Conciliaweb - Piattaforma telematica per la soluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche

1. Documento di approfondimento della soluzione:
ConciliaWeb
INDICE
1. Descrizione della soluzione
2. Descrizione del team e delle proprie risorse e competenze
3. Descrizione dei bisogni che si intende soddisfare
4. Descrizione dei destinatari della misura
5. Descrizione della tecnologia adottata
6. Indicazione dei valori economici in gioco (costi, risparmi ipotizzati, investimenti
necessari)
7. Tempi di progetto
1. Descrizione della soluzione
ConciliaWeb è una piattaforma creata ad hoc per la gestione delle procedure di
risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche svolte
dinanzi ai Comitati regionali per le comunicazioni (Corecom) e all’AGCOM.
La piattaforma ConciliaWeb consente agli utenti, con pochi semplici passi, di
registrarsi e di presentare una istanza per la risoluzione delle controversie con gli
operatori di comunicazioni elettroniche (telefonia, internet, pay tv) mediante un form
guidato. Si tratta di una piattaforma web based, accessibile da qualsiasi terminale
collegato a internet, grazie alla quale le parti possono seguire l'andamento della
procedura, presentare documenti, partecipare all'udienza di conciliazione e scaricare
i provvedimenti adottati semplicemente accedendo alla piattaforma, da un computer o
da uno smartphone. Inoltre, tramite la piattaforma l'utente e il proprio operatore hanno
la possibilità di dialogare agevolmente e trovare una soluzione amichevole,
scambiandosi messaggi e proposte.
Quindi l’intera procedura - composta di una prima fase di conciliazione, di una seconda
fase di decisione della controversia da parte della PA e di una eventuale procedura
interinale d’urgenza - è svolta completamente in via telematica.
2. Descrizione del team

2. Alla realizzazione del progetto ha partecipato sia il personale dei servizi informativi (di
formazione ingegneristica), sia personale della Direzione tutela dei consumatori (di
formazione giuridica), al fine di coniugare le esigenze tecniche con quelle di maggior
tutela per l’utenza. Inoltre, fondamentale è stato il supporto del gruppo di lavoro
composto dai Dirigenti dei Corecom, che ha consentito di settare al meglio la
procedura, sia in fase di progettazione che in fase di sperimentazione.
La realizzazione del progetto, dunque, in prospettiva di partnership, ha visto la stretta
e fattiva collaborazione tra l’Amministrazione centrale (Agcom) e quelle regionali
(Consigli e Giunte regionali, Corecom).
3. Descrizione dei bisogni che si intende soddisfare
Prima della introduzione della piattaforma le procedure (circa 100.000 ogni anno)
venivano gestite dai 20 Corecom in maniera tradizionale, con scambio di
comunicazioni a mezzo email, fax o posta ordinaria, e sedute di conciliazione svolte
di persona presso la sede degli uffici regionali. Inoltre, la distribuzione su base
regionale comportava modalità e tempi di gestione non uniformi sul territorio
nazionale.
Questo implicava il rischio di difformità di trattazione, oltre a un enorme dispendio di
risorse, umane ed economiche, per la gestione della protocollazione, data entry,
redazione e notifica dei provvedimenti, ecc.
Con la procedura interamente telematica, invece, da un lato si è accentrata, e
automatizzata tutta l’attività gestionale e, dall’altro, si è reso più facile per gli utenti e
gli operatori coinvolti accedere alle procedure, consultare i fascicoli, interagire con la
PA. Tutti gli scambi di documentazione, quindi, sono effettuati tramite la piattaforma,
con un semplice upload, e i documenti sono firmati tramite firma remota.
Tali modalità di accesso e gestione da remoto di tutta la procedura, quindi, hanno reso
la piattaforma estremamente utile in prospettiva di telelavoro e di smart working in
generale.
4. Descrizione dei destinatari della misura
La nuova piattaforma mira essenzialmente a rendere la procedura più efficiente e
accessibile, a beneficio degli utenti che hanno la necessità di risolvere una
controversia con il proprio operatore.

3. Nonostante la gratuità della procedura già esistente dal 2002, infatti, prima dell’entrata
in funzione del ConciliWeb i costi connessi alla partecipazione alla rendevano
comunque onerosa, soprattutto per gli utenti più deboli e per le controversie di valore
modesto.
La facilità di accesso a Conciliaweb, invece, ne ha determinato da subito una
rilevantissima diffusione e utilizzo da parte degli utenti finali: ha fatto sì che nei primi 8
mesi di funzionamento della piattaforma (23/7/2018-22/3/2019) gli utenti registrati
sono stati 90.788 (1 registrazione ogni 4 minuti nell'arco delle 24h) e 99.068 le
istanze presentate.
D’altronde, la possibilità di una gestione da remoto dell’intero processo, grazie
all’approccio web based, ha reso la nuova procedura più fruibile anche per gli
operatori, non più costretti a presidiare fisicamente le 20 sedi regionali.
Il progetto, poi, ha avuto una immediata ricaduta anche sotto il profilo della sostenibilità
ambientale e dei costi per la PA: la nuova piattaforma, infatti, è completamente
paper free. Se si applica una media (molto al ribasso) di 10 pagine di carta per ognuna
delle 100.000 istanze che si ricevevano annualmente, si raggiunge la cifra di 1 milione
di fogli di carta risparmiati solo da parte della PA!
5. Descrizione della tecnologia adottata
ConciliaWeb è una web application, disponibile tramite browser su qualunque sistema
operativo e tramite qualsiasi dispositivo connesso a internet, che integra in
un’interfaccia unificata l’insieme degli strumenti destinati alle diverse tipologie di
utenza.
Sotto il profilo della originalità, va sottolineato il software non è stato realizzato a
partire da librerie o componenti di terze parti, data la notevole personalizzazione delle
soluzioni e dei processi. E’ possibile però individuare, dal punto di vista meramente
funzionale, le seguenti componenti logiche:
- Profilazione degli utenti: sono presenti diverse tipologie di Utente, tutte
preventivamente registrate e censite: il Cliente, che può accedere tramite
credenziali oppure tramite SPID; gli utenti facenti capo alle imprese fornitrici di
servizi di comunicazione elettronica, che accedono con SPID e sono articolati
secondo differenti ruoli; gli utenti dei Corecom, che accedono tramite
credenziali e sono, anch’essi, articolati in base a diversi profili di operatività.
- Automazione dei processi: il sistema fornisce a tutti gli utenti un insieme unitario
di strumenti per la gestione on-line di tre tipologie di procedimento:
Conciliazione, Definizione, Provvedimento temporaneo. A partire dall’istanza

4. trasmessa dai Clienti, secondo gli opportuni diagrammi di flusso, vengono resi
di volta in volta disponibili, per ciascuna tipologia di utente e di procedimento e
a seconda della fase corrente, le azioni previste tramite cui si realizza
l’interazione tra i soggetti coinvolti. Il sistema provvede automaticamente alla
generazione dei documenti previsti tramite popolamento di template, alla
trasmissione di messaggi notifica via e-mail e/o via sms, alla sottoscrizione
degli atti tramite firma remota, alla protocollazione degli stessi, alla fissazione
delle udienze telematiche - che si svolgono tramite il servizio Webex di Cisco.
Il sistema è dotato di diversi strumenti amministrativi per la gestione di una serie
di parametri sottesi al funzionamento delle singole Segreterie e del sistema nel
suo complesso.
- Gestione documentale: a ciascun procedimento fa capo un “fascicolo”
documentale che raccoglie la documentazione trasmessa dai soggetti abilitati
e quella generata dinamicamente, opportunamente firmata e protocollata. I
diritti di accesso e di scrittura nel fascicolo sono strettamente connessi al ruolo
rivestito da ciascun soggetto nella fase corrente del procedimento. I formati
ammessi sono PDF e JPG.
- Strumenti di comunicazione e collaborazione: accanto alla trasmissione
automatica di messaggi di notifica o reminder trasmessi ove previsto ai
soggetti, il sistema prevede canali di comunicazione diretta: in prima battuta
una sorta di chat per lo scambio proposte, secondo turni previsti, poi la
possibilità di inserire nel fascicolo semplici messaggi di testo, e, soprattutto, la
facoltà che gli utenti hanno di incontrarsi in videoconferenza per discutere e per
condividere in tempo reale documenti, immagini o altro. Il sistema provvede ad
individuare automaticamente le date e gli orari utili a partire dal calendario
settimanale configurato presso ciascun Corecom. In ossequio alle prassi già in
uso, inoltre, il sistema consente, su richiesta, la convocazione di udienze da
svolgersi tramite canali alternativi (via call, di persona, via Skype o sistemi).
L’infrastruttura utilizza una soluzione in cloud ed è connessa, tramite VPN, alla Lan
Agcom presso cui, tramite uso esclusivo di web service, invoca i servizi di
protocollazione e firma remota, oltre a quelli erogati dal mail server per l’invio di
notifiche.
La soluzione adottata garantisce la completa interoperabilità e, dunque, l’agevole
replicabilità per tutte le fattispecie in cui la PA si trovi a dover gestire un elevato
numero di istanze/reclami da parte dei cittadini, al fine di una soluzione conciliativa o
decisoria. Si pensi, ad es. all’attività delle Prefetture di gestione dei ricorsi avverso le
contravvenzioni, ovvero all’attività dei difensori civici, ma anche le attività giustiziali
svolte da Autorità di settore.

5. 6. Indicazione dei valori economici in gioco (costi, risparmi ipotizzati,
investimenti necessari)
Allo stato il costo totale del progetto può essere considerato estremamente contenuto,
soprattutto in considerazione dei benefici economici diretti e indiretti per la PA per i
consumatori e gli operatori.
Il costo totale è quantificabile in € 138.475,00 esclusa IVA, così suddivisi:
• costi complessivi sviluppi € 105.225
• costi per servizio di assistenza da 23/7/2018 a 31/12/2018: €17.250
• costi per servizio di assistenza fino a 30/4/2019: €16.000
Il progetto ha avuto una immediata ricaduta anche sotto il profilo della sostenibilità
ambientale e dei costi per la PA: la nuova piattaforma, infatti, è completamente paper
free. Se si applica una media (molto al ribasso) di 10 pagine di carta per ognuna delle
100.000 istanze che si ricevevano annualmente, si raggiunge la cifra di 1 milione di
fogli di carta risparmiati ogni anno solo da parte della PA, senza contare i toner e le
risorse umane necessarie alla gestione di attività quali la protocollazione,
l’imbustamento, la trasmissione, ecc.
7. Tempi di progetto
La completa realizzazione del progetto è durata circa 15 mesi, secondo il seguente
cronoprogramma:
• 14 marzo 2017 - firma del contratto con la società INERA e avvio progetto
• 1°marzo 2018 - avvio sperimentazione in Campania e Piemonte
• 6 giugno 2018 - presentazione della versione definitiva della piattaforma
• 23 luglio 2018 - avvio progetto in esercizio
Si tratta di una tempistica decisamente contenuta, al considerare che la piattaforma è
unica nel suo genere, è stata realizzata ad hoc e customizzata sulla base della
procedura esistente, e ha visto il coinvolgimento necessario, nella fase di
progettazione e realizzazione, di numerosi soggetti interessati (Agcom, Corecom,
Operatori, Associazioni di consumatori).
Conciliaweb è entrato in funzione il 23 luglio 2018.