De beste reclame die u als makelaar of taxateur kunt krijgen, is een positieve beoordeling van een opdrachtgever. De kracht van het ambassadeurschap van een tevreden klant is onbetaalbaar. Daar kan geen advertentie tegen op, geen reclamecampagne zal ook zo een sterk instrument zijn. Op internet zijn beoordelingen van klanten overal te vinden. Van reizen tot vaatwassers, van hotels tot restaurants, van hypotheken tot personenauto’s: overal zijn beoordelingssites te vinden. Ook ons vakgebied ontkomt er niet aan, ook taxateurs en makelaars worden beoordeeld. Of we dit terecht of onterecht vinden is niet relevant, het is een feit. In een competitieve markt is elk onderdeel van beeldvorming essentieel. Op NSM6 zal Joep Ketelaar u in een powerspeech zijn visie geven op deze nieuwe trend in de makelaardij op het internet.

1. Makelaar reviews
Joep Ketelaar
Funda

2. Studie Parijs 1999
Middelbare school
Boxmeer
Werk
Makelaars
Amsterdam
1996-1998
Studie Delft 1989-1995
Werk Londen 1999-2007
Funda
2

3. 3

4. 4

5. 5

6. 6

7. 7

8. 8

9. “Beste Familie Bakker, De dag dat ik u aan de
telefoon heb gehad, heb ik die avond de verdere
planning bekeken en geconstateerd dat ik niet aan
uw opdracht toe zou komen. Hierop heb ik mijn
vrouw de volgende dag gevraagd om u een mailtje te
sturen. met daarin onze excuses voor de afmelding
en de reden waarom. Zij heeft aangegeven dat dit
door de drukte vergeten is. Echter ben ik wel van
mening dat wij nog niet verder gekomen zijn dan een
bezoek bij u thuis en een eerste prijsopgave via de
email. Hierdoor zijn wij beiden tot niets verplicht. Ik
had u gewoon zelf even moeten bellen, en daar
heeft u gelijk in. Ik wens u veel geluk met het
vinden van een andere partij.”
9

10. “weet je ik vind het altijd zo jammer dat wanneer je
er achter komt dat als je iets weg haald wat eigenlijk
niet hoeft weg gehaald te worden dat er dan dingen die
je eerst niet zag te voorschijn komen, dat er dan als je
klaar bent zo`n gezeur achter aan komt want dit is en
het blijft een verborgen gebrek en niet alles is voor af
te zien en dat weet ook iedereen plus dat het nog eens
voor een prikkie gedaan is!”
10

11. 11

12. Jan Gielis
Vlieg Makelaars
“Het systeem van Independer werkt erg goed
voor ons. Je komt hoger in Google, en het levert
direct leads op.”
“Je moet wel gedisciplineerd werken. Het kost
in het begin wat energie om het onderdeel te
maken van je proces.”
12

13. 13

14. 14

15. 15

16. 16

17. 17

18. Lokale zoekopdracht (Pacific Heights, SF)
• 62 makelaars gevonden
• Waarvan 46 (75%) met beoordelingen en 16
zonder
– 40 (87%) met 5 sterren
– 2 (4%) met 4½ sterren
– 2 met 3½ sterren
– 2 met 1 ster
• Gemiddelde score 4,7 sterren
18
http://www.yelp.com/search?find_desc=real+estate+agents&ns=1&find_loc=San+Francisco%2C+CA#cflt=realestateagents&l=p:CA:San

19. 19

20. 20

21. 21

22. 22

23. 23

24. 24

25. 25

26. Belangrijkste vragen voor de makelaar
1. Is het een goed idee om mijn
klanttevredenheid te monitoren?
2. Is het een goed idee om mijn
klantbeoordelingen te publiceren?
26

27. Negatievelingen Enthousiastelingen
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
7,5 27

28. 1. Klanttevredenheid monitoren – hoe dan?
1. Survey je klanten - hou het kort
2. Bereken je scores - kijk niet alleen naar de gemiddeldes, maar
ook naar de verhouding tussen de hoge scores en de onvoldoendes
3. Vergelijk de scores tussen individuele makelaars en vestigingen
4. Verbeter je score
28

29. 29

30. Vraag 2…
1. Is het een goed idee om mijn
klanttevredenheid te monitoren?
2. Is het een goed idee om mijn
klantbeoordelingen te publiceren?
30

31. Belang van aspecten bij keuze voor een
makelaarskantoor
31
Bron: online survey onder funda bezoekers, ongeveer 1000 respondenten, oktober 2011

32. Oefening 1
asdfasdfas
Naam kantoor Kosten Aantal Gemiddeld
beoordelingen cijfer
Kantoor A € 2.000 26 7,0
Kantoor B € 2.500 3 8,0
Kantoor C € 3.000 38 8,0
32
Bron: online survey onder funda bezoekers, ongeveer 1000 respondenten, oktober 2011

33. Oefening 1 Klanten erg prijsgevoelig; substantiële doelgroep
is wel bereid meer te betalen voor kwaliteit
asdfasdfas
Naam kantoor Kosten Aantal Gemiddeld
beoordelingen cijfer
Kantoor A € 2.000 26 7,0
Kantoor B € 2.500 3 8,0
Kantoor C € 3.000 38 8,0
33
Bron: online survey onder funda bezoekers, ongeveer 1000 respondenten, oktober 2011

34. Oefening 2
Naam kantoor Kosten Aantal Gemiddeld
beoordelingen cijfer
Kantoor A € 2.000 44 6,7
Kantoor B € 3.000 23 8,0
Kantoor C € 4.000 56 9,1
34
Bron: online survey onder funda bezoekers, ongeveer 1000 respondenten, oktober 2011

35. Oefening 2 Groot deel klanten is tot zeker niveau bereid
meer te betalen
Naam kantoor Kosten Aantal Gemiddeld
beoordelingen cijfer
Kantoor A € 2.000 44 6,7
Kantoor B € 3.000 23 8,0
Kantoor C € 4.000 56 9,1
35
Bron: online survey onder funda bezoekers, ongeveer 1000 respondenten, oktober 2011

36. Oefening 3
Naam kantoor Kosten Aantal Gemiddeld
beoordelingen cijfer
ERA Makelaars € 3.000 3 7,8
Huizen Makelaarsgroep € 3.000 30 7,8
Jan de Groot Makelaar € 2.000 16 7,2
36
Bron: online survey onder funda bezoekers, ongeveer 1000 respondenten, oktober 2011

37. Oefening 3 Geloofwaardigheid van reviews lijkt sterke
merknaam in belang te kunnen overtreffen
Naam kantoor Kosten Aantal Gemiddeld
beoordelingen cijfer
ERA Makelaars € 3.000 3 7,8
Huizen Makelaarsgroep € 3.000 30 7,8
Jan de Groot Makelaar € 2.000 16 7,2
37
Bron: online survey onder funda bezoekers, ongeveer 1000 respondenten, oktober 2011

38. 2. Klantbeoordelingen publiceren - hoe dan?
 Zelf publiceren, op je eigen website
 Je klanten uitnodigen en aanmoedigen aanbevelingen te plaatsen
– op je eigen website
– op een andere website
– op funda (vanaf begin 2012)
38

39. Dus…
1. Het is een goed idee om mijn
klanttevredenheid te monitoren
2. Het is een goed idee om mijn
klantbeoordelingen te publiceren

40. Zwart
40