Podstawową rolą osób odpowiedzialnych za UX w danej firmie jest takie zaprojektowanie procesu prowadzącego do zrealizowania określonej potrzeby użytkownika, żeby był on w stanie osiągnąć swój cel nie napotykając na żadne problemy, ba - by odczuwał z tego przyjemność. Co jednak jeśli ten proces zawiedzie? Jeśli z nieprzewidzianych powodów lub na skutek rzadkiego zbiegu okoliczności nasz użytkownik/klient zetknie się z problemem, który na tyle go rozzłości, że zdecyduje się nas zaatakować telefonicznie, mailowo lub w inny dostępny sposób? Czy nasza pierwsza linia frontu jest na to gotowa?

1. Pierwsza linia frontu
HUBERT WAWRZYNIAK WUD Trójmiasto 2014

3. Fot. K. Lesińska
Historia 1
Ja jestem pasażerem

19. 4 sposoby na reklamację

20. 21 lipca – reklamacja nieuznana
W momencie potwierdzenia zakupu biletu przez
internet, klient otrzymuje podsumowanie dokonywanej
transakcji, któr ą potwierdza kodem autoryzacyjnym. W
związku z powyższym nie mam podstaw twierdzi ć, że
powyższy Pana zakup nie był zamierzony.

21. 7 lipca – reklamacja uznana
Z uwagi na fakt zasilenia biletu okresowego zamiast
zakupu punktów PEKA na tPortmonetk ę, została
podjęta decyzja o zwrocie kwoty 107,-zł na podane
przez Pana konto.

23. Podsumowanie
 1 kontakt przez stron ęWWW
 9 wysłanych maili
 10 telefonów
 1 wizyta w biurze obsługi klienta (2 godziny)
 30 dni oczekiwania na zwrot pieni ędzy
 doświadczenie u żytkownika w strz ępach

24. Historia 2
Samobój

28. 7 lipca - reklamacja nieuznana
Odnosz ąc si ę do Pana zastrze żeń uprzejmie
wyjaśniam, że w reklamowanym okresie nie
sygnalizował Pan nieprawidłowości w działaniu
usługi dost ępu do sieci Internet.
(…)
Droga post ępowania reklamacyjnego została
wyczerpana. Przys ługuje Pani/Panu prawo
dalszego dochodzenia roszczeń w postępowaniu
s ądowym.

29. 31 lipca - reklamacja uznana
Kieruj ąc si ę Pani zadowoleniem postanowiłam
umniejszyć naliczoną Pani w miesi ącu czerwcu
2014 roku opłat ę abonamentową za usługę
dostępu do sieci Internet o kwotę 11,65 zł (…)

30. 11,65 zł

33. 11,65 zł

34. Lesson learned
5 rad dotyczących obsługi klienta

35. Zapewnij rekompensatę adekwatną
do stopnia winy

36. Uprość budowę kanałów
komunikacji z klientem

37. Rozłóż obecny proces obsługi
klienta na czynniki pierwsze

38. Nie odgradzaj się od działu obsługi
klienta

39. Odbierz kilka telefonów

40. ?

41. Dziękuję za uwagę
HUBERT.WAWRZYNIAK@GMAIL.COM