • FLYFORSINKELSER O L O.L • STØY
- 12. GJENGANGER: STANDARD OG KVALITET Kunde Reklamasjonsplikt & klagerett ”På stedet”, Senest 4 uker etter avslutning Gjelder: Mangel etter avreise Avhjelp Risiko: Prisavslag g Opplevelse ikke som forventet Heving Ansvar leverandør: Erstatning Rette mangelen snarest, innen snarest rimelighetens grenser
- 13. GJENGANGER: STANDARD OG KVALITET Kunde Ulempe & intensjon Leverandørs opplysning og pp y g g formidling av mangelen Gjelder: Prisavslag Mangel før avreise Heve avtalen Risiko: Opplevelse ikke som forventet Ansvar leverandør: Informere om hendelse og om rettigheter
- 14. UTFORDRINGER KNYTTET TIL MARKEDET • Gjester har for lite kunnskap om lokale forhold • Gjester misforstår gitt informasjon eller tar den ikke til seg • Mer krevende gjester på alle måter • Mer utagerende, mindre hensynsfulle
- 15. UTFORDRINGER KNYTTET TIL MARKEDET Kunde Er forpliktet til å sjekke reisebevis så snart som mulig Hovedregel: Mister retten til Gjelder: prisavslag / Selvforskyldt feil erstatning Risiko: Kunde i god tro om riktig bestilling Ansvar leverandør: Ikke
- 16. UTFORDRINGER KNYTTET TIL MARKEDET Kunde Kjent med vilkår om gyldig booking Meldeplikt Avhjelp Gjelder: Prisavslag / annen Mangel før avreise kompensasjon Risiko: Hevingg Kunde i god tro om gyldig bestilling Erstatning Ansvar bookingselskap: Opplysningsplikt, Opplysningsplikt minimere risiko
- 17. UTFORDRINGER KNYTTET TIL AKTØRENE: • Ajourført og korrekt informasjon • Korrekte priser og betingelser • Kvalitetssikring av leveransen • Håndtering av kommunikasjonen med kunden etter kjøpet og til reisen er levert
- 18. UTFORDRINGER KNYTTET TIL AKTØRENE: Kunde Reisedokument Avhjelp Prisavslag / sa s ag annen kompensasjon Gjelder: Erstatning Feil hos leverandør Risiko: ”Dobbelbooking” – kunde uten rom Ansvar leverandør: Kvalitetssikring av rutiner
- 19. UTFORDRINGER KNYTTET TIL AKTØRENE: Kunde Reisedokument Avhjelp Prisavslag / sa s ag annen kompensasjon Gjelder: Erstatning Feil hos leverandør Risiko: ”Dobbelbooking” – kunde uten rom Ansvar leverandør: Forretningsskikk og kundeservice
- 20. UTFORDRINGER KNYTTET TIL MARKEDET Kunde Reklamasjonsplikt Snarest, på stedet Senest 4 uker etter avslutning til g arr./formidler Gjelder: Avhjelp Prisavslag Mangel før avreise Heving Risiko: Erstatning Villedet i sine valg, i god tro Ansvar leverandør: Markedsføring, Markedsføring kvalitetssikring
- 21. UTFORDRINGER GITT AV “ANDRE” • Naturgitte forhold (fra “aske” til “lokal tåke”) • Streiker etc • Tekniske feil • Sykdommer • Terror etc
- 22. UTFORDRINGER GITT AV “ANDRE” Kunde Får ikke oppfylt intensjonen i ferien Heve avtalen Gjelder: Erstatning tort og Mangel etter avreise svie Risiko: F.eks ulykke Ansvar bookingselskap: Rådgiver, sikring Rådgiver sikring, kompetanse
- 23. EKSEMPLER NYE PROBLEMSTILLINGER NASJONAL BOOKING Økt rundreisetrafikk :) flere leverandører i en bestilling Når et viktig element i pakken bortfaller eller endres, vil kunden kunne tilkjennegis et avbestillingsgrunnlag a bestillingsgr nnlag for resten a reisen? av Kunden får ikke levert det han har bestilt, etter intensjonen! Alle nødvendige opplysninger og forbehold må gjøres kjent før bestilling og aksept av avtalen, samt videre rettigheter vedr. erstatning m.v.
- 24. EKSEMPLER NYE PROBLEMSTILLINGER NASJONAL BOOKING Økt språkproblematikk Hvilket marked vil leverandøren levere til? Hvilket språk ønsker leverandøren å kommunisere med kundene på? Hvilke forventninger har kunden til å bli forstått på eget språk når de booker på ”eget språk”? Viktig avklaring av hensyn til kundeservice mer enn juridisk vurdering med mindre oversettelse er feil eller misvisende.
- 25. EKSEMPLER NYE PROBLEMSTILLINGER NASJONAL BOOKING Bestillings Bestillings- og avbestillingsregler Leverandører og destinasjoner har et virvar av ulike regler. Dette må da bli helt umulig for både kunder og bransjen i sin helhet å forholde seg til? Nasjonal booking vil forenkle og standardisere felles regler og betingelser, og automatisere en rekke prosesser som gjør reglene håndterlig.
- 26. UNNGÅ FALLGRUVENE – EN LITEN OPPSUMMERING Kommuniser! K i !
- 28. Forholdet mellom arrangør og underleverandør: • Kontraktrettslig • N Normalt at arrangøren viderefører ansvar til “d lt t id f “den skyldige” • Viktig med klare avtaler som løser problemene på g p p forhånd • Håp: Balanserte avtaler, fornuftig ansvarsdeling
- 29. PLUNDER OG HEFT? - NEI, WIN-WIN! • “Tvungen kvalitetssikring” for leverandører og BN • Mer forutsigbare forhold • Tryggere produkt til kunde • = større tillit, bedre salg! Og hvem trenger ikke det……?