1. Print Layout ...http://www.webadmin.co.il/a/pop_printer_friendly.asp?site=http://www.ca
http://www.calltec.co.il
Outsourcing the Helpdesk
היבטי שוני
מהו – Outsourceהגדרה 1.
מיקור חו ) (Outsourcingהוא שימוש אסטרטגי במשאבי חיצוניי לביצוע פעולות שעד כה בוצעו
על ידי עובדי הארגו ובמשאביו. הוא אסטרטגיה בה ארגו מתקשר חוזית ע חברה המבצעת
במקצוענות וביעילות את מת השירותי הנדרשי , והופכת בכ לשות עסקי של הארגו .
1.1.במה שונה O/Sמצורות העסקה אחרות
ארגוני תמיד העסיקו כח אד חיצוני לביצוע פעולות נדרשות אשר לא היה ביכולת לבצע על ידי עובדי הארגו ,
עקב ידע לא קיי , עומס בביצוע פעולות אחרות חשובות יותר, או פעילות עונתית לפרקי זמ מוגדרי .
העסקת כח אד חיצוני לארגו בשיטת מיקור החו , משמעותה העברת האחריות והבעלות של אותה פעילות לידי
ספק חיצוני שזוהי התמחותו. הפעלת חוזה התקשרות ביניה מבוצע באמצעות אמנת שירות, המבטיחה יעילות,
מקצוענות ועלויות נמוכות בדר כלל יותר מאלה של הארגו המעסיק.
השותפות העסקית מבוססת על יכולת אותה מביא הספק, שזוהי פעילות הליבה שלו ועל כ היא יעילה ומקצועית
יותר.
מדוע ארגו מבצע O/S 2.
א אחד לא יכול לעשות הכל טוב מאד כל הזמ . במאה ה-12 יעילות לבד כבר אינה מספיקה. הדר להתיעל, היא
להעסיק צד ג‘ לפעולות שבעבר בוצעו על ידי הארגו . חלק מעובדי הארגו עוברי להיות עובדי הספק ומבטיחי
בכ את שימור הידע הארגוני.
מיקור חו הינו יותר מהתקשרות ארוכת טווח של העסקת כח אד על ידי ספק חיצוני ויותר מהעסקת כח אד
המקל על עומסי תקופתיי , מיקור חו זוהי שותפות עסקית, הספק הופ להיות חלק מהביזנס של הארגו .
O/Sיכול לכלול סוגי שוני של פעילויות כמו: תחזוקת רשת, ניהול ,Helpdeskניהול אתרי מרוחקי , ניהול
אפליקציה יעודית, הדרכות, יעו , ניהול והפעלת כל יחידת המחשב. בנוס יכול ה- O/Sלהתבצע בצורה מלאה או
חלקית, בביצוע משימות תקופתיות כמו מעבר למערכת חדשה, שדרוג מערכת הפעלה ועוד. מאמר זה מתיחס רק
לפעילות ה-helpdesk
1.2.מדוע ארגו מוציא את פעילות ה- HDל- ?O/S
הסיבות בגלל ירצה ארגו להוציא את פעילות ה- HDלספק חיצוני רבות ומגוונות וכוללות:
הוזלת עלויות והתייעלות
העלאת רמת השירות הניתנת לעובדי הארגו
הקטנת כמות תקני כח אד במצבת הארגו
קריסה של מער תמיכה קיי המבוסס על עובדי הארגו
חוסר יכולת עובדי המוקד להתחדש ולהתאי את עצמ לשינויי שהשוק מכתיב
שחיקה גבוהה של עובדי
היעדר אופק קריירה של עבודת התמיכה
ליבת הידע של הספק היא עבודת התמיכה. הוא מביא איתו שיטות ומתודולוגיות שאינ מצויות בארגו .
רצו של הארגו להוריד מעצמו את כאב הראש של תמיכה בלקוחות לטובת ניצול כח האד לטיפול בנושאי
שה הליבה העסקית של הארגו בו ה עובדי
3 1 of 65:61 0102/80/91
2. Print Layout ...http://www.webadmin.co.il/a/pop_printer_friendly.asp?site=http://www.ca
סביבת העבודה של מערכות המחשוב בארגו היא סביבה המבוססת על מוצרי מד סטנדרטיי והידע
הנדרש לתמיכה, הוא ידע שאינו ייחודי ובשל כ זמי
2.2.מה הסימני המאותתי לארגו שכדאי לשקול את דר ה-O/S
חלוקת זמ לא נכונה של אנשי הפיתוח, הגוזלת מה זמ רב מדי לתמיכה על חשבו פיתוח הדור הבא של
מערכות הארגו
היעדר זמ וחוסר יכולת לשלוט ולנתח את התנהגות מערכת התמיכה הפנימית, המונע פתרו בעיות
מהשורש ומניעת , יכולת קבלת החלטות כתוצאה מהבנת מגמות מערכת התמיכה
צרכי התמיכה משתני בתדירות גבוהה ו/או עונתיי , יכולת ההתגמשות והעבודה בשיטת האקורדיו , טובה
ומתאימה יותר לספק חיצוני
חסרו קבוע בכח אד מקצועי, תחלופה גבוהה וקשיי בגיוסי והכשרות שוטפי
דרישות הארגו ה למת שירות מסביב לשעו )7 (24Xבעוד שאי ביכולתו לספק שירות זה. כיסוי שעות
פעילות בשעות שה מעבר לשעות העבודה הרגילות, ה יתרונותיו של ספק מיקור החו
לקוחות הארגו שה המממני בפועל את מרכז התמיכה אינ שבעי רצו מרמה ואיכות הישרות הנית לה
ותובעי החלפתו בכח אד חיצוני
מערכת יחסי בה אי הארגו מסוגל לשרת את עצמו בשל מערכות יחסי , היכרות ארוכת שני ופוליטיקות
פני ארגוניות, ה סיבות המניעות ארגוני למחשבה בכיוו של O/S
3.2.נקודות הדורשות מודעות בהוצאת פעילות התמיכה ל- OS
מספר נושאי הדורשי מחשבה ובחינה טר קבלת החלטה בנושא:
אובד שליטה – בא פעילות התמיכה בלקוחות הארגו הינה על המסלול הקריטי עסקי של הארגו , הוא ירצה
לבחו את המשמעות של העברת פעילות זו לגור חיצוני.
הוצאה ראשונית גבוהה – לעיתי נדרש הארגו לבצע השקעות ה בטכנולוגיה וה בכח אד כתנאי ליכולתו להוציא
את פעילות התמיכה החוצה, השקעות אלה לא תמיד זמינות ויכולות להשפיע על ההחלטה א מוציאי פעילות זו
לספק חיצוני או לא.
קשיי ב"העברת המקל" לספק חיצוני – לעיתי ההשקעה בהעברת הידע הנדרשת, קשה כיוו שאי תיעוד ואי ידע
מובנה בארגו העשוי להקל על קליטת הספק החיצוני
אובד הקשר ע לקוחות הארגו – ארגוני מסויימי מתקשי בניתוק קשר התמיכה ע הלקוחות, קשר אשר
משאיר אות ע חיישני טובי של תחושות השטח בכל נושאי סביבת המחשוב עליה ה עובדי .
מידע מסווג – ארגוני מסוימי חשי שאינ יכולי לתת גישה למאגרי המידע של הארגו ג לאנשי שאינ
עובדי הארגו כיוו שמידע זה מסווג )בטחונית, רפואית, כלכלית וכד‘(.
4.2.מדדי הצלחה
מה יחשב להצלחה בפעילות המוקד על ידי ספק חיצוני? מה ה- CSFהמושגי על ידי מיקור החו ? מה המדדי
אות מציב הארגו הנחשבי כהצלחה?
עמידה ביעדי השירות
העלאת רמה ואיכות השירות הניתנת לעובדי הארגו ה אחד מסממני הצלחת המשימה. שירות יעיל מאפשר
לעובדי הארגו לבצע את פעילות המקצועית ביתר יעילות ובפחות הפרעות.
הוזלת עלויות
היכולת לתת שירות לעובדי הארגו בעלויות נמוכות יותר
שביעות רצו עובדי
העלאת שביעות רצו עובדי הארגו מרמת השירות הניתנות לה על ידי הספק, הינה מדד הצלחה, אשר מוביל
3 2 of 65:61 0102/80/91
3. Print Layout ...http://www.webadmin.co.il/a/pop_printer_friendly.asp?site=http://www.ca
לתפוקות גבוהות יותר בעבודת .
תרבות ארגונית של הספק
תרבות ארגונית של הספק המתאימה לתרבות הארגונית של מקבל השירות, תיחשב ג היא להצלחה.
אמנת השירות ) (SLAכמרכיב בחוזה ההתקשרות 3.
מספר נקודות המחייבות תשומת לב בבניית אמנת השירות ע הספק:
שי לב לפרטי
כל ערפול מולי לאי הבנות וויכוחי
הגדר את מדדי האמנה בבהירות ובחדות
המדדי אינ אוניברסליי אלא חייבי להבנות לתו ארגו אותו ה משרתי
הגדר פרק זמ של התארגנות למדידה
המדידה חייבת להיות מדויקת ובלתי מתפשרת
הגדר במדויק את מחויבות הארגו
ראה מאמר בנושא אמנת השירות.
מספר עצות לשלב המימוש 4.
שירות איננו פרויקט רגיל ע תארי התחלה, תארי סיו ותוצרי מוחשיי , שירות הוא פרויקט מתמש אשר
תוצריו מוגדרי ומותאמי לצרכי השירות ויכולי להתבטא בעליית שביעות רצו , בעליית תפוקות העובדי
במקצוענות וביעילות. אלה צריכי להשתפר באופ הדרגתי.
שירות הוא נקודת התחלה בה אנו מציבי ר של יעדי ומעלי את הר כל העת בהתא לצרכי הארגו ויכולתנו
לספק צרכי אלה. מכא שבניית מער תמיכה פנימי מחייב התארגנות שונה מהתארגנות לפרויקט פיתוח תוכנה
למשל.
טר תחילת הפרויקט – בדוק
הימצאותו של מסמ )חתו על ידי נציג הארגו ( המגדיר במפורט את אחריות הספק וגבולות הפרויקט
הגדרות מדויקות של תוצרי בפרויקט, לוחות זמני , מועדי תשלו , ביצוע פעולות מתקנות וכד‘ של כל אחד
מהצדדי
תכנית עבודה מפורטת ה לתקופת המעבר וה לעלייה לאוויר של הפרויקט
נקודות ניהול ובקרה של מנהל הפרויקט מצד הספק
קיו פגישות מעקב במועדי קבועי ומחייבי של צוותי הפרויקט משני הצדדי
מיקו פיזי של המוקד
לכאורה, אנו עשויי לחשוב שמיקו המוקד אינו חשוב, כי הרי היו מקימי מרכזי שירות ג בהודו. יחד ע זאת,
אני סבורה שמרכז תמיכה של מערכות מידע אינו כמרכז שירות של חברה פלונית ללקוחותיה החיצוניי , מ הבחינה
שמרכז תמיכה הוא לב ליבה של יחידת ITבארגו , הזרוע התפעולית שירותית שלה, ובשל כ מחוייב להיות ממוק
בסמו למקו בו יושבת הנהלת .IT
לסיכו :
ההחלטה על מעבר למיקור חו של מרכז התמיכה בארגו , אינה החלטה פשוטה, הנושא צרי להישקל בכבוד
ראש, יש לשי על המאזניי את הצרכי הרלוונטיי של אותו ארגו , את ההישגי והתועלות העשויי להיות
מושגי כאשר את השירות הפנימי יית ספק חיצוני שזוהי התמחותו העיקרית. מנגד, יש לבחו את נקודות הכשל
האפשריות, את הסיכוני ואת נקודות החולשה, ובעיקר את העובדה שצעד כזה הינו כמעט צעד של "אל-חזור".
3 3 of 65:61 0102/80/91
