1. Si precisa che questo è un pre-corso che porrà le fondamenta per poter gestire al meglio una Agenzia di Viaggi. Il Corso Completo è sviluppato da professionisti del settore e avrà la durata di circa 60 ore, tutti gli argomenti qui trattati saranno meticolosamente approfonditi. Per chiarimenti, dubbi, interrogazioni, la Casa Madre sarà sempre a Vostra completa disposizione. Il Direttore GiuseppeArena 1

2. Lezione 01 - Tecnica e Organizzazione Turistica – Programmazione Turistica e Composizione dell’ Offerta Il settore turistico presenta vari aspetti organizzativi, infatti tutto ciò che ha a che fare con il turismo dalla gestione di hotel, villaggi, residence, tour operator, crociere, ecc., rientra sotto la definizione di “Organizzazione Turistica”. Noi ci occuperemo degli aspetti che riguardano i Tour Operator e le Agenzie di Viaggio. - TOUR OPERATOR - è una azienda che crea pacchetti turistici, organizza viaggi, soggiorni, crociere per prenotazioni individuali e per gruppi. I tour operator vengono anche definiti “Agenzia di viaggi Cat. A”. - L’Agenzia di Viaggi - effettua operazioni di intermediazione mediante vendita al pubblico di viaggi, soggiorni, crociere organizzate da altri soggetti (tour operator) ed è definita “Agenzia di viaggi di Cat. B”. 2

3. Programmazione Turistica e Composizione dell’ Offerta Qualsiasi soggetto sia esso di cat. A che di cat. B, proponente un viaggio, un soggiorno, una crociera, ecc, dovrà creare una programmazione turistica, ovvero, per prima cosa individuare tutti gli elementi utili a formulare una idonea programmazione. Da ciò decide che tipo di pacchetto intende elaborare, ad esempio: soggiorno mare in Italia con formula Hotel oppure con formula Residence. Conseguentemente per prima cosa individua gli Hotel e i Residence che si ritengono più richiesti e che possano soddisfare al meglio la clientela, si contatta con la Direzione delle strutture individuate, e si tenta di fare un accordo commerciale tale da consentire un giusto ricavo per l’agenzia. 3

4. Programmazione Turistica e Composizione dell’ Offerta I Tour Operatorpiù noti e importanti stringono accordi in base ai quali le strutture riservino loro un certo numero di posti disponibili che saranno pagati solo alla vendita del prodotto; oppure il tour operator compra un certo numero di disponibilità, in questo caso si dice “vuoto per pieno” e paga la struttura con un importo forfetario, ma, ha la necessità di vendere tutto, altrimenti corre il rischio di perdere in parte l’ importo dell’investimento fatto. Identica situazione si presenterà se il Tour Operator prepara dei pacchetti volo + hotel e magari si riserva un certo numero di posti in aereo, oppure insieme ad altri Operatorcharterizza un volo così da creare pacchetti turistici di volo + hotel nelle capitali europee, oppure magari soggiorni mare in Grecia, Spagna, ecc.. Una volta individuate le proposte da inserire nella programmazione, sia se si tratti di un’agenzia di cat. A che di cat. B, è necessario elaborare delle strategie per offrire un’offerta turistica allettante. 4

5. Programmazione Turistica e Composizione dell’ Offerta In un mercato dove la concorrenza diventa sempre più vivace, bisogna saper elaborare e distinguere la composizione dell’offerta da presentare tenendo conto del proprio bacino di utenza e quindi della potenzialità dei clienti da acquisire, ad esempio se sappiamo che la nostra potenziale clientela predilige località termali con centri benessere, cercheremo di elaborare proposte accattivanti in tal senso. Comunque è opportuno avere una offerta turistica più ampia possibile, ed è auspicabile promuovere anche offerte che magari altri non hanno. 5

6. Lezione 02 I Prodotti Turistici Si definisce prodotto turistico “il servizio” offerto al consumatore. La domanda turistica è cresciuta proporzionalmente allo sviluppo del sistema turistico, e si connota per sempre crescenti variabilità e varietà. Il mutare delle condizioni del mercato pone nuove sfide agli operatori turistici che sono chiamati a proporre prodotti flessibili e ad adattarli ai diversi target. Lo sforzo conoscitivo che l’agenzia di viaggi deve produrre è duplice: - offrire una chiave interpretativa dell’evoluzione del mercato turistico sulla base di modelli già testati e approvati; - dall’altra, individuare prodotti turistici evoluti. 6

7. I Prodotti Turistici Possiamo quindi definire i prodotti turistici tradizionali: ALBERGHI– Sono strutture ricettive che offrono al viaggiatore una camera in cui dormire, e spesso anche la colazione al mattino, differenziandosi dalla qualità del servizio, dal numero di camere, dalla sua ubicazione, essi vengono classificati con le * e sino a quelli ***** extra lusso. Gli alberghi hanno un portiere che all’arrivo di ogni ospite effettua il ceck-in registrando in un apposito registro gli estremi del documento di identità. Al termine del soggiorno effettua un ceck-out e incassa il dovuto. Gli alberghi rappresentano un prodotto turistico che troviamo nelle città, paesi e in luoghi di vacanze. Quando sono ubicati nei luoghi di vacanza normalmente offrono la formula HalfBoard HB, oppure Full Board FB, possono avere la piscina e/o campi da tennis, o altre attività sportive e ricreative. BED & BREAKFAST – B.B.– Letto e prima colazione di solito sono ricavati in appartamenti nei centri storici max 8/10 camere, talvolta non tutte con i servizi in camera. Sono una evoluzione dei vecchi affittacamere, molto diffusi nei paesi di lingua tedesca dove spesso vediamo ancora le scritte ZIMMER. 7

8. I Prodotti Turistici RESIDENCE–Sono appartamenti arredati e corredati di tutto quanto può servire in una casa e quindi vi è anche l’angolo cottura con tutto l’occorrente per preparare i pasti. Si trovano nelle città, ma anche nelle località turistiche, sono più richiesti dai nuclei familiari per soggiornare più giorni e sono preferiti agli alberghi. Quelli che si trovano nelle località turistiche di solito sono dotati di molti servizi: piscina, ristorante, bar, attività sportive e animazione. VILLAGGI– I villaggi turistici si trovano nelle località di vacanza, sono dotati di tutte le attrezzature sportive quali piscine, campi da tennis, calcetto, beach volley, anfiteatro per gli spettacoli, bar, ristorante, ecc. Di solito il trattamento è di mezza pensione o pensione completa, ma talvolta può essere all inclusive. CROCIERE– E’ un tipo di prodotto turistico che si vende in tutti i periodi dell’anno, in quanto vi sono sempre crociere disponibili in tutti i mari del mondo. E’ un tipo di vacanza che ognuno almeno una volta vuole fare nel corso della sua vita AGRITURISMO– Sono strutture agricole, di solito facenti parte di una grande azienda agricola dove l’ospite può vivere a contatto con la vita contadina e gustare i prodotti tipici del posto magari di coltivazione e allevamento biologico. Queste strutture negli ultimi tempi si sono adeguate di più agli standard alberghieri perdendo le caratteristiche iniziali. 8

9. I Prodotti Turistici BUONI TURISTCI– I buoni turistici consentono di avere soggiorni gratuiti in residence, oppure forti sconti. Fra le varie iniziative intraprese dalle aziende, evidenziamo il buono travel della Questo buono consente di fare le vacanze con sconti che vanno dal 100% al 25% in Residence ed un minimo del 10% in formula Hotel e varia in base ai periodi di stagionalità e in base alle delle strutture. Ogni anno la Billocard pubblica sul proprio sito i villaggi convenzionati. Questi Buoni possono essere venduti ad aziende, negozi, attività commerciali che le regaleranno ai propri clienti al fine di fidelizzarli, o ai privati. Il possessore del Buono si rivolge all’agenzia convenzionata per poter ricevere lo sconto che gli compete. Questo sistema consente anche alle agenzie di viaggio ad avere interesse a distribuire alle aziende le card, così avranno un aumento di potenziali clienti. BILLOCARD 9

10. Promozione e Vendita Lezione 03 Una volta classificati i vari prodotti turistici bisogna attivare i meccanismi di promozione e vendita e per prima cosa bisogna individuare i vari tipi di prodotto, il segmento di mercato da coinvolgere, ed elaborare le opportune strategie per promuoverne la vendita. Così ad esempio se dobbiamo promuovere una vacanza su un caicco lungo le coste della Turchia con immersioni subacquee , dobbiamo puntare su un mercato costituito da persone di età compresa fra i 25 e i 50 anni molto sportive. Ma se dobbiamo promuovere una vacanza in un residence o villaggio turistico con attività sportive e di animazione, il nostro potenziale mercato sarà costituito da famiglie con figli fino all’età di 18/20 anni. Da queste considerazioni si comprende che per ogni tipo di prodotto turistico al fine di promuovere la vendita, bisogna ricorrere a strategie di promozione diverse. Bisogna fare comunque una serie di ulteriori considerazioni, mentre in passato per promuovere una qualsiasi vendita bastava fare pubblicità per avere un certo riscontro, oggi non è più così. 10

11. Preventivi di viaggio Lezione 04 Il preventivo rappresenta una fase delicata del rapporto fra il potenziale cliente e il tecnico di agenzia di viaggio. Quando un potenziale cliente chiede un preventivo dobbiamo conoscere bene tutti gli elementi che sono necessari per rispondere alle richieste ricevute. Infatti il preventivo deve tener conto delle richieste del cliente e deve anche valutare le varie opzioni che possono determinare differenze fra un preventivo e l’altro. Spesso il potenziale cliente visita diverse agenzie facendosi fare tanti preventivi che poi mette a confronto, più importante e costoso sarà il viaggio che vuole fare e più preventivi richiederà. Alla fine la sua scelta terrà conto del prezzo, ma anche del rapporto qualità servizi offerti. Quanto più saremo capaci di sviluppare preventivi che soddisfano le richieste, tanto più probabilmente avremo conquistato un nuovo cliente e sarà nostro interesse far di tutto per fidelizzarlo. 11

12. Lezione 05 Ricerca e identificazione delle strutture turistiche Come è stato già detto, l’agenzia di viaggio svolge principalmente un’attività di intermediazione fra il cliente e il Tour Operator, ma abbiamo anche detto che le agenzie possono anche proporre pacchetti turistici da loro elaborati, da qui la continua ricerca di strutture ricettive.Ogni agenzia nella sua ricerca dovrà tener conto del target della propria clientela. Per le strutture situate all’estero, è sicuramente più complesso e difficile effettuare una selezione e ci si avvale della collaborazione di un corrispondente. Le destinazioni più richieste sono state via via, prima la Grecia, poi la Spagna, l’Egitto, la Tunisia e negli ultimi anni la Croazia e Malta. Quando si sottoscrive un accordo commerciale con una struttura all’estero, bisogna assicurarsi che il tipo di servizio fornito sia adatto ad una clientela italiana e assicurarsi che quanto promesso in vendita, venga poi mantenuto per evitare problemi futuri. Più semplice è individuare strutture ricettive in Italia. Nelle città italiane vi è una ricettività alberghiera molto buona in tutti i periodi dell’anno, mentre nelle località turistiche di mare o di montagna, la maggior parte delle struttura ricettive funzionano stagionalmente. 12

13. Lezione 06 Documenti di viaggio e pagamenti La prenotazione si sviluppa in varie fasi : Il cliente in agenzia sceglie il viaggio o la vacanza da fare, sottoscrive il contratto sul modulo predisposto delle organizzazioni di categoria e versa un acconto di solito del 30%. Nel caso di Buoni BilloCard, che promuove sconti, l’acconto è del 50% - vedi regolamento. In ogni caso il saldo della prenotazione avviene 30 giorni prima della partenza. In contemporanea l’Agenzia di viaggio dovrà effettuare i pagamenti ai Tour Operator. I documenti di viaggio definiti anche VOUCHER, sono i documenti che l’Agenzia consegna al cliente che li esibirà per ricevere i servizi che ha prenotato e pagato. Nel caso specifico i voucher sono forniti da BilloCard. L’agenzia di viaggio consegna i VOUCHER dopo che il cliente ha effettuato il saldo della prenotazione. A sua volta l’agenzia di viaggio per ricevere i VOUCHER deve aver effettuato il saldo al Tour operator. Le agenzie di viaggio effettuano i pagamenti con bonifico bancario. 13

14. Alcune strutture in località marine non hanno neppure il riscaldamento, pertanto il loro utilizzo è strettamente legato alla stagione estiva e non possono essere neppure usate per eventi, meeting, viaggi di gruppo per anziani o viaggi d’istruzione per gli studenti. Spesso nelle agenzie arrivano offerte di Tour Operator che propongono pacchetti turistici in località balneari della Spagna, tutta la zona della costa Brava è molto usata anche per gli studenti in viaggio d’istruzione. In Italia che abbiamo temperature più confortevoli, le strutture sono chiuse nonostante immediatamente a ridosso delle nostre spiagge vi sono tantissimi luoghi di richiamo per testimonianze archeologiche, artistiche e storiche che i secoli trascorsi ci hanno lasciato. Sarebbe interessante tentare di far venire gruppi di turisti stranieri nel Sud Italia anche nei mesi di ottobre, marzo, aprile e scoprire così tanti borghi medievali sui monti o passare dalla riva del mare in pochi minuti e percorrendo pochi chilometri in cima ai monti, anche fino ai 2000 mt. slm. 14

15. Istruzioni per l’ uso del sito BilloClub 15 Lezione 07

16. L’ Azienda per mezzo del sito BilloClub.com consente al cliente di operare facilmente ed in tutta tranquillità al fine di scegliere la propria vacanza ideale. Le voci sul Menu della Home risultano di facile comprensione : BILLO - voce che permette la scelta ad Aziende, Privati e Agenzie di Viaggio, per l’ acquisto del prodotto che più soddisfa fra le tante offerte aziendali. TIPOLOGIA - passando sopra la voce con il mouse, apparirà un sottomenu che permette la scelta della Tipologia delle vacanze da fare, in mare, in montagna, residence, città d’arte, etc, permettendo anche di visualizzare la struttura in foto e di raccogliere informazioni sull’ ubicazione, etc. PREVENTIVI - permette dopo aver scelto il Luogo e la Tipologia delle vacanze, di inviare on line una richiesta di preventivo. AREA RISERVATA - consente ai collaboratori, ag. viaggi, clienti, aziende, di prendere visione e/o scaricare documentazione, offerte, etc. CONTATTI - si possono inviare comunicazioni e proposte di collaborazione oppure LINK UTILI - per visualizzare orari, aeroporti, stradari, mappe, etc. 16

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21. 21 Lezione 08

22. 22 Lezione 09

23. 23 Lezione 10 I prodotti aziendali commerciabili sono : CARD BUONO - NOMINATIVO SCONTI - 15 VILLAGGI minimo = DAL 25% AL 100% SCONTI - 100 VILLAGGI = DAL 10% AL 50% SUL COSTO APPARTAMENTO O CAMERA VALIDITA’ - 5 ANNI SETTIMANE - ILLIMITATE COSTO - PRIVATO - Euro 200,00 COSTO - AZIENDA - da Euro 50,00 a Euro 20,00 (in base ai quantitativi) GOLD BUONO - al PORTATORE SCONTI - 15 VILLAGGI minimo = DAL 25% AL 100% SCONTI - 100 VILLAGGI = DAL 10% AL 50% SUL COSTO APPARTAMENTO O CAMERA VALIDITA’ - 5 ANNI SETTIMANE - UNA COSTO - AZIENDA - da Euro 12,00 a Euro 5,00 (in base ai quantitativi) CHEQUE BUONO - al PORTATORE SCONTI - 20 VILLAGGI minimo = VALORE CHEQUE SUL COSTO APPARTAMENTO O CAMERA VALIDITA’ - 5 ANNI SETTIMANE - UNA IMPORTO - DA Euro 10,00 a Euro 200,00 COSTO - AZIENDA - da Euro 5,50 a Euro 1,30 (in base ai quantitativi e al valore dello cheque) PLATINUM BUONO - al PORTATORE SCONTI - 20 VILLAGGI minimo = TUTTO COMPRESO SUL COSTO APPARTAMENTO O CAMERA VALIDITA’ - 5 ANNI SETTIMANE - UNA COSTO - AZIENDA - da Euro 320,00 a Euro 200,00 (in base ai quantitativi) BUONO TRAVEL BUONO - al PORTATORE SCONTI - 15 VILLAGGI minimo = DAL 25% AL 100% SCONTI - 100 VILLAGGI = DAL 10% AL 50% SUL COSTO APPARTAMENTO O CAMERA VALIDITA’ - 2 ANNI SETTIMANE - DUE COSTO - AZIENDA - da Euro 3,00 a Euro 0,75 (in base ai quantitativi) buono valevole x uno o più nuclei familiari ma x un solo appartamento buono valevole solo x una persona

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25. Grazie dell’ attenzione 25