itsm-2020

1. Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444
Page 1 of 10
‫שולחן‬ ‫מפגש‬ ‫סיכום‬
-
‫עגול‬
ITSM
,‫דייג‬ ‫ורונית‬ ‫צפיר‬ ‫ליאת‬ :‫עורכות‬
STKI
‫בהשתתפות‬
BMC

2. Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444
Page 2 of 10
,‫שלום‬ ‫נכבדים‬ ‫לקוחות‬
‫בנושא‬ ‫עגול‬ ‫שולחן‬ ‫במפגש‬ ‫השתתפותכם‬ ‫על‬ ‫תודה‬
ITSM
.
‫מערכות‬ ‫שבין‬ ‫ההדוק‬ ‫בקשר‬ ‫דנו‬ ‫המפגש‬ ‫במהלך‬
ITSM
‫בבשלות‬ ,‫העובד‬ ‫לחוויית‬
‫של‬
‫הטכנולוגית‬
‫מהוות‬ ‫אשר‬ ‫השונות‬
‫הטמעת‬ ‫(בעזרת‬ ‫בפרט‬ ‫ולמוקדים‬ ,‫בכלל‬ ‫לארגון‬ ‫מוסף‬ ‫ערך‬
‫כגון‬ ‫חדשניות‬ ‫טכנולוגיות‬
AI
,
Self Service
,
RPA
‫גיוס‬ ‫לנושאי‬ ‫הקשורים‬ ‫ובקשיים‬ )‫ועוד‬
.)‫תמיכה‬/‫השירות‬ ‫מוקדי‬ ‫בעולם‬ ‫(בפרט‬ ‫עובדים‬ ‫ושימור‬
,‫הטכנולוגית‬ ‫החדשנות‬ ‫לצד‬ ‫אך‬
‫מעט‬ ‫לא‬
‫ארגונים‬
‫הדגישו‬
‫ב‬ ‫הגדל‬ ‫הצורך‬ ‫את‬
‫המיומנות‬ ‫פיתוח‬
( ‫הרכות‬
Soft Skills
‫העובדים‬ ‫של‬ )
‫אלו‬ ‫שמיומנויות‬ ‫הבנה‬ ‫מתוך‬ ,
‫ברמת‬ ‫הארגון‬ ‫את‬ ‫שיבדלו‬ ‫הן‬
‫השירות‬
‫ממתחרי‬
.‫ו‬
‫ומודלים‬ ,‫לחברה‬ ‫העובד‬ ‫של‬ ‫ושייכות‬ ‫ערך‬ ‫יצירת‬ ,‫העובדים‬ ‫גיוס‬ ‫תהליכי‬ ‫על‬ ‫רבות‬ ‫דובר‬ ‫במפגש‬
‫לגיוס‬ ,‫נכון‬ ‫תמהיל‬ ‫לבניית‬ ,‫ויצירתיות‬ ‫רבות‬ ‫אפשרויות‬ ‫ישנן‬ ‫כי‬ ‫נראה‬ .‫עובדים‬ ‫בגיוס‬ ‫שונים‬
.‫לארגון‬ ‫ואפקטיבי‬ ‫מותאם‬
‫ה‬ ‫יחידות‬
-
IT
,
‫הנאלצות‬
‫ותהליכי‬ ‫נהלים‬ ‫הגדרת‬ ‫כמו‬ ‫אתגרים‬ ‫עם‬ ‫להתמודד‬
‫תכנון‬ ‫לצורך‬ ‫ם‬
,
‫מספקים‬ ‫אותם‬ ‫השירותים‬ ‫של‬ ‫ובקרה‬ ‫הפעלה‬
‫לארגון‬
‫גם‬ .‫ומגוונות‬ ‫חדשות‬ ‫דרכים‬ ‫מוצאות‬ ,
‫ניתן‬ ‫אף‬ ‫שבחלקן‬ ,‫חדשות‬ ‫בקטגוריות‬ ‫מתעדכנות‬ ,‫במדדים‬ ‫שימוש‬ ‫כמו‬ ‫ותיקות‬ ‫מתודולוגיות‬
.‫אחוזים‬ ‫עשרות‬ ‫של‬ ‫שיפור‬ ‫לראות‬
‫השייכות‬ ‫תחושת‬ ‫חיזוק‬ ‫ע"י‬ ‫היתר‬ ‫בין‬ ‫נעשה‬ ‫זה‬ ‫שיפור‬
‫בק‬ ‫והמשמעות‬
.‫המוקד‬ ‫עובדי‬ ‫רב‬
‫מצ"ב‬
‫עיקרי‬ ‫סיכום‬
‫ללקוחות‬ ‫גורפת‬ ‫המלצה‬ ‫זה‬ ‫בסיכום‬ ‫אין‬ .‫המפגש‬ ‫במהלך‬ ‫שעלו‬ ‫הדברים‬
,
‫ההתלבטויות‬ ‫של‬ ‫והצגה‬ ‫פרספקטיבה‬ ‫מתן‬ ‫אלא‬
‫הקונקרטיות‬
‫ש‬
‫הוצגו‬
.‫במפגש‬
!‫מהנה‬ ‫קריאה‬

3. Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444
Page 3 of 10
‫ה‬ ‫בעולם‬ ‫ואתגרים‬ ‫סוגיות‬
-
ITSM
‫צ'אטבוט‬
‫הכנסת‬ ‫כי‬ ‫ציינו‬ ‫לקוחות‬
‫ערוץ‬
‫ה‬
‫כי‬ ‫ציינו‬ ,‫זאת‬ ‫עם‬ .‫להיפך‬ ‫אלא‬ ,‫המוקד‬ ‫על‬ ‫העומס‬ ‫את‬ ‫צמצמה‬ ‫לא‬ ‫צ'אט‬
‫ב‬ ‫לטפל‬ ‫זו‬ ‫בצורה‬ ‫מצליח‬ ‫אחד‬ ‫נציג‬
3-4
‫בהם‬ ‫בארגונים‬ ‫כי‬ ‫ציינו‬ ‫לקוחות‬ .‫במקביל‬ ‫קריאות‬
‫אוכלוסייה‬
,‫יחסית‬ ‫צעירה‬
.‫צ'אט‬ ‫בכלי‬ ‫להשתמש‬ ‫יותר‬ ‫רב‬ ‫רצון‬ ‫ישנו‬
‫ארגונית‬ ‫הפנים‬ ‫התמיכה‬ ‫בעולם‬ ,‫זאת‬ ‫עם‬
‫מדובר‬
‫ב‬
"
‫נגמר‬ ‫שאינו‬ ‫עולם‬
‫מדובר‬ ,‫כלומר‬ ,"
‫בכמות‬
‫מורכבת‬ ‫ומאוד‬ ‫עצומה‬ ‫הסתעפויות‬
‫ה‬
‫ה‬ ‫מצד‬ ‫רבה‬ ‫השקעה‬ ‫דורשת‬
IT
‫זה‬ ‫מסוג‬ ‫מערך‬ ‫בבניית‬
‫אחד‬ .
‫הפרויקט‬ ‫הופסק‬ ‫המורכבות‬ ‫לאור‬ ‫אך‬ ,‫מובנות‬ ‫תשובות‬ ‫עם‬ ‫צ'אטבוט‬ ‫כלי‬ ‫לייצר‬ ‫ניסה‬ ‫כי‬ ‫ציין‬ ‫הארגונים‬
‫זמן‬ ‫תוך‬
‫קצר‬
.
Self-service
‫הם‬ ‫כי‬ ‫ציינו‬ ‫הארגונים‬ ‫כל‬ ‫כמעט‬
‫מציעים‬
‫שירות‬ ‫כיום‬
Self-service
,‫חלקי‬
‫סיסמא‬ ‫איפוס‬ ‫עבור‬ ‫למשל‬
‫או‬
‫להגיע‬ ‫הצליחו‬ ‫הם‬ ‫כי‬ ‫ציין‬ ‫הארגון‬ ‫אחד‬ .)‫המשתמש‬ ‫תחקור‬ ‫ע"י‬ ‫זאת‬ ‫מבצעים‬ ‫(כאשר‬ ‫מנעילה‬ ‫שחרור‬
‫של‬ ‫הצלחה‬ ‫לאחוזי‬
50%
‫ס‬ ‫מקלידים‬ ‫שמשתמשים‬ ‫כיוון‬ ,‫הסיסמאות‬ ‫באיפוסי‬
‫מתאימות‬ ‫שאינן‬ ‫יסמאות‬
.‫הנדרשים‬ ‫לתנאים‬
‫אחר‬ ‫ארגון‬
‫ל‬ ‫שהוציאו‬ ‫נוסף‬ ‫תחום‬ ‫כי‬ ‫ציין‬
-
Self-service
‫מדפסות‬ ‫התקנת‬ ‫הינו‬
-
‫הם‬
‫כל‬ ‫של‬ ‫מפה‬ ‫בנו‬
.‫לבד‬ ‫ולהתחבר‬ ‫המדפסות‬ ‫את‬ ‫למצוא‬ ‫יכולים‬ ‫שעובדים‬ ‫כך‬ ‫בארגון‬ ‫המדפסות‬
‫של‬ ‫סוג‬ ‫מבצעים‬ ‫הם‬ ‫כיום‬ ‫כי‬ ‫ציין‬ ‫נוסף‬ ‫ארגון‬
Self-service
–
‫פתיחת‬ ‫של‬ ‫אוטומציה‬ ‫ע"י‬
USER
‫חדש‬
‫ב‬
-
Active Directory
‫אוטומטית‬ ‫קריאה‬ ‫נפתחת‬ ‫אנוש‬ ‫משאבי‬ ‫ממחלקת‬ ‫הבקשה‬ ‫מגיעה‬ ‫כאשר‬ ;
‫בפלטפורמת‬
ITSM
‫כל‬ ‫עם‬ ‫אוטומטית‬ ‫בצורה‬ ‫משתמש‬ ‫נוצר‬ ‫בלבד‬ ‫דקות‬ ‫מספר‬ ‫תוך‬ .‫לטיפולם‬ ‫ומועברת‬
‫הנ‬ ‫הנתונים‬
‫ה‬ ‫ע"י‬ ‫(שהוזנו‬ ‫דרשים‬
-
HR
)
.‫הרלוונטיות‬ ‫וההרשאות‬
‫ה‬ ‫עולם‬
‫שירות‬
‫הארגונים‬ ‫אחד‬ ‫בדיון‬
‫שתתן‬ ‫מצומצמת‬ ‫במערכת‬ ‫לבחור‬ ‫האם‬ ‫החלטה‬ ‫קבלת‬ ‫בצומת‬ ‫כיום‬ ‫נמצא‬ ‫כי‬ ‫ציין‬
‫עבור‬ ‫פתרון‬
‫עולם‬ ‫על‬ ‫המסתכלת‬ ‫יותר‬ ‫רוחבית‬ ‫במערכת‬ ‫לבחור‬ ‫האם‬ ‫או‬ ,‫ארגונית‬ ‫הפנים‬ ‫התמיכה‬ ‫מוקד‬
‫לדוגמא‬ .‫העובד‬ ‫מחוויית‬ ‫וכחלק‬ ‫כמכלול‬ ‫השירות‬
-
‫חדש‬ ‫עובד‬ ‫של‬ ‫כניסה‬ ‫לפני‬ ‫המתרחש‬ ‫תהליך‬ ‫ציין‬
‫לארגון‬
-
..‫וסיסמאות‬ ‫הרשאות‬ ‫מתן‬ ,‫שולחן‬ ,‫המחשב‬ ‫הזמנת‬
‫רוחב‬ ‫מערכת‬ ‫עם‬ ‫כיום‬ ‫עובדים‬ ‫הם‬ ‫כי‬ ‫ציין‬ ‫אחר‬ ‫ארגון‬
‫ה‬ ‫עבור‬ ‫הן‬ ‫מענה‬ ‫המספקת‬ ‫ית‬
IT
‫מחלקת‬ ‫עבור‬ ‫והן‬
‫מחלקת‬ ‫עבור‬ ‫ובנוסף‬ ,‫אחזקה‬
Marcom
‫ה‬ ‫עבור‬ ‫נוסף‬ ‫מודול‬ ‫של‬ ‫הכנסה‬ ‫לקראת‬ ‫הם‬ ‫כי‬ ‫ציין‬ ‫זה‬ ‫ארגון‬ .
-
HR
.‫בארגון‬ ‫עסקיות‬ ‫יחידות‬ ‫ממספר‬ ‫הגיעה‬ ‫כזו‬ ‫למערכת‬ ‫הדרישה‬ .
‫לי‬ ‫הראשונים‬ ‫כאשר‬ ,‫הפלטפורמות‬ ‫אחת‬ ‫בסיס‬ ‫על‬ ‫פורטל‬ ‫בנו‬ ‫הם‬ ‫כי‬ ‫ציין‬ ‫נוסף‬ ‫ארגון‬
‫דווקא‬ ‫היו‬ ‫זאת‬ ‫ישם‬
‫מה‬
-
HR
‫ה‬ ‫מחלקת‬ ‫עבור‬ ‫יישמו‬ ‫מכן‬ ‫לאחר‬ ‫ורק‬
-
IT
‫הוא‬ ‫בו‬ ‫אחד‬ ‫במקום‬ ‫מדובר‬ ‫כי‬ ‫ציינו‬ ‫העובד‬ ‫מבחינת‬ .

4. Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444
Page 4 of 10
‫תפיסה‬ ‫של‬ ‫בשינוי‬ ‫מבחינתם‬ ‫מדובר‬ .‫בארגון‬ ‫שונים‬ ‫גורמים‬ ‫מכמה‬ ‫שירות‬ ‫לקבל‬ /‫מידע‬ ‫למצוא‬ ‫יכול‬
,‫העובד‬ ‫בחווית‬ ‫שיפור‬ ‫ישנו‬ ‫משמעית‬ ‫חד‬ ‫כי‬ ‫ציינו‬ .‫השירות‬ ‫עולם‬ ‫של‬ ‫ארגונית‬
‫פונה‬ ‫היה‬ ‫בעבר‬ ‫אם‬ ‫שכן‬
‫ה‬ ‫למחלקת‬
IT
‫שאינם‬ ‫בנושאים‬ ‫פניות‬ ‫עם‬
IT
.‫רב‬ ‫תסכול‬ ‫חווה‬ ‫היה‬
‫פיתוחים‬
‫בנושא‬ ‫שאלה‬ ‫העלה‬ ‫הארגונים‬ ‫אחד‬
‫מידת‬
‫כי‬ ‫ציינו‬ ‫ארגונים‬ .‫הפלטפורמות‬ ‫גבי‬ ‫על‬ ‫בפיתוחים‬ ‫ההשקעה‬
‫מבוססות‬ ‫כיום‬ ‫מהפלטפורמות‬ ‫חלק‬
ITIL
‫כבר‬ ‫המתודולוגיה‬ ‫אך‬ ,‫שונות‬ ‫התאמות‬ ‫נדרשות‬ ‫אכן‬ ,
‫נמצאת‬
‫של‬ ‫המתודולוגיה‬ ‫לפי‬ ‫עובדים‬ ‫הם‬ ‫גם‬ ‫כי‬ ‫ציין‬ ‫נוסף‬ ‫ארגון‬ .‫המוצר‬ ‫בתוך‬
ITIL
‫שהמערכת‬ ‫למה‬ ‫ונצמדים‬
,‫מאפשרת‬
‫ו‬
‫תהלי‬ ‫להגדיר‬ ‫מנסים‬ ‫פחות‬
.‫מעליה‬ ‫לפתח‬ ‫או‬ ‫מחדש‬ ‫כים‬
‫כ‬ ‫של‬ ‫מענה‬ ‫מספק‬ ‫ברשותם‬ ‫שיש‬ ‫הפתרון‬ ‫כי‬ ‫ציין‬ ‫הארגונים‬ ‫אחד‬
80%
‫הם‬ ‫כאשר‬ ,‫צריכים‬ ‫שהם‬ ‫ממה‬
‫בחרו‬
‫כן‬
‫רוצה‬ ‫אתה‬ ‫כמה‬ ‫עד‬ ‫ארגונית‬ ‫החלטה‬ ‫זו‬ .‫לארגון‬ ‫ספציפיים‬ ‫מאוד‬ ‫צרכים‬ ‫בגלל‬ ‫פיתוחים‬ ‫לבצע‬
.‫נוספים‬ ‫בפיתוחים‬ ‫להשקיע‬
‫עובדים‬ ‫ושימור‬ ‫גיוס‬
‫ציינו‬ ‫מהארגונים‬ ‫חלק‬
‫מעדיפים‬ ‫הם‬ ‫כי‬
‫לגייס‬
‫ניסיון‬ ‫ללא‬ ‫כמעט‬ ,‫יחסית‬ ‫צעירים‬ ‫עובדים‬
‫או‬
‫טכנולוגי‬ ‫רקע‬
)‫בסיסית‬ ‫ואנגלית‬ ‫ביטוי‬ ‫יכולת‬ ‫על‬ ‫דגש‬ ‫עם‬ ‫כן‬ ‫(אבל‬
.
‫ללא‬ ‫עובדים‬ ‫לגייס‬ ‫מוכן‬ ‫הוא‬ ‫גם‬ ‫כי‬ ‫ציין‬ ‫נוסף‬ ‫ארגון‬
‫מחפש‬ ‫אלא‬ ,‫טכנולוגי‬ ‫רקע‬ ‫או‬ ‫ניסיון‬
‫א‬
‫ופי‬
‫מסוים‬
.‫מועמד‬ ‫אותו‬ ‫של‬ ‫הפוטנציאל‬ ‫את‬ ‫ולזהות‬
‫(גיל‬ ‫יותר‬ "‫"מבוגרים‬ ‫לעובדים‬ ‫פונים‬ ‫דווקא‬ ‫הם‬ ‫כי‬ ‫ציין‬ ‫הארגונים‬ ‫אחד‬ ,‫שני‬ ‫מצד‬
30
+
-
‫מנסה‬ ‫אותם‬ ,)
‫וכ‬ )‫בענף‬ ‫מקובל‬ ‫(שלא‬ ‫גבוה‬ ‫שכר‬ ‫ע"י‬ ‫למשוך‬
.‫זמן‬ ‫לאורך‬ ‫אותם‬ ‫לשמר‬ ‫מצליח‬ ‫ך‬
‫אחוז‬ ‫כי‬ ‫ציין‬ ‫ארגון‬ ‫אותו‬
‫ה‬ ‫סביב‬ ‫הוא‬ ‫בשנה‬ ‫עובדים‬ ‫של‬ ‫הנטישה‬
-
10%
‫בין‬ ‫במוקד‬ ‫נשאר‬ ‫עובד‬ ‫בממוצע‬ ‫כאשר‬ ,
2-3
.‫שנים‬
‫השאלה‬ ‫עלתה‬ ‫בדיון‬
‫חודשים‬ ‫מספר‬ ‫הוא‬ ‫במוקד‬ ‫נציג‬ ‫חיי‬ ‫שאורך‬ ‫העובדה‬ ‫את‬ ‫לקבל‬ ‫צריך‬ ‫פשוט‬ ‫האם‬
( ‫בלבד‬
‫ארגונים‬ ‫מספר‬ ‫לפי‬
-
‫סביב‬
8
‫ב‬ ‫חודשים‬
)‫ממוצע‬
‫(ע"י‬ ‫זה‬ ‫נתון‬ ‫להאריך‬ ‫הניסיונות‬ ‫את‬ ‫ולהפסיק‬
‫מעט‬ ‫לא‬ ‫ביצוע‬
‫פשרות‬
‫בדרך‬
‫יש‬ ‫זאת‬ ‫במקום‬ .)
‫להתמקד‬
‫תומך‬ ‫מנגנון‬ ‫בבניית‬
‫עבודה‬ ‫מחזורי‬ ‫סביב‬
‫קצרים‬
‫הידע‬ ‫ושימור‬ ‫עובדים‬ ‫של‬ ‫תמידי‬ ‫בגיוס‬ ,
‫הפנימי‬
.
‫פרויקטים‬/‫לתחומים‬ ‫אחריות‬ ‫נתינת‬ ‫ע"י‬ ‫כי‬ ‫ציין‬ ‫הארגונים‬ ‫אחד‬
‫מסוימים‬
‫אורך‬ ‫את‬ ‫להאריך‬ ‫מצליחים‬ ‫הם‬ ,
‫דואגים‬ ‫הם‬ ‫כי‬ ‫ציין‬ ‫אחר‬ ‫ארגון‬ .‫הנציג‬ ‫חיי‬
‫את‬ ‫העובד‬ ‫אצל‬ ‫לחזק‬
‫תחושת‬
‫ה‬
‫בקרב‬ ‫(בעיקר‬ ‫לארגון‬ ‫שייכות‬
,)‫הקבלן‬ ‫עובדי‬
‫תוך‬
‫של‬ ‫והמשמעות‬ ‫החשיבות‬ ‫הדגשת‬
‫ו‬
‫כוסית‬ ‫להרמת‬ ‫הזמנה‬ ‫ע"י‬ ‫למשל‬ .‫הארגון‬ ‫עבור‬
‫גיבוש‬ ‫לימי‬ ‫הזמנה‬ ,‫באיזור‬ ‫העובדים‬ ‫כל‬ ‫של‬ ‫עצמו‬ ‫במוקד‬
‫הע‬ ,
‫הקבלן‬ ‫(עובדי‬ ‫השני‬ ‫ליד‬ ‫אחד‬ ‫יושבים‬ ‫ובדים‬
)‫החברה‬ ‫ועובדי‬
‫אוכל‬ ‫חדר‬ ‫ובאותו‬
.‫ועוד‬
‫עבור‬ ‫ההבדל‬ ‫את‬ ‫עושים‬ ‫האלו‬ ‫הקטנים‬ ‫הדברים‬
‫העובדים‬
‫ארגון‬ .
‫הבא‬ ‫בהסכם‬ ‫כי‬ ‫ציין‬ ‫נוסף‬
‫שיערכו‬
‫לתנאי‬ ‫זאת‬ ‫יוסיפו‬ ‫הם‬ ‫הקבלן‬ ‫חברת‬ ‫מול‬
‫ם‬
.
‫בח‬ ‫(עובד‬ ‫גלובלי‬ ‫בארגון‬ ‫השירות‬ ‫ממוקדי‬ ‫מאחד‬ ‫נציג‬ ‫השתתף‬ ‫בדיון‬
‫מה‬ ‫כי‬ ‫ציין‬ ‫אשר‬ ,)‫וחצי‬ ‫כשנה‬ ‫ברה‬
‫לו‬ ‫שגורם‬
‫להישא‬
‫ר‬
‫יש‬ ‫כי‬ ‫ציין‬ ‫בנוסף‬ .‫המשמעות‬ ‫והרגשת‬ ‫המקצועית‬ ‫ההתפתחות‬ ,‫העניין‬ ‫זה‬ ‫זמן‬ ‫לאורך‬
‫בארגון‬ .‫שבשטח‬ ‫העובדים‬ ‫כולל‬ ‫כולם‬ ‫את‬ ‫לשאול‬ ‫ודואגים‬ ‫עובדים‬ ‫של‬ ‫ליוזמות‬ ‫מקום‬ ‫יש‬ ,‫אחריות‬ ‫חלוקת‬

5. Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444
Page 5 of 10
‫ע‬ ‫אותם‬ ‫כאשר‬ ,‫מעובדים‬ ‫המגיעים‬ ‫רעיונות‬ ‫של‬ ‫יוזמה‬ ‫יש‬
‫ומשתלבים‬ ‫משתתפים‬ ‫גם‬ ‫מכן‬ ‫לאחר‬ ‫ובדים‬
‫בדיונים‬
‫מנהלים‬ ‫עם‬
.)‫מסוימים‬ ‫במקרים‬ ‫אותם‬ ‫מובילים‬ ‫(ואף‬
."‫יחידה‬ ‫"גאוות‬ ‫יוצרים‬ ‫אלו‬ ‫כל‬
‫(חלקם‬ ‫שונים‬ ‫טכנולוגיים‬ ‫בפתרונות‬ ‫משתמשים‬ ‫הם‬ ‫כי‬ ‫ציינו‬ ‫לקוחות‬ ,‫בארגון‬ ‫הידע‬ ‫שימור‬ ‫מבחינת‬
‫עובדים‬ ‫או‬/‫ו‬ ‫המוקד‬ ‫מנהל‬ ‫ע"י‬ ‫לרוב‬ ‫מועברות‬ ‫שירות‬ ‫בנושא‬ ‫הכשרות‬ .)‫פחות‬ ‫חלקם‬ ,‫יותר‬ ‫מרוצים‬
.‫ותיקים‬
‫קבלן‬ ‫עובדי‬ ‫הינם‬ ‫במוקד‬ ‫מהעובדים‬ ‫מחצית‬ ‫לפחות‬ ‫כי‬ ‫ציינו‬ ‫הלקוחות‬ ‫מרבית‬
.
‫ה‬ ‫נושא‬
-
Change management
‫וחלקם‬ ,‫כלל‬ ‫עושים‬ ‫אינם‬ ‫כי‬ ‫ציינו‬ ‫מהארגונים‬ ‫חלק‬ ‫כאשר‬ ,‫לדיון‬ ‫עלו‬
‫רבה‬ ‫מחשבה‬ ‫בכך‬ ‫משקיעים‬
-
‫של‬ ‫ההשפעה‬ ‫תהיה‬ ‫מה‬ ‫בודקים‬ ,‫מטופס‬ ‫מתחיל‬ ‫בייצור‬ ‫שעושים‬ ‫שינוי‬ ‫כל‬
‫נעזרים‬ ‫הצורך‬ ‫(ובמידת‬ ‫לכך‬ ‫שאחראי‬ ‫מוסמך‬ ‫גורם‬ ‫יש‬ ‫כאשר‬ ,‫ועוד‬ ‫הפרעות‬ ‫למנוע‬ ‫איך‬ ,‫השינוי‬
‫חיצ‬ ‫באינטגרטור‬
‫ה‬ ‫בכלי‬ ‫שימוש‬ ‫תוך‬ )‫וני‬
ITSM
.‫הארגוני‬
Recognition
-
‫ציין‬ ‫הארגונים‬ ‫אחד‬
‫של‬ ‫תהליך‬ ‫אצלם‬ ‫שיש‬ ‫שהם‬
Recognition
‫דבר‬ ,‫הצלחות‬ ‫על‬
.‫במוקד‬ ‫הנציג‬ ‫את‬ ‫לשמר‬ ‫העוזר‬
.‫מלקוחות‬ ‫הגבוהים‬ ‫המשובים‬ ‫עם‬ ‫הצוות‬ ‫לכל‬ ‫דו"ח‬ ‫נשלח‬ ‫שבוע‬ ‫בכל‬
‫מדדים‬
:'‫א‬ ‫ארגון‬
‫מספק‬
‫ים‬
‫לכ‬ ‫שירות‬
-
5500
‫הארגון‬ ‫בתוך‬ ‫עובדים‬
‫תמיכה‬ +
‫ל‬
-
10,000
+
‫חיצוניים‬ ‫עובדים‬
‫ישנם‬ ‫במוקד‬ .
24
‫השעה‬ ‫עד‬ ‫נציגים‬
19
‫למחלקת‬ ‫עוברות‬ ‫פניות‬ ‫מכן‬ ‫ולאחר‬ ,
NOC
.
‫אפליקטיבי‬ ‫שאינו‬ ‫במוקד‬ ‫מדובר‬
‫האם‬ ‫וחשבו‬ ‫תרחיש‬ ‫כל‬ ‫לקחו‬ ‫ובו‬ ‫תהליך‬ ‫ביצעו‬ .)‫מנעילה‬ ‫שחרור‬ ‫או‬ ‫סיסמאות‬ ‫איפוסי‬ ‫עבור‬ ‫(למעט‬
‫ל‬ ‫העבירו‬ ‫שלא‬ ‫מה‬ ‫וכל‬ ,‫לא‬ ‫או‬ ‫בפניה‬ ‫לטפל‬ ‫יכול‬ ‫המוקד‬
IVR
‫שלהם‬ ‫המטרה‬ .‫אחר‬ ‫למקום‬ ‫או‬
‫היתה‬
.‫בהן‬ ‫לטפל‬ ‫יכול‬ ‫אינו‬ ‫שהמוקד‬ ‫פניות‬ ‫יגיעו‬ ‫ושלא‬ ,‫הקצה‬ ‫משתמש‬ ‫של‬ ‫השירות‬ ‫חווית‬ ‫את‬ ‫לשפר‬
‫כ‬ ‫תוך‬ ‫לענות‬ ‫שיש‬ ‫הגדירו‬
-
30
‫לכ‬ ‫שניות‬
-
33%
‫ותוך‬ ,‫מהשיחות‬
60
‫לכ‬ ‫שניות‬
-
93%
‫כיום‬ .‫מהשיחות‬
‫על‬ ‫נמצאים‬
1%
‫ל‬ ‫מעבר‬ ‫נענו‬ ‫שלא‬ ‫לשיחות‬ ‫נטישה‬
-
60
‫בין‬ ‫מקבל‬ ‫המוקד‬ .‫שניות‬
700-800
,‫ביום‬ ‫שיחות‬
‫מנהל‬ .)‫לעובד‬ ‫לחזור‬ ‫נדרשים‬ ‫הם‬ ‫באתר‬ ‫קריאה‬ ‫כל‬ ‫(עבור‬ ‫האתר‬ ‫דרך‬ ‫קריאות‬ ‫נפתחות‬ ‫בנוסף‬ ‫כאשר‬
‫יש‬ ‫במשמרת‬ .‫הקטגוריה‬ ‫את‬ ‫מוסיף‬ ‫התומך‬ .‫המשתמש‬ ‫ולא‬ ‫התקלה‬ ‫קריטיות‬ ‫את‬ ‫מגדיר‬ ‫המערכת‬
‫ה‬ ‫בסביבות‬
20
.‫נציגים‬
‫ה‬ ‫מדד‬
-
Resolution Rate
‫הינו‬
89%
‫ב‬ ‫היו‬ ‫שעברה‬ ‫בשנה‬ ‫(כאשר‬
-
67%
)
.
‫הוסיפו‬ .‫לשפר‬ ‫ניתן‬ ‫מה‬ ‫ללמוד‬ ‫מנת‬ ‫על‬ ,‫תומכים‬ ‫מספר‬ ‫בין‬ ‫שמועברות‬ ‫קריאות‬ ‫סביב‬ ‫תחקיר‬ ‫מבצעים‬
."‫תלונות‬ ‫"תיבת‬
‫וה‬ ‫המדדים‬ ‫על‬ ‫ועוברים‬ ‫אליהם‬ ‫מגיעים‬ ‫בשבועיים‬ ‫פעם‬ ‫כאשר‬ ,‫חוץ‬ ‫במיקור‬ ‫הינם‬ ‫התומכים‬
SLA
‫הכל‬ ,
‫במע‬ ‫מנוהל‬
‫רכת‬
BI
.

6. Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444
Page 6 of 10
:'‫ב‬ ‫ארגון‬
4000
‫עובדים‬
,‫בישראל‬
8
.‫נציגים‬
‫תהליך‬ ‫שמקיימים‬ ‫לפני‬ ‫אחר‬ ‫לצוות‬ ‫קריאה‬ ‫להעביר‬ ‫אין‬ ‫כאשר‬ ,‫תפעולית‬ ‫מצויינות‬ ‫של‬ ‫תהליך‬ ‫התחילו‬
.‫פנימי‬ ‫מוחות‬ ‫סיעור‬ ‫של‬
‫הציבו‬
‫מספר‬
‫באמצעות‬ ‫במוקד‬ ‫מוצג‬ ‫הכל‬ ‫כאשר‬ ,‫יומיומיים‬ ‫יעדים‬
Dashboard
‫הנציג‬ ‫ברמת‬
.
‫במשך‬ ‫ומדברים‬ ‫יושבים‬ ‫יום‬ ‫בכל‬
‫כמה‬
‫המדדים‬ ‫על‬ ‫דקות‬
-
‫למה‬ ,‫קרה‬ ‫מה‬
‫התרחשה‬
‫יש‬ ‫האם‬ ,‫חריגה‬
‫אחר‬ ‫לצוות‬ ‫להעביר‬ ‫צריך‬ ‫האם‬ ,‫מיוחדת‬ ‫קריאה‬
‫ועוד‬
.‫ת‬/‫מתערב‬ ‫המוקד‬ ‫ת‬/‫מנהל‬ ‫וצריך‬ ‫במידה‬ ‫כאשר‬ ,
‫להבין‬ ‫באמת‬ ‫אלא‬ ,‫הנציגים‬ ‫בקרב‬ ‫בפחד‬ ‫לייצר‬ ‫לא‬ ‫היא‬ ‫המטרה‬
‫הבעיות‬ ‫היו‬ ‫מה‬
‫את‬ ‫מעלים‬ ‫כך‬ .
‫המודעות‬
‫ולייעל‬ ‫לשפר‬ ‫ניתן‬ ‫ומה‬ ‫כיצד‬ ‫ולומדים‬ ‫בנושא‬ ‫שיח‬ ‫נוצר‬ ,‫הנציגים‬ ‫של‬ ‫והמעורבות‬
.
‫ה‬ ‫מדד‬
FCR
‫הינו‬
70%
‫שהעביר‬ ‫נציג‬ ‫יש‬ ‫אם‬ ,‫תקין‬ ‫לא‬ ‫משהו‬ ‫אם‬ ‫להבין‬ ‫שאחראי‬ ‫ייעודי‬ ‫עובד‬ ‫יש‬ ‫כאשר‬ ,
‫זה‬ ‫(ובמקרה‬ ‫צורך‬ ‫ללא‬ ‫אחר‬ ‫לצוות‬ ‫קריאה‬
-
‫קריאה‬ ‫כל‬ ‫על‬ ‫עובר‬ ,)'‫וכד‬ ‫נהלים‬ ‫יחדדו‬ ,‫ידע‬ ‫לו‬ ‫יעבירו‬
.‫מחדש‬ ‫שנפתחה‬
‫נוסף‬ ‫מדד‬
-
)‫(סמיילי‬ ‫למשוב‬ ‫בקשה‬ ‫עם‬ ‫אוטומטי‬ ‫מייל‬ ‫נשלח‬ ‫נסגרת‬ ‫שקריאה‬ ‫לאחר‬ :‫לקוחות‬ ‫משוב‬
‫ו‬
‫על‬ ‫המענה‬ ‫אחוז‬ .‫אוטומטית‬ ‫הודעה‬ ‫מקבל‬ ‫הצוות‬ ‫מנהל‬ ‫נמוך‬ ‫ציון‬ ‫מתקבל‬ ‫כאשר‬ .‫לפירוט‬ ‫אפשרות‬
‫על‬ ‫עומד‬ ‫המשוב‬
12%
.
‫ארגון‬
‫נוסף‬
‫כיום‬ ‫כולל‬ ‫המוקד‬ ‫כי‬ ‫ציין‬
25
‫ל‬ ‫(יגדלו‬ ‫נציגים‬
-
33
‫לכ‬ ‫שירות‬ ‫ומספק‬ )
-
5000
‫במשך‬ ‫עובדים‬
24
.‫שעות‬
:‫מלקוחות‬ ‫משוב‬/‫פידבק‬
‫על‬ ‫עומד‬ ‫הפידבק‬ ‫סקרי‬ ‫על‬ ‫המענה‬ ‫אחוז‬ ‫כי‬ ‫ציין‬ ‫הארגונים‬ ‫אחד‬ ,‫מעלה‬ ‫שציינו‬ ‫כפי‬
12%
.
‫על‬ ‫אצלם‬ ‫עומד‬ ‫המשוב‬ ‫על‬ ‫המענה‬ ‫אחוז‬ ‫כי‬ ‫ציין‬ ‫אחר‬ ‫ארגון‬
33%
‫מול‬ ‫שיחה‬ ‫כל‬ ‫בסיום‬ ‫מציינים‬ ‫והם‬ ,
‫בקרוב‬ ‫כי‬ ‫הלקוח‬
‫י‬
‫ל‬ ‫הצליחו‬ ‫כך‬ ‫כי‬ ‫ציין‬ ‫הארגון‬ .‫השירות‬ ‫לגבי‬ ‫קצר‬ ‫משוב‬ ‫עם‬ ‫מייל‬ ‫קבל‬
‫איכות‬ ‫את‬ ‫שפר‬
‫בנ‬ ‫הלקוח‬ ‫עם‬ ‫משוחח‬ ‫הוא‬ ‫מכן‬ ‫ולאחר‬ ,‫שלילי‬ ‫פידבק‬ ‫כל‬ ‫על‬ ‫דיווח‬ ‫נשלח‬ ‫המוקד‬ ‫למנהל‬ .‫השירות‬
‫יסיון‬
.‫אליהם‬ ‫חזר‬ ‫שמישהו‬ ‫כך‬ ‫מעצם‬ ‫אפילו‬ ,‫מאוד‬ ‫מרוצים‬ ‫לקוחות‬ ‫כי‬ ‫ציין‬ .‫קרה‬ ‫מה‬ ‫להבין‬
‫שהם‬ ‫ציין‬ ‫נוסף‬ ‫ארגון‬
‫בפלטפורמת‬ ‫הגדירו‬
ITSM
.‫התחום‬ ‫למנהל‬ ‫מגיע‬ ‫שמתקבל‬ ‫רצון‬ ‫שביעות‬ ‫סקר‬ ‫שכל‬
.‫קרה‬ ‫מה‬ ‫ולהבין‬ ‫הלקוח‬ ‫עם‬ ‫קשר‬ ‫ליצור‬ ‫מחוייב‬ ‫המנהל‬ ‫שלילי‬ ‫פידבק‬ ‫עבור‬
‫במפג‬ ‫שעלתה‬ ‫המסקנות‬ ‫אחת‬
‫ברמת‬ ‫(אפילו‬ ‫וענייני‬ ‫קצר‬ ‫שיותר‬ ‫כמה‬ ‫להיות‬ ‫צריך‬ ‫שהסקר‬ ‫הינה‬ ‫ש‬
.‫קטן‬ ‫למענה‬ ‫הסיכוי‬ ‫יותר‬ ‫ארוך‬ ‫שהסקר‬ ‫ככל‬ .)"‫ה"סמיילי‬

7. Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444
Page 7 of 10
:‫לדיון‬ ‫שעלו‬ ‫נוספות‬ ‫שאלות‬
•
"‫חוזרת‬ ‫"פנייה‬ ‫למדוד‬ ‫כיצד‬
‫כלומר‬ ,
‫כ‬ ‫להחשיב‬ ‫אחורה‬ ‫זמן‬ ‫כמה‬
-
Reopen
/‫(שעתיים‬
3
‫ימים‬
?)...‫שבוע‬/‫אחרי‬
‫לשפר‬ ‫היא‬ ‫המטרה‬ .‫העובד‬ ‫של‬ ‫הקריאות‬ ‫היסטוריית‬ ‫את‬ ‫לראות‬ ‫ניתן‬ ‫מהפלטפורמות‬ ‫בחלק‬
‫אותו‬ ‫על‬ ‫קצר‬ ‫זמן‬ ‫בפרק‬ ‫קריאות‬ ‫מספר‬ ‫שפתח‬ ‫כך‬ ‫על‬ ‫תסכול‬ ‫ירגיש‬ ‫ושלא‬ ‫העובד‬ ‫חווית‬ ‫את‬
.‫נושא‬
‫הקריא‬ ‫סמך‬ ‫על‬ ‫ספציפיים‬ ‫איזורים‬ ‫לזהות‬ ‫שמנסה‬ ‫סטארטאפ‬ ‫ציין‬ ‫הארגונים‬ ‫אחד‬
,‫שנפתחו‬ ‫ות‬
‫ול‬
‫בינתיים‬ ‫מרוצים‬ ‫אך‬ ‫פיילוט‬ ‫בשלבי‬ ‫הם‬ ‫כרגע‬ .‫שונות‬ ‫תקלות‬ ‫לתחומים‬/‫לקבוצות‬ ‫אגד‬
‫מהתוצרים‬
.
•
?‫מבצעים‬ ‫זמן‬ ‫כמה‬ ‫וכל‬ ,‫בארגון‬ ‫פרפורמנס‬ ‫תהליכי‬ ‫מבצעים‬ ‫כיצד‬
‫ה‬ ‫לכל‬ ‫בחודש‬ ‫פעם‬ ‫מציגים‬ ‫הם‬ ‫כי‬ ‫ציין‬ ‫הארגונים‬ ‫אחד‬
-
IT
‫ופעם‬ ‫הקבוצה‬ ‫ברמת‬ ‫בחודש‬ ‫פעם‬ ,
‫שמ‬ ‫המדדים‬ .‫להנהלה‬ ‫ברבעון‬
,‫הננטשות‬ ‫השיחות‬ ‫אחוז‬ :‫הינם‬ ‫ציינים‬
‫כמות‬
‫הקריאות‬
‫שנסגרו‬
,
‫אחוז‬
SLA
‫אחוז‬ ,
OLA
‫אחוז‬ ,
One stop shop
‫ה‬ ‫ואחוז‬ ‫לקוחות‬ ‫רצון‬ ‫שביעות‬ ,
-
Reopen
.
‫נתוני‬ ‫עם‬ ‫נתונים‬ ‫של‬ ‫מובנה‬ ‫קובץ‬ ‫להם‬ ‫יש‬ ‫כאשר‬ ,‫בחודש‬ ‫פעם‬ ‫מבצעים‬ ‫כי‬ ‫ציין‬ ‫נוסף‬ ‫ארגון‬
.)‫הסיבה‬ ‫היתה‬ ‫ומה‬ ‫נכשלו‬ ‫(כמה‬ ‫עצמאית‬ ‫בצורה‬ ‫סיסמא‬ ‫איפוסי‬ ‫אחוז‬ ,‫נטישה‬ ‫אחוז‬ ,‫טלפוניה‬
‫הדיון‬ ‫במהלך‬
‫שעמדו‬ ‫השיקולים‬ ‫כי‬ ‫ציין‬ ‫הלקוחות‬ ‫אחד‬
‫בפניהם‬
‫כאשר‬
‫בחנו‬
‫פלטפורמ‬
‫ות‬
‫מערך‬ ‫לניהול‬
‫ה‬
ITSM
‫היו‬
:
‫האם‬
‫ענן‬
‫או‬
on premise
,‫עלויות‬ ,
‫ה‬ ‫מידת‬
,‫הספק‬ ‫של‬ ‫חיצוניים‬ ‫במפתחים‬ ‫תלות‬
‫כמות‬
‫ו‬ ‫הפלטפורמה‬ ‫מעל‬ ‫שידרשו‬ ‫הפיתוחים‬
‫נוספים‬ ‫שיקולים‬
.

8. Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444
Page 8 of 10
‫ספקים‬ ‫תגובות‬
‫מצ"ב‬
‫תגובות‬
‫ה‬ ‫הספקים‬
:‫כלשונן‬ ‫מובאות‬
‫מתודה‬ ‫חברת‬
1
.
‫צ‬
'
‫אטבוט‬
‫אינטגרציה‬ ‫הצ'אטבוט‬ ‫ליישום‬ ‫כאשר‬ ‫גבוה‬ ‫מוסף‬ ‫ערך‬ ‫מעניק‬ ‫בצ'אטבוט‬ ‫ששימוש‬ ‫מזהים‬ ‫אנו‬
‫כרטיסים‬ ‫ועדכון‬ ‫פתיחת‬ ‫של‬ ‫אוטומציות‬ ‫המשלבת‬ ‫הקריאות‬ ‫ניהול‬ ‫למערכת‬
.
‫זה‬ ‫ממשק‬ ‫ללא‬
‫ב‬
.‫משמעותי‬ ‫באופן‬ ‫ולא‬ ‫מהנציגים‬ ‫חלק‬ ‫אצל‬ ‫רק‬ ‫עולה‬ ‫התפוקה‬ ‫בצ'אטבוט‬ ‫שימוש‬
2
.
Self-service
‫תהליכי‬ ‫פיתוח‬
Self-Service
‫הנו‬
Win-Win
‫משיג‬ ‫והוא‬ ‫מאחר‬
2
‫ממרכז‬ ‫עומס‬ ‫הורדת‬ :‫יעדים‬
‫ר‬ ‫שביעות‬ ‫והגדלת‬ ‫השירות‬
‫שירותים‬/‫תהליכים‬ ‫עבור‬ ‫ממליצים‬ ‫אנו‬ .‫הארוך‬ ‫לטווח‬ ‫המשתמשים‬ ‫צון‬
‫שירות‬ ‫לייצר‬ ‫קבועה‬ ‫מתכונת‬ ‫בעלי‬ ‫חוזרים‬
Self-service
‫באמצעות‬ ‫למשתמש‬ ‫נגיש‬ ‫יהיה‬ ‫אשר‬
‫קטלוג‬ ‫מתוך‬ ‫יילקח‬ ‫שלו‬ ‫השירותים‬ ‫וסל‬ ,"‫באינטרנט‬ ‫קניה‬ ‫"חווית‬ ‫המדמה‬ ‫ממשק‬ ‫בעל‬ ,‫פורטל‬
.‫השירות‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬ ‫של‬ ‫השירותים‬
3
.
‫הש‬ ‫עולם‬
‫ירות‬
‫ל‬ ‫ייעודית‬ ‫מערכת‬ ‫לבין‬ ‫ארגונית‬ ‫פנים‬ ‫כוללת‬ ‫מערכת‬ ‫בין‬ ‫הבחירה‬
-
IT
‫בחירה‬ ‫להיות‬ ‫צריכה‬ ‫אינה‬ ,
‫וקשרים‬ ‫תלויות‬ ,‫הארגוני‬ ‫המבנה‬ ,‫העבודה‬ ‫לתהליכי‬ ‫בהלימה‬ ‫להיות‬ ‫צריכה‬ ‫זו‬ ‫החלטה‬ ,‫טכנולוגית‬
‫גם‬ ‫נכון‬ ‫יהיה‬ '‫א‬ ‫לארגון‬ ‫שנכון‬ ‫מה‬ ‫בהכרח‬ ‫לא‬ ‫זו‬ ‫מסיבה‬ .‫וכיו"ב‬ ‫התהליכים‬ ‫בין‬
.'‫ב‬ ‫לארגון‬
4
.
‫פיתוחים‬
‫על‬ ‫העבודה‬ ‫תהליכי‬ ‫את‬ ‫ולבסס‬ ,‫האפשר‬ ‫ככל‬ ‫מפיתוחים‬ ‫להמנע‬ ‫היא‬ ‫שלנו‬ ‫משמעית‬ ‫החד‬ ‫ההמלצה‬
.‫המערכות‬ ‫של‬ ‫אינטגרציה‬ ‫על‬ ‫ודגש‬ ‫חכמה‬ ‫קסטומיזציה‬ ‫ביצוע‬ ‫תוך‬ ‫המערכות‬ ‫יכולות‬
5
.
‫עובדים‬ ‫ושימור‬ ‫גיוס‬
‫לנצי‬ ‫ופיתוח‬ ‫התקדמות‬ ‫ערוצי‬ ‫יצירת‬ ‫הנו‬ ‫עובדים‬ ‫לשימור‬ ‫שתנאי‬ ‫מוצאים‬ ‫אנו‬
‫כך‬ ‫לצורך‬ .‫השירות‬ ‫גי‬
‫אחריות‬ ‫השירות‬ ‫למרכז‬ ‫להעביר‬ ‫ולנסות‬ ,‫עובדים‬ ‫של‬ ‫מגוון‬ ‫תמהיל‬ ‫הכולל‬ ‫שירות‬ ‫מרכז‬ ‫לבנות‬ ‫יש‬
‫מקצועי‬
‫ת‬
.‫וכיו"ב‬ ‫הדרכות‬ ,‫ידע‬ ‫ניהול‬ :‫כמו‬ ‫בנושאים‬
6
.
‫מדדים‬
‫ייעודי‬ ‫למדד‬ ‫ערך‬ ‫יש‬ ,‫שהוזכרו‬ ‫המקובלים‬ ‫למדדים‬ ‫שמעבר‬ ‫מוצאים‬ ‫אנו‬ ,"‫מנוהל‬ ‫לא‬ ‫נמדד‬ ‫שלא‬ ‫"מה‬
‫חוזר‬ ‫תקלות‬ ‫עבור‬
‫ה‬ ‫חוזרות‬ ‫תקלות‬ .‫ות‬
‫ן‬
‫וה‬ ‫משתמשים‬ ‫רצון‬ ‫שביעות‬ ‫לחוסר‬ ‫עיקרי‬ ‫שורש‬ ‫מקור‬
‫ן‬
‫את‬ ‫לצמצם‬ ‫במטרה‬ ‫חוזרות‬ ‫תקלות‬ ‫אחר‬ ‫מעקב‬ ‫יאפשר‬ ‫אשר‬ ‫מדד‬ .‫תהליכית‬ ‫לקונה‬ ‫על‬ ‫מעידות‬
‫מספר‬
‫ן‬
‫ופרו‬ ‫ממוקד‬ ‫טיפול‬ ‫באמצעות‬ ‫וזאת‬ ,‫בגינן‬ ‫הנזק‬ ‫את‬ ‫ולמזער‬ ‫למינימום‬
-
.‫אקטיבי‬
,‫פירוטין‬ ‫כרמל‬ :‫קשר‬ ‫איש‬
3548640
-
052
,
carmel@methoda.com

9. Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444
Page 9 of 10
‫חברת‬
NESS
‫ניהול‬
ITSM
‫במתודולוגית‬ ‫ושירות‬ ‫תמיכה‬ ‫מוקדי‬ ‫וניהול‬
ITIL
‫למשתמשי‬ ,‫(ללקוח‬ ‫לארגון‬ ‫אפקטיביים‬
‫ומתמיד‬ ‫שמאז‬ ‫מהותי‬ ‫נושא‬ ‫הם‬ )‫התמיכה‬ ‫לעובדי‬ ,‫הארגון‬ ‫ללקוחות‬ ,‫הקצה‬
.‫הארגונים‬ ‫של‬ ‫הזרקורים‬ ‫באור‬ ‫היה‬
‫עם‬ ,‫בארגונים‬ ‫הטכנולוגית‬ ‫ההתפתחות‬ ‫עם‬ ,‫האחרונות‬ ‫בשנים‬
. ‫ויותר‬ ‫יותר‬ ‫תאוצה‬ ‫צובר‬ ‫אף‬ ‫השירות‬ ‫נושא‬ ,‫החברתיות‬ ‫הרשתות‬ ‫התפתחות‬
‫תפעול‬ ,‫תכנון‬ ‫מאפשר‬ ‫רבים‬ ‫וארגונים‬ ‫ספקים‬ ‫של‬ ‫הרב‬ ‫הניסיון‬ ,‫הגלגל‬ ‫את‬ ‫להמציא‬ ‫צורך‬ ‫אין‬ ,‫אחד‬ ‫מצד‬
‫תה‬ ‫שיבוצע‬ ‫כך‬ ,‫בארגון‬ ‫השירות‬ ‫היבטי‬ ‫של‬ ‫מתמשכים‬ ‫והתאמה‬
‫שירות‬ ‫שיפור‬ ‫של‬ ‫ואפקטיבי‬ ‫מתמשך‬ ‫ליך‬
( ‫מתמיד‬
CSI
.)
‫הכנסת‬ ‫תוך‬ ,‫יותר‬ ‫וטובה‬ ‫מהירה‬ ‫בצורה‬ ‫זאת‬ ‫לבצע‬ ‫מאפשרים‬ ‫הטכנולוגים‬ ‫השיפורים‬ ,‫שני‬ ‫מצד‬
‫שינויים‬
‫מכשירים‬ ,‫מגייסים‬ ‫אנחנו‬ ‫שבו‬ ‫באופן‬ ,‫התומכות‬ ‫במערכות‬ :)‫(יחסית‬ ‫הוק‬ ‫הד‬
‫את‬ ‫ומשמרים‬
‫לתלו‬ ‫מגיבים‬ ‫אנו‬ ‫שבו‬ ‫באופן‬ ,‫במוקדים‬ ‫העובדים‬
‫את‬ ‫מנתחים‬ ‫אנו‬ ‫שבה‬ ‫בדרך‬ ‫או‬ ‫הקצה‬ ‫לקוח‬ ‫של‬ ‫נות‬
‫לעמוד‬ ‫לארגון‬ ‫לאפשר‬ ‫מנת‬ ‫ועל‬ )‫הקצה‬ ‫(לקוח‬ ‫המשתמש‬ ‫חווית‬ ‫לטובת‬ ,‫במוקדים‬ ‫הנצבר‬ ‫הרב‬ ‫המידע‬
.‫העסקיים‬ ‫ביעדיו‬
‫חדשנות‬ ‫עם‬ ‫לשלבו‬ ‫יש‬ ‫בבד‬ ‫בד‬ ,‫שנים‬ ‫עשרות‬ ‫עצמו‬ ‫את‬ ‫מוכיח‬ ‫ושירות‬ ‫תמיכה‬ ‫מוקדי‬ ‫של‬ ‫מתודולוגי‬ ‫ניהול‬
‫מחוץ‬ ‫חשיבה‬ ,‫טכנולוגית‬
.‫עובדים‬ ‫בניהול‬ ‫והן‬ ‫עבודה‬ ‫תהליכי‬ ‫בניהול‬ ‫הן‬ ,‫לקופסא‬
:‫קשר‬ ‫אשת‬
, ‫רשף‬ ‫גלית‬
8342232
-
052
,
tech.co.il
-
galit.reshef@ness
‫חברת‬
BMC
‫של‬ ‫הגישה‬
BMC
‫ה‬ ‫חברות‬ ‫פעילות‬ ‫לגבי‬ ‫והגדרתה‬
IT
‫היא‬
–
Run & Reinvent
.
‫לדאוג‬ ‫הצורך‬ ,‫כלומר‬
‫ל‬ ‫שיאפשרו‬ ‫חדשנות‬ ‫של‬ ‫יוזמות‬ ‫ופיתוח‬ ‫לאימוץ‬ ‫במקביל‬ ,‫גבוהה‬ ‫באיכות‬ ‫יתפקדו‬ ‫הקיימים‬ ‫שהשירותים‬
Business
‫לעשות‬ ‫להן‬ ‫המאפשר‬ ,‫בארגון‬ ‫ייחודי‬ ‫במקום‬ ‫נמצאות‬ ,‫השירות‬ ‫ניהול‬ ‫קבוצות‬ .‫קדימה‬ ‫לצעוד‬
‫חדשנו‬ ‫להוביל‬ ‫כדי‬ ‫רק‬ ‫לא‬ ‫לשוק‬ ‫החודרות‬ ‫מודרניות‬ ‫בטכנולוגיות‬ ‫שימוש‬
‫ולשפר‬ ‫לייעל‬ ‫כדי‬ ‫גם‬ ‫אלא‬ ,‫ת‬
.‫שלהם‬ ‫המסורתיות‬ ‫המשימות‬ ‫ניהול‬ ‫את‬
‫אם‬ ‫בין‬ ,‫השירות‬ ‫ייעול‬ ‫של‬ ‫החשובים‬ ‫המאיצים‬ ‫אחד‬ ‫להיות‬ ‫הפכה‬ ‫השונות‬ ‫בצורותיה‬ ‫מלאכותית‬ ‫בינה‬
( ‫הכוונה‬ ‫את‬ ‫יותר‬ ‫טוב‬ ‫באופן‬ ‫להבין‬ ‫שמסוגלים‬ ‫בוטים‬ ‫בצ'אט‬ ‫מדובר‬
Intent
‫את‬ ‫והופכים‬ ,‫העובדים‬ ‫של‬ )
‫של‬ ‫היומיומיות‬ ‫המשימות‬
‫על‬ ‫להצביע‬ ‫המסוגלים‬ ‫באלגוריתמים‬ ‫או‬ ,‫יותר‬ ‫ומהנות‬ ‫לפשוטות‬ ‫העובדים‬
.‫ביותר‬ ‫הטוב‬ ‫באופן‬ ‫המשימה‬ ‫את‬ ‫שתבצע‬ ‫הצוות‬ ‫אשת‬

10. Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7907000 Fax. 972-97442444
Page 10 of 10
‫ריבוי‬ ‫של‬ ‫המציאות‬ ,‫במקביל‬
-
‫ה‬ ‫ארגוני‬ ‫שבו‬ ‫האופן‬ ‫את‬ ‫מחדש‬ ‫מגדירה‬ ‫מערכות‬ ‫וריבוי‬ ‫עננים‬
IT
‫מנהלים‬
.‫השירות‬ ‫את‬
BMC
‫שאומ‬ ‫החזון‬ ‫את‬ ‫שלה‬ ‫במוצרים‬ ‫ומשלבת‬ ,‫זאת‬ ‫מבינה‬
‫למרחב‬ ‫זקוקים‬ ‫שהארגונים‬ ‫ר‬
‫החלטה‬ ‫של‬
–
‫מוספים‬ ‫שירותים‬ ‫ולאילו‬ ,‫שלהם‬ ‫המערכות‬ ‫את‬ ‫להריץ‬ )‫עננים‬ ‫(באילו‬ ‫היכן‬ ‫לגבי‬ ‫החלטה‬
‫בבסיס‬ ‫עומד‬ ‫הזה‬ ‫החזון‬ .‫ביותר‬ ‫הטובה‬ ‫החוויה‬ ‫את‬ ‫לעובדים‬ ‫לספק‬ ‫כדי‬ ‫להתחבר‬
BMC Helix
‫שהיא‬ ,
‫ע‬ ‫(כולל‬ ‫הלקוח‬ ‫לבחירת‬ ‫ענן‬ ‫על‬ ‫לרוץ‬ ‫המסוגלת‬ ‫אחודה‬ ‫שירות‬ ‫פלטפורמת‬
‫בינה‬ ‫שירותי‬ ‫לצרוך‬ ,)‫פרטי‬ ‫נן‬
‫כגון‬ ,‫מערכות‬ ‫ריבוי‬ ‫הכוללים‬ ‫ארגוניים‬ ‫בתהליכים‬ ‫בקלות‬ ‫ולהשתלב‬ ,‫בתעשייה‬ ‫מובילים‬ ‫מלאכותית‬
‫תהליכי‬
DevOps
.
‫ה‬ ‫מגמת‬ ‫היא‬ ‫השירות‬ ‫ארגוני‬ ‫על‬ ‫להשפיע‬ ‫שצפויה‬ ‫נוספת‬ ‫מגמה‬
Low Code/Pro Code
‫זמן‬ ‫במשך‬ .
‫ה‬ ‫ארגוני‬ ,‫רב‬
IT
‫ה‬ ‫הצרכים‬ ‫על‬ ‫ענו‬
‫י‬
‫לקוח‬ ‫של‬ ‫יחודיים‬
‫את‬ ‫הפכה‬ ‫זו‬ ‫עובדה‬ .‫בקוד‬ ‫שימוש‬ ‫באמצעות‬ ‫ותיהם‬
‫השדרוג‬ ‫משימת‬ ‫את‬ ‫הופכת‬ ‫ובעיקר‬ ,‫ותחזוקה‬ ‫לניהול‬ ‫ויקרות‬ ‫למורכבות‬ ‫השירות‬ ‫ניהול‬ ‫מערכות‬
.‫אפשרית‬ ‫בלתי‬ ‫לכמעט‬ ‫התקופתית‬
‫על‬ ‫מענה‬ ‫לקבל‬ ‫יכולה‬ ‫דרישה‬ ‫או‬ ‫משימה‬ ‫כל‬ ‫לא‬ ,‫מאידך‬
-
‫כלים‬ ‫ידי‬
.‫עסקי‬ ‫משתמש‬ ‫מפעיל‬ ‫אותם‬
BMC
‫העומד‬ ‫האתגר‬ ‫את‬ ‫מבינה‬
‫ה‬ ‫ארגוני‬ ‫בפני‬
IT
‫בפלטפורמה‬ ‫ומשלבת‬ ,
‫של‬ ‫יכולות‬ ‫שלה‬
Low Code
‫ו‬
–
Pro Code
‫זה‬ ‫לעבוד‬ ‫ומפתחים‬ ‫עסקיים‬ ‫למשתמשים‬ ‫המאפשרות‬ ,
.‫נמוכה‬ ‫בעלות‬ ‫מקצועיות‬ ‫אפליקציות‬ ‫וליצור‬ ‫יחודיות‬ ‫דרישות‬ ‫על‬ ‫לענות‬ ‫כדי‬ ‫זה‬ ‫לצד‬
,‫לבסוף‬
BMC
‫בטכנולוגיות‬ ‫שימוש‬ ‫של‬ ‫העולמית‬ ‫שהמגמה‬ ‫צופה‬
RPA
‫ב‬ ‫גם‬ ‫תתבסס‬
‫ניהול‬ ‫עולמות‬
‫ב‬ ‫השירות‬
IT
‫של‬ ‫שבוטים‬ ‫כשם‬ .
RPA
‫נציגי‬ ‫את‬ ‫גם‬ ‫ילוו‬ ‫הם‬ ,"‫"עסקי‬ ‫לקוחות‬ ‫שירות‬ ‫נציגי‬ ‫לצד‬ ‫עובדים‬
‫ב‬ ‫השירות‬
IT
‫והחד‬ ‫המחזוריות‬ ‫המשימות‬ ‫עבורם‬ ‫ויבצעו‬
-
‫ב‬ ‫השירות‬ ‫לנציגי‬ ‫ויאפשרו‬ ,‫גוניות‬
IT
‫להתמקד‬
.‫עסקית‬ ‫חשיבות‬ ‫בעלות‬ ‫ושאלות‬ ‫בהחלטות‬
‫ב‬
2020
,
BMC
‫כ‬ ‫מוכרת‬ ‫ולהיות‬ ‫האנליסטים‬ ‫ובדוחות‬ ‫בסקרים‬ ‫להוביל‬ ‫להמשיך‬ ‫צפויה‬
Tier 1 Vendor-
‫ה‬ ‫בתחום‬
ITSM
‫ה‬ ‫ותחום‬
ITOP
(
IT operations
.)
BMC Israel
‫ה‬ ‫חברת‬ ,‫מטריקס‬ ‫ע"י‬ ‫המיוצגת‬
IT
‫והאינטגרטור‬
‫המקצוע‬
‫י‬
‫והגד‬
‫ול‬
‫בכל‬ ‫והיקפן‬ ‫העסקאות‬ ‫במספר‬ ‫וגידול‬ ‫צמיחה‬ ‫צופה‬ ,‫בישראל‬ ‫ביותר‬
‫המגזרים‬
(
‫למגמת‬ ‫אודות‬ ,‫זאת‬ .)‫ותעשייה‬ ‫טלקום‬ ,‫בריאות‬ ,‫ממשל‬ ,‫ביטחון‬ ,‫הייטק‬ ,‫ביטוח‬ ,‫פיננסים‬
.‫הארגונים‬ ‫אצל‬ ‫חדשנות‬ ‫לאימוץ‬ ‫ורצון‬ ‫הדיגיטלית‬ ‫הטרנספורמציה‬
:‫קשר‬ ‫איש‬
'‫ליבוביץ‬ ‫עדי‬
,
adilei@matrix.co.il