الوثيقة تتحدث عن أهمية خدمة العملاء في تحقيق أهداف الشركات من خلال التركيز على احتياجات العملاء وبناء سمعة جيدة. تدعو الشركات إلى تحسين مهارات موظفيها في التعامل مع العملاء وتعزيز التواصل. كما تشير إلى ضرورة الوفاء بالوعود المقدمة للعملاء وضرورة استخدام التكنولوجيا لخدمة العميل بكفاءة.

1. ‫حقيبة‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬
‫تقديم‬ ‫إعداد‬
‫التدري‬ ‫للحقائب‬ ‫رؤية‬ ‫شركة‬
‫بية‬

2. ‫لتحقيق‬ ‫المنظمة‬ ‫تقدمها‬ ‫التي‬ ‫الجهود‬ ‫تلك‬ ‫هي‬
‫من‬ ‫المنظمة‬ ‫تهدف‬ ‫وال‬ ،‫للعمالء‬ ‫خاصة‬ ‫احتياجات‬
‫م‬ ‫منفعة‬ ‫تحقيق‬ ‫العمالء‬ ‫إلى‬ ‫الخدمة‬ ‫تلك‬ ‫تقديم‬
‫ادية‬
‫السعي‬ ‫تستهدف‬ ‫ما‬ ‫بقدر‬ ‫فقط‬ ‫اقتصادي‬ ‫ربح‬ ‫او‬
‫المناف‬ ‫على‬ ‫والتفوق‬ ‫لها‬ ‫القبول‬ ‫من‬ ‫قدر‬ ‫لتوفير‬
‫سة‬
.
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مفهوم‬

3. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫أهمية‬
1
‫لجذ‬ ‫مصدر‬ ‫ألنها‬ ،‫للشركة‬ ‫األساسي‬ ‫العمود‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫تعتبر‬
‫ب‬
‫مه‬ ‫شيء‬ ‫العمالء‬ ‫هؤالء‬ ‫على‬ ‫والحفاظ‬ ‫للشركة‬ ‫العمالء‬ ‫من‬ ‫الكثير‬
‫م‬
.
2
‫العمال‬ ‫من‬ ٍ
‫ة‬‫كبير‬ ٍ
‫ة‬‫قاعد‬ ‫بناء‬ ‫في‬ ‫ركات‬ ّ
‫الش‬ ‫تساعد‬
‫ء‬
ّ
‫شك‬ ‫بال‬ ‫أرباحها‬ ‫زيادة‬ ‫في‬ ‫يساعدها‬ ‫ما‬
.
3
‫للشركة‬ ‫جيدة‬ ‫سمعة‬ ‫بناء‬ ‫على‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫تساعد‬
.

4. ‫الخدمة‬ ‫قدم‬ُ
‫م‬ ‫سلوكيات‬
‫الرد‬ ‫في‬ ‫السرعة‬
‫تقديم‬ ‫في‬ ‫الدقة‬
‫المعلومات‬
‫في‬ ‫الشفافية‬
‫التعامل‬
‫وصول‬ ‫إمكانية‬
‫العميل‬
‫واالحترام‬ ‫الود‬
‫التعامل‬ ‫في‬
‫استخدام‬
‫التكنولوجيا‬

5. ‫الح‬ ‫مدى‬ ‫بعمالئك‬ ‫لالحتفاظ‬ ‫نصائح‬
‫ياة‬
‫حل‬ ‫تأخير‬ ‫عدم‬
‫العمالء‬ ‫مشكالت‬
‫ا‬ً
‫د‬‫أب‬
.
‫الت‬ ‫بالوعود‬ ‫الوفاء‬
‫ي‬
‫المنظمة‬ ‫قطعتها‬
‫أمام‬ ‫نفسها‬ ‫على‬
‫عمالءها‬
.
‫عمالءك‬ ‫إبالغ‬
‫التي‬ ‫باإلنجازات‬
‫نفذتها‬
‫ا‬ً
‫ر‬‫مؤخ‬ ‫المنظمة‬
.
‫خطابات‬ ‫أرسل‬
‫التهنئة‬ ‫وكروت‬
‫المناسبات‬ ‫في‬
‫المختلفة‬
.
‫أسئلة‬ ‫على‬ ‫الرد‬
‫بصورة‬ ‫العمالء‬
‫موضوعية‬
‫وسريعة‬
.
1
2
3
4
5

6. ‫الفعال‬ ‫للحديث‬ ‫العلمية‬ ‫األسس‬
‫االختبار‬
ً
‫أوال‬
:
‫االستفهام‬
‫ا‬ً
‫ي‬‫ثان‬
:
‫الحوار‬ ‫إجراء‬ ‫فن‬
‫والمقابالت‬
ً‫ا‬‫ثالث‬
:
‫الحديث‬ ‫مهارة‬
‫النقد‬ ‫مواجهة‬ ‫في‬
‫االعتراضات‬ ‫أو‬
ً‫ا‬‫رابع‬
:

7. ‫العمالء‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
▪
‫ددراء‬
‫د‬‫إج‬ ‫ددو‬
‫د‬‫ه‬ ‫ددة‬
‫د‬‫المبذول‬ ‫ددود‬
‫د‬‫والجه‬ ‫ددال‬
‫د‬‫األعم‬ ‫ددل‬
‫د‬‫ك‬ ‫ددن‬
‫د‬‫م‬ ‫دددف‬
‫د‬‫اله‬ ‫أن‬
‫للعميد‬ ‫أفلدل‬ ‫وخددمات‬ ‫سدلو‬ ‫تقدديم‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫الالزمة‬ ‫التحسينات‬
،‫ل‬
‫فيمد‬ ‫ا‬ً
‫ر‬‫كثيد‬ ‫متسدامحين‬ ‫ريدر‬ ‫الحاضدر‬ ‫الوقد‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫أن‬ ً
‫ة‬‫خاص‬
‫ا‬
‫دل‬‫د‬‫لتحوي‬ ‫دتعداد‬‫د‬‫اس‬ ‫دى‬‫د‬‫عل‬ ‫دم‬‫د‬‫وه‬ ،‫دة‬‫د‬‫الرديئ‬ ‫دة‬‫د‬‫والخدم‬ ‫دالجودة‬‫د‬‫ب‬ ‫دق‬‫د‬‫يتعل‬
‫أعلى‬ ‫وجودة‬ ‫أفلل‬ ‫خدمات‬ ‫تقدم‬ ‫التي‬ ‫المؤسسات‬ ‫إلى‬ ‫اتجاهاتهم‬
.
‫معرفدة‬ ‫علدى‬ ‫تكدون‬ ‫أن‬ ‫المنظمات‬ ‫هذه‬ ‫على‬ ‫يجب‬ ‫أنه‬ ‫ذلك‬ ‫ويعني‬
‫العميل‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫من‬ ‫جيدة‬ ‫تنجزها‬ ‫التي‬ ‫مخرجاتها‬ ‫بأن‬ ‫وعلم‬
.

8. ‫عمالئك؟‬ ‫والء‬ ‫على‬ ‫تحافظ‬ ‫كيف‬
‫بالتميز‬ ‫ا‬ً
‫ر‬‫شعو‬ ‫عميلك‬ ‫امنح‬
‫مختلفة‬ ‫بطريقة‬ ‫األوفياء‬ ‫زبائنك‬ ‫عامل‬
‫والء‬ ‫برامج‬ ‫بطرح‬ ‫ابدأ‬
1
2
3
‫أربو‬ ‫إليك‬
‫خطوات‬
‫في‬ ‫تساعدك‬
‫ذلك‬ ‫تحقيق‬
:
4
‫الدائمين‬ ‫رير‬ ‫للعمالء‬ ‫الحوافز‬ ‫قدم‬

9. ‫بالعمالء‬ ‫االحتفاظ‬
❑
‫عمله‬ ‫يمكنك‬ ‫الذى‬ ‫القليل‬ ‫هو‬ ‫اآلتي‬
{
‫ذلك‬ ‫تفعل‬ ‫بالفعل‬ ‫تكن‬ ‫لم‬ ‫إذا‬
}
:
‫دد‬
‫ا‬ ً
‫وجه‬ ‫التعامل‬ ‫مستوى‬ ‫ارفو‬
‫لوجه‬
‫رأيه‬ ‫عن‬ ‫عميلك‬ ‫اسأل‬
‫تعامل‬ ‫طريقة‬ ‫لتغيير‬ ‫استعد‬
‫ك‬
‫عمالئك‬ ‫مو‬
‫صناعتك‬ ‫من‬ ‫ر‬ِّ
‫وطو‬ ‫ِّل‬
‫عد‬
‫تقدمها‬ ‫التي‬ ‫والخدمة‬

10. ‫الفعال‬ ‫التواصل‬ ‫أهمية‬
1
2
3
4
5
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫وموظف‬ ‫العميل‬ ‫لدى‬ ‫البناء‬ ‫والحوار‬ ‫التخاطب‬ ‫مهارات‬ ‫ينمي‬
.
‫اآلخر‬ ‫ل‬ّ‫ب‬‫وتق‬ ‫الفعال‬ ‫واإلصغاء‬ ‫االستماع‬ ‫حسن‬ ‫مهارات‬ ‫يطور‬
.
‫الع‬ ‫المتواصلين‬ ‫بين‬ ‫والتعاون‬ ‫والمحبة‬ ‫االلفة‬ ‫إيجاد‬ ‫إلى‬ ‫يؤدي‬
‫ميل‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫وموظف‬
.
‫خ‬ ‫وموظف‬ ‫العميل‬ ‫لدى‬ ‫اإلنسانية‬ ‫االستقبال‬ ‫اجهزة‬ ‫مختلف‬ ‫ينشط‬
‫دمة‬
‫العمالء‬
.
‫وموظ‬ ‫العميل‬ ‫من‬ ‫لكل‬ ‫المنشودة‬ ‫األهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ ‫يعزز‬
‫ف‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬
.

11. ‫ال‬ّ
‫الفدع‬ ‫ّال‬
‫د‬‫االتص‬ ‫خطدوات‬
‫لتتعلم‬ ‫استمو‬
1
‫تتكلم‬ ‫أن‬ ‫قبل‬ ‫ر‬ ّ
‫فك‬
2
‫القاضي‬ ‫دور‬ ‫تلعب‬ ‫ال‬
3
‫باألمانة‬ ‫الثقة‬ ‫امزج‬
.
4
‫بأمانة‬ ‫استجب‬
.
5
‫تجهله‬ ‫بما‬ ‫اعترف‬
.
6
‫تقديرك‬ ‫ر‬ ِ
‫أظه‬
.
7
‫تعبيرات‬ ‫استخدام‬
‫الوجه‬
8

12. ‫الفعال‬ ‫التواصل‬ ‫متطلبات‬
1
2
3
5
6
7
4
‫ا‬ً
‫ف‬‫هد‬ ‫له‬ ‫يحدد‬
.
‫بوضوح‬ ‫أفكاره‬ ‫ينظم‬
‫مثير‬ ‫وبشكل‬
.
‫الرئيسي‬ ‫هدفه‬ ‫يتذكر‬
.
‫أوتوقراطي‬ ‫يصبح‬ ‫أن‬ ‫يتجنب‬
‫ا‬
.
‫وأدلة‬ ‫حقائق‬ ‫يستخدم‬
‫كافية‬
.
‫عرض‬ ‫في‬ ‫ا‬ ً
‫متحمس‬ ‫يكن‬
‫الموضوع‬
.
‫إلى‬ ‫ينظر‬ ‫ا‬ً
‫م‬‫دائ‬
‫عينيه‬ ‫في‬ ‫المستقبل‬
.
‫عليه‬ ‫المرسل‬
‫أن‬
:

13. ‫المهنة‬ ‫أخالقيات‬
1
‫النزاهة‬
2
‫األمانة‬
‫واالستقامة‬
3
‫الحيادية‬
‫والموضوعية‬
4
‫العدالة‬
‫والمساواة‬
5
‫السرية‬
‫المهنية‬