Labtalk #7 Customer stories: het 'waarom' in de klantreis werd gegeven door onderzoeker Philipinne Waisvisz. In haar presentatie ging ze in op voorlopige resultaten van het onderzoek The Data Tales

1. Trouwen of Tinder
motivatie en emotie in de customer story
Philippine Waisvisz

3. https://player.vimeo.com/video/215963838?title=0&bylin
e=0&portrait=0

4. https://player.vimeo.com/video/215963838?title=0&byline=0&portrait=0

5. Uit:
Herman (2009) Basic elements of narrative

6. Story mining:
1. Situatie, context - data science (CJ data)
2. Transformatie na verloop van tijd - process mining
3. Intentie/Motivatie - motivation mining
4. Gevoel/Emotie - emotion mining
Objectief,
feiten
Subjectief,
sentiment
Specifiek voor situatie
Specifiek voor de mens

7. Emotie & Motivatie
Behoefte aan agency
Stop or Go beslissingen
Ondersteunend process - Hoofdproces
Extrensiek – Intrinsiek
Aan de oppervlakte – Onder de oppervlakte

8. Motivatie (Heckhausen)
Emotie (Ekman)

9. synoniemen.net

10. Pilots met Annotatie (‘taggen’)
DUO 2016-2017 Email Kwalitatief, taal- experts Sentiment, Motivatie samen
DUO 2017 Email Crowd van NGO en O&I Sentiment, Motivatie, samen
DUO 2017-2018 Chat Crowd Sentiment, Emotie, Motivatie, samen
Aegon 2017 Phone Taal- en Chat-experts Sentiment, Emotie, Motivatie, samen
Live Chat Service 2018 Chat Chat-experts Sentiment, Emotie, Motivatie, samen
KPN 2018 Chat Chat-experts Sentiment, Emotie, Motivatie apart
Sentiment, Motivatie samen

11. Voorzichtige conclusies pilots over customer journey
• Zo’n 80% is eenvoudig ‘go’ process
• Bij zo’n 20% sentiment/motivatie indicatie
• Bij zo’n 10% emotie indicatie
• Dominante motivaties (en emoties) per touchpoint meetbaar
Klant belt
met vraag
Antwoord niet
eenduidig
Medewerker A
verbindt door
Medewerker B
handelt af
Klant heeft het
antwoord

12. Voorbeeld 1: chat bij niet-commercieel

13. Voorbeeld 2: chat bij niet-commercieel

14. Voorbeeld 3: chat bij niet-commercieel

15. 80% op automatische piloot (en daarna enquete)

16. Ik
Heb (gebeld, gestuurd,
ge….)
Jullie
Stress-factoren:
Onvolledige informatie
Spelfouten
Slordige
formuleringen
Ik
Als
Nu
Stress-factoren:
Incomplete informatie
Spelfouten
Slordige formulering
Je
We
Lange zinnen
Inversie
-
Lange woorden
Gebiedende wijs
Alvast wat weetjes (DUO email)
Klant belt
met vraag
Antwoord niet
eenduidig
Medewerker A
verbindt door
Medewerker B
handelt af
Klant heeft het
antwoord

17. Conclusies pilots
• Emotie en Motivatie kan gemeten worden door mensen
• Dus kunnen we basis leggen voor machine learning
• Medewerkers beter dan crowdsourcing platform
• 1e Beoordeling door chatmedewerkers is betaalbaar
• 5 beoordelingen nodig:
ü Serious gaming basis met project Cyber Stories (TMI, TOEK, VU, HU)
Klant belt
met vraag
Antwoord niet
eenduidig
Medewerker A
verbindt door
Medewerker B
handelt af
Klant heeft het
antwoord

18. Join us!
18
interesse@thedatatales.org
Consortium The Data Tales