2. Vejle Amts Trafikselskab
Kundeundersøgelse
Efterår 2001
2
Resumé
Vejle Amts Trafikselskab (V.A.T.) gennemførte i perioden 8.-21. november 2001 en omfattende
kundeundersøgelse, som omfattede alle selskabets bybuslinier og regionale ruter. Undersøgelsen er
i sin metode i maksimal udstrækning en kopi af en tilsvarende undersøgelse i november 1999 og
november 2000. Dette er gjort med det formål at sikre, at måleresultaterne ikke kan (bort-)forklares
med metodemæssige forhold! Undersøgelsen er med andre ord gennemført med en metodemæssig
meget høj disciplin!
Undersøgelsen blev gennemført som en spørgeskemaundersøgelse. Skemaerne er blevet uddelt
jævnt over hele perioden, således at undersøgelsen bygger på det bedst mulige statistiske grundlag.
Fordelen ved denne strategi er, at man således får repræsentanter fra hverdags-, weekend- og fre-
dagsrejsende, der er kendetegnet ved at være en blanding af arbejdstransport, fritidstransport og
weekendpendlere. Alle skemaerne i hhv. bybusser og regionalbusser er uddelt i samme tidsrum for
at sikre en så høj grad af sammenlignelighed - vognmændene imellem - som muligt.
Skemaerne er udelukkende uddelt af V.A.T.’s servicemedarbejdere med lejlighedsvis assistance fra
chaufførerne og V.A.T.’s stoppestedsmedarbejder. De udleverede spørgeskemaer var alle nummere-
rede, således at de indkomne svar var umiddelbart anvendelige til sammenlignende analyser på
vognmandsniveau.
Nogle af de udfyldte skemaer blev afleveret med det samme til den servicemedarbejder, der var i
bussen, mens resten er sendt til V.A.T.’s sekretariat. Svarprocenten er forsøgt maksimeret, dels ved
personlig uddeling, og dels ved at fremhæve formålet med undersøgelsen – tilpasning og bedre ser-
vice og kvalitet!
Der er i forbindelse med årets undersøgelse uddelt i alt 5.300 (4.450 i 2000 / 2.585 i 1999) spørge-
skemaer, hvoraf 1.819 (1.413 i 2000 / 1.014 i 1999) er blevet returneret. Dette er ensbetydende med
en svarprocent på 34,3% (31,8% i 2000 / 39,2% i 1999).
V.A.T.’s eksterne samarbejdspartner i den aktuelle undersøgelse, Jysk Analyseinstitut A/S, vurderer
som udgangspunkt denne svarprocent som værende ”absolut tilfredsstillende”. Jysk Analyseinstitut
noterer således blandt andet følgende i forordene i forbindelse med afrapportering af undersøgelsen
til V.A.T.: ”Igennem de sidste 3 år er antallet af returnerede skemaer forøget markant, samtidig
med at svarprocenten er holdt på et fornuftigt leje. Resultatet er derfor absolut tilfredsstillende”
I hovedtræk indgik tre forskellige elementer i undersøgelsen:
1) Den rummede for det første en række baggrundsspørgsmål til de udpegede passagerer gående på
køn, alder, rejseformål, billettype og transport til og fra den aktuelle bus.
2) Derudover rummede den en nuanceret måling af buspassagernes tilfredshed med 15 konkrete
målepunkter, og
3) endelig rummede den en nuanceret måling af vigtigheden af de selvsamme målepunkter, hvilket
skal forstås som en vægtning af forholdet mellem de enkelte målepunkter. Vigtigheden måles
for at få konstateret, hvilke elementer buspassagerne lægger vægt på som god kvalitet i forbin-
delse med anvendelse af V.A.T.’s busser.
3. Vejle Amts Trafikselskab
Kundeundersøgelse
Efterår 2001
3
”Tilfredshed” og ”vigtighed” i forhold til målepunkterne blev på spørgeskemaet opdelt i fem skala-
trin, hvor 1 var ”meget utilfreds” hhv. ”ikke vigtigt” og 5 var ”meget tilfreds” hhv. ”meget vigtigt”.
For så vidt angår ”VIGTIGHED” er vægtningen i store træk som ved den seneste måling i efteråret
1999. Der er dog sket en række mindre ændringer. Af størst vigtighed for passagererne er punkterne
”Præcission”, ”Chaufførens kørsel” og ”Skiltning af bussen”. Disse tre punkter var også i 2000 de
tre vigtigste punkter for passagererne. Størst vigtighed af samtlige punkter tillægger passagererne
”Chaufførens kørsel”. Hvordan chaufføren kører og betjener bussen er således det, der betyder al-
lermest for passagererne, når de kører med V.A.T.s busser.
For så vidt angår ”TILFREDSHED” er der generelt en svagt stigende tendens i årets undersøgelse i
forhold til 2000. Udsvingene er dog langt fra så store som i tidligere års undersøgelser, formentlig
begrundet i den tidligere nævnte metodedisciplin. Størst fremgang i tilfredsheden kan konstateres
blandt punkterne ”Bussens overholdelse af køreplanen”, ” Den samlede rejses varighed inklusive
ventetid”, ”Antallet af busafgange på denne linie” og ”Afgangs- og ankomsttidernes egnethed for
Deres behov”. Der er imidlertid også en vis tilbagegang at spore. Størst tilbagegang i tilfredsheden
kan konstateres blandt punkterne ”Bussens indvendige rengøring” og ”Skiltning på bussen af rutenr.
og destination”.
Med udgangspunkt i de gennemførte målinger af ”vigtighed” og ”tilfredshed” har V.A.T. udarbej-
det en ”KVALITETSSCORE”. Tallet er beregnet på den måde, at den enkelte vognmand får en høj
score, hvis den målte tilfredshed blandt vognmandens passagerer er høj på et målepunkt, som pas-
sagerne generelt har kategoriseret som meget vigtigt, mens der gives en mindre score for at have en
høj tilfredshed på et mindre vigtigt målepunkt. Metoden, som i sagens natur altid kan diskuteres, er
eksakt den samme, som blev anvendt i de forrige års kundeundersøgelser.
Blandt bybusserne står Arriva Danmark i Vejle for tredje år i træk som en klar vinder med en kva-
litetsscore på 56,5 ud af en maksimal score på 70. Herefter følger Connex Transport Danmark i
Horsens og Connex Transport Danmark i Kolding med 53,5. Værst står det - fortsat - til hos Arriva
Danmark A/S i Fredericia, som præsterer undersøgelsens absolut laveste kvalitetsscore på 48,5. Den
ringe grad af tilfredshed blandt kunderne i Fredericias bybusser er ikke nogen ny situation, om end
det retfærdighedsvis skal fremhæves, at resultatet denne gang er forbedret i forhold til tidligere års
undersøgelser.
Blandt regionalbusserne står en af de nyere vognmænd, Nr.Nebel-Tarm-Skjern Busser (4.udbud),
som vinder med en kvalitetsscore på 58,7, igen ud af en maksimal score på 70. Nr.Nebel-Tarm-
Skjern Busser efterfølges tæt af to nye vognmænd, Bække Buslinier og Vejle Busservice (begge 4.
udbud), som begge præsterer en kvalitetsscore på 58,2. På de efterfølgende pladser ligger Bent
Thykjær Turistbusser (3. udbud) med en kvalitetsscore på 57,6, Connex Transport Danmark med en
score på 56,8 og Arriva Scandinavia med en score på 56,7. Laveste score blandt regionalbusserne
præsterer Bent Thykjær Turisbusser i Horsens (4. udbud) med en kvalitetsscore på 56,5. Generelt er
konkurrencen blandt regionalbusserne væsentlig tættere end hos bybusserne, og den konstaterede
forskel i kvalitet blandt de bedste er ikke stor.
Vejle Amts Trafikselskab
18. januar 2002
4. Vejle Amts Trafikselskab
Kundeundersøgelse
Efterår 2001
4
1.Indledning.
Med denne rapport fremlægges hovedresultaterne af Vejle Amts Trafikselskabs kundeundersøgelse
i efteråret 2001.
Undersøgelsen er i maksimal udstrækning en kopi af tilsvarende undersøgelser i samme periode i
1999 og 2000. Dette er gjort med det formål at sikre, at måleresultaterne ikke kan (bort-)forklares
med metodemæssige forhold! Der har således i alle facetter af undersøgelsen, og fra alle involvere-
de parter, været udvist disciplin vedr. disse metodemæssige forhold!
Undersøgelsen blev gennemført som et meget koncentreret forløb i perioden 8.-21. november 2001,
og omfattede samtlige selskabets regionalruter og bybuslinier.
I rapporten vil betegnelserne ”vognmænd” og ”entreprenører” blive brugt vilkårligt. Tilsvarende vil
gælde betegnelserne ”kunder” og ”passagerer”.
I lighed med tidligere kundeundersøgelser er årets undersøgelse tilrettelagt som en spørgeskemaun-
dersøgelse, hvor en række fortrykte spørgeskemaer er blevet uddelt i busserne af V.A.T.’s service-
medarbejdere med assistance af en række chauffører og en række øvrige medarbejdere fra V.A.T.’s
sekretariat. Samtidig med udleveringen af skemaet fik den enkelte undersøgelsesdeltager, i de til-
fælde hvor tiden tillod det, en kort introduktion til skemaet af V.A.T.’s servicemedarbejder.
Undersøgelsen består reelt af to del-undersøgelser:
• en vigtighedsundersøgelse, og
• en tilfredshedsundersøgelse.
Vigtighedsundersøgelsen gennemføres ved, at den enkelte spørgeskemadeltager/passager anmodes
om at angive, hvor vigtit man finder en række målepunkter, som V.A.T. på forhånd har formuleret.
Disse målepunkter er i store træk identiske med anvendte målepunkter i tidligere undersøgelser.
Vigtighedsundersøgelsens bidrag er en prioritering fra passagerernes side af, hvilke elementer der
har betydning for dem som passagerer i bussen og dermed som kunder hos V.A.T. Udtrykt lidt an-
derledes er det således en undersøgelse af, hvilke elementer, der har betydning for passagererne, når
de skal definere god bus-kvalitet, eller hvordan definerer passagererne god kvalitet i forbindelse
med brugen af V.A.T.’s busser?
Tilfredshedsundersøgelsen gennemføres ved, at den enkelte passager anmodes om at angive, hvor
tilfreds hun/han er med de selvsamme målepunkter, som blev målt på under vigtighedsundersøgel-
sen.
Tilfredshedsundersøgelsens bidrag er således en måling af, hvor tilfredse passagerne er med
V.A.T.’s ydelser, i undersøgelsen defineret i form af 15 målepunkter. Disse vil blive nærmere be-
skrevet i nedenstående afsnit 2. Selve spørgeskemaet er vedlagt som bilag 1.
5. Vejle Amts Trafikselskab
Kundeundersøgelse
Efterår 2001
5
I forbindelse med uddelingen af spørgeskemaer er der blevet lagt vægt på at forklare undersøgelses-
deltagerne, at besvarelsen skal gælde netop den tur, skemaet uddeles på. Undersøgelsen afdækker
således ikke - eller kun i begrænset udstrækning - hvor tilfredse kunderne generelt er med kvalitets-
niveauet i V.A.T.’s busser. Konkrete oplevelser på netop den dag, undersøgelsesdeltageren fik
spørgeskemaet udleveret, kan således have haft indflydelse på resultat.
Det udfyldte spørgeskema kunne enten afleveres i udfyldt stand til servicemedarbejderen fra
V.A.T., eller det kunne lægges i postkassen. V.A.T sørgede for, at portoen var betalt.
Der blev samlet i forbindelse med undersøgelsen uddelt 5.300 spørgeskemaer, hvoraf 1.819 er ble-
vet returneret på forskellig vis. Dette er ensbetydende med en svarprocent på 34,3%. V.A.T.’s eks-
terne samarbejdspartner i forbindelse med undersøgelsen, Jysk Analyseinstitut A/S, vurderer denne
svarprocent som værende ”absolut tilfredsstillende”.
2. Målepunkter
Såvel vigtighedsundersøgelsen som tilfredshedsundersøgelsen tager udgangspunkt i 15 målepunk-
ter.
Det er imidlertid ikke alle disse målepunkter, som V.A.T.’s entreprenører har direkte indflydelse på,
ligesom det i sagens natur heller ikke er alle målepunkter, som V.A.T. har direkte indflydelse på.
De målepunkter, som V.A.T.’s entreprenører/vognmændene har indflydelse på, er følgende:
• Indeklimaet i bussen
• Bussens indvendige rengøring
• Støj og rystelser i bussen
• Skiltning på bussen af rutenr. og destination
• Chaufførens kundeservice
• Chaufførens kørsel
• Bussens overholdelse af køreplanen
De målepunkter, som V.A.T. har indflydelse på, er følgende:
• Prisen for at rejse med bus
• Muligheden for at få en siddeplads i bussen
• Den samlede rejses varighed inklusive ventetid
• Antal stop for af- eller påstigninger på denne tur
• Antallet af busafgange på denne linie
• Afgangs- og ankomsttidernes egnethed for Deres behov
• Skiltning af rutenr. og køreplan ved stoppestedet
• Venteforhold ved stoppestedet.
6. Vejle Amts Trafikselskab
Kundeundersøgelse
Efterår 2001
6
3.Vigtighedsundersøgelsen
Vejle Amts Trafikselskab har i forbindelse med de sidste års kundeundersøgelser, som fandt sted i
efteråret 1999 og 2000 gennemført en måling af passagerernes opfattelse af, hvilke elementer i for-
bindelse med det at bruge V.A.T.’s busser, de i særlig grad finder vigtigt.
I dette års undersøgelse er det derfor interessant, om passagerernes vurdering af vigtigheden har
ændret sig i forhold til i 1999 og 2000, og hvis det har været tilfældet, i hvilken retning og på hvilke
punkter.
I nedenstående tabel sammenlignes derfor vigtigheden, som den blev målt i efteråret 2000, med den
tilsvarende måling i den aktuelle undersøgelse for 2001. Blot til orientering er desuden medtaget,
hvordan niveauet lå i efteråret 1999.
Tabel 1. Vigtighed/Vægtning.
Målepunkter Efterår 1999 Efterår 2000 Efterår 2001 Seneste
ændring
Prisen for at rejse med bus 4,00 4,08 4,11 + 0,03
Muligheden for at få en siddeplads i bus-
sen
4,11 4,15 4,07 - 0,08
Indeklimaet i bussen 4,13 4,13 4,09 - 0,04
Bussens indvendige rengøring 4,01 4,05 4,08 + 0,03
Støj og rystelser i bussen 3,59 3,70 3,70 0
Skiltning på bussen af rutenummer og
destination
4,38 4,47 4,51 + 0,04
Chaufførens kundeservice 4,18 4,33 4,36 + 0,03
Chaufførens kørsel 4,45 4,51 4,55 + 0,04
Bussens overholdelse af køreplanen 4,54 4,57 4,51 - 0,06
Den samlede rejses varighed inklusive
ventetid
4,07 4,11 4,07 - 0,04
Antallet af stop for af- og påstigninger på
denne tur
3,45 3,50 3,53 + 0,03
Antallet af busafgange på denne linie 4,24 4,34 4,29 - 0,05
Afgangs- og ankomsttidernes egnethed
for Deres behov
4,33 4,42 4,34 - 0,08
Skiltning af rutenummer og køreplan ved
stoppestedet
4,21 4,28 4,35 + 0,07
Venteforhold ved stoppestedet 3,94 4,02 4,09 + 0,07
Som det fremgår af tabellen, er der tale om ganske minimale udsving i passagernes vægtning af
målepunkterne. Nøgternt vurderet er udsvingene så begrænsede, at de må siges mere at være et ud-
tryk af tilfældigheder end en egentlig ændring i passagerernes vægtning af, hvilke forhold de finder
vigtige, når de bruger V.A.T.s busser.
7. Vejle Amts Trafikselskab
Kundeundersøgelse
Efterår 2001
7
Som det fremgår af tabellen, peger passagererne på følgende punkter som de vigtigste i forbindelse
med brugen af V.A.T.s busser:
• Chaufførens kørsel
• Bussens overholdelse af køreplanen
• Skiltning på bussen af rutenummer og destination
Det er værd at hæfte sig ved, at eksakt de samme punkter blev vægtet højest af passagererne ved
den forrige kundeundersøgelse i 2000. Det må på denne baggrund siges at være en særdeles veldo-
kumenteret kendsgerning, at disse tre elementer har den største vægt blandt V.A.T.s passagerer, når
de skal udtrykke, hvad der er vigtigt for dem i forbindelse med brugen af V.A.T.s busser.
4.Tilfredshedsundersøgelsen
Vejle Amts Trafikselskab har ved begge de to senest gennemførte kundeundersøgelser målt passa-
gernes oplevede tilfredshed på samtlige målepunkter.
Tabel 2. Tilfredshed
Målepunkter Efterår 1999 Efterår 2000 Efterår 2001 Seneste
Ændring
Prisen for at rejse med bus 3,66 3,70 3,69 - 0,01
Muligheden for at få en siddeplads i bus-
sen
3,96 4,10 4,15 + 0,05
Indeklimaet i bussen 3,65 3,70 3,79 + 0,09
Bussens indvendige rengøring 3,88 4,05 3,92 - 0,13
Støj og rystelser i bussen 3,34 3,35 3,41 + 0,06
Skiltning på bussen af rutenummer. Og
destination
4,05 4,24 4,15 - 0,09
Chaufførens kundeservice 3,81 3,99 4,05 + 0,06
Chaufførens kørsel 3,74 3,83 3,91 + 0,08
Bussens overholdelse af køreplanen 3,52 3,61 3,73 + 0,12
Den samlede rejses varighed inklusive
ventetid
3,59 3,64 3,74 + 0,10
Antallet af stop for af- og påstigninger på
denne tur
3,81 3,95 4,01 + 0,06
Antallet af busafgange på denne linie 3,34 3,36 3,55 + 0,19
Afgangs- og ankomsttidernes egnethed for
Deres behov
3,44 3,39 3,56 + 0,17
Skiltning af rutenummer og køreplan ved
stoppestedet
3,93 4,02 4,02 0
Venteforhold ved stoppestedet 3,24 3,18 3,27 + 0,09
8. Vejle Amts Trafikselskab
Kundeundersøgelse
Efterår 2001
8
I tabel 2 nederst på foregående side ses udviklingen i den målte tilfredshed for samtlige målepunk-
ter.
Bemærk i forbindelse med læsning af tabellen, at den beregnede ændring (sidste kolonne) er i for-
hold til den tilsvarende tilfredshedsmåling i efteråret 2000. Blot til orientering er desuden medtaget
hvordan niveauet lå i efteråret 1999.
Som det fremgår af tabellen, er der generelt en svagt stigende tendens i årets undersøgelse i forhold
til 2000. Dette er naturligvis positivt i sig selv, men især er det positivt, fordi der også i 2000 kunne
konstateres en stigning i tilfredsheden i forhold til året før.
Udsvingene er dog langt fra så store som i en række kundeundersøgelser for år tilbage, formentlig
begrundet i den i indledningen nævnte metodedisciplin.
Størst fremgang i tilfredsheden kan konstateres blandt punkterne:
• ”Antallet af busafgange på denne linie”,
• ”Afgangs- og ankomsttidernes egnethed for Deres behov”, og
• ”Bussens overholdelse af køreplanen”.
Specielt fremgangen i ”Bussens overholdelse af køreplanen” er positivt, idet dette punkt samtidig er
noget af det, passagererne lægger allermest vægt på, når de bruger V.A.T.s busser.
Som nævnt er der generelt en svagt stigende tendens i passagerernes tilfredshed. Imidlertid er det
værd at hæfte sig ved to punkter, hvor der må konstateres en tilbagegang i passagerernes tilfredshed
i forhold til undersøgelsen i fjor. Følgende punkter oplever begge en vigende tilfredshed:
• ”Bussens indvendige rengøring” og
• ”Skiltning på bussen af rutenummer og destination”
Begge punkter er forhold, som må kategoriseres som vognmandens ansvarsområder. V.A.T. vil som
et resultat heraf fremover under den løbende egenregistrering i busserne være ekstra opmærksom
på, at der bliver fulgt op på netop disse to punkter. Det skal dog retfærdighedsvis siges, at graden af
tilfredshed med såvel rengøringen i bussen som skiltningen på bussen fortsat ligger på et fornuftigt
og for så vidt tilfredsstillende niveau. Det er derfor vurderingen, at der for så vidt ikke er noget
alarmerende i situationen, men et fald i tilfredsheden er ikke desto mindre et signal fra passagererne
om, at der er brug for fortsat fokus på de to områder fra vognmændenes og V.A.T.s side.
9. Vejle Amts Trafikselskab
Kundeundersøgelse
Efterår 2001
9
4.1. Vognmandens ansvarsområder.
I dette afsnit redegøres nærmere for den målte tilfredshed, for så vidt angår de målepunkter, som er
kategoriseret som ”Vognmandens ansvarsområder”.
Tabel 3 nedenfor viser i overskuelig form, hvordan den enkelte vognmand scorer på hvert enkelt
målepunkt.
Tabel 3. Målt tilfredshed fordelt på entreprenør.
Entreprenør Indeklima Rengøring Støj Busskil-
te
Service Kørsel Præci-
sion
Antal
besva-
relser
Regionale busser
Connex Transport
Danmark 3. udbud
3,97 4,27 3,60 4,22 4,24 4,08 3,85 182
(10%)
Bent Thykjær Turist-
busser 3. udbud
4,07 4,32 3,61 4,30 4,22 4,15 3,93 97
(5%)
Arriva Scandinavia
4. udbud
3,97 4,21 3,68 4,41 4,10 4,02 3,79 231
(13%)
Bent Thykjær Turist-
busser 4. udbud
3,86 4,23 3,73 4,15 4,12 4,16 3,84 302
(17%)
Vejle Busservice 4,02 4,34 3,75 4,38 4,30 4,17 3,95 191
(11%)
Bække Buslinier 4,12 4,44 3,81 4,23 4,28 4,20 4,01 72
(4%)
N.Nebel-Tarm-Skjern
Busser 4. udbud
4,18 4,38 3,68 4,15 4,28 4,31 4,16 52
(3%)
Bybusser
Connex Transport
Danmark Horsens
3,91 4,07 3,27 4,05 3,99 3,80 3,57 154
(8%)
Arriva Danmark
Vejle
3,79 3,83 3,48 4,19 4,30 4,19 3,90 279
(15%)
Arriva Danmark
Fredericia
3,48 3,33 2,83 3,93 3,67 3,33 3,26 125
(7%)
Connex Transport
Danmark Kolding
3,63 3,74 3,33 4,13 3,91 3,76 3,77 134
(7%)
Gennemsnitlig
Tilfredshed
3,79 3,92 3,41 4,15 4,05 3,91 3,73 1819
(100%)
Tallet i kolonnen længst til højre er det antal passsagerer, som har dannet baggrund for beregningen
af den gennemsnitlige tilfredshedsscore.
Totalsummen nederst i tabellen er den samlede ”tilfredshedsscore”. Det er denne score, som er
overført til tabel 2 på side 7.
10. Vejle Amts Trafikselskab
Kundeundersøgelse
Efterår 2001
10
For hver eneste kvalitetspunkt – og for vognmændene på både regionalbusområdet og på bybusom-
rådet - er i tabellen er noteret den vognmand, som har den højeste henholdsvis den laveste score.
Det er gjort på den måde, at højeste score er med både fed, kursiv og understregning, mens laveste
score kun er med kursiv og understregning.
Det samlede indtryk, som man får ved nærmere studier af tabel 3, er, at der er forholdsvis store for-
skellige på den laveste og højeste placerede vognmand. Flere steder er forskellen tæt på 1, hvilket er
en endog meget væsentlig forskel. Det har imidlertid været en ganske klar tendens i de seneste år, at
forskellen stadig mindskes.
At der er en så væsentlig forskel, viser endvidere det potentiale, der er for Vejle Amts Trafikselskab
at udnytte, dersom selskabet evner fortsat at anspore og motivere vognmændene – og naturligvis i
særdeleshed de lavest scorende - til at forbedre sig på kvalitetsområdet. Det er i denne sammenhæng
V.A.T.s vurdeing, at vognmændene generelt – nogle mere end andre - har fokus på kvaliteten og til
stadighed arbejder på at hæve kvalitetsniveauet
4.2. V.A.T.’s ansvarsområder.
En række målepunkter er af V.A.T. blevet kategoriseret som ”V.A.T.’s ansvarområder”. Dette skal
forståes på den måde, at skal der ske tiltag/forbedringer på disse områder, er det alene V.A.T.’s an-
svar at tage initiativ til - og gennemføre - nødvendige ændringer.
Kundeundersøgelsens tilfredshedsmåling - for så vidt angår V.A.T.’s ansvarsområder - er vist i ne-
denstående tabel 4.
Tabel 4. Målt tilfredshed i relation til V.A.T.’s ansvarsområder.
Målepunkter Efterår
1999
Efterår
2000
Efterår
2001
Seneste
ændring
Prisen for at rejse med bus 3,66 3,70 3,69 - 0,01
Muligheden for en siddeplads i bussen 3,96 4,10 4,15 + 0,05
Den samlede rejses varighed inklusive vente-
tid
3,59 3,64 3,74 + 0,10
Antallet af stop for af- eller påstigninger på
denne tur
3,81 3,95 4,01 + 0,06
Antallet af busafgange på denne linie 3,34 3,36 3,55 + 0,19
Afgangs- og ankomsttidernes egnethed for
Deres behov
3,44 3,39 3,56 + 0,17
Skiltning af rutenummer og køreplan ved
stoppestedet
3,93 4,02 4,02 0
Venteforhold ved stoppestedet 3,24 3,18 3,27 + 0,09
11. Vejle Amts Trafikselskab
Kundeundersøgelse
Efterår 2001
11
Det vil være synd at sige, at tabellen er fyldt med dramatik, idet ændringerne i forhold til kundeun-
dersøgelsen i 2000 er begrænsede. Det er glædeligt at konstatere, at på de fleste punkter – og i sær-
deleshed på to - er passagerernes tilfredshed steget.
Punkterne ”Antallet af busafgange på denne linie” og ”Afgangs- og ankomsttidernes egnethed for
Deres behov” er steget ganske markant i forhold til undersøgelsen i efteråret 2000.
Den konstaterede fremgang i tilfredsheden er særdeles positiv, idet den indikerer, at V.A.T. er på
rette vej i opfyldelsen af den nye målsætning, som bl.a. er, at ”V.A.T. skal tilbyde en kollektiv trafik,
der – indenfor de givne økonomiske rammer – i størst muligt omfang opfylder transportbehovet for
alle borgere i Vejle Amt” og endvidere sikre, at der ”indenfor de givne økonomiske rammer leveres
det bedst mulige produkt til kunderne”.
I princippet er det ikke muligt at opfylde alle borgeres behov for kollektiv transport, men ved en
fortsat fokusering på passagerernes ønsker og tilkendegivelser og de signaler, der er i øvrigt er i
markedet, er V.A.T. fast besluttet på øge tilfredsheden yderligere i fremtiden på disse punkter.
5.Kvalitetsscore for vognmændene.
De seneste gennemførte kundeundersøgelser har alle indeholdt en kvalitetsscore for V.A.T.’s
vognmænd.
En kvalitetsscore for den enkelte vognmand kan defineres som en samlet score, hvor man har lagt
samtlige tilfredshedsscorer for hvert enkelt målepunkt (kvalitetsfaktorer) sammen under hensynta-
gen til den vægtning, som passagererne har givet de selvsamme målepunkter i forbindelse med vig-
tighedsundersøgelsen (Tabel 1).
Lidt populært sagt kan man således argumentere for, at den enkelte vognmands kvalitetsscore er en
form for ”karakterbog” for vognmændene, for så vidt angår den kvalitet, passagerne oplever i for-
bindelse med brugen af vognmandens ydelser.
Kvalitetsscoren konstrueres på følgende måde:
De enkelte målepunkter grupperes indledningsvis på baggrund af den i vigtighedsundersøgelsen
fastlagte vigtighed.
Grupperingen foretages således på følgende måde:
12. Vejle Amts Trafikselskab
Kundeundersøgelse
Efterår 2001
12
Gruppe 1: VIGTIGHED >= 4,40, vægtes med en faktor 3.
4,55: Kørsel*
4,51: Busskilte*
4,51: Præcission*
Gruppe 2: 4,10 =< VIGTIGHED < 4,40, vægtes med en faktor 2.
4,36: Kundeservice*
4,35: Skilte
4,34: Bustider
4,29: Afgange
4,11: Pris
Gruppe 3: VIGTIGHED < 4,10, vægtes med en faktor 1.
4,09: Stoppestedsforhold
4,09: Indeklima*
4,08: Rengøring*
4,07: Siddeplads
4,07: Rejsetid
3,70: Støj*
3,53: Antal stop
NB! Bemærk, at det udelukkende er de med ”*” markerede målepunkter, som indgår i vognmænde-
nes kvalitetsindeks, idet det udelukkende er disse, som vognmændene har ansvaret for!
Efter således at have fået tillagt målepunkterne forskellige vægte, alt efter deres vigtighed, indgår
disse vægte i den endelige beregning af en kvalitetsscore for den enkelte vognmand. Helt konkret
foregår det på den måde, at vognmandens tilfredshedsscore på de syv aktuelle målepunkter ganges
med den vægt, som det enkelte målepunkt har fået tildelt i ovenstående gruppering.
For overskuelighedens skyld er nedenstående eksempel konstrueret for en tilfældig udvalgt vogn-
mand, i dette tilfælde Vejle Busservice A/S (4. udbud).
13. Vejle Amts Trafikselskab
Kundeundersøgelse
Efterår 2001
13
Eksempel på beregning af kvalitetsscore:
Indeklima 4,02 x faktor 1 = 4,02
Rengøring 4,34 x faktor 1 = 4,34
Støj 3,75 x faktor 1 = 3,75
Busskilte 4,38 x faktor 3 = 13,14
Kundeservice 4,30 x faktor 2 = 8,60
Kørsel 4,17 x faktor 3 = 12,51
Præcission 3,95 x faktor 3 = 11,85
Samlet indekstal: 58,21
På samme måde, som i eksemplet, beregnes herefter en kvalitetsscore for samtlige vognmænd, som
indgår i undersøgelsen. Disse er vist i tabel 5 på efterfølgende side.
Tabel 5 viser de aktuelle kvalitetsscorer i kolonnen ”Kvalitetsscore”. På samme måde som i 1999
og 2000, men i modsætning til tidligere kundeundersøgelser i V.A.T.-regie er bybusser og regional-
ruter holdt adskilt, idet det er V.A.T.s vurdering, at der med rette kan sættes spørgsmål ved rimelig-
heden i at sammenligne de to typer af rutekørsel direkte.
Blandt regionalbusserne står en af de nyere vognmænd, Nr. Nebel – Tarm – Skjern Busser
(4.udbud), som vinder med en kvalitetsscore på 58,7 ud af en maksimal score på 70. Nr. Nebel –
Tarm – Skjern Busser efterfølges tæt af to andre nyere vognmand, Bække Buslinier (4. udbud) og
Vejle Busservice (4. udbud) med 58,2
Laveste score blandt regionalbusserne præsterer Bent Thykjær Turistbusser i Horsens (4. udbud)
med en kvalitetsscore på 56,5.
Generelt er konkurrencen blandt regionalbusserne betydeligt tættere end hos bybusserne, og den
konstaterede forskel i kvalitet blandt de bedste er ikke stor. En forskel fra top til bund på kun 3,7 er
historisk lav i V.A.T.s kundeundersøgelser og et udtryk for, at der arbejdes med kvalitetsforbedring
hos alle involverede parter.
14. Vejle Amts Trafikselskab
Kundeundersøgelse
Efterår 2001
14
Tabel 5. Kvalitetsscore for samtlige vognmænd.
Entreprenør Kvalitetsscore Indeksering af kvalitetsscorer
(placeringen i parentes)
Regionale busser
Nr.Nebel-Tarm-Skjern Busser 58,7 100
Bække Buslinier 58,2 99,1
Vejle Busservice 58,2 99,1
Bent Thykjær Turistbusser 57,6 98,1
Connex Transport Danmark 56,8 96,8
Arriva Scandinavia 56,7 96,6
Bent Thykjær Turistbusser 56,5 96,3
Bybusser
Arriva Danmark – Vejle 56,5 100
Connex Transport Danmark – Kolding 53,5 94,7
Connex Transport Danmark - Horsens 53,5 94,7
Arriva Danmark - Fredericia 48,5 85,8
Blandt bybusserne står Arriva Danmark i Vejle for tredje år i træk som en klar vinder med en kva-
litetsscore på 56,5, igen ud af en maksimal score på 70. Herefter følger på en delt andenplads Con-
nex Transport Danmark i Horsens og Connex Transport Danmark i Kolding med en kvalitetsscore
på 53,5.
Værst står det - fortsat - til hos Arriva Danmark i Fredericia, som præsterer undersøgelsens absolut
laveste indekstal på 48,5. Den ringe grad af tilfredshed blandt kunderne i Fredericias bybusser er
ikke nogen ny situation, om end resultatet denne gang er en del forbedret i forhold til tidligere års
undersøgelser.
De aktuelle kvalitetsscorer er for såvel regionalbusser som bybusser endvidere omregnet i kolonnen
”Indeksering af kvalitetsscorer”, således at den højeste score for begge kategorier sættes til indeks
100. Dette giver et bedre overblik over den relative forskel vognmændene imellem, ligesom det
giver læseren mulighed for at vurdere udviklingen i kvalitet over årene, når tidligere undersøgelser
underkastes samme proces.
I nedenstående tabel 6 er denne udvikling skitseret. Dog kun for bybussernes vedkommende, idet
der på en stor del af regionalruterne er kommet nye vognmænd, hvorfor det ikke giver den store
mening at sammenligne!
At der ikke er kommet nye vognmænd under V.A.T. på bybusområdet er imidlertid også en sandhed
med modifikationer. Statens salg af Combus i maj 2001 til ARRIVA Danmark og dennes videresalg
af en del af det tidligere Combus til Connex Transport Danmark gør, at bybusserne i Horsens og
Kolding, som tidligere blev betjent af Combus, i dag betjenes af Connex Transport Danmark. Det er
i det lys, at tabel 6 skal læses og forståes!
15. Vejle Amts Trafikselskab
Kundeundersøgelse
Efterår 2001
15
Tabel 6. Udviklingen i kvalitetsindeks’et for bybusvognmændene.
Entreprenør Forår 1998 Forår 1999 Efterår 1999 Efterår 2000 Efterår 2001
Connex Horsens 100 (1) 100 (1) 97,4 (2) 95,8 (2) 94,7 (2)
ARRIVA Vejle 93,2 (3) 97,9 (2) 100 (1) 100 (1) 100 (1)
ARRIVA Fredericia 88,4 (4) 89,6 (4) 80,6 (4) 80,1 (4) 85,8 (4)
Connex Kolding 93,8 (2) 97,3 (3) 93,9 (3) 94,3 (3) 94,7 (2)
For bybussernes vedkommende er der umiddelbart sammenlignelige målinger for de seneste fem
kundeundersøgelser. Det kan konstateres, at der det seneste år igen er blevet mindre forskel mellem
de dårligste og de bedste vognmænd.
Det er bemærkelsesværdigt at konstatere, at ARRIVA, for så vidt angår bybusserne i Vejle, har ev-
net at fastholde førstepladsen og endda udbygge forspringet en smule i forhold til den næstbedste
vognmand. Samtidig er det imponerende at følge ARRIVA i Vejle’s udvikling fra foråret 1998 og
til nu. Startende med en tredjeplads i foråret 1998, til en andenplads i foråret 1999, har man nu
overtaget og de seneste to år udbygget førerpositionen blandt bybusserne i V.A.T.
I samme åndedrag er det fortsat lidt paradoksalt, at ARRIVA i Fredericia ligger sidst. Der er imid-
lertid glædeligt at konstatere, at forskellen mellem ARRIVA i Fredericia og de øvrige vogmænde
det seneste år er mindste ganske meget. En indikation af, at ARRIVA i Fredericia arbejder målrettet
med at forbedre selskabets kvalitet.
De tidligere kundemålingers vinder, Connex i Horsens, ligger denne gang på niveau med Connex i
Kolding. Afstanden til undersøgelsens vinder er uændret.
6.Baggrundsoplysninger.
Som det fremgår af spørgeskemaet i bilag 1, blev passagerne bedt om at give en række baggrunds-
oplysninger i tillæg til spørgsmålene ang. ”vigtighed” og ”tilfredshed”.
Disse vil kort blive præsenteret i nedenstående.
16. Vejle Amts Trafikselskab
Kundeundersøgelse
Efterår 2001
16
Tabel 7. Spørgeskemadeltagernes fordeling på køn.
Antal % Fordeling ved måling i
efteråret 2000
Mænd 541 30% 29%
Kvinder 1.230 68% 69%
Ej besvaret 48 2% 2%
Total 1.819 100% 100%
Tabel 8. Spørgeskemadeltagernes fordeling på alder.
Antal %
Fordeling ved måling i
efteråret 1999
12-15 år 115 6% 6%
16-19 år 391 21% 22%
20-29 år 297 16% 19%
30-39 år 217 12% 12%
40-49 år 221 12% 13%
50-59 år 223 12% 11%
60-66 år 119 7% 5%
Over 66 år 236 13% 10%
Ej besvaret 18 1% 1%
Total 1.413 100% 100%
17. Vejle Amts Trafikselskab
Kundeundersøgelse
Efterår 2001
17
Tabel 9. Spørgeskemadeltagernes fordeling på rejseformål.
Antal %
Fordeling ved måling i
efteråret 2000
Arbejde 524 29% 28%
Skole/udd. 420 23% 31%
Indkøb, læge m.v. 284 16% 14%
Fritidsaktivitet 60 3% 3%
Privat besøg 188 10% 8%
Hente/Bringe børn 7 0% 0%
Ferie, weekend m.v. 19 1% 1%
Andet 89 5% 3%
Ej besvaret 228 13% 12%
Total 1.413 100% 100%
18. Vejle Amts Trafikselskab
Kundeundersøgelse
Efterår 2001
18
Tabel 10. Spørgeskemadeltagernes fordeling på billettype.
Antal %
Fordeling ved måling i
efteråret 2000
Kontant 227 12% 10%
Klippekort 844 46% 46%
Månedskort 280 15% 17%
Uddannelseskort 213 12% 14%
Skolekort 83 5% 4%
Efterlønskort 14 1% 1%
DSB-billet/DSB-kort 25 1% 1%
Andet 24 1% 2%
Ej besvaret 109 6% 5%
Total 1.413 100% 100%
19. Vejle Amts Trafikselskab
Kundeundersøgelse
Efterår 2001
19
Tabel 11. Spørgeskemadeltagernes transportmiddel til bussen.
Antal %
Fordeling ved måling i
efteråret 2000
Busankomst 269 15% 15%
Togankomst 81 4% 5%
Bilankomst 73 4% 3%
Cykelankomst 201 11% 11%
Ankomst gående 1.401 77% 76%
Anden måde 38 2% 2%
Ej besvaret 46 2% 2%
Total 1.819 (2.109) 100% (116%) 100% (114%)
Tabel 12. Spørgeskemadeltagernes transportmiddel fra bussen.
Antal %
Fordeling ved måling i
efteråret 2000
Bus videre 372 20% 19%
Tog videre 78 4% 6%
Bil videre 65 4% 3%
Cykel videre 102 6% 6%
Videre til fods 1.438 79% 81%
Anden måde 47 3% 2%
Ej besvaret 47 3% 2%
Total 1.819 (2.149) 100% (119%) 100% (119%)
