Download to read offline
PR STUDIES-CONSUMER RELATIONS (COMMUNICATIONS).pdf
- 1. CONSUMER RELATIONS` LIESTIANINGSIH DWI D DASAR-DASARPUBLIC RELATIONS 2021 5/9/2021 LIESTIANINGSIH D
- 2. Customer/Consumer • Konsumen remaja •Konsumen dewasa • Konsumen perempuan, laki-laki • Konsumen etnis (ras) • Konsumen life style • Konsumen berdasar ideologi/keyakinan 5/9/2021 LIESTIANINGSIH D
- 3. PELANGGAN URAT NADIPERUSAHAAN 5/9/2021 LIESTIANINGSIH D
- 4. Tidak untuk meningkatkan penjualan dalamwaktu singkat But menanamkan & meningkatkan kepercayaan di benak konsumen 5/9/2021 LIESTIANINGSIH D
- 5. Public Relations vsMarketing PR Hub dg stakeholders Public acknowledgement Reputasi Saves Money Riset: Stakeholder analysis, situational analysis, issue scanning, public opinion Two-way symmetrical driven Reputation Marketing Hub dg konsumen, suppliers Controlled means of communication Makes money Riset: segmentation, consumer behavior, satisfaction Economy driven & Two-way assymmetrical Image LIESTIANINGSIH D 5/9/2021
- 6. CONSUMER RELATIONS • Pusat aktivitasbisnis • Anggaran untuk customer merupakan pos terbesar perusahaan, promosi penjualan (langsung atau tidak langsung) • Customer education, market research, public opinion polls, customer satisfaction level, after sales service, constant relations 5/9/2021 LIESTIANINGSIH D
- 7. Landasan Customer/ Consumer Relations •Konsumen adalah darah bagi perusahaan • Nilai produk/jasa sesuai dengan harga yang dibayar konsumen • Reputasi perusahaan identik dengan kualitas produk (harga, pelayanan, garansi, model, ukuran, persediaan, kemudahan mendapatkan) 5/9/2021 LIESTIANINGSIH D
- 8. Customer Relationships Management (CRM) CRMdiperlukan untuk menanggapi pertanyaan konsumen yang meliputi produk, pengiriman, harga dan pemesanan, serta pertanyaan- pertanyaan dari internal stakeholders perusahaan mengenai isu seputar strategi, proses, sistem operasi dan ramalan penjualan (Chriss 2009, p.219). 5/9/2021 LIESTIANINGSIH D
- 9. Tanggung jawab hub dengan customer/ konsumen • Seluruhstaf (karyawan) • Tanggung jawab mengkomunikasi program adalah PR • Mendidik karyawan agar mampu melayani secara profesional 5/9/2021 LIESTIANINGSIH D
- 10. Tujuan Program Hubdg konsumen • Menyebarluaskan informasi tentang produk • Membangun hubungan dg konsumen potensial (loyal) • Menghandling komplain • Mendidik karyawan untuk pelayanan terbaik • Tidak ada penipuan 5/9/2021 LIESTIANINGSIH D
- 11. MARKETING PUBLIC RELATIONS kegiatanuntuk membangun hubungan positif dengan konsumen 5/9/2021 LIESTIANINGSIH D
- 12. the process ofplanning and evaluating programs, that encourage purchase & customer satisfaction through credible communication of information & impression that identify companies & their products with the needs, concern of customer” Thomas L. Harris (pencetus pertama konsep MPR) MPR : 5/9/2021 LIESTIANINGSIH D
- 13. • Aplikasi koordinasisecara terencana unsur- unsur ekonomi, psikologi, politik, public relations untuk memperoleh simpati/kerjasama dari pihak-pihak terkait agar dapat beroperasi atau masuk ke pasar tertentu • Marketing mix : product, price, promotion, public relations, power Mega Marketing (Kotler) 5/9/2021 LIESTIANINGSIH D
- 14. FUNGSI MPR mendukung tujuanpemasaran, meliputi: penumbuhan kesadaran, menginformasikan dan mengedukasi, memperoleh pemahaman, membangun kepercayaan, memberikan alasan pembelian kepada konsumen, dan memotivasi penerimaan konsumen. (Belch 2004, p.566) 5/9/2021 LIESTIANINGSIH D
- 15. CPR vs MPR KonsepMPR berbeda dengan Corporate Public Relations (CPR): CPR memiliki tugas untuk menjaga kepuasan stakeholders termasuk pemegang saham dan pemerintah, serta bertanggung jawab terhadap pencegahan dan penyelesaian krisis yang dapat mengancam perusahaan (Harris dalam Khasali 2003, p.14) 5/9/2021 LIESTIANINGSIH D
- 16. CPR VS MPR buildcredibility in different ways: CPR • Focus on a company identity Unilever, P&G, Astra • Manage Reputation (Corporate id, Social Responsibility) • As a part of company management • PR activities • The public = stakeholders MPR • Focus not only on a Company identity, but also product brand Pepsodent, Pantene, Toyota • Manage a ‘brand’: Branding, packaging, adv • As a part of IMC (Integrated Marketing Comm) • Support marketing activities • The public = customers 5/9/2021 LIESTIANINGSIH D
- 17. • Brand (re)positioning •Service excellence • Publicity • Special events • Online MPR CUSTOMER RELATIONS PROGRAMS 5/9/2021 LIESTIANINGSIH D
- 18. Brand (re)positioning tactics (new) brandcampaign • Build (new) brand awareness • Use brand ambassadors/ celebrity endorsements to build product credibility Campaign collateral • Provide campaign collateral materials: Posters, Brochures, fact sheets, product specifications, news letter, … 5/9/2021 LIESTIANINGSIH D
- 19. Service excellence tactics •Customer care B (business) to C (customer) relationships Customer care hotline • Handling complaint Listening & hearing Provide solutions Take actions and follow up 5/9/2021 LIESTIANINGSIH D
- 20. Publicity tactics: • Sendnews release • Provide backgrounder/ fact sheet • Conduct press conference 5/9/2021 LIESTIANINGSIH D
- 21. Special events tactics •Customers Gathering • Open houses • Launching • Exhibitions • Celebrations • Anniversary • Media tours • Press conference • … 5/9/2021 LIESTIANINGSIH D
- 22. Online MPR tactics ViralMarketing • C to C emails • Consumer ratings website • Blogs • Websites • Product uploading 5/9/2021 LIESTIANINGSIH D
- 23. conclusion MPR diciptakan untukmenambah atau memberikan nilai bagi produk melalui kemampuan yang unik untuk menunjukkan kredibilitas pesan produk pada program pemasaran 5/9/2021 LIESTIANINGSIH D
- 24. Excellent Service • Kepuasanpelanggan : - produk sesuai harga yang dibayar - produk sesuai yang diharapkan - ramah dalam pelayanan - pelayanan pasca jual - kontak konsumen 5/9/2021 LIESTIANINGSIH D
- 25.
- 26.