Klienci chwalą e-sklepy modowe za dużą różnorodność towaru, limitowane edycje, konkurencyjne ceny i atrakcyjne programy lojalnościowe. Narzekają na odmowę uznania reklamacji, problemy z odzyskaniem pieniędzy w przypadku zwrotu towaru i sprzedawanie fatalnej jakości produktów w mocno zawyżonych cenach.

2. SPIS TREŚCI
O rankingu 3
Metodologia 4
Najlepsi z najlepszych 7
Kim są liderzy opinii? 8
Analiza 13
Trendy rynkowe 14
Jak oceniamy e-sklepy odzieżowe? 17
Przykładowe opinie 20
Komentarze ekspertów 21
Opineo w liczbach 27
Kontakt 28
2

3. O RANKINGU
Ranking Opineo.pl opiera się na potransakcyjnych opiniach konsumenckich. A więc opiniach, które zostały wystawione przez klientów sklepów internetowych po dokonanych zakupach.
Spośród ponad 200 sklepów internetowych z branży odzieżowej branych pod uwagę w naszym rankingu, do finału zakwalifikowało się wyłącznie 39 sklepów, spełniających najwyższe kryteria obsługi klienta.
Opracowując ranking, wzięliśmy pod uwagę: liczbę recenzji zdobytą w ostatnich 12 miesiącach (od 01.10.2013 do 01.10.2014), liczbę opinii zdobytą w całej historii sklepu internetowego w Opineo.pl, ogólną ocenę na dzień 01.10.2014 r., punkty za każde 100 opinii i łączną ocenę klientów.
Wystawiając opinię, konsumenci oceniają następujące parametry:
• szybkość realizacji zamówienia,
• poziom obsługi klienta,
• jakość zapakowania przesyłki
• oraz deklarują, czy poleciliby ten sklep internetowy swoim znajomym.
3

4. METODOLOGIA
Do rankingu zakwalifikowały się te sklepy internetowe, których asortymentem jest odzież, obu-wie,
torebki (w tym także torby, portfele, walizki, paski, rękawiczki, plecaki). Oraz takie, które
pozycjonują się jako sklepy z wyżej wymienionych kategorii. Pod uwagę braliśmy też sklepy
internetowe z produktami dla dzieci, jeśli przeważającą część ich asortymentu stanowiły w nich
ubranka.
Sklepy internetowe, które pomyślnie przeszły selekcję, mogą poszczycić się:
• najwyższą łączną oceną konsumencką (powyżej 9,55 punktu),
• wysoką liczbą opinii w ostatnich 12 miesiącach (powyżej 300),
• wysoką liczbą opinii w całej historii Opineo.pl (powyżej 500).
Dodatkowo, ogólna ocena sklepu na dzień 01.10.2014 r. nie mogła być niższa niż 9,1 pkt. Tylko
spełnienie tych wszystkich wymogów było przepustką do finału w naszym branżowym rankingu.

5. Ranking Internetowych Sklepów Odzieżowych 2014 5
Poz.
Internetowy Sklep
z Branży Odzieżowej
Liczba opinii zdobyta
w ostatnich 12 miesiącach
Ogólna ocena na
dzień 01.10.14
0,1 pkt za każde
100 opinii od
klientów
Łączna ocena
Liczba opinii w całej
historii istnienia
sklepu w serwisie
Opineo.pl (01.10.14)
Aktualny Certyfikat
Jakości Usług Q
1 Sklep.wittchen.com 8452 9,3 8,45 17,78 8922
2 Eobuwie.pl 7677 9,4 7,68 17,03 15346
3 Butyjana.pl 4572 9,5 4,57 14,04 15561
4 Unhuman.pl 4234 9,5 4,23 13,70 4234
5 Rockmetalshop.pl 3269 9,3 3,27 12,60 22667
6 Gorteks.com.pl 2888 9,5 2,89 12,44 6521
7 Mivo.pl 2644 9,5 2,64 12,13 2936
8 Answear.com 2339 9,6 2,34 11,90 6009
9 4fsklep.pl 2512 9,4 2,51 11,90 4690
10 Eastend.pl 2512 9,2 2,51 11,75 5736
11 Loveitshop.pl 1921 9,7 1,92 11,65 1921
12 Theavenue.pl 1301 9,6 1,30 10,95 1324
13 Ekskluzywna.pl 1618 9,3 1,62 10,94 2139
14 Cozabuty.pl 1247 9,4 1,25 10,67 4573
15 Topgal-plecaki.pl 1064 9,6 1,06 10,66 1592
16 Euroobuwie.pl 1285 9,3 1,29 10,63 2224
17 Butyraj.pl 1239 9,4 1,24 10,62 2983
1 Dane za 01.10.2013 - 01.10.2014

6. Ranking Internetowych Sklepów Odzieżowych 2014 6
18 Jestesmodna.pl 1306 9,2 1,31 10,51 3338
19 Aligoo.pl 1028 9,5 1,03 10,48 1335
20 Koszulka.tv 1226 9,1 1,23 10,37 1337
21 Sarafis.pl 852 9,4 0,85 10,25 1148
22 Kontri.pl 787 9,4 0,79 10,17 3988
23 Puccini-sklep.pl 647 9,5 0,65 10,14 1615
24 Eidos.pl 475 9,6 0,48 10,06 673
25 Recman24.com 629 9,4 0,63 10,02 652
26 Butshop.pl 363 9,6 0,36 9,98 917
27 Mivokids.pl 473 9,5 0,47 9,96 817
28 Olive.pl 643 9,3 0,64 9,96 1563
29 Panitorbalska.pl 534 9,4 0,53 9,92 758
30 Hustla.pl 399 9,5 0,40 9,90 2651
31 Gala24.pl 348 9,5 0,35 9,88 1254
32 Equip.pl 346 9,5 0,35 9,83 860
33 Netmoda.pl 568 9,2 0,57 9,79 568
34 Skorzana.com 431 9,3 0,43 9,73 1780
35 YesSport.pl 647 9,1 0,65 9,71 684
36 PerhapsMe.com 445 9,3 0,45 9,71 953
37 Filippo.pl 594 9,1 0,59 9,67 718
38 Modema.pl 332 9,3 0,33 9,64 1271
39 Avaro.pl 406 9,1 0,41 9,56 991

7. Ranking Internetowych Sklepów Odzieżowych 2014 7
Najwyższe oceny konsumenckie zgromadziły sklepy: Sklep.wittchen.com, Eobuwie.pl, Butyjana.pl, Unhuman.pl
i Rockmetalshop.pl:
2 Najlepsi z najlepszych
Dane za 01.10.2013 - 01.10.2014
Poz.
Internetowy Sklep
z Branży Odzieżowej
Liczba opinii zdobyta
w ostatnich 12 miesiącach
Ogólna ocena na
dzień 01.10.14
0,1 pkt za każde
100 opinii od
klientów
Łączna ocena
Liczba opinii w całej
historii istnienia
sklepu w serwisie
Opineo.pl (01.10.14)
Aktualny Certyfikat
Jakości Usług Q
1 Sklep.wittchen.com 8452 9,3 8,45 17,78 8922
2 Eobuwie.pl 7677 9,4 7,68 17,03 15346
3 Butyjana.pl 4572 9,5 4,57 14,04 15561
4 Unhuman.pl 4234 9,5 4,23 13,70 4234
5 Rockmetalshop.pl 3269 9,3 3,27 12,60 22667

8. Ranking Internetowych Sklepów Odzieżowych 2014 8
3 Kim są liderzy opinii?
Firma Wittchen to producent damskiej
i męskiej galanterii skórzanej oraz dodat-ków.
W ofercie ma m.in.: odzież, obuwie,
rękawiczki, paski, portfele, torebki, krawaty
czy apaszki. Na rynku sprzedaży detalicznej
działa od 1990 roku, a Sklep.wittchen.com
opinie klientów internetowych gromadzi od
2010 roku. Oprócz najwyższej łącznej oce-ny
konsumenckiej (17,78 pkt), sklep jest też
liderem pod względem liczby opinii zdoby-tych
w ostatnich 12 miesiącach (8 452).
1 Sklep.wittchen.com

9. Ranking Internetowych Sklepów Odzieżowych 2014 9
Eobuwie.pl to obecnie jeden z najwięk-szych
w Polsce sklepów internetowych
specjalizujących się w sprzedaży obu-wia
i akcesoriów. Jest także zdobywcą
pierwszego miejsca w Rankingu Sklepów
Internetowych 2014 w kategorii Odzież
i Obuwie z lutego br. Gromadzi opinie po-transakcyjne
od 2009 roku i niezmiennie
cieszy się wysoką oceną konsumentów
(17,03 pkt).
2 Eobuwie.pl

10. Ranking Internetowych Sklepów Odzieżowych 2014 10
Sklep internetowy Butyjana.pl bardzo do-brze
znany jest miłośnikom sportu i rekre-acji.
Działa na rynku od 2002 roku, a od
2009 gromadzi opinie konsumenckie.
Oferuje przede wszystkim markowe obuwie
sportowe. Choć można tu znaleźć także
kalosze i japonki, to jego główną specjal-nością
jest obuwie przeznaczone do upra-wiania
różnych aktywności sportowych:
buty do biegania, siatkówki, squasha, piłki
ręcznej, koszykówki, tenisa, piłki halowej,
fitnessu.
3 Butyjana.pl

11. Ranking Internetowych Sklepów Odzieżowych 2014 11
Sklep internetowy Unhuman.pl oferuje wyso-kiej
jakości odzież, obuwie i akcesoria polskich
i zagranicznych marek streetwear’owych.
Funkcjonuje na rynku od 2007 r., jednak to
ostatni rok jest dla niego przełomowy pod
względem opinii konsumenckich. Spora licz-ba
pozytywnych komentarzy i wysokie noty
pozwoliły mu nie tylko zadebiutować w ran-kingu,
ale też zająć miejsce w czołówce.
4 Unhuman.pl

12. Ranking Internetowych Sklepów Odzieżowych 2014 12
Rockmetalshop.pl, zamykający pierw-szą
piątkę najlepiej ocenianych e-sklepów
z branży modowej, oferuje odzież i akceso-ria
związane z muzyką rock i metal. Opinie
konsumenckie zbiera od 2008 r. Sklep jest
absolutnym liderem rankingu pod wzglę-dem
liczby opinii w całej historii istnienia
w serwisie Opineo.pl (22 667 opinie — na
dzień 01.10.2014 r.). Posiada również aktu-alny
Certyfikat Jakości Usług Q.
5 Rockmetalshop.pl

13. Ranking Internetowych Sklepów Odzieżowych 2014 13
4 Analiza
Wysoko podniesiona poprzeczka sprawiła,
że do branżowego rankingu Opineo.pl nie
zakwalifikowało się wiele mainstreamowych
sklepów z odzieżą i obuwiem. Mimo iż zgro-madziły
tysiące opinii, to ich ocena na dzień
01.10.2014 okazała się zbyt niska, by umoż-liwić
wejście do finału. Po raz kolejny potwier-dza
się reguła, że tam, gdzie w grę wchodzi
ocena jakości obsługi „wielkość nie ma żad-nego
znaczenia”. Cieszy natomiast fakt, że
właśnie jakością obsługi są w stanie skutecz-nie
konkurować z gigantami rynku mniejsze
sklepy internetowe z odzieżą i obuwiem.
Jeśli chodzi o styl ubierania, Polacy cenią
oryginalność i jakość! Dlatego na szczycie
rankingu uplasowały się sklepy oferujące eks-kluzywną
odzież skórzaną, trendy streetwe-ar’owe
czy marki związane z modą kontrkul-turową.
Dobrze oceniamy również działalność
e-sklepów z obuwiem czy bielizną, których
w rankingu jest naprawdę sporo.
Absolutnym sukcesem jest natomiast obec-ność
w finale tak wielu rodzimych marek
— polskich producentów, którzy oferują
w Internecie swój własny, niepowtarzalny
asortyment. Warto tu wymienić chociażby
Wittchen, Recman, Gorteks, 4F, LoveIt czy
EF Eidos Fashion. Udowadniają oni, że klasą,
wykonaniem i jakością można konkurować
z metką „Made in China”.

14. TRENDY RYNKOWE

15. Ranking Internetowych Sklepów Odzieżowych 2014 15
Gdzie zwykle robi Pan/i zakupy odzieżowe, obuwnicze? Proszę wskazać
maksymalnie trzy odpowiedzi
W galerii handlowej/centrum handlowym 86%
W Internecie 51%
W sklepie znajdującym się w centrum miasta/ na
mieście/ nie w galerii 29%
W outlecie 22%
W supermarkecie/hipermarkecie — w sklepach
obok super/ hipermarketu 16%
W supermarkecie/ hipermarkecie — w hali tego
supermarketu 14%
W secondhandzie 13%
W stoisku na bazarze/ targowisku 12%
Źródło: CAWI N=1000 internautów w wieku 18-55 wydających w centrach handlowych na zakupy odzieży i obuwia dla
siebie co najmniej 200 zł miesięcznie, ARC Rynek i Opinia, 2014
Badanie „E-konsumenci (Consumer Journey
Online)” zrealizowane przez IAB Polska poka-zuje,
że spośród asortymentu odzieżowego
najczęściej nabywamy w Internecie ubrania
(78%), obuwie (71%), bieliznę (53%), torby
i paski (29%), nakrycia głowy, chusty, szali-ki
(28%). Średnio wydajemy na odzież nieco
ponad 200 zł, ale przekonanie, że kobiety są
W maju bieżącego roku sklepy internetowe
oferujące odzież odwiedziło blisko 6 mln kon-sumentów
— wynika z danych Megapanelu
PBI/Gemius. Nie tylko odwiedzamy sklepy
internetowe, ale również chętnie wydajemy
tam pieniądze. Internet jest drugim, po galerii
handlowej, miejscem dokonywania zakupów
odzieżowych i obuwniczych — wynika z bada-nia
ARC Rynek i Opinia:
w tym względzie bardziej rozrzutne — to mit.
Na ubrania mężczyźni i kobiety przeznaczają
podczas zakupów tyle samo pieniędzy —
uważają analitycy serwisu Skąpiec.pl. Średni
koszyk zakupów męskich w okresie od paź-dziernika
2013 do września 2014 wyniósł
219 zł, a damskich w tym samym okresie
220 zł:

16. Ranking Internetowych Sklepów Odzieżowych 2014 16
Skąpiec.pl obala też mit, jakoby kobiety
wydawały więcej na obuwie. Otóż, zda-niem
analityków serwisu, w porównaniu do
płci pięknej, mężczyźni kupują zdecydo-wanie
droższe buty. Średni koszyk butów
damskich wynosi 251 zł, a męskich — 273
zł, przy czym w przypadku kobiet na wynik
ten ma ogromny wpływ wysoki średni ko-szyk
zakupów obuwniczych jesienią, kiedy
to do gry wkraczają kozaki. W miesiącach
letnich średni koszyk potrafi różnić się na-wet
do 40-50 zł!
Wydawalibyśmy znacznie więcej pienię-dzy,
gdyby nie to, że… rezygnujemy. Aż
dwie trzecie odwiedzin w internetowym
Metodyka badania: średni koszyk jest estymowany średnią ceną oferty, z której użytkownik przeszedł do sklepu z serwisu Skąpiec.pl. Skala ciepła obrazuje wartości maksymalne
i minimalne dla średniej wartości koszyka zakupowego w podanej kategorii asortymentu w serwisie Skąpiec.pl
Kategoria zakupów
Wartość średniego koszyka zakupowego w ciągu roku
Paździenik
2013
Listopad
2013
Grudzień
2013
Styczeń
2014
Luty
2014
Marzec
2014
Kwiecień
2014
Maj
2014
Czerwiec
2014
Lipiec
2014
Sierpień
2014
Wrzesień
2014
Odzież damska 230 zł 273 zł 252 zł 259 zł 226 zł 243 zł 194 zł 158 zł 199 zł 174 zł 184 zł 243 zł
Odzież męska 247 zł 257 zł 236 zł 242 zł 213 zł 218 zł 203 zł 183 zł 187 zł 168 zł 219 zł 259 zł
sklepie odzieżowym kończy się porzuce-niem
koszyka — wynika z analizy Gemius.
Powodem rezygnacji z zakupów najczę-ściej
bywa informacja o cenie (w tym
dodatkowych kosztach, które klient mu-siałby
ponieść), a także konieczność za-łożenia
konta w e-sklepie jako warunku
dokonania zakupów. Dlatego, jak podkre-ślają
eksperci z RedCart.pl, standardem
wśród sklepów internetowych staje się
obecnie umożliwienie klientom składania
zamówień bez rejestracji. Konsumenci
cenią sobie możliwość zrealizowania za-mówienia
na podstawie najważniejszych
danych kontaktowych: adresu, telefonu
i adresu e-mail.
Z badania „Connected Life 2014” przygoto-wanego
przez TNS wynika, że wśród barier
w rozwoju e-commerce, Polacy wskazują
przede wszystkim wysokie koszty dostawy.
Elementem, który skutecznie zachęci klien-tów
do zakupów i jednocześnie zminimali-zuje
ryzyko porzucania koszyka, mogą być
więc tanie przesyłki. Zdaniem ekspertów IAI
S.A., tanie przesyłki mają kluczowy wpływ
na wybór danego e-sklepu przez klienta, co
w efekcie przekłada się na wyższą wartość
koszyka i konwersję. Coraz więcej sklepów
internetowych decyduje się już wprowadzać
nie tylko tanie, ale nawet darmowe przesyłki.
To jednak ciągle kropla w morzu potrzeb pol-skich
e-klientów.
Kobiety wydają więcej na ubrania niż mężczyźni — to mit!

17. JAK OCENIAMY
E-SKLEPY ODZIEŻOWE?
Pomimo trudnego, jak by się mogło wydawać, asortymentu — sklepy internetowe z branży
odzieżowej oceniamy bardzo dobrze. Sporadyczne, negatywne opinie dotyczą ewidentnych błę-dów
ze strony sprzedawcy: jak odmowa uznania reklamacji, problemy z odzyskaniem pieniędzy
w przypadku zwrotu towaru czy sprzedawanie fatalnej jakości produktów w mocno zawyżonych
cenach.

18. Ranking Internetowych Sklepów Odzieżowych 2014 18
Odzież jest najczęściej zwracanym produktem
podczas zakupów internetowych w Polsce.
Ponad 28% zamówień wraca do sprzedawcy
— wynika z analizy portalu Kodyrabatowe.pl.
Najwięcej też skarg konsumenckich dotyczą-cych
obuwia czy odzieży trafia do UOKiK-u.
W ubiegłym roku rzecznicy konsumentów
udzielili aż 77 tys. porad związanych ze skar-gami
na tego typu towary. Skargi dotyczyły
zwykle reklamacji. Konsumenci skarżyli się,
że sprzedawcy nie respektują zwrotów lub
nierzetelnie wywiązują się z obowiązku usu-wania
wad. Potwierdzają to opinie w serwisie
Opineo.pl — 17 grudnia 2013 r. użytkownik
Michał napisał:
Klienci, którzy nie mogą dotknąć ani przymie-rzyć
upatrzonej rzeczy, bywają srogo zawie-dzeni,
gdy zamówiona przez Internet odzież
w rzeczywiści nie spełnia ich oczekiwań.
Wydaje się, że to największy problem sklepów
internetowych z branży modowej. Dużą rolę
odgrywa więc sposób dokładnego zaprezen-towania
i opisania produktu na stronie interne-towej.
Na wagę złota są wszelkie rzetelne opisy
(dotyczące zarówno rozmiarów, jak i fasonów)
oraz dobrej jakości zdjęcia, które można do-datkowo
powiększyć. Klient chciałby też wie-dzieć,
z jakich materiałów wykonana jest dana
rzecz i jak wygląda wykończenie. Nie zaakcep-tuje
jednak sytuacji, w której zamówiony przez
niego produkt drastycznie odbiega jakością od
tego zaprezentowanego na stronie:
„Zwroty” to prawdziwy test uczciwości i rze-telności
dla sklepu internetowego. Bywa,
że niektórzy sprzedawcy nagminnie łamią
prawa konsumentów, nie uznając zwrotów.
Na zwrot pieniędzy czekam już mie-siąc.
2 interwencje telefoniczne kończą
się tym samym — obietnicą przysłania
środków za 1-2 dni. Po czym środ-ki
nie docierają. Nie planuję więcej
zakupów w tym sklepie. Dodatkowo za
chwilę zgłoszę sprawę do UOKiK.
(Michał, grudzień 2013)*
Szybka wysyłka, bielizna wysokiej
jakości. Musiałam dokonać wymiany
na inny rozmiar i tu dziękuję za szybką
reakcję BOK i pomoc w dokonaniu
nowego zamówienia. Ekspresowo
odpowiadają na maile! Szczerze pole-cam.
(Ewelina, sierpień 2014)*
Zdecydowanie odradzam. Pomijając
terminowość przesyłek, FATALNA
jakość produktów. Zamówiłem kurtkę
zimową, świetne zdjęcia na stronie
produktu, obietnica najwyższej jakości.
W rzeczywistości kurtka przyjechała
pomięta w fatalnym stanie. Kurtka
źle uszyta, krzywe zamki, niezaszy-te
w środku kieszenie z dziurami.
Lamówka to krusząca się farba, a na
zdjęciu wyglądała profesjonalnie :)
Kurtka tak cienka, że na zimę się
w ogóle nie nadaje. Zdecydowanie
odradzam, ceny mają dobre, ale jak
już dostaniesz ciuch, to masz wra-żenie,
że to nawet połowy tego nie
jest warte. Na plus można dać szybki
zwrot gotówki po zwrocie produktu.
(Maciek2223, grudzień 2012)*
Większość jednak rozumie swoich klientów
i nie utrudnia im możliwości oddania stroju
czy wymiany na inny:

19. Ranking Internetowych Sklepów Odzieżowych 2014 19
Klienci zwracają też baczną uwagę na to,
w jakim stanie towar do nich dotarł, jak był
zapakowany. Nie tolerują pogniecionych
płaszczy czy kurtek, a buty — najlepiej, je-śli
będą zapakowane w oryginalne pudełko
i firmową torbę sklepu, w którym zostały
zamówione.
Cechy, za które konsumenci chwalą sklepy
internetowe z odzieżą i obuwiem, to przede
wszystkim: duża różnorodność towaru, limi-towane
edycje, konkurencyjne ceny i atrak-cyjne
programy lojalnościowe.
Wirtualny spacer po internetowym butiku
z elegancką odzieżą cieszy jeszcze bardziej,
jeśli e-sklep oferuje doznania zbliżone do
tych z tradycyjnej galerii handlowej: prezen-tuje
elegancki i przejrzysty design oraz do-brej
jakości zdjęcia, które umożliwiają klien-tom
obejrzenie każdego detalu produktu.
Nieocenionym aspektem jest porada stylisty
(np. formie LiveChatu) i proponowanie ca-łych
zestawów stroju (np. w formie auto-matycznych
silników rekomendacji). Coraz
popularniejsze rozwiązania typu Up-selling
i Cross-selling nie tylko stanowią korzyść dla
sprzedawcy (klient za jednym razem kupuje
więcej), ale też dla konsumenta (kupując wię-cej
w jednym sklepie — oszczędza czas
i koszty przesyłki).
Miłym zaskoczeniem dla każdego klienta jest
znalezienie w paczce (oprócz zamówionego
towaru) bonu na kolejne zakupy lub małego
gratisu. Jeśli go nie ma — zawiedziony klient
z pewnością wytknie to w swojej opinii.

20. Ranking Internetowych Sklepów Odzieżowych 2014 20
Małgosia, październik 2014
Iwona, maj 2014
Thecamel1980, lipiec 2014
Anna, maj 2013
Madritto, sierpień 2014
Mario, listopad 2013
5 Przykładowe opinie
Kilkakrotnie zamawiałam produkty w tym sklepie internetowym.
Produkty są dobrej jakości, zdjęcia dobrze oddają to, jak wygląda-ją
one w rzeczywistości. Obsługa telefoniczna sklepu na dobrym
poziomie. Zdarzyło mi się raz bądź dwa razy dłużej czekać na
przesyłkę, ale zazwyczaj jest ona realizowana do 48h po opłaceniu
zamówienia. Polecam ten sklep!
Szybka obsługa, ceny sukienek niższe niż w innych sklepach
internetowych. Wprowadziłabym jedną poprawkę na stronie —
możliwość maksymalnego powiększenia zdjęcia, wówczas można
by się uważniej przyjrzeć produktom. Obsługa i szybkość realizacji
zamówienia — bez zarzutu.
Wszystko jasno i przejrzyście, wysyłka jak i komunikaty o statusie
zlecenia błyskawiczne, towar bardzo dobrze zapakowany, małe bo-nusiki
w paczce, które cieszą, ogólnie jestem bardzo zadowolony,
bo w sumie chyba znam tylko 2 internetowe sklepy, które tak dbają
o klienta.
Moja opinia o samym sklepie jest bardzo dobra, nie miałam żad-nych
problemów ze złożeniem zamówienia. Jednak przesyłka była
zapakowana fatalnie, tzn. wcale nie była zapakowana. Otrzymałam
buty w plastikowym worku firmy kurierskiej — a gdzie opakowanie
butów?
Cena satysfakcjonująca. Produkt OK. Dobrze zapakowany. Na duży
minus bardzo długi czas realizacji zamówienia, około 16 dni
Mam trochę uwag co do traktowania klienta: brak informacji o do-konaniu
przelewu, brak odpowiedzi na przesłany mail, brak informa-cji
o wysłanej przesyłce. Dopiero po wykonaniu telefonu wszystko
się wyjaśniło.
*wszystkie opinie pochodzą z serwisu www.opineo.pl

21. Ranking Internetowych Sklepów Odzieżowych 2014 21
6 Komentarze ekspertów
To wyjątkowy ranking — chociażby z tego
względu, że wybór był bardzo trudny z po-wodu
dużej liczby sklepów, a poprzeczka zo-stała
postawiona wysoko. Wnosi on jednak
nową wartość do charakterystyki odzieżo-wego
rynku e-commerce:
• Po pierwsze, na polskiej mapie interne-towych
sklepów odzieżowych wyraźnie
zyskują na znaczeniu rodzime e-sklepy
markowe notujące coraz więcej opinii
i coraz lepsze oceny.
• Po drugie, światowi czy europejscy gi-ganci
internetowi w oczach polskich
konsumentów mają jeszcze sporo do
zrobienia w kwestii obsługi klienta.
• I po trzecie wreszcie, klient staje się
ekspertem doradzającym sklepom, któ-re
funkcjonalności zoptymalizować tak,
Paweł Kucharzak,
prezes zarządu Opineo.pl
by zakupy stały się jeszcze bardziej in-tuicyjne,
przyjemne i satysfakcjonujące.
Wyjątkowo dobrze oce-niamy
internetowe sklepy
odzieżowe, o ile sprze-dawcy
respektują pra-wa
konsumentów do
zwrotów czy wymiany
towaru i pomagają klien-tom
w skomplikowanych
procedurach reklama-cyjnych.
W przeciwnym
razie — oceny potran-sakcyjne
są negatywne, a za sklepem cią-gnie
się nieprzychylna opinia „trudnego
sprzedawcy”.
Polacy lubią zakupy w internetowych skle-pach
z odzieżą i butami, choć wiele kwe-stii
by tam jeszcze poprawili. Oczekują, że
zostaną miło zaskoczeni (np. bonem na
kolejne zakupy czy drobnym upominkiem
dodanym do zamówienia). Oczekują też, że
zostaną uwiedzeni pro-mocją,
okazją cenową
oraz związani atrakcyj-nym
programem lojal-nościowym.
Wiedzą, jak
duża jest konkurencja na
rynku e-sklepów i liczą
na to, że sklep będzie
zabiegał o ich względy.
Rosnąca świadomość
klientów to pozytywny
sygnał dla polskiego rynku e-commerce
stojącego przecież dopiero u progu roz-woju.
Duża konkurencja, wymagający na-bywca
i przejrzyste przepisy stanowią po-żywną
miksturę dla e-handlu. Motorem jego
wzrostu jest bez wątpienia właśnie opinia
konsumencka.
Wyjątkowo dobrze oceniamy
internetowe sklepy odzieżowe,
o ile sprzedawcy respektują
prawa konsumentów do zwrotów
czy wymiany towaru i pomagają
klientom w skomplikowanych
procedurach reklamacyjnych.
W przeciwnym razie — oceny
potransakcyjne są negatywne,
a za sklepem ciągnie się
nieprzychylna opinia.

22. Ranking Internetowych Sklepów Odzieżowych 2014 22
Zakupy internetowe zyskują coraz więk-szą
popularność. W sieci kupuje coraz
więcej Polaków, a według szacunków
i prognoz rynek e-commerce w Polsce ma
ogromny potencjał i będzie się dynamicz-nie
rozwijał.
Sklepy internetowe coraz poważniej kon-kurują
ze sklepami offline. Konkurencyjność
wirtualnego handlu wy-nika
z kilku czynników
tj. możliwość złożenia
zamówienia o dowolnej
porze (24/24), korzyst-ne
ceny i możliwość ich
porównywania, dostawę
bezpośrednio do domu
oraz możliwość zasięgnięcia opinii i reko-mendacji
u innych e-klientów.
Kupujemy w wirtualnych sklepach również
z uwagi na oszczędność czasu, rekomen-dacje
znajomych, różnorodne formy płatno-ści
oraz szeroki asortyment, często niedo-stępny
w tradycyjnych sklepach.
Monika Stygar,
product manager Strefy Lifestyle w portalu Onet
W internetowym handlu konkurencja jest jed-nak
ogromna, a liczba sklepów stałe rośnie.
E-handlowcy zabiegają o klienta rozmaity-mi
bonusami takimi jak darmowe przesyłki,
składanie zamówień bez rejestracji, ułatwie-nia
przy zwrocie towaru lub reklamacji oraz
drobne upominki przy zakupach. Klienci
zwracają uwagę na renomę sklepu oraz spo-sób
prezentacji oferty (cenione są materiały
multimedialne).
Oprócz wymiernych i ra-cjonalnych
korzyści, za-kupy
w sieci jako forma
„buszowania” po skle-pach
przed ekranem mo-nitora
stają się niekiedy
po prostu rozrywką i sposobem spędzania
wolnego czasu, z powodzeniem zastępując
spacer po tradycyjnej galerii handlowej.
Specjaliści twierdzą, że w niedalekiej przy-szłości
wirtualny handel stanie się jeszcze
łatwiejszy i popularniejszy. Będzie to możliwe
dzięki rozmaitym udogodnieniem, takim jak
możliwość dokonywania zakupów z pozio-mu
każdego urządzenia, poprawie jakości
świadczonych usług, w tym usability skle-pów
oraz samej ścieżki transakcyjnej, a tak-że
po prostu dzięki upowszechnieniu tej for-my
zakupów.
Nadal jednak przy robieniu e-zakupów war-to
być czujnym i weryfikować miejsca, gdzie
wydajemy nasze pieniądze, by nie paść
ofiarą cyberprzestępców.
Zatem jak odnaleźć się w gąszczu e-skle-pów
z branży odzieżowej? Gdzie w sieci
warto kupować odzież, buty i ubranka dla
dzieci? Ranking najlepszych sklepów inter-netowych
znajdziesz w najnowszym rapor-cie
Opineo.pl.
E-handlowcy zabiegają o klienta
rozmaitymi bonusami takimi jak
darmowe przesyłki, składanie
zamówień bez rejestracji,
ułatwienia przy zwrocie towaru
lub reklamacji oraz drobne
upominki przy zakupach.

23. Ranking Internetowych Sklepów Odzieżowych 2014 23
Według badań Gemius z 2014 roku, 80% kon-sumentów
kupiło lub zamierza kupić produkty
z kategorii odzież/akcesoria/dodatki. W samym
tylko lipcu ponad 3,5 miliona Polek nabyło w sie-ci
ubrania — oznacza to wzrost popularności za-kupów
aż o 60% w stosunku do 2012 r. Mimo
stale rosnącej liczby e-konsumentów, zakupy
w sieci w branży fashion budzą nadal wątpliwo-ści
kupujących. Wynikają one głównie z obaw
przed złym dopasowaniem rozmiaru. Dlatego
tak ważnym aspektem są szybkie i tanie zwroty
towarów.
Wiele sklepów IAI-Shop.com
korzysta już z bezpiecznego
i efektywnego modułu zwro-tów.
Dodatkowo, dzię-ki
współpracy z Pocztą
Polską, sklepy mogą
kompleksowo obsługi-wać
przyjmowanie prze-syłek
zwrotnych. W ten
sposób mają dostęp do taniego i efektywne-go
rozwiązania i dzięki temu — w kontekście
bezstresowych i wygodnych zwrotów — są
Natalie Palacz,
brand manager IAI S.A.
w stanie konkurować z takimi graczami jak
np. Zalando.
Oferowanie szybkich zwrotów musi jednak
iść w parze z odpowiednią informacją, a na-wet
promocją. Jak pokazują liczne badania,
nie każdy konsument wie, że ma prawo do
14-dniowego zwrotu zakupionego towaru.
Każdy klient powinien otrzymać o tym jasną in-formację.
To w efekcie przełoży się na większe
zaufanie i zmotywuje go do zakupów. Ważne,
by sprzedawcy z branży fa-shion
zrozumieli, że zwroty
nie są dla nich stratą, a dłu-goterminową
inwestycją,
która buduje zaufanie i lo-jalność
klientów.
W e-sklepie kupujący nie
ma możliwości bezpo-średniej
rozmowy o swoich
upodobaniach. Przydatny
jest więc system, który prezentuje spersonalizo-wane
rekomendacje produktowe. Dzięki temu
klient otrzymuje trafne sugestie dotyczące jego
upodobań i stylu. Znając nawyki zakupowe
klientów, nie sposób też zapomnieć o progra-mach
lojalnościowych, które są bardzo waż-nym
elementem długofalowych relacji.
Dzisiejsze zakupy fashion są szybkie i impul-sywne.
Nie dziwi fakt, że coraz większą popu-larność
zdobywają urządzenia mobilne. To wła-śnie
na nich coraz częściej przegląda się oferty
sklepów internetowych. I choć sklep może wy-brać
spośród kilku opcji np. wersja mobilna,
RWD lub aplikacja, jedno jest pewne — do-stosowanie
witryny do urządzeń przenośnych
to absolutny „must have”. Wartość transakcji
mobilnych w 2015 roku ma sięgnąć 3 mld zł,
więc warto wykorzystać ten potencjał i już teraz
przygotować się pod mobilne trendy.
Na znaczeniu coraz bardziej zyskuje swobod-ne
łączenie sprzedaży wielokanałowej, zwłasz-cza
off-line, z on-line. Kluczowe są integracje,
które skutecznie synchronizują stany maga-zynowe
i procesy logistyczne, dzięki czemu
sprzedaż tradycyjna oraz on-line nawzajem się
uzupełniają.
Nie każdy konsument wie, że ma
prawo do 14-dniowego zwrotu
zakupionego towaru*. Każdy
klient powinien otrzymać o tym
jasną informację. Ważne, by
sprzedawcy z branży fashion
zrozumieli, że zwroty nie są dla
nich stratą, a długoterminową
inwestycją, która buduje zaufanie
i lojalność klientów.
* obowiązuje od 25 grudnia 2014 roku

24. Ranking Internetowych Sklepów Odzieżowych 2014 24
Sklepom internetowym z branży fashion
zależy przede wszystkim na jak najlepszym
zaprezentowaniu swoich produktów. Wpływ
zagranicznych trendów widać nie tylko
w produktach, lecz także w nowoczesnym
wyglądzie sklepu. E-biznesy, które aspirują
do bycia rozpoznawalnymi markami, wiedzą,
że przyciągnięcie do siebie klientów, zaczyna
się od strony wizualnej i…
responsywnej.
Oprogramowanie RedCart
oferuje dostosowanie się
sklepu do ekranu, na któ-rym
jest obecnie wyświe-tlany,
za pomocą techniki
Responsive Web Design.
Jest to sposób na do-tarcie
do klientów mobil-nych,
a przy tym zwiększenie zasięgu sprze-dażowego
i zyskanie nowych zamówień.
Jak zwiększyć sprzedaż w sklepie fashion?
Dzięki wyświetlaniu produktów powiązanych
z obecnie przeglądanymi, dostępnymi w ofer-cie
sklepu.
Paulina Szymańska,
specjalista ds. marketingu RedCart.pl
Od strony oprogramowania właściciel skle-pu
ma możliwość „importu” towaru za po-mocą
integracji z hurtownią poprzez plik
XML, lub samodzielne wprowadzenie pro-duktów.
Dla tych sprzedawców, którzy nie
posiadają własnego asortymentu, doskona-łym
rozwiązaniem staje się integracja z hur-townią
dropshipping. Niski koszt początko-wy
można zawdzięczać
hurtowni, która pełni
zadanie logistyczne —
takie jak magazynowa-nie
towaru, pakowanie
zamówień i wysyłka do
klienta.
Budowanie społeczno-ści
wokół sklepu z bran-ży
fashion to istotny
element marketingowy i sprzedażowy.
Obecnie dodatkowym sposobem na odna-lezienie
potencjalnych klientów jest prowa-dzenie
sklepu na Facebooku. Dzięki temu
sklep sprzedaje produkty wprost do swoich
fanów.
Coraz popularniejsze staje się prezento-wanie
produktów za pomocą filmów video.
Pomagają one klientom lepiej poznać wybra-ny
produkt i są ciekawsze niż tradycyjne opi-sy.
Porównanie produktów często ma wpływ
na ostateczną decyzję zakupową klienta.
Wbudowana w oprogramowanie porów-nywarka
produktów pozwala na dokonanie
wyboru.
Standardem staje się też składanie zamó-wień
bez rejestracji Jest to czynnik, który ma
bezpośredni wpływ na konwersję sklepu, co
jednocześnie przekłada się na zysk.
Sklepom internetowym
z branży fashion przede
wszystkim zależy na jak
najlepszym zaprezentowaniu
swoich produktów. E-biznesy,
które aspirują do bycia
rozpoznawalnymi markami,
wiedzą, że przyciągnięcie
do siebie klientów, zaczyna
się od strony wizualnej i…
responsywnej.

25. Ranking Internetowych Sklepów Odzieżowych 2014 25
Zainteresowanie zakupami odzieży i obuwia
przez Internet rośnie z roku na rok. Polacy
chcą oszczędzać czas i pieniądze. Nie dość,
że e-zakupy nie wiążą się ze żmudnym po-szukiwaniem
miejsca parkingowego i poko-nywaniem
dużych przestrzeni w centrach
handlowych, to jeszcze klienci mogą liczyć
na dostępność wszystkich marek na wycią-gnięcie
ręki i atrakcyjne obniżki cenowe.
Duże zainteresowanie ze strony klientów
idzie w parze z dynamicznym wzrostem
liczby sklepów interne-towych
oferujących pro-dukty
z gamy fashion.
Internauci mogą wybierać
spośród tysięcy sklepów
internetowych, małych
i dużych, takich które
mają swoje stacjonarne
placówki i takich, które funkcjonują wyłącz-nie
w sieci. Na wybór sklepu, prócz dostęp-nego
asortymentu, ceny i dobrego pozy-cjonowania,
wpływa także jego wizerunek.
Dlatego właściciele e-sklepów powinni robić
Waldemar Sokołowski,
prezes Rzetelnej Firmy
wszystko, by utrzymać dobrą reputację. To
właśnie ona bardzo często decyduje o suk-cesie
biznesowym firmy. W świecie tak dużej
konkurencji „to jak widzą nas inni” jest wła-śnie
tym, co przyciąga klientów i utrzymuje
ich na dłużej.
Firma, której zależy na długotrwałym sukce-sie,
powinna pamiętać, że wizerunek buduje
się długo, a traci w jednej chwili. Jeden nie-przemyślany
ruch: produkt złej jakości, czy
z niepewnego źródła, opieszała obsługa,
czy nieodpowiednio do-stosowana
wysyłka za-mówienia
— mogą odbić
się na marce budowanej
latami. Dlatego bardzo
ważne jest, by właścicie-le
sklepów internetowych
monitorowali informacje
na swój temat w Internecie, a także uważ-nie
słuchali opinii klientów, tak by móc na
bieżąco reagować i poprawiać swoje usłu-gi.
Warto także, by korzystali z certyfikatów
poświadczających wysoką jakość obsługi
oraz wiarygodność i uczciwość swojej firmy.
Jednym z nich jest Certyfikat Rzetelności.
Może on przekonać niepewnego klienta do
zakupów właśnie w tym sklepie.
Na dobry wizerunek sklepu internetowego
składa się wiele elementów. Klienci, oczekują
od sklepu gwarancji, że jakość produktu jest
zgodna z jego marką i ceną. Jeśli w sklepie
oferowane są produkty znanych marek, nie
mogą to być „podróbki” lub rzeczy gorszej
jakości. Opis produktu w Internecie powinien
być zgodny z jego stanem faktycznym, za-równo
jeśli chodzi o markę, jak i rozmiar czy
kolor. Kluczem są dobrej jakości zdjęcia, tak
aby uniknąć niezadowolenia i reklamacji ze
strony klientów.
Ważne jest, by właściciele
sklepów internetowych
monitorowali informacje na
swój temat w Internecie, a także
uważnie słuchali opinii klientów,
tak by móc na bieżąco reagować
i poprawiać swoje usługi.

26. Ranking Internetowych Sklepów Odzieżowych 2014 26
Stare powiedzenie uczy, że „nie można cze-goś
zmienić, jeśli nie można tego zmierzyć”.
Powyższy ranking to świetny materiał edu-kacyjny,
jak i motywacyjny dla wszystkich
sklepów internetowych, które chcą podnosić
jakość swoich usług.
Rozwój jakościowy to obecnie, moim zda-niem,
najważniejszy kierunek budowania
siły polskiego e-commerce. Za dobrą wróż-bę
należy uznać rosnące
zainteresowanie zdoby-waniem
wiedzy, m.in.
przez udział w wyda-rzeniach
edukacyjnych.
Mamy okazję to obser-wować,
jako organizator
licznych konferencji (jak
m.in. „e-commerce innovations” dla bran-ży
mody, Forum Handlu w Internecie, czy
Retail Marketing Forum).
Siłą każdego rankingu jest dobór kryte-riów
oceny. Podtytuł jednej z lektur bizne-su
mówi, że „nie duzi zjadają małych, ale
Jerzy Osika,
prezes Promedia
szybcy opieszałych”. Szybkość dostawy
przesyłki to dziś jeden z najważniejszych
elementów budowania przewagi konkuren-cyjnej.
Zarówno badania neuromarketingo-we,
jak i własne doświadczenia potwierdza-ją,
że czekanie nie jest naszym ulubionym
zajęciem.
Poziom obsługi klienta to kryterium obo-wiązkowe.
To przecież on jest szefem
w każdej firmie, decydu-jąc
o naszym „być albo
nie być”. Powiedzenie,
że „sprzedaż interneto-wa
to zemsta klientów za
poziom obsługi w trady-cyjnym
handlu” jak każ-dy
żart, niesie w sobie
ziarenko prawdy, ale i uczy przezorności.
Jakość zapakowania przesyłki jest często
niedoceniana. W 85-95 proc. nasze decyzje
są podświadome, emocjonalne, sensorycz-ne.
Chcąc konkurować z doświadczeniem
zakupowym w tradycyjnym handlu, e-com-merce
musi kreować pozytywne wrażenia,
a zakup produktu i kontakt z nim winien być
dla klienta niezapomnianym przeżyciem.
Polecenie sklepu znajomym to najlepsza
jego recenzja, jak i najbardziej skuteczne
narzędzie marketingowe, co potwierdzają
wyniki wszystkich badań zachowań konsu-menckich.
Badania behawioralne dowodzą,
że podczas decyzji zakupowych ważniejsza
jest dla nas opinia drugiej osoby niż statysty-ki.
Dbajmy o naszych klientów, a oni zadbają
o nas.
Chcąc konkurować
z doświadczeniem zakupowym
w tradycyjnym handlu,
e-commerce musi kreować
pozytywne wrażenia, a zakup
produktu i kontakt z nim winien
być dla klienta niezapomnianym
przeżyciem.

27. Ranking Internetowych Sklepów Odzieżowych 2014 27
PONAD 3 TYS. FIRM
UCZESTNICZY
W PROGRAMIE „SŁUCHAM
SWOICH KLIENTÓW”
34 TYS. E-SKLEPÓW ORAZ
FIRM OCENIANYCH PRZEZ
KONSUMENTÓW
MIESIĘCZNIE KONSUMENCI
DODAJĄ 140 TYS. OPINII
ZGROMADZILIŚMY JUŻ
4,8 MLN WIARYGODNYCH
OPINII KONSUMENCKICH
OPINEO
w liczbach
Największy polski serwis gromadzący opinie od realnych konsumen-tów.
W Programie Opineo „Słucham swoich klientów” uczestniczy
ponad 3000 firm (głównie sklepów internetowych), które korzystają z sys-temu
zbierania opinii w niezależnym serwisie.
Opineo.pl udostępnia e-sklepom system automatycznej ankiety potran-sakcyjnej,
która jest wysyłana do konsumenta około 10 dni po dokonaniu
zakupu. Dzięki temu miesięcznie otrzymuje ponad 140 tys. zweryfikowa-nych
opinii na temat jakości usług w sklepie oraz zakupionych produktów.
Firmom, które nie prowadzą sklepów internetowych, Opineo.pl oferuje
system dedykowanych ankiet wraz z narzędziami promowania wiarygod-nych
opinii w całym Internecie.
7

28. KATARZYNA
MACIASZCZYK-SOBOLEWSKA
PR & Marketing Manager
Tel. 512 775 212
k.maciaszczyk@opineo.pl
www.opineo.pl
KONTAKT
w sprawach związanych z raportem
28