Το μάθημα αυτό καλύπτει σε εισαγωγικό επίπεδο τις βασικές αρχές του Μάρκετινγκ. Στο πλαίσιο του μαθήματος εξετάζοται ο ρόλος του Μάρκετινγκ στις επιχειρήσεις, το σύστημα μάρκετινγκ, το περιβάλλον μάρκετινγκ. Η αγοραστική συμπεριφορά στην καταναλωτική και βιομηχανική αγορά. Τμηματοποίηση αγοράς και τοποθέτηση προϊόντος. Έρευνα αγοράς και μάρκετινγκ, μίγμα μάρκετινγκ (προϊόν, τιμή, διάθεση, προβολή και προώθηση.) Στρατηγικό μάρκετινγκ. Σχεδιασμός, οργάνωση και έλεγχος μάρκετινγκ
Ανακύκλωση ευκαιριών & αποφυγή στασιμότητας στην ανάπτυξη πωλήσεωνOmicron Systems
Είναι πολύ πιθανόν πολλές ευκαιρίες να χαθούν εντελώς μέσα σε ένα κανάλι πωλήσεων.
Για να μην γίνει αυτό, πρέπει η επιχείρηση να ανακυκλώνει το κανάλι έχοντας προηγουμένως προσδιορίσει ξεκάθαρες στρατηγικές.
Πως θα περιγράψουμε την αποτελεσματική διαχείριση τάξης και τον ιδανικό δάσκαλο;
Πως η ψυχολογία της επιβράβευσης και της συνέπειας επιδρά το οπεριβάλλον μάθησης;
Το μάθημα αυτό καλύπτει σε εισαγωγικό επίπεδο τις βασικές αρχές του Μάρκετινγκ. Στο πλαίσιο του μαθήματος εξετάζοται ο ρόλος του Μάρκετινγκ στις επιχειρήσεις, το σύστημα μάρκετινγκ, το περιβάλλον μάρκετινγκ. Η αγοραστική συμπεριφορά στην καταναλωτική και βιομηχανική αγορά. Τμηματοποίηση αγοράς και τοποθέτηση προϊόντος. Έρευνα αγοράς και μάρκετινγκ, μίγμα μάρκετινγκ (προϊόν, τιμή, διάθεση, προβολή και προώθηση.) Στρατηγικό μάρκετινγκ. Σχεδιασμός, οργάνωση και έλεγχος μάρκετινγκ
Ανακύκλωση ευκαιριών & αποφυγή στασιμότητας στην ανάπτυξη πωλήσεωνOmicron Systems
Είναι πολύ πιθανόν πολλές ευκαιρίες να χαθούν εντελώς μέσα σε ένα κανάλι πωλήσεων.
Για να μην γίνει αυτό, πρέπει η επιχείρηση να ανακυκλώνει το κανάλι έχοντας προηγουμένως προσδιορίσει ξεκάθαρες στρατηγικές.
Πως θα περιγράψουμε την αποτελεσματική διαχείριση τάξης και τον ιδανικό δάσκαλο;
Πως η ψυχολογία της επιβράβευσης και της συνέπειας επιδρά το οπεριβάλλον μάθησης;
2. Η σχέση πελάτη και εταιρείας
• Στρατηγική, πολιτική και διαδικασία
• Branding επιχείρησης
• Οι ευχαριστημένοι πελάτες:
1. Επανέρχονται
2. Γίνονται πρεσβευτές καλής πίστης
3. Είναι πρόθυμοι να αγοράσουν νέα προϊόντα
4. Συμβάλλουν στην ικανοποίηση των εργαζομένων
1) Η εμπειρία του πελάτη από την
συναλλαγή καθορίζει το επίπεδο
της ικανοποίησής του
2) Η ικανοποίηση επηρεάζει την
πιστότητα του πελάτη
3) Η πιστότητα επηρεάζει την
κερδοφορία
>> Γιατί οι δυσαρεστημένοι πελάτες αποτελούν απειλή για την εταιρεία;
>> Γιατί είναι σημαντική η διαχείριση παραπόνων;
3. Στιγμές αλήθειας & εμπειρία του πελάτη
Κάθε δυσαρεστημένος πελάτης λέει το πρόβλημά του σε άλλους 9 ή 10
ανθρώπους και 13% από αυτούς το λένε σε περισσότερους από 20
άλλους
Ένας πελάτης του οποίου το πρόβλημα αντιμετωπίστηκε θετικά θα το
πει σε άλλους 3 – 5 ανθρώπους
Το 75% θα επαναλάβουν τις συναλλαγές με την εταιρεία εάν τους
προσφερθεί θετική μεταχείριση ακόμη κι αν το πρόβλημά τους δεν έχει
λυθεί
>> Ποιες είναι οι δικές σας στιγμές αλήθειας με τους πελάτες σας;
4. Οι ιδιαιτερότητες
της τηλεφωνικής
επικοινωνίας
• Φωνή
• Έλλειψη οπτικής επαφής
• Ύφος – Ένταση – Εναλλαγές – Άρθρωση
– Τονισμός - Παύσεις
• Συναίσθημα
• Ενεργητική ακρόαση
• Επαναδιατύπωση
• Κατανόηση
• Σύνοψη συνομιλίας
• Χαμόγελο
>> Τα 5 επίπεδα της ακρόασης: Αδιαφορώ, Προσποιούμαι ότι ακούω, ακούω επιλεκτικά,
ακούω παθητικά, ακούω με ενσυναίσθηση
5. Διαχείριση
παραπόνων
• Σταθερός τρόπος χειρισμού
από όλους τους εργαζόμενους
και όλα τα κανάλια
επικοινωνίας
• Σταθερή νοοτροπία, στάση και
συμπεριφορά
• Ερωτηματολόγιο κρίσης
προσωπικής επαφής (έντυπο)
>> Σκεφτείτε την περίπτωση ενός πελάτη σας που εξέφρασε ένα παράπονο και παρέμεινε
δυσαρεστημένος μετά την αντιμετώπιση που είχε
6. Εμπόδια στη διαχείριση παραπόνων
• Πιθανά εμπόδια στη διαχείριση
1. Άγνοια χειρισμού
2. Έλλειψη εκπαίδευσης
3. Έλλειψη πολιτικής
4. Ανικανότητα λήψης πρωτοβουλίας
5. Έλλειψη πελατο-κεντρικής αντίληψης
>> Αν είσαστε ο πελάτης: τι θα σκεφτόσασταν, πως θα αισθανόσασταν, πως θα αντιδρούσατε; Τι θα περιμένατε
από αυτό που μιλάτε; Τι θα σας ικανοποιούσε; Τι θα χρειαζόταν για να γίνει πιστός πελάτης;
• Συνηθισμένες αντιδράσεις σε παράπονα
1. Συγνώμη
2. Απόρριψη
3. Πάσα
4. Αναρμοδιότητα
5. Ανάκριση πελάτη
• Πελάτης
1. Δικαίωμα
2. Εμπιστοσύνη ακόμη
3. Πρεσβευτής ακόμη
4. Πελάτης ακόμη
5. Ευκαιρία
>> Ποια είναι τα συνηθέστερα παράπονα που λαμβάνετε;
7. Βήματα διαχείρισης παραπόνων
• Προετοιμασία (γνώση προϊόντος, πολιτική, πληροφορίες, αρμόδιο τμήμα)
• Ανάπτυξη εμπιστοσύνης ( ευγένεια, χαμόγελο, προθυμία, ενδιαφέρον, κατανόηση, ταχύτητα, γνώση προϊόντων, γνώση
διαδικασιών, ενημέρωση, επιλογές, συμβουλές, τήρηση υποσχέσεων)
• Διερεύνηση θεμάτων (ποιες είναι οι ανάγκες του πελάτη, τα θέματά του, το βασικό του πρόβλημα, οι ανησυχίες και οι φόβοι του;)
• Υποστήριξη ( διαχείριση συναισθημάτων, ευαισθησία στο θέμα του, εξηγήστε τα βήματα που ακολουθείτε, δείξτε του πως είναι
ξεχωριστός, όταν κατανοήσετε τι αντιμετωπίζει μόνο τώρα προχωρήστε στην εφαρμογή)
• Συμφωνία (επιβεβαίωση πως ο πελάτης ικανοποιήθηκε, εξαλείψτε τις αιτίες του προβλήματος και όχι τα συμπτώματα, τηρήστε τις
υποσχέσεις σας και ακολουθήστε πάντα τη διαδικασία της εταιρείας με τον ίδιο τρόπο)
>> Μην ξεχνάτε πως η ταχύτητα αντίδρασης είναι καθοριστική.
Η σύντομη αντίδραση εξασφαλίζει το 55% - 70%
Η σύντομη και ικανοποιητική αντίδραση εξασφαλίζει το 95%
8. Προσέγγιση συνεργασίας
• Φύγετε από την προσέγγιση: εσείς και ενάντια ο πελάτης στο πρόβλημα
• Υιοθετήστε την προσέγγιση: εσείς ο πελάτης μαζί και το πρόβλημα κοινός στόχος
• Γλώσσα συνεργασίας: καταλαβαίνω, αντιλαμβάνομαι, λυπάμαι, για να δούμε τι μπορούμε να κάνουμε..
• Αποφυγή αρνητικής συμπεριφοράς (μην προσπαθείτε να τον πείστε πως δεν έχει δίκιο, μη νοιώσει
ενοχλητικός ή ότι ευθύνεται, μην αποφεύγετε την ευθύνη, έλλειψη επιθετικότητας και άμυνας, αποφύγετε τη λέξη
«δε μπορώ»
>> Διατηρούμε φιλική στάση και εξηγούμε τι κάνουμε
Αποφεύγουμε: όχι, πρέπει να , θα προσπαθήσω, κάνετε λάθος, δεν ξέρω ...
Χρησιμοποιώ: καταλαβαίνω, μπορούμε να το δούμε, θα το ελέγξω και θα σας πω…
Πολύ συχνά: «Ευχαριστώ»
9. Τύπος πελάτη και
διαχείριση
• Αδικία, κακή εξυπηρέτηση, έλλειψη τήρησης όρων, ταλαιπωρία, αναστάτωση
• Σε αγενή πελάτη: διατηρούμε θετική στάση, δεν το παίρνουμε προσωπικά, δεν
γινόμαστε αγενείς
• Σε απαιτητικό πελάτη (ανασφαλής): προσοχή και σεβασμό, καλή θέληση,
ψυχραιμία, εστίαση σε τι μπορούμε
• Σε ομιλητικό: υπομονή, κατεύθυνση στο θέμα, αναζήτηση σύνδεσης, κλειστές
ερωτήσεις
Θετική ανταπόκριση πελάτη έχουμε όταν:
• Δεν ευθύνεται η εταιρεία
• Αποτελεί εξαίρεση το πρόβλημα
• Σύντομη τακτοποίηση
• Δεν υπάρχουν υπονοούμενα για φταίξιμο του πελάτη
• Συγνώμη
• Κατανοεί ότι θα το λάβουμε σοβαρά
>> Δεν μπορούμε να διαχειριστούμε τη συμπεριφορά των άλλων μπορούμε όμως να τη διαχειριστούμε