تناقش الوثيقة استراتيجيات التعامل مع العملاء الدائمين وتحويلهم، حيث تستعرض مراحل التطور في التسويق وفيما يتعلق بالتوجيه بالمنتجات. كما تشير إلى أهمية فهم احتياجات ورغبات المستهلكين لتحقيق رضاهم وولائهم، بالإضافة إلى دور الفهم العميق للعملاء في تحسين الخدمات وزيادة الأرباح.

1. ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫كيفية‬
‫دائمين‬ ‫زبائن‬ ‫الي‬ ‫وتحويلهم‬
‫دكتور‬/‫خفاجي‬ ‫إيهاب‬
‫األعمال‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫دكتوراه‬
‫األعمال‬ ‫إلدارة‬ ‫البريطاني‬ ‫البورد‬ ‫في‬ ‫عضو‬
‫المساعد‬ ‫األعمال‬ ‫إدارة‬ ‫أستاذ‬‫المجتمع‬ ‫خدمة‬ ‫بعمادة‬
‫األكاديمي‬ ‫التطوير‬ ‫عمادة‬ ‫مستشار‬”‫سابقا‬“
‫بعد‬ ‫عن‬ ‫والتعليم‬ ‫اإللكتروني‬ ‫التعلم‬ ‫مركز‬ ‫مستشار‬”‫سابقا‬“
1431–1432‫هـ‬

2. ‫الفكري‬ ‫التطور‬ ‫مراحل‬
‫للتسويق‬

3. 1–‫باإلنتاج‬ ‫التوجيه‬ ‫مرحلة‬:
‫التالية‬ ‫النقاط‬ ‫على‬ ‫يعتمد‬:
‫المتوفرة‬ ‫المنتجات‬ ‫يفضل‬ ‫المستهلك‬.
‫والتوزيع‬ ‫االنتاج‬ ‫تطوير‬.
‫ددات‬‫د‬‫ومع‬ ‫االالت‬ ‫دور‬‫د‬‫ووه‬ ‫دديم‬‫د‬‫الح‬ ‫در‬‫د‬ ‫الع‬ ‫دى‬‫د‬‫ف‬ ‫دناعية‬‫د‬ ‫ال‬ ‫دورة‬‫د‬ ‫ال‬ ‫دور‬‫د‬‫وه‬ ‫دد‬‫د‬‫بع‬
‫ده‬‫د‬‫انتاج‬ ‫دتطيع‬‫د‬‫تس‬ ‫ال‬ ‫دا‬‫د‬‫وم‬ ‫درية‬‫د‬‫البش‬ ‫دد‬‫د‬‫الي‬ ‫ده‬‫د‬‫تنتج‬ ‫دا‬‫د‬‫م‬ ‫دتن‬‫د‬‫تن‬ ‫دي‬‫د‬‫الت‬ ‫داج‬‫د‬‫االنت‬‫درعة‬‫د‬‫وبس‬
‫علدى‬ ‫المتزايدد‬ ‫الطلدب‬ ‫لتلبيدة‬ ‫االنتداج‬ ‫بزيدادة‬ ‫المنشآت‬ ‫اهتمام‬ ‫بدأ‬ ‫أكبر‬‫السدلع‬
‫حسداب‬ ‫علدي‬ ‫االنتاج‬ ‫تزيد‬ ‫جعلها‬ ‫المنشآت‬ ‫لتلك‬ ‫طائلة‬ ‫أرباحا‬ ‫حقق‬ ‫مما‬‫جدودة‬
‫المنتجات‬.
‫ي‬ ‫العدري‬ ‫جعدل‬ ‫مما‬ ‫األسواق‬ ‫فى‬ ‫المنتجات‬ ‫من‬ ‫وفرة‬ ‫حققت‬ ‫االنتاج‬ ‫زيادة‬‫زيدد‬
‫ال‬ ‫ويتدرك‬ ‫جدودة‬ ‫در‬ ‫االك‬ ‫السلع‬ ‫الى‬ ‫يتوجه‬ ‫المستهلك‬ ‫جعل‬ ‫مما‬ ‫الطلب‬ ‫عن‬‫سدلع‬
‫الرديئة‬.

4. 2–‫بالمنتن‬ ‫التوجيه‬ ‫مرحلة‬:
‫بالتالي‬ ‫تتسم‬ ‫التي‬ ‫المنتجات‬ ‫يفضل‬ ‫المستهلك‬ ‫أن‬ ‫على‬ ‫تعتمد‬:
‫جودة‬ ‫أفضل‬.
‫أداء‬ ‫أفضل‬.
‫فات‬ ‫موا‬ ‫أفضل‬.
‫دودة‬‫د‬‫ج‬ ‫دى‬‫د‬‫ال‬ ‫دول‬‫د‬ ‫الو‬ ‫دى‬‫د‬‫عل‬ ‫دة‬‫د‬‫المرحل‬ ‫دك‬‫د‬‫تل‬ ‫دي‬‫د‬‫ف‬ ‫دركات‬‫د‬‫الش‬ ‫دام‬‫د‬‫اهتم‬ ‫دب‬‫د‬ ‫ان‬ ‫دد‬‫د‬‫وق‬
‫األفضل‬ ‫فات‬ ‫والموا‬ ‫أدائها‬ ‫وجودة‬ ‫المنتجات‬.

5. 3–‫بالبيع‬ ‫التوجيه‬ ‫مرحلة‬:
‫د‬‫د‬‫وه‬ ‫دذا‬‫د‬‫ل‬ ‫دركة‬‫د‬‫الش‬ ‫دات‬‫د‬‫منتج‬ ‫دن‬‫د‬‫ع‬ ‫ديئا‬‫د‬‫ش‬ ‫درع‬‫د‬‫يع‬ ‫ال‬ ‫دتهلك‬‫د‬‫المس‬ ‫أن‬ ‫دى‬‫د‬‫عل‬ ‫دد‬‫د‬‫تعتم‬‫رت‬
‫الي‬ ‫الحاجة‬:
‫اإلعالن‬.
‫التجزئة‬ ‫ومتاجر‬ ‫الجملة‬ ‫تجار‬.
‫السوق‬ ‫احتياجات‬ ‫دراسة‬.
‫العم‬ ‫احتياجدات‬ ‫معرفدة‬ ‫على‬ ‫المرحلة‬ ‫هذه‬ ‫في‬ ‫المنومات‬ ‫اهتمام‬ ‫ب‬ ‫ان‬ ‫وقد‬‫يدل‬
‫االحتياجات‬ ‫تلك‬ ‫تلبية‬ ‫على‬ ‫والعمل‬ ‫المتوقع‬ ‫والعميل‬ ‫الحالي‬.

6. ‫للتسويق‬ ‫ة‬ ‫الحدي‬ ‫المدارس‬:
1-‫للتسويق‬ ‫الحديم‬ ‫المفهوم‬ ‫مدرسة‬.
2–‫للتسويق‬ ‫االجتماعي‬ ‫المفهوم‬ ‫مدرسة‬.

7. ‫للتسويق‬ ‫ة‬ ‫الحدي‬ ‫المبادئ‬

8. ‫المستهلك‬ ‫ورغبات‬ ‫حاجات‬ ‫من‬ ‫االنطالق‬ ‫مبدأ‬:
‫ألي‬ ‫ددالق‬‫د‬‫االنط‬ ‫ددة‬‫د‬‫نقط‬ ‫ددي‬‫د‬‫ه‬ ‫ددتهلك‬‫د‬‫المس‬ ‫ددات‬‫د‬‫ورغب‬ ‫ددات‬‫د‬‫حاج‬
‫المنشأة‬ ‫لمنتجات‬ ‫تسويقي‬ ‫نشاط‬.

9. ‫االدارية‬ ‫العملية‬ ‫التسويقي‬ ‫النشاط‬ ‫بين‬ ‫االرتباط‬ ‫مبدأ‬:
‫م‬ ‫التسويق‬ ‫على‬ ‫ة‬ ‫الحدي‬ ‫االدارية‬ ‫المفاهيم‬ ‫تطبيق‬ ‫ضرورة‬‫ل‬:
‫التخطيط‬.
‫التنويم‬.
‫التوجيه‬.
‫الرقابة‬.
‫للمنشأة‬ ‫األساسية‬ ‫الووائع‬ ‫أحد‬ ‫هو‬ ‫التسويق‬ ‫أن‬ ‫حيم‬.

10. ‫التسويقية‬ ‫العملية‬ ‫استمرارية‬ ‫مبدأ‬.
‫لذا‬ ‫والتغير‬ ‫التطور‬ ‫دائم‬ ‫االنساني‬ ‫الذوق‬ ‫أن‬ ‫بما‬:
‫معينة‬ ‫نقطة‬ ‫عند‬ ‫تتوقع‬ ‫ال‬ ‫التسويقية‬ ‫الوويفة‬.
‫المستهلك‬ ‫ورغبات‬ ‫حاجات‬ ‫دراسة‬ ‫في‬ ‫االستمرار‬.
‫المنتجات‬ ‫ميم‬ ‫وت‬ ‫بتخطيط‬ ‫االستمرار‬.
‫التسعير‬ ‫سياسات‬ ‫بمراجعة‬ ‫االستمرار‬.
‫للمنتجات‬ ‫التروين‬ ‫عملية‬ ‫في‬ ‫االستمرار‬

11. ‫للتسويق‬ ‫االجتماعي‬ ‫المفهوم‬

12. ‫ددا‬‫د‬‫أه‬ ‫دق‬‫د‬‫تحقي‬ ‫دراء‬‫د‬‫ج‬ ‫المجتمدع‬ ‫دى‬‫د‬‫عل‬ ‫دلبية‬‫د‬‫س‬ ‫دار‬‫د‬ ‫ل‬ ‫مدن‬ ‫ددا‬‫د‬‫ب‬ ‫دا‬‫د‬‫لم‬ ‫نودرا‬‫ع‬
‫الت‬ ‫وهدر‬ ‫فقدد‬ ‫المسدتهلكين‬ ‫فئدات‬ ‫احتياجات‬ ‫وتلبية‬ ‫المنشأة‬‫دل‬ ‫م‬ ‫لدوم‬
(‫السيارات‬ ‫عادم‬–‫دانع‬ ‫الم‬ ‫عدوادم‬)....‫المفهدوم‬ ‫وهدر‬ ‫فقدد‬ ‫لدذا‬
‫محاور‬ ‫الم‬ ‫علي‬ ‫ركز‬ ‫والذي‬ ‫للتسويق‬ ‫االجتماعي‬:
‫رغباتهم‬ ‫اشباع‬ ‫في‬ ‫المستهلك‬ ‫احتياجات‬.
‫األرباح‬ ‫لتحقيق‬ ‫المنشأة‬ ‫احتياج‬.
‫المجتمع‬ ‫احتياجات‬.

13. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬

14. ‫للمنومة‬ ‫العمالء‬ ‫أهمية‬

15. ‫عمالؤك؟‬ ‫هم‬ ‫من‬
‫أو‬ ‫دة‬‫د‬‫المؤسس‬ ‫دارج‬‫د‬‫خ‬ ‫دن‬‫د‬‫م‬ ‫دان‬‫د‬‫ك‬ ‫دواء‬‫د‬‫س‬ ‫ده‬‫د‬‫مع‬ ‫دل‬‫د‬‫نتعام‬ ‫دخع‬‫د‬‫ش‬ ‫دل‬‫د‬‫ك‬
‫باعتباره‬ ‫إليه‬ ‫النور‬ ‫يجب‬ ‫داخلها‬‫عميال‬
‫الخدارج‬ ‫عمالء‬:‫أو‬ ‫منتجاتندـا‬ ‫شدـراء‬ ‫فدي‬ ‫يرغبـدـون‬ ‫مدن‬ ‫وهدم‬
‫خدماتنا‬ ‫في‬ ‫التعامـل‬.
‫الداخــل‬ ‫عمالء‬:‫والدذي‬ ‫مؤسسدتك‬ ‫داخدل‬ ‫في‬ ‫األفراد‬ ‫أولئك‬ ‫هم‬‫ن‬
‫مهامهم‬ ‫أداء‬ ‫في‬ ‫عليك‬ ‫يعتمدون‬.

16. ‫هل‬‫الداخلي‬ ‫العميل‬‫؟‬ ‫مهم‬
‫خدالل‬ ‫من‬‫و‬ ‫إرضداء‬‫وتددريب‬ ‫تأهيدل‬‫الدداخلي‬ ‫العميدل‬‫د‬ ‫نتو‬‫ل‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫للتميز‬.
‫النهائيد‬ ‫الغايدة‬ ‫أن‬ ‫إال‬ ‫الدداخلي‬ ‫العميدل‬ ‫أهميدة‬ ‫مدن‬ ‫الرغم‬ ‫على‬‫ة‬
‫الخارجي‬ ‫العميل‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫تكمن‬.

17. ‫العمالء‬ ‫نيع‬ ‫ت‬
‫العمالء‬ ‫نيع‬ ‫ت‬ ‫يمكن‬‫اعتبارات‬ ‫لعدة‬ ‫وفقا‬ ‫قطاعات‬ ‫إلى‬‫ل‬ ‫م‬:
‫والحجم‬ ‫النوع‬.
‫الدخل‬.
‫المهنة‬.
‫الجغرافي‬ ‫الموقع‬.
‫قطدداعين‬ ‫إلددى‬ ‫العمددالء‬ ‫يقسددم‬ ‫الددذي‬ ‫هددو‬ ‫ددنيفات‬ ‫الت‬ ‫تلددك‬ ‫أهددم‬
‫هما‬ ‫رئيسيين‬:
‫األفراد‬ ‫من‬ ‫العمالء‬.
‫من‬ ‫العمالء‬‫المؤسسات‬.

18. ‫المؤسسيين‬ ‫العمالء‬ ‫عن‬ ‫األفراد‬ ‫العمالء‬ ‫يختلف‬ ‫كيف‬‫؟‬
‫المعيار‬‫األفراد‬ ‫قطاع‬
Individual Consumers
‫المؤسسات‬ ‫قطاع‬
Business
Customers
‫الحاجات‬‫نسبيا‬ ‫بسيطة‬‫نسبيا‬ ‫معقدة‬
‫األعداد‬‫كبيرة‬‫محدودة‬
‫الجغرافي‬ ‫الموقع‬‫جغرافيا‬ ‫منتشرة‬‫جغرافيا‬ ‫متمركزة‬
‫المعامالت‬ ‫حجم‬‫نسبيا‬ ‫صغيرة‬‫نسبيا‬ ‫كبيرة‬
‫الخدمة‬ ‫متطلبات‬‫السرعة‬-‫الودية‬ ‫المعاملة‬‫السرعة‬-‫الكفاءة‬-‫الدقة‬
‫المنتجات‬ ‫طبيعة‬‫وموحدة‬ ‫نمطية‬‫االحت‬ ‫حسب‬ ‫تكييفها‬ ‫غالبا‬ ‫يتم‬‫ياج‬
‫العائد‬ ‫على‬ ‫المخاطرة‬ ‫نسبة‬‫منخفضة‬‫كبيرة‬
‫االتصاالت‬‫األول‬ ‫المقام‬ ‫في‬ ‫شخصية‬ ‫غير‬‫األول‬ ‫المقام‬ ‫في‬ ‫شخصية‬
‫لألسعار‬ ‫الحساسية‬‫نسبيا‬ ‫مرتفعة‬‫نسبيا‬ ‫متوسطة‬

19. ‫مزايا‬‫العمالء‬ ‫نيع‬ ‫ت‬
‫الخدمة‬ ‫لبرامن‬ ‫الفعال‬ ‫ميم‬ ‫الت‬.
‫قطاع‬ ‫لكل‬ ‫المالئمة‬ ‫ير‬ ‫التأ‬ ‫مداخل‬ ‫استخدام‬.
‫للخد‬ ‫االحتياجات‬ ‫تغيرات‬ ‫عن‬ ‫الناشئة‬ ‫الفرع‬ ‫استكشاع‬‫مة‬.
‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫التحسين‬ ‫برامن‬ ‫أولويات‬ ‫تحديد‬.
‫للمؤسسة‬ ‫واالنتماء‬ ‫الوالء‬ ‫تنمية‬.

20. ‫قاعدة‬20/80‫العمالء‬ ‫وتقسيم‬
‫إلى‬ ‫تشير‬‫أن‬:
80%‫أعمالك‬ ‫من‬-‫أرباحك‬-‫من‬ ‫تأتى‬20%‫عمالئك‬ ‫من‬
80%‫فيها‬ ‫يتسبب‬ ‫المشكالت‬ ‫من‬20%‫العمالء‬ ‫من‬
80%‫لـ‬ ‫ع‬ ‫يخ‬ ‫العمل‬ ‫وقت‬ ‫من‬20%‫المهام‬ ‫من‬

21. ‫مجال‬ ‫في‬ ‫القاعدة‬ ‫هذه‬ ‫توويع‬ ‫يمكنك‬ ‫كيع‬
‫عمالءك؟‬ ‫تحليل‬

22. ‫على‬ ‫التعرع‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫تحليل‬ ‫يفيد‬:
‫للنشاط‬ ‫أهمية‬ ‫ر‬ ‫األك‬ ‫العمالء‬.
‫محددة‬ ‫خدمات‬ ‫يحتاجون‬ ‫الذين‬ ‫العمالء‬.
‫الخدمة‬ ‫لمستوى‬ ‫الحساسية‬ ‫ذوى‬ ‫العمالء‬.
‫مت‬ ‫خدمة‬ ‫تقديم‬ ‫في‬ ‫االستمرار‬ ‫هو‬ ‫نيع‬ ‫الت‬ ‫هذا‬ ‫من‬ ‫الغري‬‫ميزة‬
‫خالل‬ ‫من‬ ‫للجميع‬:
‫فئة‬ ‫بكل‬ ‫ة‬ ‫الخا‬ ‫والدوافع‬ ‫السمات‬ ‫فهم‬
‫فئة‬ ‫كل‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫المالئمة‬ ‫األساليب‬ ‫استخدام‬.

23. ‫للمنومة‬ ‫العمالء‬ ‫أهمية‬:
‫المنومة‬ ‫لوجود‬ ‫الوحيد‬ ‫المبرر‬ ‫هو‬ ‫العميل‬.
‫الت‬ ‫وفرع‬ ‫الوويفية‬ ‫الفرع‬ ‫خلق‬ ‫في‬ ‫األساس‬ ‫هو‬ ‫العميل‬‫رقية‬.
‫واالستق‬ ‫النمو‬ ‫لتحقيق‬ ‫الوسيلة‬ ‫هي‬ ‫العميل‬ ‫حاجات‬ ‫إشباع‬‫رار‬.
‫تمييزها‬ ‫عوبة‬ ‫و‬ ‫الخدمات‬ ‫نمطية‬.
‫المنافسة‬ ‫افة‬ ‫وك‬ ‫األسواق‬ ‫تشبع‬.
‫للمنومة‬ ‫االجتماعية‬ ‫بالمسئولية‬ ‫النهوي‬.
‫العامة‬ ‫للمنومة‬ ‫والمعنوي‬ ‫المادي‬ ‫الدعم‬ ‫تأمين‬.

24. ‫العميل‬ ‫إرضاء‬ ‫إلى‬ ‫اإلدارة‬ ‫إرضاء‬ ‫من‬
‫دـات‬‫د‬‫المؤسسـ‬ ‫دـات‬‫د‬‫توجه‬ ‫دـن‬‫د‬‫م‬ ‫دـن‬‫د‬‫نوعيـ‬ ‫دد‬‫د‬‫يوج‬ ‫دالي‬‫د‬‫الح‬ ‫دا‬‫د‬‫واقعن‬ ‫دي‬‫د‬‫ف‬
‫العمالء‬ ‫أهمية‬ ‫نحو‬:
‫العميل‬ ‫بإسعاد‬ ‫الموجهة‬ ‫المؤسسات‬( .‫األول‬ ‫النموذج‬)
‫المدير‬ ‫بإسعاد‬ ‫الموجهة‬ ‫المؤسسات‬( .‫اني‬ ‫ال‬ ‫النموذج‬)

25. ‫العميل‬ ‫إلرضاء‬ ‫الموجهة‬ ‫المنومات‬ ‫ائع‬ ‫خ‬
‫والتحسين‬ ‫التطوير‬ ‫ألفكار‬ ‫الرئيسي‬ ‫در‬ ‫الم‬ ‫العمالء‬.
‫الداخلية‬ ‫األهداع‬ ‫وليس‬ ‫التقييم‬ ‫أساس‬ ‫هو‬ ‫العميل‬ ‫إرضاء‬.
‫الفنية‬ ‫والمهارات‬ ‫ية‬ ‫الشخ‬ ‫المهارات‬ ‫على‬ ‫يركز‬ ‫التدريب‬.
‫المتميز‬ ‫األداء‬ ‫تحقيق‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫الجماعي‬ ‫العمل‬.
‫المستويات‬ ‫كافة‬ ‫في‬ ‫القرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬.
‫األقدمية‬ ‫وليس‬ ‫للجدارة‬ ‫وفقا‬ ‫الترقية‬.
‫والعميد‬ ‫الخدارجي‬ ‫العميدل‬ ‫مدن‬ ‫كل‬ ‫وتوقعات‬ ‫حاجات‬ ‫بين‬ ‫التوازن‬‫ل‬
‫الداخلي‬.
‫مستمر‬ ‫إداري‬ ‫ودعم‬ ‫تنويمية‬ ‫قافة‬.

26. ‫دون‬ ‫منومات‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫العمالء‬ ‫يفضل‬ ‫لماذا‬
‫غيرها‬‫؟‬
‫داك‬‫د‬‫هن‬‫د‬‫د‬‫التعام‬ ‫داه‬‫د‬‫اتج‬ ‫دي‬‫د‬‫ف‬ ‫داس‬‫د‬‫الن‬ ‫درك‬‫د‬‫تح‬ ‫ديتين‬‫د‬‫رئيس‬ ‫ددتين‬‫د‬‫قاع‬‫دع‬‫د‬‫م‬ ‫ل‬
‫غيرها‬ ‫دون‬ ‫منومة‬‫وهى‬:
‫أوال‬:‫توقعاته‬ ‫ومقابلة‬ ‫العميل‬ ‫احتياجات‬ ‫تلبية‬.
‫انيا‬:‫مالمحها‬ ‫وليس‬ ‫الخدمة‬ ‫منافع‬ ‫هو‬ ‫الشراء‬ ‫يحرك‬ ‫ما‬.

27. ‫أوال‬:‫توقع‬ ‫ومقابلة‬ ‫العميل‬ ‫احتياجات‬ ‫تلبية‬‫اته‬
‫ماذا‬‫التحديد‬ ‫وجه‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫يريده‬.
‫الفشل‬ ‫يؤدي‬ ‫ماذا‬‫العميل‬ ‫يحتاجه‬ ‫ما‬ ‫حقيقة‬ ‫إدراك‬ ‫في‬.

28. ‫انيا‬:‫وليس‬ ‫الخدمة‬ ‫منافع‬ ‫هو‬ ‫الشراء‬ ‫يحرك‬ ‫ما‬
‫مالمحها‬
‫د‬‫د‬‫رغب‬ ‫درك‬‫د‬‫يح‬ ‫دذي‬‫د‬‫ال‬ ‫أن‬‫دائن‬‫د‬‫الزب‬ ‫ة‬‫د‬‫د‬‫معين‬ ‫دة‬‫د‬‫خدم‬ ‫أو‬ ‫دتن‬‫د‬‫من‬ ‫ديل‬‫د‬‫لتفض‬‫ة‬
‫يمكدن‬ ‫مدا‬ ‫ولكدن‬ ‫مالمدل‬ ‫أو‬ ‫سدمات‬ ‫مدن‬ ‫المندتن‬ ‫به‬ ‫يتمتع‬ ‫ما‬ ‫ليس‬
‫منافع‬ ‫من‬ ‫عليه‬ ‫ول‬ ‫الح‬.
‫ال‬ ‫م‬:‫السيارة‬
‫العمالء؟‬ ‫حاجات‬ ‫على‬ ‫التعرع‬ ‫يمكن‬ ‫كيع‬
‫المعامالت‬ ‫تحليل‬.
‫والمناقشة‬ ‫الحوار‬.
‫للعميل‬ ‫المباشر‬ ‫السؤال‬.

29. ”‫المنومة‬ ‫يدير‬ ‫العميل‬“
"‫دق‬‫د‬‫ح‬ ‫دى‬‫د‬‫عل‬ ‫دا‬‫د‬‫دائم‬ ‫دل‬‫د‬‫العمي‬"‫و‬‫دذا‬‫د‬‫ه‬‫ي‬‫أن‬ ‫دب‬‫د‬‫يج‬ ‫دل‬‫د‬‫العمي‬ ‫إرادة‬ ‫أن‬ ‫دى‬‫د‬‫عن‬
‫تبندى‬ ‫أو‬ ‫قدرار‬ ‫أي‬ ‫اتخاذ‬ ‫يجب‬ ‫ال‬ ‫وأنه‬ ‫المؤسسة‬ ‫إرادة‬ ‫تسبق‬‫أي‬
‫العميل‬ ‫فعل‬ ‫رد‬ ‫استكشاع‬ ‫دون‬ ‫سياسة‬‫راي‬ ‫هدو‬ ‫هدل‬ ‫و‬‫و‬‫يرغدب‬
‫ال‬ ‫أم‬ ‫الخدمة‬ ‫بهذه‬.
‫والعشرين‬ ‫الحادي‬ ‫القرن‬ ‫فلسفة‬

30. ‫للمؤسسات‬ ‫السبع‬ ‫المبادئ‬
‫العمالء‬ ‫وخدمة‬ ‫إلسعاد‬ ‫الموجهة‬

31. .‫العميل‬ ‫مع‬ ‫العالقة‬ ‫حول‬ ‫لتدور‬ ‫المنومة‬ ‫رؤية‬ ‫تشكيل‬ 1.
.‫العميل‬ ‫يقوله‬ ‫ما‬ ‫لكل‬ ‫الجيد‬ ‫االستماع‬ 2.
.‫الناجحة‬ ‫المنومات‬ ‫تجارب‬ ‫من‬ ‫التعلم‬ 3.
.‫د‬‫د‬‫العن‬ ‫درك‬‫د‬‫وت‬ ‫دالء‬‫د‬‫العم‬ ‫دة‬‫د‬‫خدم‬ ‫دى‬‫د‬‫ف‬ ‫داملين‬‫د‬‫للع‬ ‫دة‬‫د‬‫الحري‬ ‫دوفير‬‫د‬‫ت‬ 4‫ان‬
‫إلبداعاتهم‬.
.‫وقيدو‬ ‫قدرارات‬ ‫مدن‬ ‫العميدل‬ ‫رضداء‬ ‫كسدب‬ ‫معوقات‬ ‫تحطيم‬ 5‫د‬
‫إدارية‬.
.‫العميل‬ ‫آلراء‬ ‫ل‬ ‫المتوا‬ ‫واالستطالع‬ ‫القياس‬ 6.
.‫أفعال‬ ‫إلى‬ ‫األقوال‬ ‫تحويل‬ 7.

32. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مفهوم‬
‫المنومات‬ ‫على‬ ‫اره‬ ‫ول‬

33. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مفهوم‬
‫دددالء‬‫د‬‫العم‬ ‫دددة‬‫د‬‫خدم‬:‫دددي‬‫د‬‫الت‬ ‫دددرفات‬‫د‬ ‫والت‬ ‫دددطة‬‫د‬‫األنش‬ ‫دددة‬‫د‬‫مجموع‬ ‫دددي‬‫د‬‫ه‬
‫دة‬‫د‬‫المؤسس‬ ‫دع‬‫د‬‫م‬ ‫دامالتهم‬‫د‬‫مع‬ ‫دن‬‫د‬‫ع‬ ‫دالء‬‫د‬‫العم‬ ‫داء‬‫د‬‫رض‬ ‫دق‬‫د‬‫تحقي‬ ‫دتهدع‬‫د‬‫تس‬
‫لها‬ ‫والئهم‬ ‫وتنمية‬.
‫دلحة‬‫د‬ ‫م‬ ‫دل‬‫د‬‫أج‬ ‫مدن‬ ‫ده‬‫د‬‫عن‬ ‫دع‬‫د‬‫تمتن‬ ‫أو‬ ‫المؤسسدة‬ ‫ده‬‫د‬‫ب‬ ‫دوم‬‫د‬‫تق‬ ‫مدا‬ ‫دل‬‫د‬‫ك‬ ‫هدو‬
‫العميل‬.

34. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫ر‬ ‫عنا‬

35. ‫ددادي‬‫د‬‫الم‬ ‫ددر‬‫د‬ ‫العن‬ ‫أوال‬:‫دددم‬‫د‬‫تق‬ ‫ددي‬‫د‬‫الت‬ ‫ددة‬‫د‬‫بالبيئ‬ ‫ددق‬‫د‬‫ويتعل‬‫ددا‬‫د‬‫فيه‬
‫الخدمة‬‫ل‬ ‫م‬:
‫المباني‬ ‫ميمات‬ ‫ت‬.
‫المستخدمة‬ ‫التكنولوجيا‬ ‫مستوى‬.
‫موهر‬‫العاملين‬.

36. ‫انيا‬‫السدلوكي‬ ‫أو‬ ‫المعنوي‬ ‫ر‬ ‫العن‬:‫باأل‬ ‫ويتعلدق‬‫أو‬ ‫سدلوب‬
‫الخدمة‬ ‫بها‬ ‫تقدم‬ ‫التي‬ ‫الطريقة‬‫ل‬ ‫م‬:
‫الودية‬ ‫المعاملة‬
‫ات‬ ‫اإلن‬ ‫حسن‬
‫االهتمام‬ ‫إوهار‬
‫االستجابة‬
‫التعاطع‬

37. ‫ددة‬‫د‬‫للمنوم‬ ‫ددة‬‫د‬‫الذهني‬ ‫ددورة‬‫د‬ ‫ال‬:‫يكون‬ ‫ددي‬‫د‬‫الت‬ ‫ددات‬‫د‬‫باالنطباع‬ ‫ددق‬‫د‬‫وتتعل‬‫ددا‬‫د‬‫ه‬
‫التالي‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬:
‫المنومة‬ ‫سمعة‬.
‫المنومة‬ ‫تاريخ‬.
‫المنومة‬ ‫سياسات‬.

38. ‫؟‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مسئولية‬ ‫تقع‬ ‫من‬ ‫على‬
‫الجميع‬ ‫مسئولية‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬
‫الجميع؟‬ ‫مسئولية‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫نجعل‬ ‫كيف‬

39. ‫واحت‬ ‫متطلبدات‬ ‫عدن‬ ‫بالمنومدة‬ ‫العداملين‬ ‫قيع‬ ‫بت‬ ‫القيام‬‫ياجدات‬
‫العمالء‬.
‫االيج‬ ‫واالتجاهات‬ ‫السلوكيات‬ ‫على‬ ‫المنومة‬ ‫أفراد‬ ‫تدريب‬‫ابية‬
‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫مراعاتها‬ ‫الواجب‬.
‫دددى‬‫د‬‫م‬ ‫ددى‬‫د‬‫عل‬ ‫ددرع‬‫د‬‫للتع‬ ‫ددة‬‫د‬‫والمراقب‬ ‫ددة‬‫د‬‫للمراجع‬ ‫ددة‬‫د‬‫قائم‬ ‫ددتخدام‬‫د‬‫اس‬
‫ددددالء‬‫د‬‫العم‬ ‫ددددة‬‫د‬‫لخدم‬ ‫ددددحيحة‬‫د‬ ‫ال‬ ‫ددددفة‬‫د‬‫الفلس‬ ‫ددددق‬‫د‬‫بتطبي‬ ‫ددددزام‬‫د‬‫االلت‬
‫وسلوكياتها‬.
‫دددع‬‫د‬‫لجمي‬ ‫دددامل‬‫د‬‫الش‬ ‫األداء‬ ‫دددالل‬‫د‬‫خ‬ ‫دددن‬‫د‬‫م‬ ‫دددل‬‫د‬‫العم‬ ‫دددتوى‬‫د‬‫مس‬ ‫ددديم‬‫د‬‫تقي‬
‫حده‬ ‫على‬ ‫كل‬ ‫وليس‬ ‫واألقسام‬ ‫اإلدارات‬.

40. ‫د‬‫د‬‫واألقس‬ ‫اإلدارات‬ ‫دع‬‫د‬‫جمي‬ ‫دين‬‫د‬‫ب‬ ‫دات‬‫د‬‫للمعلوم‬ ‫دتمر‬‫د‬‫المس‬ ‫دادل‬‫د‬‫التب‬‫ام‬
‫العميل‬ ‫بخدمة‬ ‫العالقة‬ ‫ذات‬.
‫دن‬‫د‬‫م‬ ‫در‬‫د‬‫مباش‬ ‫دكل‬‫د‬‫بش‬ ‫دالعمالء‬‫د‬‫ب‬ ‫دام‬‫د‬‫االهتم‬ ‫دن‬‫د‬‫م‬ ‫داملين‬‫د‬‫الع‬ ‫دين‬‫د‬‫تمك‬
‫العمددالء‬ ‫مشددكالت‬ ‫لحددل‬ ‫الالزمددة‬ ‫ددالحيات‬ ‫ال‬ ‫مددنحهم‬ ‫خددالل‬
‫فورية‬ ‫فة‬ ‫ب‬.
‫دي‬‫د‬‫ف‬ ‫دط‬‫د‬‫والخط‬ ‫دراءات‬‫د‬‫اإلج‬ ‫دى‬‫د‬‫عل‬ ‫دديالت‬‫د‬‫للتع‬ ‫دتمر‬‫د‬‫المس‬ ‫دال‬‫د‬‫اإلدخ‬
‫والمووفين‬ ‫العمالء‬ ‫ومقترحات‬ ‫لراء‬ ‫ضوء‬.

41. ‫الخدمة؟‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫يحكم‬ ‫كيع‬
‫االعتمادية‬
‫االستجابة‬
‫الجدارة‬
‫ول‬ ‫الو‬ ‫إمكانية‬
‫الضمان‬
‫المادي‬ ‫ر‬ ‫العن‬

42. ‫االعتمادية‬
‫منحتهـ‬ ‫دي‬‫د‬‫الت‬ ‫دـود‬‫د‬‫للوعـ‬ ‫دـا‬‫د‬‫وفقـــ‬ ‫دة‬‫د‬‫الخدم‬ ‫دة‬‫د‬‫تأدي‬ ‫دى‬‫د‬‫عل‬ ‫ددرة‬‫د‬‫الق‬‫دـا‬‫د‬‫ـ‬
‫مسدت‬ ‫نفدس‬ ‫علدى‬ ‫العميدل‬ ‫دول‬ ‫ح‬ ‫وكذلك‬ ‫للعمالء‬ ‫المؤسسة‬‫وى‬
‫الوروع‬ ‫تغيرت‬ ‫مهمــا‬ ‫الخدمة‬.
‫ال‬ ‫م‬:‫شركة‬ ‫حققت‬MacDonald’s‫سدوق‬ ‫في‬ ‫مكانتها‬
‫ع‬ ‫ول‬ ‫بالح‬ ‫الشهير‬ ‫وعدها‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫السريعة‬ ‫الوجبات‬‫لى‬
‫أي‬ ‫دي‬‫د‬‫ف‬ ‫دا‬‫د‬‫فروعه‬ ‫دن‬‫د‬‫م‬ ‫درع‬‫د‬‫ف‬ ‫أي‬ ‫دي‬‫د‬‫ف‬ ‫دة‬‫د‬‫الخدم‬ ‫دتوى‬‫د‬‫مس‬ ‫دس‬‫د‬‫نف‬
‫العالم‬ ‫في‬ ‫مكان‬.

43. ‫االستجابة‬
‫و‬ ‫الخدمدة‬ ‫تقدديم‬ ‫فدي‬ ‫الدائمة‬ ‫والرغبة‬ ‫االستعداد‬ ‫تعكس‬‫مدن‬
‫االستجابة‬ ‫مؤشرات‬:
‫المعاملة‬ ‫إنهاء‬ ‫سرعة‬
‫واألسئلة‬ ‫االستفسارات‬ ‫على‬ ‫الرد‬
‫أخرى‬ ‫بأمور‬ ‫االنشغال‬ ‫عدم‬
‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫ول‬ ‫الح‬ ‫منافذ‬ ‫تعدد‬
‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫أوقات‬ ‫مالءمة‬

44. ‫الجدارة‬
‫دداز‬‫د‬‫إلنج‬ ‫ددة‬‫د‬‫الالزم‬ ‫ددارات‬‫د‬‫المه‬ ‫ددة‬‫د‬‫بالمؤسس‬ ‫دداملين‬‫د‬‫الع‬ ‫ددتالك‬‫د‬‫ام‬
‫المنتجد‬ ‫عدن‬ ‫المعلومات‬ ‫كافة‬ ‫لديهم‬ ‫تتوافر‬ ‫وأن‬ ‫األعمال‬‫ات‬
‫والبدائل‬ ‫البيعية‬ ‫والسياسات‬.
‫دال‬‫د‬ ‫م‬:‫دادق‬‫د‬‫فن‬ ‫دلة‬‫د‬‫سلس‬ ‫دت‬‫د‬‫حقق‬Marriott‫دعة‬‫د‬‫واس‬ ‫دهرة‬‫د‬‫ش‬
‫اسد‬ ‫فدي‬ ‫خبراتها‬ ‫بسبب‬ ‫الفندقية‬ ‫الخدمة‬ ‫مجال‬ ‫في‬‫تقطاب‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫الكفاءات‬ ‫أفضل‬ ‫وتوويع‬.

45. ‫ول‬ ‫الو‬ ‫إمكانية‬
‫دهل‬‫د‬‫يس‬ ‫دي‬‫د‬‫الت‬ ‫دات‬‫د‬‫المؤسس‬ ‫دع‬‫د‬‫م‬ ‫دل‬‫د‬‫التعام‬ ‫دادة‬‫د‬‫ع‬ ‫دالء‬‫د‬‫العم‬ ‫دل‬‫د‬‫يفض‬
‫معها‬ ‫التعامل‬ ‫أو‬ ‫منها‬ ‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫ول‬ ‫الح‬.‫سدهول‬ ‫وتفسر‬‫ة‬
‫منها‬ ‫مؤشرات‬ ‫بعدة‬ ‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫التعامل‬:
‫ي‬ ‫الشخ‬ ‫ال‬ ‫االت‬ ‫وسرعة‬ ‫إمكانية‬
‫التليفوني‬ ‫ال‬ ‫االت‬ ‫سهولة‬
‫العمل‬ ‫ساعات‬ ‫مالءمة‬
‫المواقع‬ ‫مالءمة‬
‫للسيارات‬ ‫انتوار‬ ‫أماكن‬ ‫وجود‬

46. ‫الضمان‬
‫الم‬ ‫باسدتبدال‬ ‫نفسدها‬ ‫علدى‬ ‫المنومة‬ ‫تأخذه‬ ‫التزام‬ ‫هو‬ ‫الضمان‬‫ندتن‬
‫ع‬ ‫أي‬ ‫وجدود‬ ‫حالدة‬ ‫فدي‬ ‫العميل‬ ‫دفعها‬ ‫التي‬ ‫القيمة‬ ‫برد‬ ‫أو‬ ‫فورا‬‫يدب‬
‫أداءه‬ ‫عدن‬ ‫العميدل‬ ‫رضداء‬ ‫عددم‬ ‫حالدة‬ ‫في‬ ‫أو‬ ‫به‬.‫الضدمان‬ ‫ويأخدذ‬
‫منها‬ ‫يرة‬ ‫ك‬ ‫أشكاال‬:
‫المنتن‬ ‫استخدام‬ ‫سهولة‬.
‫المتوقعة‬ ‫المنفعة‬ ‫على‬ ‫ول‬ ‫الح‬.
‫المنتن‬ ‫استخدام‬ ‫عند‬ ‫لمخاطر‬ ‫التعري‬ ‫عدم‬.
‫الفنية‬ ‫العيوب‬ ‫من‬ ‫المنتن‬ ‫خلو‬.

47. ‫تابع‬
‫ال‬ ‫م‬:‫شركة‬Xerox‫يعطدي‬ ‫والدذي‬ ‫المطلدق‬ ‫الرضداء‬ ‫ضمان‬ ‫تقدم‬
‫المنتن‬ ‫أداء‬ ‫بأن‬ ‫شعر‬ ‫متى‬ ‫أمواله‬ ‫استرداد‬ ‫في‬ ‫الحق‬ ‫للعميل‬‫الذي‬
‫ع‬ ‫أي‬ ‫هنداك‬ ‫تكدن‬ ‫لدم‬ ‫ولو‬ ‫حتى‬ ‫توقعاته‬ ‫إلى‬ ‫يرقى‬ ‫ال‬ ‫اشتراه‬‫يدوب‬
‫به‬ ‫فنية‬.

48. ‫المادي‬ ‫ر‬ ‫العن‬
‫الم‬ ‫دى‬‫د‬‫ف‬ ‫دة‬‫د‬‫ل‬ ‫والمتم‬ ‫دة‬‫د‬‫الخدم‬ ‫دي‬‫د‬‫لتلق‬ ‫دة‬‫د‬‫المادي‬ ‫دة‬‫د‬‫البيئ‬ ‫ده‬‫د‬‫ب‬ ‫دد‬‫د‬ ‫يق‬‫در‬‫د‬‫وه‬
‫ددة‬‫د‬‫الخدم‬ ‫ددذ‬‫د‬‫مناف‬ ‫ددة‬‫د‬‫ونواف‬ ‫ددداخلي‬‫د‬‫ال‬ ‫ددميم‬‫د‬ ‫والت‬ ‫ددة‬‫د‬‫للمنوم‬ ‫ددارجي‬‫د‬‫الخ‬
‫ت‬ ‫والتدي‬ ‫التكنولوجيدا‬ ‫ومستوى‬ ‫العاملين‬ ‫وموهر‬ ‫والقاعات‬‫عطدى‬
‫ددان‬‫د‬‫المك‬ ‫ددة‬‫د‬‫عراق‬ ‫ددن‬‫د‬‫ع‬ ‫ددا‬‫د‬‫مجمله‬ ‫ددي‬‫د‬‫ف‬ ‫ددات‬‫د‬‫انطباع‬.‫دداد‬‫د‬‫األبع‬ ‫ددتمد‬‫د‬‫وتس‬
‫هما‬ ‫اعتبارين‬ ‫من‬ ‫أهميتها‬ ‫المادية‬:
‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫وجودة‬ ‫طبيعة‬ ‫عن‬ ‫مؤشرات‬ ‫تعطى‬ ‫أنها‬.
‫مباشر‬ ‫بشكل‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫على‬ ‫فعليا‬ ‫ر‬ ‫تؤ‬ ‫أنها‬.

49. ‫المنومة‬ ‫على‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫ار‬ ‫ل‬

50. ‫المنوم‬ ‫على‬ ‫للعمالء‬ ‫الجيدة‬ ‫الخدمة‬ ‫ار‬ ‫ل‬‫ة‬
‫أوال‬:‫زيادة‬‫الخدمدة‬ ‫علدي‬ ‫الطلب‬‫العمدالء‬ ‫علدى‬ ‫الحفداو‬ ‫خدالل‬ ‫مدن‬
‫والئهم‬ ‫وكسب‬.
‫انيا‬:‫تكاليع‬ ‫تخفيي‬‫الخدمة‬ ‫أداء‬.
‫ا‬ ‫ال‬:‫تسعير‬ ‫في‬ ‫الحرية‬ ‫من‬ ‫المزيد‬‫الخدمات‬.
‫دا‬‫د‬‫رابع‬:‫دى‬‫د‬‫عل‬ ‫داو‬‫د‬‫والحف‬ ‫دذب‬‫د‬‫ج‬ ‫دي‬‫د‬‫ف‬ ‫داهم‬‫د‬‫تس‬ ‫ددة‬‫د‬‫الجي‬ ‫دالء‬‫د‬‫العم‬ ‫دة‬‫د‬‫خدم‬
‫الكفاءات‬(‫الداخليين‬ ‫العمالء‬.)

51. ‫الخدمة‬ ‫ار‬ ‫ل‬‫السيئة‬‫المنومات‬ ‫على‬ ‫للعمالء‬
‫األخطاء‬ ‫حيل‬ ‫ت‬ ‫في‬ ‫العمل‬ ‫وقت‬ ‫استنزاع‬.
‫المنتجات‬ ‫بيع‬ ‫على‬ ‫السلبي‬ ‫ير‬ ‫التأ‬/‫األخرى‬ ‫الخدمات‬.
‫التسويق‬ ‫تكلفة‬ ‫ارتفاع‬.
‫العمالة‬ ‫دوران‬ ‫معدل‬ ‫ارتفاع‬.
‫جدد‬ ‫عمالء‬ ‫جذب‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ ‫ضعع‬.
‫السلبية‬ ‫للسمعة‬ ‫نتيجة‬ ‫السوقية‬ ‫المكانة‬ ‫تهديد‬.
‫األرباح‬ ‫انخفاي‬.

52. ‫الناجل‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫في‬ ‫توافرها‬ ‫الواجب‬ ‫السمات‬
‫والخدمات‬ ‫بالمنتجات‬ ‫اإللمام‬.
‫بالنفس‬ ‫واالعتداد‬ ‫قة‬ ‫ال‬.
‫المهني‬ ‫الموهر‬.
‫ير‬ ‫والتأ‬ ‫اإلقناع‬ ‫على‬ ‫القدرة‬.
‫والعاطفي‬ ‫النفسى‬ ‫التوازن‬.
‫واألمانة‬ ‫دق‬ ‫ال‬.
‫ات‬ ‫اإلن‬ ‫حسن‬.
‫للعمل‬ ‫والدافعية‬ ‫الحماس‬.

53. ‫تابع‬
‫رع‬ ‫الت‬ ‫على‬ ‫والقدرة‬ ‫الذكاء‬.
‫النفس‬ ‫وضبط‬ ‫بر‬ ‫ال‬.
‫واالبتكار‬ ‫اإلبداع‬.
‫ية‬ ‫الشخ‬ ‫العالقات‬.
‫التكيع‬ ‫على‬ ‫والقدرة‬ ‫المرونة‬.
‫العمالء‬ ‫احترام‬.
‫واالنتماء‬ ‫الوالء‬.

54. ‫اإليجابية‬ ‫االتجاهات‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫والنجاح‬

55. ‫الخدمة‬ ‫تحقيق‬ ‫فى‬ ‫ودورها‬ ‫الذاتية‬ ‫اإلدارة‬
‫المتميزة‬
‫الذاتي‬ ‫بالحديم‬self talk:‫مووع‬ ‫يجريه‬ ‫الذي‬ ‫الحوار‬ ‫نوعية‬
‫دزمالء‬‫د‬‫وال‬ ‫داء‬‫د‬‫الرؤس‬ ‫داه‬‫د‬‫تج‬ ‫ده‬‫د‬‫ب‬ ‫دعر‬‫د‬‫يش‬ ‫دا‬‫د‬‫م‬ ‫دول‬‫د‬‫ح‬ ‫ده‬‫د‬‫نفس‬ ‫دع‬‫د‬‫م‬ ‫دة‬‫د‬‫الخدم‬
‫الوويفة‬ ‫محيط‬ ‫في‬ ‫معهم‬ ‫يتعامل‬ ‫الذين‬ ‫األطراع‬ ‫وكافة‬.

56. ‫السلبي‬ ‫الذاتي‬ ‫الحديم‬ ‫لة‬ ‫أم‬
×‫اليوم‬ ‫سيئة‬ ‫المزاجية‬ ‫حالتي‬ ‫تبدو‬.
×‫يرام‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫اليوم‬ ‫تسير‬ ‫ال‬ ‫األمور‬ ‫أن‬ ‫أرى‬.
×‫فعلت‬ ‫مهما‬ ‫إرضائهم‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬ ‫العمالء‬ ‫هؤالء‬.
×‫العمل‬ ‫عن‬ ‫أتغيب‬ ‫أن‬ ‫لي‬ ‫األفضل‬ ‫من‬ ‫كان‬.
×‫إليه‬ ‫أحسنت‬ ‫من‬ ‫شر‬ ‫اتق‬.

57. ‫اإليجابي‬ ‫الذاتي‬ ‫الحديم‬ ‫على‬ ‫لة‬ ‫أم‬
‫لي‬ ‫بالنسبة‬ ‫السعيدة‬ ‫األيام‬ ‫من‬ ‫يبدو‬ ‫اليوم‬ ‫هذا‬.
‫جديد‬ ‫شئ‬ ‫عمل‬ ‫في‬ ‫والرغبة‬ ‫بالتفاؤل‬ ‫أشعر‬.
‫العمالء‬ ‫يرها‬ ‫ي‬ ‫قد‬ ‫مشكلة‬ ‫أي‬ ‫حل‬ ‫باستطاعتي‬.
‫األول‬ ‫المقام‬ ‫في‬ ‫رضائي‬ ‫يعنى‬ ‫العميل‬ ‫رضاء‬ ‫إن‬.
‫العميل‬ ‫خدمة‬ ‫هو‬ ‫للوويفة‬ ‫الوحيد‬ ‫المبرر‬ ‫أن‬.

58. ‫االتجاهات‬ ‫عن‬ ‫الناتجة‬ ‫الممارسات‬
‫الذاتي‬ ‫اإلدارة‬ ‫وسوء‬ ‫السلبية‬‫ة‬

59. ‫داالة‬‫د‬‫الالمب‬:‫دالعمالء‬‫د‬‫ب‬ ‫دون‬‫د‬‫يحتك‬ ‫دذين‬‫د‬‫ال‬ ‫دووفين‬‫د‬‫الم‬ ‫دي‬‫د‬‫بع‬ ‫دام‬‫د‬‫قي‬‫ددم‬‫د‬‫بع‬
‫وتجاهله‬ ‫بالعميل‬ ‫االكترام‬.
‫دددرود‬‫د‬‫والب‬ ‫دددة‬‫د‬‫اآللي‬:‫دددات‬‫د‬‫متطلب‬ ‫دددول‬‫د‬‫ح‬ ‫دددع‬‫د‬‫الموو‬ ‫دددلوكيات‬‫د‬‫س‬ ‫دوران‬
‫دور‬‫د‬‫فت‬ ‫دى‬‫د‬‫إل‬ ‫دؤدي‬‫د‬‫ي‬ ‫دا‬‫د‬‫مم‬ ‫دل‬‫د‬‫العمي‬ ‫دة‬‫د‬‫خدم‬ ‫دات‬‫د‬‫متطلب‬ ‫ديس‬‫د‬‫ول‬ ‫دة‬‫د‬‫الوويف‬
‫واالحترام‬ ‫الود‬ ‫مشاعر‬ ‫من‬ ‫وخلوها‬ ‫المعاملة‬.
‫ددددويع‬‫د‬‫التس‬:‫ددددراءات‬‫د‬‫اإلج‬ ‫ددددع‬‫د‬‫خل‬ ‫ددددة‬‫د‬‫الخدم‬ ‫دددددم‬‫د‬‫مق‬ ‫ددددى‬‫د‬‫تخف‬ ‫ددددي‬‫د‬‫يعن‬
‫ددرا‬‫د‬‫نو‬ ‫ددل‬‫د‬‫العمي‬ ‫ددة‬‫د‬‫خدم‬ ‫ددى‬‫د‬‫ف‬ ‫ددل‬‫د‬‫يماط‬ ‫ددي‬‫د‬‫لك‬ ‫ددوائل‬‫د‬‫والل‬ ‫ددات‬‫د‬‫والسياس‬
‫لتكاسله‬.

60. ‫دداعس‬‫د‬‫والتق‬ ‫ددلبية‬‫د‬‫الس‬:‫دددى‬‫د‬‫ل‬ ‫ددادرة‬‫د‬‫المب‬ ‫روح‬ ‫ددود‬‫د‬‫وج‬ ‫دددم‬‫د‬‫ع‬ ‫ددي‬‫د‬‫ه‬
‫إذا‬ ‫إال‬ ‫دل‬‫د‬‫العم‬ ‫دن‬‫د‬‫ع‬ ‫دله‬‫د‬‫وتكاس‬ ‫داز‬‫د‬‫االنج‬ ‫دى‬‫د‬‫ف‬ ‫دة‬‫د‬‫الرغب‬ ‫أو‬ ‫دع‬‫د‬‫الموو‬
‫منه‬ ‫طلب‬.
‫دز‬‫د‬‫التميي‬:‫أ‬ ‫دلوكياته‬‫د‬‫س‬ ‫و‬ ‫دل‬‫د‬‫للعمي‬ ‫دع‬‫د‬‫الموو‬ ‫درة‬‫د‬‫نو‬ ‫دتالع‬‫د‬‫اخ‬‫داء‬‫د‬‫ن‬
‫العم‬ ‫دياندة‬ ‫دل‬ ‫م‬ ‫اعتبارات‬ ‫عدة‬ ‫على‬ ‫بناءا‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬‫أو‬ ‫يدل‬
‫جنسيته‬ ‫أو‬ ‫جنسه‬...‫الخ‬
‫التحقير‬:‫وم‬ ‫العميل‬ ‫شأن‬ ‫من‬ ‫بالتقليل‬ ‫المووع‬ ‫قيام‬ ‫هو‬‫عاملتده‬
‫بازدراء‬.

61. ‫السلبية‬ ‫االتجاهات‬ ‫من‬ ‫التخلع‬‫الذا‬ ‫اإلدارة‬ ‫وسوء‬‫تية‬
‫السلبي‬ ‫الذاتي‬ ‫الحديم‬ ‫من‬ ‫تخلع‬.
‫العمالء‬ ‫غضب‬ ‫مع‬ ‫السلبي‬ ‫التفاعل‬ ‫تجنب‬.
‫بشك‬ ‫تعامل‬‫ل‬‫الوويفية‬ ‫الضغوط‬ ‫مع‬ ‫فعال‬.
‫نفس‬ ‫ب‬ّ‫در‬‫ك‬‫السلبية‬ ‫الكلمات‬ ‫استخدام‬ ‫عدم‬ ‫على‬.

62. ‫العمل‬ ‫في‬ ‫للزمالء‬ ‫السلبية‬ ‫االتجاهات‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
‫يلي‬ ‫ما‬ ‫للزمالء‬ ‫السلبية‬ ‫االتجاهات‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫يتطلب‬:
‫ي‬ ‫بدأن‬ ‫وذلدك‬ ‫السلبية‬ ‫االتجاهات‬ ‫ذوى‬ ‫األفراد‬ ‫تجنب‬‫ندأى‬
‫معهم‬ ‫الجلوس‬ ‫أو‬ ‫هم‬ ‫أحادي‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬ ‫عن‬.
‫لألداء‬ ‫ذاتية‬ ‫مستويات‬ ‫أو‬ ‫معدالت‬ ‫وضع‬.
‫رفات‬ ‫الت‬ ‫في‬ ‫القدوة‬ ‫التماس‬.
‫أو‬ ‫دة‬‫د‬‫المنوم‬ ‫دى‬‫د‬‫عل‬ ‫دوم‬‫د‬‫الل‬ ‫داء‬‫د‬‫وإلق‬ ‫دذار‬‫د‬‫األع‬ ‫دتالق‬‫د‬‫اخ‬ ‫دب‬‫د‬‫تجن‬
‫مواردها‬ ‫قلة‬ ‫على‬.

63. ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫إدارة‬

64. ‫الخدم‬ ‫جودة‬ ‫لقياس‬ ‫األساسي‬ ‫المعيار‬ ‫هي‬ ‫التوقعات‬‫ة‬
‫الخدمة‬ ‫جودة‬:‫للخ‬ ‫الفعلدي‬ ‫األداء‬ ‫بين‬ ‫التطابق‬ ‫لدرجة‬ ‫معيار‬‫دمدة‬
‫لها‬ ‫العمالء‬ ‫وتوقعات‬.
‫الخدمة‬ ‫جودة‬=‫الفعلدي‬ ‫لدألداء‬ ‫العميل‬ ‫إدراك‬–‫العميد‬ ‫توقعدات‬‫ل‬
‫األداء‬ ‫لمستوى‬

65. ‫تابع‬
‫العادية‬ ‫الخدمة‬:‫إ‬ ‫يتسداوى‬ ‫عندما‬ ‫تتحقق‬ ‫التي‬ ‫تلك‬ ‫وهى‬‫دراك‬
‫عنها‬ ‫المسبقة‬ ‫توقعاته‬ ‫مع‬ ‫الخدمة‬ ‫ألداء‬ ‫العميل‬.
‫الرديئة‬ ‫الخدمة‬:‫األ‬ ‫يتددنى‬ ‫عنددما‬ ‫تتحقدق‬ ‫التدي‬ ‫تلدك‬ ‫وهدى‬‫داء‬
‫لها‬ ‫بالنسبة‬ ‫التوقعات‬ ‫مستويات‬ ‫عن‬ ‫للخدمة‬ ‫الفعلي‬.
‫دزة‬‫د‬‫المتمي‬ ‫دة‬‫د‬‫الخدم‬:‫أو‬ ‫دوق‬‫د‬‫يف‬ ‫ددما‬‫د‬‫عن‬ ‫دق‬‫د‬‫تتحق‬ ‫دي‬‫د‬‫الت‬ ‫دك‬‫د‬‫تل‬ ‫دى‬‫د‬‫وه‬
‫بالنسبة‬ ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫للخدمة‬ ‫الفعلي‬ ‫األداء‬ ‫يتجاوز‬‫لها‬.

66. ‫؟‬ ‫للخدمة‬ ‫توقعاتهم‬ ‫العمالء‬ ‫يبنى‬ ‫كيع‬
‫أوال‬:‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫مستويات‬
‫انيا‬:‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫تشكل‬ ‫التي‬ ‫العوامل‬

67. ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫مستويات‬
‫ددتوى‬‫د‬‫مس‬‫ددة‬‫د‬‫المرغوب‬ ‫ددة‬‫د‬‫الخدم‬:‫ددن‬‫د‬‫م‬ ‫ددتوى‬‫د‬‫المس‬ ‫ددذا‬‫د‬‫ه‬ ‫ددس‬‫د‬‫يعك‬
‫عليه‬ ‫ول‬ ‫الح‬ ‫العميل‬ ‫يتمنى‬ ‫ما‬ ‫الخدمة‬.
‫مسددتوى‬‫المالئمددة‬ ‫أو‬ ‫الخدمددة‬:‫مددن‬ ‫المسددتوى‬ ‫هددذا‬ ‫يعكددس‬
‫مقبول‬ ‫أنه‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫إليه‬ ‫ينور‬ ‫ما‬ ‫الخدمة‬.
‫التسامل‬ ‫منطقة‬:‫قدد‬ ‫الذي‬ ‫األداء‬ ‫من‬ ‫النطاق‬ ‫أو‬ ‫المدى‬ ‫وهى‬
‫دتو‬‫د‬‫مس‬ ‫علدى‬ ‫الحكدم‬ ‫إلدى‬ ‫دوده‬‫د‬‫يق‬ ‫أو‬ ‫للعميدل‬ ‫إزعداج‬ ‫يسدبب‬ ‫ال‬‫ى‬
‫رديئة‬ ‫أو‬ ‫مقبولة‬ ‫غير‬ ‫بأنها‬ ‫الخدمة‬.

68. ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫تشكل‬ ‫التي‬ ‫العوامل‬
‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫ريحة‬ ‫ال‬ ‫الوعود‬.
‫المباشرة‬ ‫غير‬ ‫أو‬ ‫الضمنية‬ ‫الوعود‬.
‫منتجاتها‬ ‫أو‬ ‫المنومة‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫فى‬ ‫السابقة‬ ‫الخبرة‬.
‫نفد‬ ‫تقددم‬ ‫أخدرى‬ ‫منومدات‬ ‫مدع‬ ‫التعامدل‬ ‫فدى‬ ‫السابقة‬ ‫الخبرة‬‫س‬
‫الخدمات‬.
‫للمنومة‬ ‫المؤقتة‬ ‫الوروع‬‫و‬‫العوامل‬‫الموقفية‬.

69. ‫المنوم‬ ‫على‬ ‫ذلك‬ ‫ير‬ ‫وتأ‬ ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫تحقيق‬‫ة‬
‫أوال‬:‫األولى‬ ‫المرة‬ ‫من‬ ‫حيل‬ ‫ال‬ ‫الوجه‬ ‫على‬ ‫الخدمة‬ ‫أداء‬.
‫انيا‬:‫الحقيقة‬ ‫تعكس‬ ‫الوعود‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫التأكد‬.
‫ا‬ ‫ال‬:‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫المستمرة‬ ‫االت‬ ‫االت‬.
‫رابعا‬:‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫سرعة‬.
‫خامسا‬:‫الدورية‬ ‫والدراسات‬ ‫البحوم‬ ‫إجراء‬.

70. ‫اإليجابية‬ ‫ار‬ ‫اآل‬
‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫تجاوز‬ ‫أو‬ ‫تحقيق‬ ‫فى‬ ‫للنجاح‬

71. ‫ا‬ ‫توقعات‬ ‫وتجاوز‬ ‫إدارة‬ ‫لحسن‬ ‫الرئيسي‬ ‫اإليجابي‬ ‫ر‬ ‫األ‬ ‫إن‬‫لعمالء‬
‫ددي‬‫د‬‫الت‬ ‫ددد‬‫د‬‫الفوائ‬ ‫ددع‬‫د‬‫جمي‬ ‫دده‬‫د‬‫من‬ ‫ددرع‬‫د‬‫ويتف‬ ‫دده‬‫د‬‫عن‬ ‫ددتن‬‫د‬‫ين‬ ‫ددذي‬‫د‬‫وال‬ ‫ددة‬‫د‬‫للخدم‬
‫العمالء‬ ‫ووالء‬ ‫رضاء‬ ‫على‬ ‫ول‬ ‫الح‬ ‫هو‬ ‫المنومة‬ ‫على‬ ‫تنعكس‬.
‫وال‬ ‫دب‬‫د‬‫كس‬ ‫دن‬‫د‬‫ع‬ ‫دتن‬‫د‬‫تن‬ ‫دي‬‫د‬‫الت‬ ‫دة‬‫د‬‫الفرعي‬ ‫دد‬‫د‬‫الفوائ‬ ‫دن‬‫د‬‫م‬ ‫دد‬‫د‬‫العدي‬ ‫دد‬‫د‬‫توج‬‫ء‬
‫العمالء‬‫ومنها‬:
‫علدى‬ ‫للحفداو‬ ‫كنتيجدة‬ ‫المبيعدات‬ ‫فدى‬ ‫االستقرار‬ ‫تحقيق‬‫العمدالء‬
‫الحاليين‬.
‫ددالتر‬‫د‬‫ب‬ ‫ددين‬‫د‬‫الراض‬ ‫ددالء‬‫د‬‫العم‬ ‫ددام‬‫د‬‫لقي‬ ‫ددة‬‫د‬‫كنتيج‬ ‫ددات‬‫د‬‫المبيع‬ ‫ددادة‬‫د‬‫زي‬‫وين‬
‫للمنومة‬
‫التكاليع‬ ‫وخفي‬ ‫جدد‬ ‫عمالء‬ ‫جذب‬.

72. ‫السلبية‬ ‫ار‬ ‫اآل‬
‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫تحقيق‬ ‫فى‬ ‫للفشل‬

73. ‫د‬‫د‬‫ه‬ ‫دالء‬‫د‬‫العم‬ ‫دات‬‫د‬‫توقع‬ ‫دق‬‫د‬‫تحقي‬ ‫دى‬‫د‬‫ف‬ ‫دل‬‫د‬‫للفش‬ ‫دلبية‬‫د‬‫الس‬ ‫دة‬‫د‬‫النتيج‬‫ددان‬‫د‬‫فق‬ ‫ي‬
‫ذلد‬ ‫علدى‬ ‫يترتدب‬ ‫ومدا‬ ‫للمنافسدين‬ ‫تحدولهم‬ ‫وبالتدالي‬ ‫والئهم‬‫مدن‬ ‫ك‬
‫داي‬‫د‬‫انخف‬ ‫دى‬‫د‬‫إل‬ ‫دة‬‫د‬‫النهاي‬ ‫دى‬‫د‬‫ف‬ ‫دل‬‫د‬ ‫ت‬ ‫دي‬‫د‬‫الت‬ ‫دلبيات‬‫د‬‫الس‬ ‫دن‬‫د‬‫م‬ ‫دلة‬‫د‬‫سلس‬‫أو‬
‫للمنومة‬ ‫الربحية‬ ‫معدالت‬ ‫انعدام‬ ‫حتى‬.

74. ‫إدارة‬‫العمالء‬ ‫شكاوي‬

75. ‫وأهميتها‬ ‫العمالء‬ ‫شكوى‬ ‫طبيعة‬

76. ‫العمالء؟‬ ‫يشكو‬ ‫لماذا‬
‫أوال‬:‫التوقعات‬ ‫تحقيق‬ ‫عدم‬
‫انيا‬:‫داقية‬ ‫الم‬ ‫أو‬ ‫قة‬ ‫ال‬ ‫ضعع‬
‫ا‬ ‫ال‬:‫المووع‬ ‫أو‬ ‫للعميل‬ ‫المزاجية‬ ‫الحالة‬
‫رابعا‬:‫للتغيير‬ ‫العميل‬ ‫مقاومة‬
‫خامسا‬:‫أخرى‬ ‫أسباب‬‫ل‬ ‫م‬:
‫العمالء‬ ‫بين‬ ‫التمييز‬.
‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫في‬ ‫والتأخير‬ ‫البطء‬.
‫المشاعر‬ ‫من‬ ‫الخدمة‬ ‫وخلو‬ ‫والنمطية‬ ‫اآللية‬.
‫العميل‬ ‫لدى‬ ‫المعلومات‬ ‫توافر‬ ‫عدم‬ ‫أو‬ ‫نقص‬.
‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫المنتج‬ ‫من‬ ‫المطلوب‬ ‫اإلشباع‬ ‫تحقق‬ ‫عدم‬.
‫الخ‬ ‫أو‬ ‫المواصفات‬ ‫أو‬ ‫السعر‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫المنافسين‬ ‫تفوق‬‫دمات‬.

77. ‫يتقدم‬ ‫ال‬ ‫لماذا‬‫بالشكوى‬ ‫العمالء‬ ‫أغلب‬‫؟‬
‫الشكوى‬ ‫أسباب‬ ‫بإزالة‬ ‫اإلدارة‬ ‫اهتمام‬ ‫في‬ ‫قة‬ ‫ال‬ ‫عدم‬
‫بالشكوى‬ ‫التوجه‬ ‫بكيفية‬ ‫المعرفة‬ ‫عدم‬
‫المنف‬ ‫المجهود‬ ‫أو‬ ‫الوقت‬ ‫تبرر‬ ‫ال‬ ‫قد‬ ‫الشكوى‬ ‫أن‬ ‫العميل‬ ‫إدراك‬‫ق‬
‫بديلة‬ ‫ادر‬ ‫م‬ ‫إلى‬ ‫التحول‬ ‫سهولة‬
‫الفعل‬ ‫رد‬ ‫أو‬ ‫االنتقام‬ ‫في‬ ‫الرغبة‬

78. ‫األفضل‬ ‫هم‬ ‫المتذمرون‬ ‫العمالء‬
‫يدرى‬ ‫لكنده‬ ‫للمنومدة‬ ‫بدالوالء‬ ‫يدين‬ ‫ما‬ ‫غالبا‬ ‫المتذمر‬ ‫العميل‬‫أوجده‬
‫ور‬ ‫ق‬.
‫علدى‬ ‫للتعدرع‬ ‫الهامدة‬ ‫دادر‬ ‫الم‬ ‫أحدد‬ ‫لون‬ ‫يم‬ ‫المتذمرون‬ ‫العمالء‬
‫دي‬‫د‬‫ف‬ ‫داعد‬‫د‬‫يس‬ ‫دا‬‫د‬‫مم‬ ‫دة‬‫د‬‫الممكن‬ ‫دين‬‫د‬‫التحس‬ ‫داالت‬‫د‬‫مج‬ ‫و‬ ‫دور‬‫د‬ ‫الق‬ ‫دواحي‬‫د‬‫ن‬
‫العمالء‬ ‫فقدان‬ ‫تجنب‬.

79. ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬

80. ‫اإلمك‬ ‫قدر‬ ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫تقليل‬ ‫يمكن‬ ‫كيع‬‫ان؟‬
.‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫على‬ ‫للتعرع‬ ‫الجاد‬ ‫السعي‬ 1.
.‫لها‬ ‫المتأنية‬ ‫والدراسة‬ ‫الشكاوى‬ ‫لمجاالت‬ ‫الجيد‬ ‫التحديد‬ 2.
.‫اإلجراءات‬ ‫تطوير‬ 3.
.‫للعمالء‬ ‫الضمانات‬ ‫تقديم‬ 4.

81. ‫العمال‬ ‫لشكاوى‬ ‫دي‬ ‫للت‬ ‫عملية‬ ‫خطوات‬ ‫سبع‬‫ء‬

82. ‫األولى‬ ‫الخطوة‬:‫بالمشكلة‬ ‫االهتمام‬ ‫عن‬ ‫التعبير‬.
‫انية‬ ‫ال‬ ‫الخطوة‬:‫لفهم‬ ‫غاء‬ ‫اإل‬ ‫حسن‬‫المشكلة‬.
‫ة‬ ‫ال‬ ‫ال‬ ‫الخطوة‬:‫التوقعات‬ ‫على‬ ‫تعرع‬.
‫الرابعة‬ ‫الخطوة‬:‫العميل‬ ‫يحتاجه‬ ‫ما‬ ‫فهم‬ ‫من‬ ‫التأكد‬.
‫الخامسة‬ ‫الخطوة‬:‫المشكلة‬ ‫حل‬ ‫بدائل‬ ‫حدد‬.
‫السادسة‬ ‫الخطوة‬:‫اإليج‬ ‫ومتابعة‬ ‫المختارة‬ ‫اإلجراءات‬ ‫تطبيق‬‫از‬.
‫السابعة‬ ‫الخطوة‬:‫العميل‬ ‫رضاء‬ ‫متابعة‬.

83. ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫السلوكية‬ ‫القواعد‬

84. ‫له‬ ‫ات‬ ‫اإلن‬ ‫وحسن‬ ‫العميل‬ ‫غضب‬ ‫اع‬ ‫امت‬ ‫محاولة‬
‫المشكلة‬ ‫حدوم‬ ‫عن‬ ‫االعتذار‬
‫عمله‬ ‫يمكن‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
‫ية‬ ‫شخ‬ ‫فة‬ ‫ب‬ ‫األمور‬ ‫فهم‬ ‫تجنب‬
‫إضافية‬ ‫مميزات‬ ‫العميل‬ ‫منل‬.
‫العميل‬ ‫منوور‬ ‫من‬ ‫المشكلة‬ ‫فهم‬.
‫الفورية‬ ‫االستجابة‬.
‫الحلول‬ ‫عن‬ ‫البحم‬ ‫في‬ ‫العميل‬ ‫مشاركة‬.
‫العميل‬ ‫على‬ ‫اللوم‬ ‫إلقاء‬ ‫عدم‬.

85. ‫المنظمات‬ ‫تفعل‬ ‫ماذا‬‫الفعالة‬
‫العمالء؟‬ ‫شكاوى‬ ‫تدير‬ ‫حتى‬

86. ‫العمال‬ ‫شكاوى‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫بإجراءات‬ ‫تتعلق‬ ‫داخلية‬ ‫أنومة‬ ‫إنشاء‬‫ء‬.
‫فددي‬ ‫التقدددم‬ ‫ومدددى‬ ‫ددادرها‬ ‫وم‬ ‫العمددالء‬ ‫لشددكاوى‬ ‫المسددتمر‬ ‫التحليددل‬
‫المعالجة‬.
‫ددددة‬‫د‬‫الخدم‬ ‫دددداليب‬‫د‬‫أس‬ ‫ددددن‬‫د‬‫ع‬ ‫ددددالء‬‫د‬‫العم‬ ‫دددداء‬‫د‬‫لرض‬ ‫ددددتمرة‬‫د‬‫المس‬ ‫ددددات‬‫د‬‫الدراس‬
‫لتطويرها‬ ‫ومقترحاتهم‬.
‫مشكالت‬ ‫من‬ ‫يعترضهم‬ ‫قد‬ ‫ما‬ ‫عن‬ ‫اإلبالغ‬ ‫سرعة‬ ‫على‬ ‫العمالء‬ ‫حم‬.
‫مشكلة‬ ‫وجود‬ ‫عند‬ ‫ال‬ ‫االت‬ ‫وقنوات‬ ‫بأساليب‬ ‫العمالء‬ ‫تعريع‬.
‫عل‬ ‫والرد‬ ‫العمالء‬ ‫لشكاوى‬ ‫ات‬ ‫اإلن‬ ‫فنون‬ ‫على‬ ‫العاملين‬ ‫تدريب‬‫يها‬.
‫ب‬ ‫المناسبة‬ ‫رفات‬ ‫الت‬ ‫اتخاذ‬ ‫من‬ ‫للتأكد‬ ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫متابعة‬‫شأنها‬.
‫ددل‬‫د‬‫ح‬ ‫ددال‬‫د‬‫مج‬ ‫ددي‬‫د‬‫ف‬ ‫دداملين‬‫د‬‫للع‬ ‫ددالحيات‬‫د‬ ‫وال‬ ‫ددلطات‬‫د‬‫الس‬ ‫ددن‬‫د‬‫م‬ ‫ددد‬‫د‬‫مزي‬ ‫ددوفير‬‫د‬‫ت‬
‫المشكالت‬.
‫حدددل‬ ‫فدددي‬ ‫المسدددتخدمة‬ ‫األسددداليب‬ ‫عدددن‬ ‫العمدددالء‬ ‫رضددداء‬ ‫مدددن‬ ‫التأكدددد‬
‫مشكالتهم‬.

87. ‫الذهبية‬ ‫الوصايا‬ ‫بعض‬

88. ‫نع‬ ‫التي‬ ‫الطريــقة‬ ‫ضـــوء‬ ‫فــى‬ ‫العمالء‬ ‫علينا‬ ‫يحكم‬ ‫ما‬ ‫عادة‬‫الـــن‬
‫لهدددم‬ ‫نقددددم‬ ‫أن‬ ‫يتوقعدددون‬ ‫فهدددم‬ ‫مشاكلهدددـم‬ ‫بهدددا‬‫ممتدددازة‬ ‫خدمدددة‬
‫درا‬‫د‬‫أم‬ ‫دك‬‫د‬‫ذل‬ ‫درون‬‫د‬‫ويعتب‬‫دا‬‫د‬‫طبيعي‬...‫دا‬‫د‬‫م‬ ‫دو‬‫د‬‫ه‬ ‫دادة‬‫د‬‫ع‬ ‫ده‬‫د‬‫يتذكرون‬ ‫دا‬‫د‬‫م‬ ‫دل‬‫د‬‫وك‬
‫في‬ ‫خطأ‬ ‫يحدم‬ ‫عندما‬ ‫به‬ ‫تقوم‬‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬.
‫الخدمدة‬ ‫فدي‬ ‫الخطدأ‬ ‫حددوم‬ ‫إلدى‬ ‫ننودر‬ ‫أن‬ ‫يجب‬‫هدام‬ ‫كحددم‬‫فمدن‬
‫الخطأ‬ ‫هذا‬ ‫يحدم‬ ‫أال‬ ‫المفتري‬.‫كاندت‬ ‫سدواء‬ ‫المشدكلة‬ ‫أن‬ ‫وتدذكر‬
‫هي‬ ‫كبيرة‬ ‫أم‬ ‫غيرة‬‫هامة‬ ‫قضية‬‫العميل‬ ‫منوور‬ ‫من‬.
‫دروا‬‫د‬‫يوه‬ ‫أن‬ ‫دك‬‫د‬‫عمالئ‬ ‫دى‬‫د‬‫عل‬ ‫دهل‬‫د‬‫الس‬ ‫دن‬‫د‬‫م‬ ‫دل‬‫د‬‫أجع‬‫دائهم‬‫د‬‫رض‬ ‫ددم‬‫د‬‫ع‬‫دن‬‫د‬‫ع‬
‫دة‬‫د‬‫الخدم‬.‫در‬‫د‬‫أم‬ ‫دك‬‫د‬‫ذل‬ ‫ددو‬‫د‬‫يب‬ ‫دد‬‫د‬‫ق‬‫دار‬‫د‬‫س‬ ‫در‬‫د‬‫غي‬‫دي‬‫د‬‫ف‬ ‫ده‬‫د‬‫أن‬ ‫إال‬ ‫دك‬‫د‬‫ل‬ ‫دبة‬‫د‬‫بالنس‬
‫ة‬ ‫الفر‬ ‫يمنحك‬ ‫النهاية‬‫األمور‬ ‫الح‬ ‫إل‬.

89. ‫عبة‬ ‫ال‬ ‫األنماط‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
‫العمالء‬ ‫من‬

90. ‫العمالء؟‬ ‫من‬ ‫نضجر‬ ‫قد‬ ‫لماذا‬
‫أوال‬:‫ددين‬‫د‬‫ب‬ ‫ددتالع‬‫د‬‫االخ‬ ‫أن‬ ‫ددى‬‫د‬‫وه‬ ‫ددية‬‫د‬‫أساس‬ ‫ددة‬‫د‬‫لحقيق‬ ‫اإلدراك‬ ‫دددم‬‫د‬‫ع‬
‫طبيعي‬ ‫شئ‬ ‫البشر‬.
‫انيددا‬:‫ناح‬ ‫مددن‬ ‫وكرامتددك‬ ‫دديتك‬ ‫وشخ‬ ‫تكوينددك‬ ‫بددين‬ ‫الخلددط‬‫يددة‬
‫أخرى‬ ‫ناحية‬ ‫من‬ ‫النشاط‬ ‫تنمية‬ ‫أو‬ ‫العمالء‬ ‫جذب‬ ‫في‬ ‫وأهدافك‬
‫ا‬ ‫ال‬:‫التع‬ ‫فدي‬ ‫التميدز‬ ‫علدى‬ ‫الحكدم‬ ‫بدأن‬ ‫الزائفدة‬ ‫القناعدة‬‫مدع‬ ‫امدل‬
‫اإليجداب‬ ‫العميدل‬ ‫جدذب‬ ‫علدى‬ ‫القدرة‬ ‫إلى‬ ‫يستند‬ ‫إنما‬ ‫اآلخرين‬‫أو‬ ‫ي‬
‫در‬‫د‬‫تب‬ ‫دم‬‫د‬‫حي‬ ‫دا‬‫د‬‫تمام‬ ‫دك‬‫د‬‫ذل‬ ‫دالع‬‫د‬‫بخ‬ ‫دة‬‫د‬‫والحقيق‬ ‫دة‬‫د‬‫العادي‬ ‫داع‬‫د‬‫الطب‬ ‫ذو‬‫ز‬
‫ط‬ ‫الحادة‬ ‫الطباع‬ ‫ذو‬ ‫العميل‬ ‫يكون‬ ‫التي‬ ‫المواقع‬ ‫في‬ ‫المهارة‬‫رفا‬
‫فيها‬.

91. ‫نموذج‬Disc‫العمالء‬ ‫نيع‬ ‫ت‬ ‫في‬
‫المطالب‬ ‫ير‬ ‫ك‬ ‫أو‬ ‫المزعن‬ ‫العميل‬
Demanding or Annoying Customer
‫االجتماعي‬ ‫العميل‬
Social Customer.
‫المعتدل‬ ‫أو‬ ‫المتوازن‬ ‫العميل‬
Balanced or Moderate Customer.
‫الشاكي‬ ‫العميل‬
Complaining Customer.

92. ‫أوال‬:‫المطالب‬ ‫ير‬ ‫ك‬ ‫أو‬ ‫المزعن‬ ‫العميل‬
‫فاته‬
‫الحديث‬ ‫في‬ ‫التحفظ‬.
‫أو‬ ‫عات‬‫ع‬‫المنتج‬ ‫أو‬ ‫عدمات‬‫ع‬‫الخ‬ ‫عن‬‫ع‬‫م‬ ‫عل‬‫ع‬‫أفخ‬ ‫عو‬‫ع‬‫ه‬ ‫عا‬‫ع‬‫لم‬ ‫عدائم‬‫ع‬‫ال‬ ‫عع‬‫ع‬‫التطل‬
‫المعاملة‬ ‫أسلوب‬.
‫بالملل‬ ‫الشعور‬ ‫سرعة‬.
‫ع‬‫ع‬‫ص‬ ‫أو‬ ‫عأ‬‫ع‬‫خط‬ ‫ألأ‬ ‫عيرات‬‫ع‬‫التفس‬ ‫أو‬ ‫عرات‬‫ع‬‫التبري‬ ‫عل‬‫ع‬‫يقب‬ ‫ال‬‫عي‬‫ع‬‫ف‬ ‫ور‬
‫الخدمة‬.
‫التفاصيل‬ ‫في‬ ‫الدخول‬ ‫يحبون‬ ‫ال‬.
‫باألهمية‬ ‫والشعور‬ ‫القوية‬ ‫الشخصية‬.

93. ‫؟‬ ‫المطالب‬ ‫يري‬ ‫ك‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫نتعامل‬ ‫كيع‬
‫والتحديد‬ ‫الوضوح‬.
‫والمهنية‬ ‫بالنفس‬ ‫قة‬ ‫ال‬.
‫يل‬ ‫التفا‬ ‫وتجنب‬ ‫االستجابة‬ ‫سرعة‬.
‫وقوية‬ ‫واضحة‬ ‫وت‬ ‫نبرة‬.
‫منطقية‬ ‫بطريقة‬ ‫الحقائق‬ ‫عري‬.
‫ية‬ ‫الشخ‬ ‫أو‬ ‫المفيدة‬ ‫غير‬ ‫األسئلة‬ ‫تجنب‬.
‫الجانبية‬ ‫واألحاديم‬ ‫رة‬ ‫ر‬ ‫ال‬ ‫تجنب‬.

94. ‫انيا‬:‫ر‬ ‫المؤ‬ ‫أو‬ ‫االجتماعي‬ ‫العميل‬
‫فاته‬
‫والطموح‬ ‫التفاؤل‬
‫اآلخرين‬ ‫في‬ ‫الثقة‬ ‫سرعة‬
‫ت‬ ‫الو‬ ‫بأهمية‬ ‫اإلحساس‬ ‫عدم‬
‫المشاعر‬ ‫ودفء‬ ‫الود‬
‫االلتزام‬ ‫صدق‬
‫الشخصية‬ ‫أو‬ ‫الجانبية‬ ‫األحاديث‬ ‫تفخيل‬

95. ‫االجتماعي؟‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫نتعامل‬ ‫كيع‬
‫تجاههم‬ ‫االيجابية‬ ‫مشاعرك‬ ‫عن‬ ‫التعبير‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
‫والحماس‬ ‫بالحيوية‬ ‫مفعمة‬ ‫وتك‬ ‫نبرة‬.
‫الجسم‬ ‫لحركة‬ ‫الجيد‬ ‫االستخدام‬.
‫المعاملة‬ ‫في‬ ‫والود‬ ‫المالطفة‬.
‫ومشجعة‬ ‫مغرية‬ ‫عروي‬ ‫تقديم‬.
‫الخ‬ ‫تقديم‬ ‫وبدائل‬ ‫أساليب‬ ‫في‬ ‫ي‬ ‫الشخ‬ ‫رأيهم‬ ‫عن‬ ‫السؤال‬‫دمة‬.
‫وطموحاتهم‬ ‫أهدافهم‬ ‫عن‬ ‫الحديم‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬.
‫أخرى‬ ‫بأمور‬ ‫االنشغال‬ ‫ادعاء‬ ‫أو‬ ‫اإلهمال‬ ‫عدم‬.

96. ‫ا‬ ‫ال‬:‫العميل‬‫المتوازن‬‫المعتدل‬ ‫أو‬
‫فاته‬
‫التغيير‬ ‫في‬ ‫الرغبة‬ ‫وعدم‬ ‫الهدوء‬.
‫التكلف‬ ‫وعدم‬ ‫البساطة‬.
‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫الخطأ‬ ‫تبريرات‬ ‫وتقبل‬ ‫الصدر‬ ‫سعة‬.
‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫أو‬ ‫المعاملة‬ ‫ألسلوب‬ ‫الحساسية‬.
‫األساليب‬ ‫أو‬ ‫الوسائل‬ ‫دون‬ ‫النتائج‬ ‫على‬ ‫التركيز‬.
‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫بارزة‬ ‫مشكالت‬ ‫تحدث‬ ‫لم‬ ‫ما‬ ‫الوالء‬.

97. ‫المعتدل؟‬ ‫أو‬ ‫المتوازن‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫تتعامل‬ ‫كيع‬
‫والود‬ ‫داقة‬ ‫ال‬ ‫مشاعر‬ ‫إوهار‬.
‫الحديم‬ ‫في‬ ‫والحماس‬ ‫رفات‬ ‫الت‬ ‫في‬ ‫الهدوء‬.
‫اليد‬ ‫وإشارات‬ ‫وت‬ ‫ال‬ ‫نبرة‬ ‫ل‬ ‫م‬ ‫ة‬ ‫خا‬ ‫الجسم‬ ‫لغة‬ ‫بساطة‬.
‫األفعال‬ ‫ردود‬ ‫في‬ ‫االعتدال‬.
‫بر‬ ‫ب‬ ‫واالستماع‬ ‫التجاوب‬.
‫ومقنعة‬ ‫منطقية‬ ‫حلول‬ ‫تقديم‬.
‫والضمانات‬ ‫األدلة‬ ‫استخدام‬.
‫للتفكير‬ ‫الكافي‬ ‫الوقت‬ ‫منل‬.
‫واالهتمام‬ ‫التقدير‬ ‫مشاعر‬ ‫إبراز‬.

98. ‫رابعا‬:‫الشاكي‬ ‫العميل‬
‫فاته‬
‫التفاصيل‬ ‫في‬ ‫يق‬ ‫التد‬.
‫الخاصة‬ ‫للمعاملة‬ ‫والحاجة‬ ‫باألهمية‬ ‫الشعور‬.
‫الفعل‬ ‫ورد‬ ‫الغخب‬ ‫سرعة‬.
‫مقدمها‬ ‫أو‬ ‫للخدمة‬ ‫التقدير‬ ‫إظهار‬ ‫عدم‬.
‫المرونة‬ ‫وخعف‬ ‫بالرأأ‬ ‫التمسك‬.
‫بالشكوى‬ ‫الدائم‬ ‫التهديد‬.
‫واإلجراءات‬ ‫بالقواعد‬ ‫الشديد‬ ‫التمسك‬

99. ‫؟‬ ‫الشاكي‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫نتعامل‬ ‫كيع‬
‫تقديمها‬ ‫وفنون‬ ‫بالخدمة‬ ‫الكافي‬ ‫اإللمام‬.
‫شئ‬ ‫بأي‬ ‫للقيام‬ ‫الدائم‬ ‫االستعداد‬.
‫بأدب‬ ‫ولكن‬ ‫حازما‬ ‫كن‬.
‫الحديم‬ ‫في‬ ‫والمباشرة‬ ‫الوضوح‬.
‫التامة‬ ‫والمعرفة‬ ‫بالحقائق‬ ‫تسلل‬.
‫رأيه‬ ‫عن‬ ‫للتعبير‬ ‫له‬ ‫ة‬ ‫الفر‬ ‫إتاحة‬.
‫يره‬ ‫ت‬ ‫ال‬ ‫حتى‬ ‫اليد‬ ‫إشارات‬ ‫استخدام‬ ‫من‬ ‫قلل‬.
‫واألدلة‬ ‫والشهادات‬ ‫الضمانات‬ ‫أستخدم‬.

100. ‫من‬ ‫عبة‬ ‫ال‬ ‫األنماط‬ ‫مع‬ ‫الفعال‬ ‫للتعامل‬ ‫ائل‬ ‫ن‬
‫العمالء‬
‫التعا‬ ‫فدي‬ ‫تدنجل‬ ‫حتى‬ ‫ي‬ ‫الشخ‬ ‫سلوكك‬ ‫نمط‬ ‫على‬ ‫تعرع‬‫مدع‬ ‫مدل‬
‫اآلخرين‬.
‫دي‬ ‫شخ‬ ‫فهدم‬ ‫ومحاولدة‬ ‫متفردون‬ ‫أنهم‬ ‫على‬ ‫العمالء‬ ‫إلى‬ ‫النور‬‫ة‬
‫منهم‬ ‫كل‬.
‫أخطاءه‬ ‫عن‬ ‫وتبحم‬ ‫العميل‬ ‫تنتقد‬ ‫ال‬.
‫الوقت‬ ‫ذات‬ ‫في‬ ‫مهنيا‬ ‫ودودا‬ ‫كن‬.

101. ‫الذهبية‬ ‫ايا‬ ‫الو‬ ‫بعي‬
‫تقديم‬ ‫في‬ ‫نجاحك‬ ‫يتوقع‬‫متميدزة‬ ‫خدمدة‬‫فقد‬ ‫لديس‬ ‫لعمالئدك‬‫علدى‬ ‫ط‬
‫د‬‫د‬‫ب‬ ‫دالء‬‫د‬‫العم‬ ‫دؤالء‬‫د‬‫ه‬ ‫دات‬‫د‬‫وتوقع‬ ‫دات‬‫د‬‫الحتياج‬ ‫دحيل‬‫د‬ ‫ال‬ ‫دخيع‬‫د‬‫التش‬‫ل‬
‫ددين‬‫د‬‫ب‬ ‫ددز‬‫د‬‫التميي‬ ‫ددذلك‬‫د‬‫ك‬‫ددلوكية‬‫د‬‫الس‬ ‫دداطهم‬‫د‬‫أنم‬‫ددتخ‬‫د‬‫واس‬ ‫ددية‬‫د‬ ‫والشخ‬‫دام‬
‫المناسبة‬ ‫المداخل‬‫فئة‬ ‫كل‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬.
‫ددب‬‫د‬‫تلع‬‫ددك‬‫د‬‫خبرت‬‫ددح‬‫د‬ ‫ال‬ ‫ددد‬‫د‬‫التحدي‬ ‫ددي‬‫د‬‫ف‬ ‫ددي‬‫د‬‫الرئيس‬ ‫دددور‬‫د‬‫ال‬ ‫ددة‬‫د‬‫العملي‬‫يل‬
‫العميل‬ ‫لنوعية‬.
‫اسدتخدم‬‫دة‬‫د‬‫مختلف‬ ‫مدداخل‬‫فدي‬ ‫ير‬ ‫للتدأ‬‫دالء‬‫د‬‫العم‬‫د‬‫د‬‫االس‬ ‫وتحقيدق‬‫تجابة‬
‫لديهم‬ ‫المرغوبة‬.

102. ‫الذهبية‬ ‫ايا‬ ‫الو‬ ‫تابع‬
‫عة‬‫ع‬‫بمثاب‬ ‫عر‬‫ع‬‫تعتب‬ ‫عي‬‫ع‬‫والت‬ ‫عرات‬‫ع‬‫المؤش‬ ‫عض‬‫ع‬‫بع‬ ‫عد‬‫ع‬‫توج‬‫عاتي‬‫ع‬‫مف‬‫لل‬‫عى‬‫ع‬‫عل‬ ‫عم‬‫ع‬‫حك‬
‫العميل‬ ‫نوعية‬‫لل‬ ‫استخدامها‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫الطريقة‬ ‫وبالتالي‬‫معه‬ ‫تعامل‬
‫مثل‬:
‫التحرك‬ ‫في‬ ‫خطواته‬ ‫أو‬ ‫العميل‬ ‫سير‬ ‫طريقة‬.
‫يرتديها‬ ‫التي‬ ‫المالبس‬ ‫ونوعية‬ ‫المظهر‬.
‫واليدين‬ ‫الوجه‬ ‫تعبيرات‬.
‫الحديث‬ ‫أو‬ ‫المخاطبة‬ ‫أسلوب‬(‫الصوت‬ ‫ونبرة‬ ‫اللهجة‬.)
‫عر‬‫ع‬‫تغيي‬ ‫عك‬‫ع‬‫علي‬ ‫عب‬‫ع‬‫يج‬‫عك‬‫ع‬‫تعامل‬ ‫علوب‬‫ع‬‫أس‬‫عاخت‬‫ع‬‫ب‬ ‫عد‬‫ع‬‫الواح‬ ‫عل‬‫ع‬‫العمي‬ ‫عع‬‫ع‬‫م‬‫الف‬
‫المزاجية‬ ‫والحالة‬ ‫ات‬ ‫واألو‬ ‫الظروف‬.
‫ي‬ ‫حيعث‬ ‫مععهي‬ ‫بالتعامعل‬ ‫تبعادر‬ ‫أن‬ ‫بعل‬ ‫العميعل‬ ‫تفهعم‬ ‫أن‬ ‫حاول‬‫سعاعد‬
‫ععي‬‫ع‬‫ف‬ ‫ذلععك‬‫ععحي‬‫ع‬‫الص‬ ‫ععخيص‬‫ع‬‫التش‬‫ععداخ‬‫ع‬‫م‬ ‫ععم‬‫ع‬‫ث‬ ‫ععن‬‫ع‬‫وم‬ ‫ععل‬‫ع‬‫العمي‬ ‫لنوعيععة‬‫ل‬
‫معه‬ ‫التعامل‬

103. ‫التنويمية‬ ‫المتطلبات‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫للتميز‬

104. ‫ف‬ ‫التميز‬ ‫لتحقيق‬ ‫التنظيمية‬ ‫المتطلبات‬ ‫هي‬ ‫ما‬‫الخدمة؟‬ ‫ي‬
‫أوال‬:‫العميل‬ ‫أهمية‬ ‫تعكس‬ ‫التي‬ ‫الرؤية‬ ‫إيجاد‬.
‫ثانيا‬:‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫تدعم‬ ‫تنظيمية‬ ‫ثقافة‬ ‫بناء‬.
‫ثالثا‬:‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫بجودة‬ ‫اإلدارة‬ ‫التزام‬.
‫رابعا‬:‫للعامل‬ ‫وتوصيلها‬ ‫المتميزة‬ ‫للخدمة‬ ‫معايير‬ ‫وخع‬‫ين‬.
‫خامسا‬:‫الكفاءات‬ ‫أفخل‬ ‫وتوظيف‬ ‫انتقاء‬.
‫سادسا‬:‫الفريق‬ ‫روح‬ ‫وسيادة‬ ‫الجماعي‬ ‫العمل‬.

105. ‫أوال‬:‫العميل‬ ‫أهمية‬ ‫تعكس‬ ‫التي‬ ‫الرؤية‬ ‫إيجاد‬
‫تتخمن‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫الرسالة‬ ‫أو‬ ‫الرؤية‬ ‫فإن‬ ‫أساسية‬ ‫بصفة‬:
‫المؤسسة‬ ‫عمل‬ ‫لطبيعة‬ ‫تعريفا‬
‫تخدمها‬ ‫التي‬ ‫الشرائ‬ ‫أو‬ ‫األسواق‬ ‫تحديد‬
‫وموظفيها‬ ‫عمالئها‬ ‫تجاه‬ ‫بها‬ ‫تلتزم‬ ‫التي‬ ‫والقيم‬ ‫المبادئ‬

106. ‫تابع‬
‫يلي‬ ‫ما‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫يساعد‬ ‫الرؤية‬ ‫توافر‬ ‫إن‬:
‫للعاملين‬ ‫لعاملين‬ ‫اإللهام‬ ‫توفير‬
‫القرارات‬ ‫التخاذ‬ ‫إرشادأ‬ ‫إطار‬ ‫توفير‬
‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫بين‬ ‫االلتزام‬ ‫تحقيق‬
‫المسعت‬ ‫االتجاهعات‬ ‫حعول‬ ‫والععاملين‬ ‫المديرين‬ ‫أراء‬ ‫توحيد‬‫قبلية‬
‫المستقبل‬ ‫في‬ ‫المنظمة‬ ‫ووخع‬
‫المستقبــل‬ ‫وتحديات‬ ‫متغيرات‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫التهيئة‬

107. ‫انيا‬:‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫تدعم‬ ‫تنويمية‬ ‫قافة‬ ‫بناء‬
‫ل‬ ‫م‬ ‫المنومة‬ ‫قافة‬ ‫تعكس‬ ‫التي‬ ‫للشعارات‬ ‫لة‬ ‫األم‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫توجد‬:
"‫حق‬ ‫على‬ ‫دائما‬ ‫العميل‬"The Customer Is Always Right
"‫النشاط‬ ‫هو‬ ‫العميل‬"The Customer is the Business
"‫رئيسي‬ ‫هو‬ ‫العميل‬"The Customer Is My Boss
"‫الملك‬ ‫هو‬ ‫العميل‬"The Customer is a king

108. ‫تابع‬
‫يتطلب‬ ‫األمر‬ ‫فإن‬ ‫اإليجابية‬ ‫قافة‬ ‫ال‬ ‫هذه‬ ‫ل‬ ‫م‬ ‫إليجاد‬:
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫لجودة‬ ‫عليها‬ ‫متفق‬ ‫معايير‬ ‫وجود‬.
‫المع‬ ‫تلك‬ ‫تحقيق‬ ‫على‬ ‫ادرين‬ ‫و‬ ‫مؤهلين‬ ‫أفراد‬ ‫استقطاب‬‫ايير‬.
‫تحسع‬ ‫بشعأن‬ ‫واآلراء‬ ‫للمقترحعات‬ ‫إدارأ‬ ‫ودععم‬ ‫تشعجيع‬ ‫وجود‬‫ين‬
‫الخدمة‬ ‫مستويات‬

109. ‫ا‬ ‫ال‬:‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫بجودة‬ ‫اإلدارة‬ ‫التزام‬
‫ددق‬‫د‬‫تحقي‬ ‫ددي‬‫د‬‫ف‬ ‫ددالء‬‫د‬‫العم‬ ‫ددة‬‫د‬‫خدم‬ ‫ددو‬‫د‬‫نح‬ ‫إداري‬ ‫ددزام‬‫د‬‫الت‬ ‫ددود‬‫د‬‫وج‬ ‫دداعد‬‫د‬‫يس‬
‫التالية‬ ‫المزايا‬:
‫اإلدار‬ ‫بجديعة‬ ‫وإشععارهم‬ ‫الععاملين‬ ‫لدى‬ ‫ية‬ ‫المصدا‬ ‫ترسيخ‬‫فعي‬ ‫ة‬
‫ملموس‬ ‫ع‬ ‫وا‬ ‫إلى‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫فلسفة‬ ‫تحويل‬.
‫وثقافت‬ ‫المنظمعة‬ ‫رؤيعة‬ ‫لتطبيعق‬ ‫المشجعة‬ ‫البيئة‬ ‫إيجاد‬‫المتعلقعة‬ ‫هعا‬
‫العمالء‬ ‫بخدمة‬.
‫وجهعات‬ ‫وتبعادل‬ ‫الععاملين‬ ‫بعين‬ ‫الثقعة‬ ‫تدعيم‬ ‫في‬ ‫المساعدة‬‫النظعر‬
‫للعمالء‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫تحسين‬ ‫كيفية‬ ‫حول‬.
‫عدراتهم‬ ‫وإعمال‬ ‫اتهم‬ ‫طا‬ ‫استنفاذ‬ ‫على‬ ‫العاملين‬ ‫تشجيع‬‫الكامنعة‬
‫الخدمة‬ ‫تطوير‬ ‫مبادرات‬ ‫لمساندة‬.

110. ‫رابعا‬:‫يل‬ ‫وتو‬ ‫المتميزة‬ ‫للخدمة‬ ‫معايير‬ ‫وضع‬‫ها‬
‫للعاملين‬
‫تساعد‬‫ت‬ ‫فدي‬ ‫للعمالء‬ ‫المتميزة‬ ‫للخدمة‬ ‫معايير‬ ‫وضع‬ ‫عملية‬‫حويدل‬
‫للقياس‬ ‫قابلة‬ ‫محددة‬ ‫إجراءات‬ ‫إلى‬ ‫للخدمة‬ ‫العامة‬ ‫ائع‬ ‫الخ‬.

111. ‫خامسا‬:‫الكفاءات‬ ‫أفضل‬ ‫وتوويع‬ ‫انتقاء‬
‫إال‬ ‫هدددي‬ ‫مدددا‬ ‫والمنومدددة‬ ‫المنومدددة‬ ‫هدددـو‬ ‫الخدمدددـة‬ ‫ددـدم‬‫د‬‫مق‬ ‫إن‬
‫دون‬‫د‬‫تك‬ ‫أن‬ ‫دب‬‫د‬‫يج‬ ‫اإلدارة‬ ‫دإن‬‫د‬‫ف‬ ‫دذا‬‫د‬‫ول‬ ‫دديها‬‫د‬‫ل‬ ‫داملين‬‫د‬‫الع‬ ‫دة‬‫د‬‫مجموع‬
‫د‬‫د‬‫س‬ ‫دي‬‫د‬‫الت‬ ‫در‬‫د‬ ‫العنا‬ ‫دل‬‫د‬‫أفض‬ ‫دع‬‫د‬‫وتووي‬ ‫داء‬‫د‬‫انتق‬ ‫دى‬‫د‬‫عل‬ ‫دة‬‫د‬ ‫حري‬‫وع‬
‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫الفعلي‬ ‫بالتعامل‬ ‫تقوم‬.

112. ‫سادسا‬:‫الفريق‬ ‫روح‬ ‫وسيادة‬ ‫الجماعي‬ ‫العمل‬
‫يلي‬ ‫بما‬ ‫القيام‬ ‫من‬ ‫المووفين‬ ‫الجماعي‬ ‫العمل‬ ‫يمكن‬:
‫العمععالء‬ ‫نحععو‬ ‫اإليجابيععة‬ ‫واالتجاهععات‬ ‫الجماعععة‬ ‫شعععور‬ ‫تععدعيم‬
‫ذاتها‬ ‫والوظيفة‬ ‫والمنظمة‬.
‫عو‬‫ع‬‫بص‬ ‫عة‬‫ع‬‫العادي‬ ‫عر‬‫ع‬‫غي‬ ‫أو‬ ‫عة‬‫ع‬‫الخاص‬ ‫عالء‬‫ع‬‫العم‬ ‫عب‬‫ع‬‫لمطال‬ ‫عتجابة‬‫ع‬‫االس‬‫رة‬
‫عتطيع‬‫ع‬‫يس‬ ‫عف‬‫ع‬‫الموظ‬ ‫أن‬ ‫عث‬‫ع‬‫حي‬ ‫عري‬‫ع‬‫أكب‬ ‫عرعة‬‫ع‬‫وبس‬ ‫عة‬‫ع‬‫فاعلي‬ ‫عر‬‫ع‬‫أكث‬‫أن‬
‫ا‬ ‫عيجد‬‫ع‬‫س‬ ‫عه‬‫ع‬‫أن‬ ‫عق‬‫ع‬‫واث‬ ‫عو‬‫ع‬‫وه‬ ‫عك‬‫ع‬‫ذل‬ ‫عق‬‫ع‬‫لتحقي‬ ‫عد‬‫ع‬‫يري‬ ‫عن‬‫ع‬‫بم‬ ‫عتعين‬‫ع‬‫يس‬‫عون‬‫ع‬‫لع‬
‫طلبه‬ ‫تما‬ ‫وو‬ ‫أينما‬.
‫نت‬ ‫الخدمة‬ ‫مستويات‬ ‫في‬ ‫المستمر‬ ‫والتحسين‬ ‫التطوير‬‫عل‬ ‫لتنا‬ ‫يجة‬
‫البعض‬ ‫وبعخهم‬ ‫الموظفين‬ ‫بين‬ ‫والخبرات‬ ‫المعلومات‬.

113. ‫الفعالة‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫فات‬ ‫موا‬
‫األهداع‬ ‫وضوح‬.
‫الرسمي‬ ‫غير‬ ‫المناخ‬.
‫المشاركة‬.
‫المتبادل‬ ‫واالحترام‬ ‫قة‬ ‫وال‬ ‫المتحضر‬ ‫االختالع‬.
‫الجماعية‬ ‫القــرارات‬.
‫القيادية‬ ‫المشاركة‬.
‫الفردية‬ ‫الفروق‬ ‫مين‬ ‫ت‬.

114. ‫الخدمات‬ ‫وتطوير‬ ‫ميم‬ ‫ت‬
‫للعمالء‬ ‫المقدمة‬

115. ‫أوال‬:‫العم‬ ‫وتوقعات‬ ‫تفضيالت‬ ‫على‬ ‫التعرع‬‫الء‬

116. ‫من‬ ‫يمكننا‬ ‫العميل‬ ‫توقعات‬ ‫على‬ ‫التعرع‬:
‫لتقد‬ ‫المالئمة‬ ‫واألساليب‬ ‫للخدمة‬ ‫األمثل‬ ‫الشكل‬ ‫تحديد‬‫يمها‬.
‫ابععة‬ ‫الر‬ ‫مععن‬ ‫والععتمكن‬ ‫عة‬‫ع‬‫الخدم‬ ‫جععودة‬ ‫لقيععاس‬ ‫المعععايير‬ ‫عع‬‫ع‬‫وخ‬
‫عليها‬.

117. ‫ثانيا‬:‫الر‬ ‫ومعايير‬ ‫للخدمة‬ ‫األمثل‬ ‫الشكل‬ ‫تحديد‬‫ابة‬
‫عليها‬

118. ‫أهمها‬ ‫الفوائد‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫له‬ ‫العمالء‬ ‫لخدمة‬ ‫معايير‬ ‫وضع‬:
‫الخدمة‬ ‫من‬ ‫جيدة‬ ‫مستويات‬ ‫بتقديم‬ ‫االلتزام‬ ‫خمان‬.
‫المنافسين‬ ‫على‬ ‫والتفوق‬ ‫مجاراة‬.
‫الخدمة‬ ‫ألداء‬ ‫الطرق‬ ‫أفخل‬ ‫معرفة‬ ‫في‬ ‫المساعدة‬.
‫فع‬ ‫ومعرفعة‬ ‫الخدمعةي‬ ‫أداء‬ ‫مسعتويات‬ ‫لتقعدير‬ ‫الفرصعة‬ ‫إتاحة‬‫رص‬
‫فيها‬ ‫والتحسين‬ ‫التطوير‬.
‫العاملين‬ ‫معنويات‬ ‫رفع‬ ‫في‬ ‫المساعدة‬.
‫والم‬ ‫عردأ‬‫ع‬‫الف‬ ‫األداء‬ ‫عيم‬‫ع‬‫وتقي‬ ‫عة‬‫ع‬‫اب‬ ‫للر‬ ‫أداة‬ ‫عايير‬‫ع‬‫المع‬ ‫عل‬‫ع‬‫تمث‬‫ع‬‫ع‬‫ؤسس‬‫يي‬
‫بناء‬ ‫إال‬ ‫بها‬ ‫القيام‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬ ‫والتقييم‬ ‫ابة‬ ‫الر‬ ‫فعملية‬‫مععايير‬ ‫علعى‬ ‫ا‬
‫أساسها‬ ‫على‬ ‫القياس‬ ‫يتم‬.

119. ‫ع‬ ‫الحسبان‬ ‫في‬ ‫أخذها‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫االعتبارات‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫هناك‬‫ند‬
‫وهي‬ ‫الفاعلية‬ ‫لها‬ ‫تتحقق‬ ‫حتى‬ ‫العمالء‬ ‫لخدمة‬ ‫معايير‬ ‫وخع‬:
‫العمالء‬ ‫عات‬ ‫تو‬ ‫على‬ ‫مبنية‬ ‫تكون‬ ‫أن‬.
‫والوخوح‬ ‫البساطة‬.
‫للقياس‬ ‫القابلية‬.
‫للتطبيق‬ ‫والقابلية‬ ‫الموخوعية‬.
‫لها‬ ‫العاملين‬ ‫بول‬.
‫اعتبارها‬‫جزءا‬‫األداء‬ ‫وتقييمات‬ ‫الوظيفي‬ ‫التوصيف‬ ‫من‬.
‫المرونة‬.
‫لها‬ ‫الجميع‬ ‫خخوع‬ ‫بمعنى‬ ‫العدالةي‬.

120. ‫وأهدددداع‬ ‫والمعدددايير‬ ‫دددفات‬ ‫الموا‬ ‫لتحديدددد‬ ‫طدددرق‬ ‫أربعدددة‬ ‫توجدددد‬
‫وهي‬ ‫الخدمة‬:
‫منفردا‬ ‫بتحديدها‬ ‫المدير‬ ‫يقوم‬ ‫أن‬.
‫المدير‬ ‫يقرها‬ ‫أن‬ ‫على‬ ‫بتحديدها‬ ‫الموظف‬ ‫يقوم‬ ‫أن‬.
‫والموظف‬ ‫المدير‬ ‫بين‬ ‫بالمشاركة‬ ‫تحديدها‬ ‫يتم‬ ‫أن‬.
‫العميل‬ ‫منظور‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫بينهم‬ ‫بالمشاركة‬ ‫تحديدها‬ ‫يتم‬ ‫أن‬.

121. ‫ا‬ ‫ال‬:‫ا‬ ‫لتقييم‬ ‫المرتدة‬ ‫المعلومات‬ ‫على‬ ‫ول‬ ‫الح‬‫لخدمة‬
‫وتطويرها‬

122. ‫إلى‬ ‫المرتدة‬ ‫المعلومات‬ ‫على‬ ‫ول‬ ‫الح‬ ‫أهمية‬ ‫ترجع‬:
‫وأسعاليب‬ ‫وخعدماتها‬ ‫المنظمعة‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫رخاء‬ ‫درجة‬ ‫معرفة‬
‫معهم‬ ‫التعامل‬.
‫وا‬ ‫عة‬‫ع‬‫المنظم‬ ‫عين‬‫ع‬‫ب‬ ‫عاء‬‫ع‬‫والبن‬ ‫عوح‬‫ع‬‫المفت‬ ‫عوار‬‫ع‬‫للح‬ ‫عاس‬‫ع‬‫أس‬ ‫عوفير‬‫ع‬‫ت‬‫عل‬‫ع‬‫لعمي‬
‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫والخعف‬ ‫القوة‬ ‫مجاالت‬ ‫لقياس‬.
‫العمععععالء‬ ‫الحتياجععععات‬ ‫الجيععععد‬ ‫والتشععععخيص‬ ‫يق‬ ‫الععععد‬ ‫التعععععرف‬
‫للخدمة‬ ‫األداء‬ ‫لمستويات‬ ‫عاتهم‬ ‫وتو‬.
‫المستقب‬ ‫التطور‬ ‫وفرص‬ ‫مجاالت‬ ‫لقراءة‬ ‫مقياس‬ ‫توفير‬‫لي‬.
‫عات‬ ‫والعال‬ ‫اإلععالن‬ ‫إسعتراتيجيات‬ ‫تصميم‬ ‫في‬ ‫المساعدة‬‫العامعة‬
‫عن‬ ‫يتحدث‬ ‫التي‬ ‫التنافسية‬ ‫المزايا‬ ‫خوء‬ ‫في‬ ‫والبيع‬‫العمالء‬ ‫ها‬.
‫ععز‬‫ع‬‫التحفي‬ ‫ععة‬‫ع‬‫أنظم‬ ‫ععديث‬‫ع‬‫وتح‬ ‫ععوير‬‫ع‬‫لتط‬ ‫ععوعي‬‫ع‬‫موخ‬ ‫ععاس‬‫ع‬‫أس‬ ‫ععع‬‫ع‬‫وخ‬
‫والتدريب‬ ‫األداء‬ ‫وتقييم‬.

123. ‫الم‬ ‫المعلومات‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫ياسها‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫الجوانب‬‫رتدة‬
‫للخدمة‬ ‫المادية‬ ‫البيئة‬
‫الخدمة‬ ‫اعتمادية‬
‫جدارتهم‬ ‫ومدى‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدمي‬ ‫استجابة‬
‫الخدمة‬ ‫مقدمي‬ ‫سلوكيات‬
‫المنومة‬ ‫سمعة‬

124. ‫المرتدة؟‬ ‫المعلومات‬ ‫على‬ ‫ول‬ ‫الح‬ ‫يمكن‬ ‫كيع‬
‫الرأي‬ ‫استطالعات‬
‫الموجه‬ ‫المجموعات‬‫ة‬‫المركزة‬ ‫أو‬
‫المتعمقة‬ ‫المقابالت‬

125. ‫العمالء‬ ‫لبيانات‬ ‫قاعدة‬ ‫ميم‬ ‫ت‬ ‫إلى‬ ‫الحاجة‬
‫ابدة‬ ‫بم‬ ‫البياندات‬ ‫قاعدة‬ ‫تعتبر‬‫شدامل‬ ‫نودام‬‫العميد‬ ‫لمعلومدات‬‫بددء‬ ‫ل‬
‫من‬‫ية‬ ‫الشخ‬ ‫المعلومات‬‫وانت‬ ‫والعنوان‬ ‫والنوع‬ ‫السن‬ ‫ل‬ ‫م‬‫هداء‬
‫ده‬‫د‬‫معامالت‬ ‫داريخ‬‫د‬‫بت‬‫درات‬‫د‬‫الم‬ ‫ددد‬‫د‬‫وع‬ ‫دة‬‫د‬‫القيم‬ ‫دم‬‫د‬‫حي‬ ‫دن‬‫د‬‫م‬ ‫دة‬‫د‬‫المنوم‬ ‫دع‬‫د‬‫م‬
‫عدم‬ ‫من‬ ‫التعامل‬ ‫انتوام‬ ‫ومدى‬‫ه‬.
‫القدر‬ ‫التخداذ‬ ‫األساسدية‬ ‫الدعامة‬ ‫العمالء‬ ‫بيانات‬ ‫قاعدة‬ ‫ل‬ ‫وتم‬‫ارات‬
‫بشأن‬‫تقديم‬‫الجديدة‬ ‫الخدمات‬‫وتطوير‬‫الحالية‬ ‫الخدمات‬‫وت‬‫حسين‬
‫السوقي‬ ‫المركز‬‫ميم‬ ‫وت‬‫الترويجية‬ ‫الحمالت‬.

126. ‫البشري‬ ‫ر‬ ‫العن‬ ‫إدارة‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مجال‬ ‫فى‬

127. ‫البشري‬ ‫ر‬ ‫العن‬ ‫إلدارة‬ ‫ال‬ّ‫الفع‬ ‫البرنامن‬
‫مجدال‬ ‫في‬ ‫البشري‬ ‫ر‬ ‫العن‬ ‫إلدارة‬ ‫الفعال‬ ‫البرنامن‬ ‫يتضمن‬‫خدمدة‬
‫هي‬ ‫أساسية‬ ‫ر‬ ‫عنا‬ ‫خمسة‬ ‫العمالء‬:
‫الكفاءات‬ ‫أفضل‬ ‫وتوويع‬ ‫استقطاب‬.
‫العاملين‬ ‫ومهارات‬ ‫قدرات‬ ‫وتطوير‬ ‫تنمية‬.
‫المتميز‬ ‫األداء‬ ‫وتحفيز‬ ‫مكافأة‬.
‫لألداء‬ ‫العادل‬ ‫التقييم‬.
‫العاملين‬ ‫على‬ ‫والحفاو‬ ‫يانة‬ ‫ال‬.

128. ‫أوال‬:‫الكفاءات‬ ‫أفضل‬ ‫وتوويع‬ ‫استقطاب‬

129. ‫المطلوبة‬ ‫الكفاءات‬ ‫فات‬ ‫موا‬
‫االتصال‬ ‫مهارات‬
‫العميل‬ ‫مع‬ ‫المرونة‬
‫الوظيفية‬ ‫المعرفة‬
‫ة‬ ‫والطا‬ ‫الحماس‬
‫المبادرة‬
‫التقدير‬ ‫وحسن‬ ‫الحسم‬
‫المؤثر‬ ‫المظهر‬
‫والنزاهة‬ ‫األمانة‬
‫ت‬ ‫الو‬ ‫وإدارة‬ ‫التخطيط‬ ‫حسن‬
‫والتأث‬ ‫ناع‬ ‫اإل‬ ‫على‬ ‫القدرة‬‫ير‬

130. ‫تابع‬
‫الجماعي‬ ‫العمل‬ ‫على‬ ‫القدرة‬.
‫واالنتماء‬ ‫الوالء‬.
‫العمالء‬ ‫مشكالت‬ ‫حل‬ ‫على‬ ‫القدرة‬.
‫المهنية‬ ‫الصورة‬ ‫على‬ ‫والمحافظة‬ ‫إيجاد‬.
‫إلي‬ ‫تنتمي‬ ‫التي‬ ‫األعمال‬ ‫وبيئة‬ ‫والسوق‬ ‫بالمنظمة‬ ‫اإللمام‬‫ها‬.
‫الفنية‬ ‫والمعرفة‬ ‫المهارات‬ ‫تطبيق‬ ‫على‬ ‫القدرة‬.
‫الوظيفية‬ ‫الخغوط‬ ‫تحمل‬ ‫على‬ ‫القدرة‬.
‫البدنية‬ ‫ة‬ ‫والليا‬ ‫الذهنية‬ ‫اليقظة‬.

131. ‫وجودها‬ ‫المحوور‬ ‫السلوكيات‬
‫توويفها‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫الكوادر‬ ‫فى‬
‫الالمباالة‬.
‫التسويع‬.
‫والبرود‬ ‫اآللية‬.
‫التحقير‬.
‫والتقاعس‬ ‫السلبية‬.
‫رية‬ ‫والعن‬ ‫التمييز‬.
‫ير‬ ‫والتأ‬ ‫اإلقناع‬ ‫على‬ ‫القدرة‬.

132. ‫انيا‬:‫والمهارات‬ ‫القدرات‬ ‫وتطوير‬ ‫تنمية‬

133. ‫التالية‬ ‫المزايا‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫عموما‬ ‫التدريب‬ ‫يفيد‬.
‫المخ‬ ‫التنويمية‬ ‫الوحدات‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫الفريق‬ ‫روح‬ ‫تقوية‬‫تلفة‬.
‫الوويفية‬ ‫ومهاراتهم‬ ‫العاملين‬ ‫قدرات‬ ‫وتطوير‬ ‫تنمية‬.
‫والوويفدد‬ ‫دالء‬‫د‬‫والعم‬ ‫دة‬‫د‬‫المنوم‬ ‫نحددو‬ ‫دة‬‫د‬‫اإليجابي‬ ‫دات‬‫د‬‫االتجاه‬ ‫دة‬‫د‬‫تنمي‬‫ة‬
‫ذاتها‬.
‫العمال‬ ‫خدمة‬ ‫تدعيم‬ ‫في‬ ‫ألدوارهم‬ ‫والمووفين‬ ‫المديرين‬ ‫تفهم‬‫ء‬.

134. ‫التدريبية‬ ‫البرامــن‬ ‫نوعية‬
‫والتوجيه‬ ‫اإلرشاد‬ ‫برامن‬.
‫العمالء‬ ‫بخدمة‬ ‫الوعى‬ ‫بناء‬ ‫برامن‬.
‫خدمددة‬ ‫مجددال‬ ‫فددى‬ ‫محددددة‬ ‫مهددارات‬ ‫لتنميددة‬ ‫دة‬‫د‬‫الموجه‬ ‫البددرامن‬
‫العمالء‬.
‫الداخلى‬ ‫العميل‬ ‫خدمة‬ ‫برامن‬.
‫الفنية‬ ‫المهارات‬ ‫تنمية‬ ‫برامن‬.

135. ‫ا‬ ‫ال‬:‫العاملين‬ ‫ومكافأة‬ ‫تحفيز‬

136. ‫الخدمة؟‬ ‫أداء‬ ‫مستوى‬ ‫يتدنى‬ ‫لماذا‬
‫ععالء‬‫ع‬‫العم‬ ‫أو‬ ‫اإلدارة‬ ‫ععات‬‫ع‬‫ع‬ ‫تو‬ ‫ععم‬‫ع‬‫فه‬ ‫ععي‬‫ع‬‫ف‬ ‫ععف‬‫ع‬‫الموظ‬ ‫ععل‬‫ع‬‫فش‬
‫المرغوبة‬ ‫األداء‬ ‫لمستويات‬.
‫المبع‬ ‫للجهعد‬ ‫الكعافي‬ ‫التععويض‬ ‫أو‬ ‫التقعدير‬ ‫وجعود‬ ‫عدم‬‫ذول‬
‫باإلحباط‬ ‫الموظف‬ ‫يصيب‬ ‫مما‬ ‫الوظيفةي‬ ‫في‬.

137. ‫العاملين‬ ‫لدى‬ ‫الدافعية‬ ‫تنمية‬ ‫قواعد‬
‫لدد‬ ‫الدافعيدة‬ ‫تنمية‬ ‫في‬ ‫فعاليتها‬ ‫بتت‬ ‫التي‬ ‫القواعد‬ ‫من‬‫العداملين‬ ‫ى‬
‫يلي‬ ‫ما‬:
‫الوويفي‬ ‫التوافق‬ ‫تحقيق‬
‫العاملين‬ ‫بين‬ ‫االختالفات‬ ‫فهم‬
‫للتحقيق‬ ‫قابلة‬ ‫أهداع‬ ‫وضع‬
‫باألداء‬ ‫المكافأة‬ ‫ربط‬
‫والموضوعية‬ ‫العدالة‬
‫والمعنوية‬ ‫المادية‬ ‫الحوافز‬ ‫بين‬ ‫الجمع‬

138. ‫تابع‬
‫المرغوب‬ ‫السلوك‬ ‫أنماط‬ ‫عن‬ ‫ريل‬ ‫ال‬ ‫التعبير‬
‫للحوافز‬ ‫المتقطع‬ ‫االستخدام‬
‫الجيد‬ ‫تحقيق‬ ‫فور‬ ‫الحافز‬ ‫على‬ ‫ول‬ ‫الح‬
‫المرتدة‬ ‫المعلومات‬ ‫استمرارية‬
‫ددداذ‬‫د‬‫اتخ‬ ‫دددى‬‫د‬‫ف‬ ‫ددداركة‬‫د‬‫والمش‬ ‫دددئولية‬‫د‬‫المس‬ ‫دددل‬‫د‬‫وتحمي‬ ‫دددالحيات‬‫د‬ ‫دددنل‬‫د‬‫م‬
‫القرارات‬
‫العمل‬ ‫بيئة‬ ‫تحسين‬
‫للعاملين‬ ‫الممنوحة‬ ‫الخدمات‬
‫الملكية‬ ‫فى‬ ‫المشاركة‬
‫الذاتية‬ ‫والتنمية‬ ‫التطوير‬ ‫جهود‬ ‫تشجيع‬

139. ‫رابعا‬:‫لألداء‬ ‫والموضوعى‬ ‫العادل‬ ‫التقييم‬

140. ‫أه‬ ‫الفوائد‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫األداء‬ ‫تقييم‬ ‫عملية‬ ‫أهمية‬ ‫ترجع‬‫مها‬:
‫األداء‬ ‫فى‬ ‫التحسين‬ ‫فرع‬ ‫على‬ ‫التعرع‬.
‫دس‬‫د‬‫أس‬ ‫دى‬‫د‬‫عل‬ ‫داءا‬‫د‬‫بن‬ ‫دنحهم‬‫د‬‫وم‬ ‫دوافز‬‫د‬‫والح‬ ‫دآت‬‫د‬‫المكاف‬ ‫ديم‬‫د‬‫تنو‬
‫موضوعية‬.
‫واتخددداذ‬ ‫للعددداملين‬ ‫الدددوويفى‬ ‫المسدددار‬ ‫وتنميدددة‬ ‫تخطددديط‬
‫موضوعية‬ ‫بطريقة‬ ‫والنقل‬ ‫الترقية‬ ‫قرارات‬.
‫الوويفة‬ ‫ميم‬ ‫ت‬ ‫اخطاء‬ ‫حيل‬ ‫ت‬.
‫ا‬ ‫عملية‬ ‫تحسين‬‫ال‬‫والتعيين‬ ‫ختيار‬.

141. ‫األداء؟‬ ‫بتقييم‬ ‫يقوم‬ ‫من‬
‫العمالء‬
‫الرؤساء‬
‫الزمالء‬
‫الذاتى‬ ‫التقييم‬
‫المرءوسين‬

142. ‫خامسا‬:‫المتمي‬ ‫العاملين‬ ‫على‬ ‫والحفاو‬ ‫يانة‬ ‫ال‬‫زين‬

143. ‫د‬‫د‬‫عل‬ ‫داو‬‫د‬‫للحف‬ ‫دتخدامها‬‫د‬‫اس‬ ‫دن‬‫د‬‫يمك‬ ‫دي‬‫د‬‫الت‬ ‫داليب‬‫د‬‫األس‬ ‫دي‬‫د‬‫بع‬ ‫دد‬‫د‬‫توج‬‫ى‬
‫وهي‬ ‫المتميزين‬ ‫العاملين‬:
‫الصحي‬ ‫والتأمين‬ ‫الطبية‬ ‫الرعاية‬ ‫برامج‬.
‫العاملين‬ ‫وخدمات‬ ‫االجتماعية‬ ‫الرعاية‬ ‫برامج‬.
‫تبعا‬ ‫علعى‬ ‫تسعاعد‬ ‫التعي‬ ‫التنظيميعة‬ ‫االتصعاالت‬ ‫برامج‬‫ونقعل‬ ‫دل‬
‫أك‬ ‫درجعة‬ ‫إيجعاد‬ ‫علي‬ ‫وتساعد‬ ‫أفخلي‬ ‫بصورة‬ ‫المعلومات‬‫بعر‬
‫الشفافية‬ ‫من‬.
‫العمل‬ ‫بيئة‬ ‫تحسين‬ ‫برامج‬.
‫الوظيفى‬ ‫التطوير‬ ‫برامج‬.
‫والتدريب‬ ‫التطوير‬ ‫برامج‬.

144. ‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫الفشل‬ ‫دورة‬

145. ‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫دورة‬

146. ‫استماعكم‬‫لحسن‬ ً‫ا‬‫ر‬‫شك‬
‫ال‬ ‫االت‬ ‫معلومات‬
‫م‬ ‫ر‬ ‫جوال‬:0565679113
‫الكتروني‬ ‫بريد‬:khafagyehab@gmail.com