Præsentation og workshop ved KL's Kommunikationsdøgn 2011. Om kommunernes (manglende) brug af mobile services og oplagte muligheder.

1. v. Cecilie Steentoft & Simon Kibsgård
Kommunerne på
mobilen
1

2. Agenda
 Lidt om os og jer
 Danskernes brug af mobile enheder og et bud på udviklingen
 Lidt om teknologier, genrer og platforme
 Hvad tilbyder kommunerne på mobilen?
 Workshop: Hvad kan I tilbyde jeres borgere?
© Creuna

3. Lidt om os og jer
© Creuna

4. Lidt om os og jer
Cecilie Steentoft
Senior User Experience Consultant
Simon Kibsgård
Mobile Concept Developer
4 © Creuna

5. Lidt om os og jer
Arbejder i kommunen med
Kommunikation, web,
digitalisering
Del jeres største udfordring ift. mobil
kommunikation i 2012
#KLKD11
5 © Creuna

6. Danskernes brug af
mobile enheder og
et bud på
udviklingen
6

7. Mobile platforme i Danmark (marts 2011)
60%
51%
50%
40%
30%
23%
20%
12% 13%
10%
0%
0%
iOS Android Windows Nokia Andre
Phone 7
7 © Creuna

8. Smartphone-udbredelse i Danmark ift. alder
(marts 2011)
50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
15-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 Alder
60+
Smartphones defineret som Android, iPhone eller Windows Phone 7
8 © Creuna

9. Har prøvet at købe noget med mobilen i Danmark
(marts 2011)
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Smartphone-brugere Alle
SMS-billetter Apps Ringetoner
Smartphones defineret som Android, iPhone eller Windows Phone 7
9 © Creuna

10. Mobilen optræder overalt, men er
svær at indkapsle
75 % Bruger mobilen til at finde produktinformationer
17 % Foretrækker at spørge personalet
49 % Går på nettet med mobilen, mens de ser fjernsyn (UK)
© Creuna

11. Hvad bruger danskerne ellers mobilen til?
(marts 2011)
100%
90%
80% Surfer på nettet
70%
Social Media
60%
50%
Checker ind (fx med
40% FourSquare eller FB
Places)
30% Spiller Spil
20%
10% Downloader apps
0%
iPhone Android All
13 © Creuna

12. 0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1000
dec-08
jan-09
feb-09
mar-09
apr-09
maj-09
jun-09
indeks 900
jul-09
aug-09
sep-09
okt-09
nov-09
dec-09
jan-10
feb-10
mar-10
apr-10
maj-10
jun-10
jul-10
aug-10
sep-10
okt-10
nov-10
dec-10
jan-11
feb-11
mar-11
apr-11
maj-11
jun-11
jul-11
aug-11
sep-11
okt-11
nov-11
14
© Creuna
På 3 år er mobil internettrafik i Danmark steget til
Fra indeks 100

13. Der er det mobile og så er der
mobileenheder
 Det mobile er personligt  Mobilenheder er en del af
og kontekstafhængigt – ubiquitous web
og på farten
© Creuna

14. Mobile addresseres of ofte med
En primær teknologi …og nogle
understøttende
teknologier
 SMS
 SMS
 Apps
 Barcodes
 Websites  Bluetooth
 Websites
 Email
 Massemedier
 … i mange kombinationer
© Creuna

15. Og alt for ofte flyttes fokus væk fra
den gode service
1. Vi må prøve at holde fokus på den gode service og
forretningsværdien
© Creuna

16. (Digitale) Værdier
© Creuna

17. © Creuna

18. EFFICIENCY
Lav digitale løsninger, der frigiver brugerne tid i
stedet for at stjæle den. Gør dine brugere
mere effektive, giv dem frihed.
© Creuna

19. TRANSPARENCY
Tilbyd den rette information i den rette
kontekst og stå stærkere i informationsjunglen.
Brugerne søger information, der fremstår let
tilgængelig og troværdig
© Creuna

20. CONVERSATION
Lyt først. Tal så i øjenhøjde med dine
forskellige brugere. God kommunikation er stadig
nøgleværdi.
© Creuna

21. DESIRABILITY
Lav bedre produkter og services, de er værd at
kommunikere om. Lav noget som brugerne vil
benytte og tale om.
© Creuna

22. ADD EFFICIENCY ADD TRANSPARENCY
Lav digitale løsninger, der frigiver Tilbyd den rette information i den
brugerne tid i stedet for at stjæle rette kontekst og stå stærkere i
den. Gør dine brugere mere informationsjunglen. Brugerne
effektive, giv dem frihed. søger information, der fremstår let
tilgængelig og troværdig
UNDERSTANDING UNDERSTANDING
YOUR AUDIENCE YOUR BUSINESS
ADD DESIRABILITY ADD CONVERSATION
Lyt først. Tal så i øjenhøjde med Lav bedre produkter og services,
dine forskellige brugere. God de er værd at kommunikere om.
kommunikation er stadig Lav noget som brugerne vil
nøgleværdi. benytte og tale om.
© Creuna

23. Kommunerne…
25

24. Kommuners digitale formåen - eller
mangel på samme - kan ses som
uopdyrket land for eksempelvis
digitale bureauer og app-huse…
© Creuna

25. …Således er egentlige kommune-apps
en sjældenhed: 4 pct. af kommuerne
har en iPhone-app og 3 pct. en
Android-app.
27 © Creuna

26. Men hvad kan man gøre…
1. Tilpasning af eksisterende services til mobilen
2. Tilgodese den mobile trafik
3. Understøtte innovation
4. Udbrede services til en ny gruppe
5. Nedbringe omkostninger
6. Forbedre kundeservice
…er blot få af utroligt mange muligheder
28 © Creuna

27. Tilpasning af eksisterende services til
mobilen
29 © Creuna

28. Tilpasning af eksisterende services til
mobilen
30 © Creuna

29. Forbedre kundeservice, nedbringe
omkostninger…Eller?
Transparency
Conversation
Efficiency
31 © Creuna

30. Forbedre kundeservice, nedbringe
omkostninger…Eller?
Transparency
Conversation
Efficiency
32 © Creuna

31. Forbedre kundeservice, nedbringe
omkostninger…Eller?
Transparency
Conversation
Efficiency
33 © Creuna

32. Forbedre kundeservice, nedbringe
omkostninger…Eller?
Transparency
Conversation
Efficiency
34 © Creuna

33. Forbedre kundeservice, nedbringe
omkostninger…Eller?
Transparency
Conversation
Efficiency
35 © Creuna

34. Understøtte innovation og udbrede
services til en ny gruppe
Hvad skal der ske
her?
Hvad synes du?
Transparency
Conversation
36 © Creuna

35. Understøtte innovation og udbrede
services til en ny gruppe
Hvad skal der ske
her?
Hvad synes du?
Transparency
Conversation
37 © Creuna

36. Nedbringe omkostninger?
95 % af ”formularhenvendelserne”
indleveres på papir
En telefonsamtale koster 40
gange så meget som en
elektronisk henvendelse
Efficiency?
Transparency?
38 © Creuna

37. Nedbringe omkostninger?
Alle de steder, hvor medarbejdere er i
marken og har brug for let adgang til
informationer
Efficiency
Productivity
39 © Creuna

38. CUSTOMER
JOURNEYS
Lidt teori – mest
praksis

39. METODE
Customer Journeys
© Creuna

40. Hvad er en Customer Journey?
 En metode til at afdække brugernes/kundernes/borgernes
behov og mål
 Beskriver den komplette ”kunderejse” gennem alle de
touchpoints som brugeren/kunden/borgeren har med
virksomheden/produktet
 Giver et overblik over kundens møde med virksomheden og
kundens oplevelser af virksomhedens ydelser og produkter.
 Giver input til hvor service kan forbedres, og hvor der kan
tilføjes en ekstra service eller oplevelsesdimension.
© Creuna

41. Customer journey – hvordan?
 En narrativ fortælling/et scenarium
 Der er altid en protagonist/en hovedperson
 Scenariet er altid beskrevet fra hovedpersonens p.o.v
 Læg vægt på touch points mellem kunde og virksomhed.
Hvad sker der i situationen?
Hvad vil kunden gøre?
Hvad er forretningens mål?
Hvilket touchpoint vil kunden gerne
bruge i den givne situation?
Hvilket touchpoint vil forretningen gerne
have kunden til at bruge i den givne
situation?
Hvad er næste touchpoint i rækken?
© Creuna

42. Et eksempel - Aarhus kommunes
biblioteker
Tre formål:
 At præsentere metoden; Customer journey
 At give inspiration til, hvordan man arbejder med metoden
 At præsentere (lidt af) en Creuna case; Aarhus Kommunes
Biblioteker
© Creuna

43. ET EKSEMPEL
Anne vil læse ”Et dukkehjem”
© Creuna

44. Anne er 17 år og går
i 3.G. Hun skal i gang
med sin store
skriftlige opgave. Hun
vil skrive om Henrik
Ibsens ”Et
Dukkehjem”. Hun er
på udkig efter noget
litteratur hun kan
bruge ifm. opgaven.
© Creuna

45. Hendes mor Birgitte
er dansklærer og har
en masse bøger om
litteratur og drama
stående på reolen.
Anne går på jagt i
hjemmets
bogsamling.
© Creuna

46. Anne finder et par
relevante bøger og
får via et
opslagsværk læst sig
frem til, at der især er
en original norsk
udgave, der er et
”must read”.
© Creuna

47. Så Googler hun
bogen. Den er ikke
længere i oplag. Øv –
! ...og det håbløst at
finde den antikvarisk
med en så kort
tidsfrist, tænker hun.
© Creuna

48. Hun tjekker så
bibliotekets
hjemmeside. Og hun
er heldig! Aarhus
Kommune Bibliotek
har bogen. Bogen er
imidlertid ikke
hjemme, så hun skal
reservere den.
© Creuna

49. Hun forsøger at
reservere bogen.
Man skal logge ind.
Anne plejer at finde
alt, hvad hun læser,
på nettet, så hun har
ikke noget lånerkort
til biblioteket.
© Creuna

50. Af en eller anden
grund kan det ikke
lade sig gøre at
oprette sig som
bruger
online…irriterende!
© Creuna

51. Anne må tage turen
til Aarhus
Hovedbibliotek og
opretter sig som
låner.
© Creuna

52. Der er kø ved
kassen…
© Creuna

53. Men hun får sit
lånerkort. Det koster
20 kr.
© Creuna

54. Nu kan hun omsider
reservere Et
Dukkehjem.
© Creuna

55. Anne har travl med
sin opgave, så hun
venter spændt på
bogen. På sin
smartphone kan hun
tjekke sin reservation
og sit nummer i køen.
© Creuna

56. Efter et par uger
sender biblioteket en
SMS om, at Anne kan
hente bogen på sit
lokale bibliotek.
© Creuna

57. Anne kender ikke lige
åbningstiderne på det
lokale bibliotek, så
dem tjekker hun, da
hun sidder på vej
hjem i bussen.
© Creuna

58. Hun henter bogen på
biblioteket. Hun får at
vide, at hun vil
modtage en besked,
når afleveringsfristen
nærmer sig.
© Creuna

59. Vel hjemme igen
kaster Anne sig
straks over ”Et
Dukkehjem” og sin
opgave.
© Creuna

60. Tre uger senere, da
Anne er ved at lægge
sidste hånd på
opgaven tikker en
SMS fra biblioteket
ind. Det er tid til at
aflevere bogen igen.
© Creuna

61. CUSTOMER JOURNEY’EN I
TOUCH POINTS
SCENARIUM
Touch Touch Touch Touch Touch Touch Touch Touch Touch
point point point point pointv point point point point
© Creuna

62. Borgerservice
 Hvor på rejsen oplevede Anne god service?
 Hvor på rejsen kunne serviceoplevelsen optimeres?
 Hvor på rejsen kunne oplevelsen optimeres vha. mobile
services?
© Creuna

63. WORKSHOPØVELSER
I grupper
© Creuna

64. Praktisk gris
 Plancher og post-its til fri afbenyttelse.
 Xx antal grupper med xx antal deltagere.
 Mød en fremmed.
 Æggeur.
 Vælg en fra gruppen der skal præsentere jeres idé.
© Creuna

65. Workshopøvelser
En øvelse i to dele:
Del 1
 Lav en user journey – benyt et af to scenarier.
 Hav særligt fokus på hvor mobile kanaler kan 10 min.
understøtte de forskellige touchpoints– benyt de
ophængte plancher.
Del 2
 Udvælg et af de mobile touch points
 Diskuter hvordan et koncept for den pågældende 10 min.
løsning kunne se ud – benyt hjælpespøgsmålene.
 Præsenter et mobilt koncept.
5 min.
© Creuna

66. Vælg et scenarium
a. Jeres ideer????
b. Familien Schou skal flytte fra Frederiksberg til Randers. De
skal have fundet ny daginstitution til deres to børn Marie og
Magnus på 2 og 4 år.
c. Bente og Flemming bor i Risskov i Aarhus Kommune.
Sommeren nærmer sig og de skal have fornyet deres pas.
HUSK: Fokus er her på behov og ikke teknologi – it er blot
redskabet vi vælger ud fra behovene
© Creuna

67. Konceptudvikling - hjælpespørgsmål
1. Hvilken proces skal personen i gang med?
2. Hvad er målet?
3. Hvornår på dagen foregår det?
4. Hvor foregår det (arbejdet=? Hjemme? Andre steder?)
5. Hvor lang tid har personen?
6. Har de informationer/papirer til rådighed, eller starter de fra
scratch?
7. Vil det påvirke personens økonomi? Har det noget indflydelse på
personens håndtering og opfattelse af situationen?
8. Har de en digital signatur/vil de anskaffe en i situationen?
9. Hvad er fordelen for borgeren/for kommunen ved at benytte sig af
mobil kanal i denne sammenhæng.
© Creuna

68. Opsamling
 Mobile løsninger vil blive mere efterspurgte og udbredte
 I halter ikke bagefter de andre
 Offentlige mobilløsninger har et kæmpe potentiale, men I må
have realistiske forventninger
 Den gode borgerbetjening tager afsæt i forståelse af touch
points – ikke en teknologi
Tak!
70 © Creuna

69. Creuna – Full Service Digital Agency
http://creuna.dk
71 © Creuna