Il documento analizza il modello organizzativo e le strategie del Gruppo Hera, una multinazionale italiana attiva nel settore dei servizi pubblici, che si distingue per il coinvolgimento degli stakeholder e per un approccio innovativo alla customer satisfaction. Hera è emersa come un polo di aggregazione nel settore delle utility in Italia, favorendo la collaborazione tra aziende e la partecipazione dei dipendenti nella definizione di mission e valori aziendali. Inoltre, il Gruppo conduzione indagini sul clima aziendale e sulla soddisfazione dei clienti per migliorare il servizio e allineare le politiche aziendali alle esigenze degli stakeholder.

1. Discussioni
customer satisfaction
La rilevazione del clima aziendale nel
Gruppo HERA
di Giancarlo Campri e Luca N. Favilli
anticipando i processi di modernizzazione e indu- nel settore delle public utility, consente di comporre in
strializzazione nel settore delle public utility in italia, modo equilibrato le dimensioni rilevanti dell’azien-
il gruppo Hera nasce alla fine del 2002 dalla pri- da, una struttura bilanciata in termini di portafo-
ma e significativa operazione di aggregazione, che glio di business e un forte legame con il territorio.
ha visto coinvolte undici aziende di servizi locali di il radicamento al territorio rappresenta, infatti, una
pubblica utilità operanti in emilia-romagna. delle caratteristiche peculiari del modello di impresa
in un contesto, quello italiano, caratterizzato dalla che, da un lato attribuisce un ruolo di indirizzo e co-
progressiva liberalizzazione della domanda e da una ordinamento alle funzioni centrali della Holding ed
forte frammentazione dei soggetti gestori, l’opera- alle Divisioni, dall’altro mantiene il presidio opera-
zione ha consentito di raggiungere una scala dimen- tivo sul territorio attraverso la presenza di strutture
sionale adeguata per competere su mercati sempre locali preposte all’erogazione dei servizi.
più contendibili e di cogliere le nuove opportunità di il modello organizzativo di Hera assicura, inoltre,
crescita favorite dalla deregolamentazione dei tradi- una migliore focalizzazione sugli obiettivi di svilup-
zionali monopoli. po e razionalizzazione, la concentrazione e la valo-
a soli otto mesi dalla sua costituzione, Hera realiz- rizzazione di asset e presidi specialistici in grado di
za il processo di privatizzazione con il collocamen- assicurare unitarietà di prospettiva, nonché il conse-
to in borsa del 44,5% del capitale sociale. anche la guimento di un assetto “equilibrato” rispetto ai vin-
compagine azionaria di Hera costituisce una pe- coli normativi su alcune attività come, ad esempio,
culiarità nel panorama delle utility italiane, caratte- l’unbundling nel settore energia. il gruppo Hera
rizzandosi per la mancanza di un azionista con una rappresenta dunque la prima esperienza italiana di
quota di controllo assoluta e per la presenza di un gestione industriale dei servizi di pubblica utilità e si
azionariato diffuso. configura come polo di aggregazione, aperto all’in-
il processo di aggregazione condivisa, alla base della gresso di nuovi soci: una formula tanto riuscita da
nascita di Hera, è poi proseguito nel tempo con ul- rappresentare un modello per le altre aziende del
teriori operazioni che hanno interessato altre società settore.
operanti nei settori energetico, idrico e ambientale e
attive in territori limitrofi a quelli gestiti. 1 Le iniziative di coinvolgimento degli stakeholder
oggi Hera rappresenta una delle principali socie- il gruppo Hera intende soddisfare in maniera
tà multiutility in italia e opera nelle province di Bolo- equilibrata le esigenze di tutti gli stakeholder, tenendo
gna, Ferrara, Forlì-Cesena, imola-Faenza, modena, in considerazione le aspettative legittime di tutti i
ravenna, rimini e pesaro-urbino, oltre ad alcuni “portatori di interessi”. missione, valori e compor-
comuni della provincia di Firenze, fornendo servizi tamenti aziendali condivisi, esplicitati nel codice
energetici (energia elettrica e gas), idrici (acquedot- etico, costituiscono l’orizzonte strategico e culturale
to, fognatura e depurazione) e ambientali (raccolta e all’interno del quale si attuano i processi di piani-
smaltimento rifiuti). il modello imprenditoriale e or- ficazione, gestione e rendicontazione economica e
ganizzativo adottato dal gruppo Hera, singolare sociale. il sistema di Balanced Scorecard, 2 adottato
1
il gruppo Hera ha proseguito il suo sviluppo, acquisendo nel 2004 agea (Ferrara), concludendo nel 2005 con meta (modena) la prima fusione italiana tra
multiutility quotate in Borsa e procedendo all’incorporazione di Geat (Riccione) nel 2006 e di Sat (Sassuolo) nel 2008. Oltre i confini dell’Emilia-Romagna,
Hera detiene il 41,8% di marche multiservizi e nel luglio 2008 ha acquisito megas Trade, società di vendita di gas ed energia elettrica per il territorio di
urbino.
46 marzo/aprile 2009 Sviluppo&organizzazione

2. Discussioni
customer satisfaction
dal gruppo Hera per collegare esplicitamente la Dare ascolto alla voce del cliente è l’elemento chiave del
pianificazione e la gestione aziendale alle strategie, successo di un’azienda. per questo Hera svolge ogni
consente di declinare le strategie e le politiche azien- anno un’indagine di customer satisfaction per monitorare
dali in progetti operativi periodicamente monitorati. la qualità percepita dei servizi erogati. i risultati della
La mappatura degli stakeholder e dei temi chiave su ricerca servono ad individuare aree di miglioramento
cui avviene il coinvolgimento, ha permesso di evi- rispetto ai diversi aspetti del servizio fornito in base alle
denziare gli interlocutori che sono più rilevanti per sempre nuove e mutevoli esigenze dei clienti e per veri-
l’azienda (lavoratori, clienti, azionisti), un gruppo di ficare la soddisfazione degli stessi a fronte delle nuove
interlocutori con interessi di tipo più diffuso (finan- attività.
ziatori, fornitori, pubblica amministrazione, comu- Sul lato della comunità locale (ovvero la popolazione
nità locale) e un gruppo di stakeholder i cui interessi residente, le organizzazioni no profit e le associazioni
sono rappresentati solo in modo indiretto (ambiente di categoria, i comitati di cittadini, la scuola, i media…),
e generazioni future). Hera si impegna nell’attivazione e promozione di nu-
Il coinvolgimento degli stakeholder consente la biu- merosi momenti di incontro, quali i Comitati Consultivi
nivoca esplicitazione di legittime istanze e il loro delle Comunità Locali (RAB), convention con gli stake-
opportuno bilanciamento nelle politiche aziendali e holder locali, e nella realizzazione di attività formative
nei relativi strumenti di attuazione. con studenti e insegnanti per progetti di educazione am-
Fig. 1. Il coinvolgimento degli stakeholder all’interno del bientale. anche con i fornitori e gli azionisti il gruppo
Gruppo Hera Hera attua numerose iniziative di coinvolgimento,
quali ad esempio: incontri con le associazioni firmatarie
del “protocollo d’intesa per l’inserimento lavorativo di
persone svantaggiate”, incontri con numerosi operatori
e fondi etici, interviste con i Sindaci, conferenze inter-
nazionali e svolge anche un’investors survey.
il gruppo Hera attribuisce una particolare rilevanza
alle iniziative di ascolto e dialogo con i lavoratori che
rappresentano, come indicato dal libro verde della
Commissione europea, “i principali stakeholder del-
le imprese”. Fra le iniziative più importanti realizzate
negli ultimi anni si può citare il coinvolgimento nella
definizione della nuova Mission e della Carta dei valori
avvenuto attraverso la distribuzione a tutti i lavoratori
Hera non si limita ad una dichiarazione di intenti e di un questionario in cui era richiesta una valutazione
promuove numerose iniziative di responsabilità sociale sulla bozza proposta, oltre ad eventuali commenti/in-
di impresa e, a dimostrazione del suo impegno verso tegrazioni. il contributo di oltre 1.800 lavoratori è stato
un continuo miglioramento, si è dotata di un sistema analizzato ed integrato nelle bozze dei documenti sotto-
di misurazione per effettuare una valutazione oggettiva posti all’approvazione del Comitato di Direzione e del
dei processi di stakeholder engagement, i cui giudizi vengono Consiglio di amministrazione.
forniti dai diversi portatori di interesse: i clienti, lavora- anche nel caso dell’aggiornamento del Codice etico,
tori, ecc. conseguente all’approvazione della missione e dei valo-
il sistema di ascolto e dialogo, che si articola in nume- ri, il coinvolgimento degli stakeholder, ed in particolare
rose iniziative dagli incontri ai gruppi di ascolto, dalle dei dipendenti, è stato fondamentale per arrivare alla
interviste alla somministrazione di questionari, si è di- definizione dei principi di funzionamento e di compor-
mostrato nel tempo un efficace strumento per migliora- tamenti coerenti con la Carta dei valori. per quanto ri-
re i processi a partire dai diversi punti di vista di chi vive guarda, in particolare, i dipendenti, il coinvolgimento
la realtà dell’azienda. è avvenuto realizzando focus group e distribuendo la
2
La Balanced Scorecard è un sistema di controllo strategico e di management che si basa sulla creazione di unità di intenti fra pianificazione strategica e
gestione operativa a tutti i livelli dell’organizzazione; il modello venne sviluppato da Robert Kaplan e David Norton (“The Balanced Scorecard – Measures
that Drive performance”, Harvard Business review, 1992), in cui gli autori proposero un approccio olistico alla misurazione delle performance aziendali che
permettesse il superamento dei limiti della contabilità economico-finanziaria tradizionale.
Sviluppo&organizzazione marzo/aprile 2009 47

3. Discussioni
customer satisfaction
bozza elaborata dal gruppo di lavoro, costituito ap- di conoscenze e professionalità che genera un reale
positamente per l’aggiornamento del Codice etico: valore per i clienti e il territorio.
l’obiettivo, anche in questo caso, è stato quello di rece- partendo da questa convinzione, il gruppo Hera
pire eventuali contributi ed osservazioni, prima di sot- ha deciso di introdurre l’indagine sul clima azienda-
toporre il documento all’approvazione del Consiglio di le come modalità partecipata di:
amministrazione. • valutazione del grado di adesione al modello ed ai
nell’ambito delle politiche di coinvolgimento degli sta- valori del gruppo Hera;
keholder sopra descritte, il gruppo Hera ha deciso di • rilevazione del livello di soddisfazione e motiva-
introdurre un ulteriore modalità di ascolto e dialogo zione dei dipendenti;
con i propri dipendenti: l’indagine di clima che, a par- • valutazione del relativo l’impatto su atteggiamen-
tire dal 2005, viene svolta con cadenza biennale. ti e comportamenti;
• individuazione di iniziative di valorizzazione e
L’indagine sul clima aziendale coinvolgimento idonee a superare criticità;
Hera ritiene che il miglioramento della motivazio- • comprensione delle relazioni fra motivazione dei
ne e della soddisfazione dei propri dipendenti favori- dipendenti e soddisfazione dei clienti.
sca l’adesione ai valori aziendali, il coinvolgimento e
il senso di appartenenza al Gruppo e influenzi posi- la prima indagine di clima che ha coinvolto tutti i
tivamente atteggiamenti e comportamenti dei singoli dipendenti del gruppo Hera è stata realizzata nel
(ad esempio, l’orientamento al cliente e alla qualità del 2005, ed è stata coordinata da un gruppo di lavo-
servizio) che a loro volta determinano la soddisfazione ro interfunzionale (composto dal Direttore Centrale
dei clienti. personale e organizzazione e dai responsabili delle
per questo motivo Hera ha adottato un modello in- funzioni Formazione e Change management, Cor-
tegrato di ricerca, che rende possibile il confronto fra i porate Social responsibility, Qualità Sicurezza am-
risultati dell’indagine di clima con quelli dell’indagine biente e Comunicazione).
di customer satisfaction (o con altri approfondimenti su la prima fase del progetto ha avuto lo scopo di defi-
tematiche specifiche) e che consente di apprezzare gli nire il modello e lo strumento di rilevazione (il que-
effetti del miglioramento del clima interno sulla soddi- stionario) affinché rispondessero alla specifica realtà
sfazione dei clienti. di Hera.
per garantire rigore metodologico delle tecniche sta- a tal fine sono stati realizzati incontri con il verti-
tistiche e affidabilità nelle modalità di rilevazione, il ce aziendale, interviste con alcuni manager e focus
Gruppo HERA ha definito il proprio modello avvalen- group che hanno coinvolto circa cento colleghi ap-
dosi del supporto di una qualificata società esperta nel- partenenti a tutte le qualifiche professionali e rap-
le metodologie di employee and customer asset management. presentativi di tutti i territori e funzioni aziendali.
le aree di indagine individuate per chiedere a cia-
scun dipendente la propria opinione sono state le
seguenti:
• il lavoro svolto in azienda;
• l’ambiente di lavoro;
• il rapporto con il proprio responsabile;
• la cultura aziendale e i valori del gruppo
Hera;
• la soddisfazione e motivazione per il proprio la-
voro.
in relazione alle caratteristiche della popolazione
coinvolta nella rilevazione (circa il 50% dell’orga-
nico è composto da personale operativo) il questio-
nario viene stampato e distribuito con la busta paga
per un’azienda di servizi le risorse umane rappre- e restituito compilato dai dipendenti in forma ano-
sentano uno dei fattori di successo ed un “capitale” nima.
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4. Discussioni
customer satisfaction
l’adesione è stata molto alta fin dalla prima rileva- in particolare, nella convinzione che l’indagine sul
zione: il 48% degli oltre 5.000 questionari è stato clima aziendale non debba restare una mera rileva-
restituito compilato e ciò ha consentito di avere una zione statistica (di cui solo una ristretta cerchia di
rappresentazione significativa della realtà. l’elabo- “addetti ai lavori” conosce gli esiti) ma sia invece
razione delle informazioni e l’analisi dei dati av- un’occasione importante per individuare concrete
viene in forma aggregata, nel pieno rispetto della iniziative di miglioramento per ciascuna area di
riservatezza, da parte di una qualificata società spe- indagine, ogni funzione aziendale è chiamata ad
cializzata nell’employee asset management che restituisce individuare e realizzare, nell’ambito delle proprie
all’azienda un report generale a livello di gruppo responsabilità, azioni idonee a superare le critici-
e report specifici per le diverse Divisioni e Società tà rilevate e migliorare la motivazione e il coinvol-
controllate. gimento del personale, il senso di appartenenza e
Fondamentali, in ogni fase della rilevazione, sono l’adesione ai valori del gruppo Hera.
stati l’informazione, il coinvolgimento e il feedback le azioni di miglioramento definite, vengono co-
nei confronti di tutti i dipendenti. municate a tutti i dipendenti attraverso un inserto
a tal riguardo il gruppo di lavoro definisce prima speciale dell’house organ, pubblicate, insieme ai ri-
dell’avvio della rilevazione uno specifico e detta- sultati stessi dell’indagine, e dichiarate tra gli obiet-
gliato piano di Comunicazione, in cui per ogni fase tivi strategici sul Bilancio di sostenibilità del grup-
dell’indagine vengono definiti tempi, modi e respon- po (di cui vengono distribuite decine di migliaia
sabilità di ogni specifica attività. di copie in versione cartacea, oltre alle migliaia di
Si va dalla condivisione degli obiettivi e delle moda- download della versione elettronica scaricate dal
lità di realizzazione della rilevazione nei confronti sito internet aziendale).
del management e di tutti coloro che vengono coin- Di seguito si riporta un esempio, tratto dall’inser-
volti nella realizzazione delle attività (ad esempio to speciale dell’house organ pubblicato a valle del-
i responsabili del personale e della comunicazione la seconda indagine di clima, riferito a una delle
a livello centrale e territoriale), alla presentazione quattro aree di indagine: i rapporti con il superiore
dell’iniziativa a tutti i dipendenti attraverso i diversi diretto.
strumenti di comunicazione interna (intranet, house Fra le molteplici iniziative realizzate a valle dell’in-
organ, bacheche,…), alla presentazione dei risultati dagine di clima possiamo citare:
al management e alla loro diffusione a tutti i dipen- • l’avvio di incontri annuali del vertice aziendale
denti attraverso gli strumenti di comunicazione so- con tutti i dipendenti;
pra citati. • l’avvio di un processo continuo di comunicazione
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5. Discussioni
customer satisfaction
in cascata (modalità strutturata di condivisione di dati e Conseguente alla volontà di Hera di utilizzare concreta-
informazioni gestionali mediante incontri periodici dei mente gli esiti dell’indagine per definire azioni concrete di
responsabili con i propri collaboratori); miglioramento e, una volta realizzate, valutarne le effetti-
• l’incremento delle attività di formazione e il consolida- ve ricadute sul clima e sulla motivazione dei dipendenti è
mento definitivo del modello Scuola Mestieri;3 stata la scelta di realizzare l’indagine di clima con cadenza
• l’introduzione dei gruppi di miglioramento (modello di biennale. l’impatto di alcune attività realizzate fra la pri-
coinvolgimento del personale operativo per migliorare ma (2005) e la seconda indagine (2007) sono sintetizzati nel
il funzionamento della micro-organizzazione esistente, seguente schema.
mediante partecipazione spontanea a incontri finalizzati
ad individuare azioni concrete che gli stessi partecipanti
al gruppo possono attuare per migliorare le modalità di
realizzazione delle attività quotidiane e quindi aumen-
tare la soddisfazione nel proprio lavoro);
• il coinvolgimento di tutto il personale nella revisione di
missione e valori di Hera;
• la diffusione in cascata dei contenuti del Codice eti-
co (l’attività, che nel 2008 ha coinvolto più di 6.000
persone, pari a oltre il 97% dei dipendenti del grup-
po HERA, è stata realizzata affidando ai responsabi-
li, adeguatamente formati, il compito di coordinare
gli incontri con i propri collaboratori attraverso una l’effetto complessivo di quanto realizzato fra la prima e
metodologia didattica interattiva e competitiva – allo la seconda indagine è stato confermato dal significativo
scopo è stata utilizzata la struttura di un popolare gio- incremento dell’eSi, ovvero l’indice di Soddisfazione dei
co a squadre –; si è ottenuta la responsabilizzazione di Dipendenti, che comprende elementi riferibili sia alla sod-
tutta la struttura gerarchica, la conoscenza diffusa dei disfazione sia alla motivazione del personale (a parità di
principi del Codice ed il loro impatto sulla realtà azien- perimetro, considerando cioè le realtà territoriali che già
dale favorendo, inoltre, la riflessione e il confronto su facevano parte del gruppo Hera al momento della re-
questioni concrete condivise da tutti i soggetti coinvolti alizzazione della prima indagine, l’eSi risulta migliore di
in aula); altri due punti).
• l’estensione ai quadri del sistema di Balanced Score-
card.
per ogni iniziativa di miglioramento progettata, viene
individuato un responsabile che avrà il compito di de-
finire il piano operativo dell’attività (risorse necessarie,
modalità e tempi di realizzazione) coinvolgendo, se ne-
cessario, altre unità organizzative.
Tutte le azioni di miglioramento vengono inserite nel
sistema Balanced Scorecard del gruppo tramite cui,
con cadenza trimestrale, si tengono monitorati i relativi
progetti-obiettivo: l’avanzamento delle attività viene in-
fatti rilevato con un sistema di reporting che consente di
adottare le eventuali azioni correttive a fronte di ritardi
o criticità emergenti. il sistema di Balanced Scorecard un ulteriore incremento dell’eSi è atteso a seguito delle
inoltre garantisce che tutte le iniziative di miglioramen- iniziative di miglioramento realizzate e potrà essere veri-
to definite a valle dell’indagine di clima siano collegate ficato in occasione della terza indagine di clima che sarà
al sistema di incentivazione del management. realizzata nei prossimi mesi. S&o
3
l’andamento nel periodo 2004-2008 è il seguente: ore di formazione erogate da 86.000 a 207.000; ore procapite da 17,2 a 33,2; utilizzo docenti interni da
27% a 59%.
50 marzo/aprile 2009 Sviluppo&organizzazione