SlideShare a Scribd company logo
Præsentation 
af resultater fra 
Customer Centric 
Survey 2014
Den teknologiske 
udvikling ændrer 
forbrugernes 
verden
Baggrunden for analysen 
YouGovs Danmarkspanel i maj/juni 2014. 
Vi har spurgt 12.936 danskere i alderen 18-74 år, 
hvem de senest har haft kontakt med eller handlet hos. 
Det har resulteret i data på 75.530 unikke kundeoplevelser. 
Analysen består af 228 retail- og servicevirksomheder 
med over 100 respondenter.
Customer Centric Score 
Kunde 
oplevelses 
score 
+ = 
CUSTOMER 
Loyalitets 
CENTRIC 
score 
SCORE Værdi for forbrugerne Værdi for virksomheden Værdi for forbrugeren 
og virksomheden 
Behovsdækning 
Nemhed 
Samlet oplevelse 
Anbefalingsgrad 
Præference 
Villighed til genkøb
Beregning af kundeoplevelses- og loyalitetsscore 
Beregning af kundernes besvarelser 
Negative % Positive % 
Detractors % Promoters % 
• Behovsdækning 
• Nemhed 
• Samlet oplevelse 
• Præference 
• Villighed til at genkøbe 
• Anbefalingsgrad 
(Net Promoter Score)
Der er 
sammenhæng 
mellem kunde-oplevelsen 
og loyalitet
De forretningsmæssige udfordringer 
1. Find et benchmark uden for branchen 
2. Risiko for at loyaliteten undermineres 
3. Risiko for dårligt ROI 
4. Invester i kundeoplevelsen og brandet
13 overordnede brancher
Customer Centric Score – udbydere af telefoni 
CBB 
BiBoB 
Oister 
Call me 
Telmore 
3 
Telenor 
Telia 
TDC 
2014 
64 
61 
50 
47 
42 
32 
22 
18 
9 
2013 
61 
61 
47 
49 
65 
31 
27 
32 
21
Customer Centric Score – banker 
Arbejdernes Landsbank 
Spar Nord 
Lån & Spar Bank 
Sydbank 
Jyske Bank 
Nordea 
Nykredit 
Danske Bank 
2014 
68 
58 
51 
51 
44 
44 
38 
27 
2013 
67 
50 
59 
59 
51 
50 
51 
20
Customer Centric Score – flyselskaber 
SAS 
KLM 
Norwegian 
Easyjet 
Ryanair 
2014 
51 
43 
40 
25 
13 
2013 
49 
53 
51 
23 
18
Kun hver anden forbruger har en god oplevelse 
– og det har konsekvenser 
God kundeoplevelse 
Genkøbsgrad blandt forbrugere med dårlig kundeoplevelse 
• Anbefalingsgrad 
(Net Promoter Score)
Nye kunder har dårligere oplevelser 
end eksisterende kunder 
• Anbefalingsgrad 
(Net Promoter Score) 
Kundeoplevelsesscore
De digitale forbrugere er mindst 
lige så loyale som andre 
• Anbefalingsgrad 
(Net Promoter Score) 
Loyalitetsscore
Den gode kundeoplevelse og loyalitet skabes i dag 
gennem mange daglige kontaktpunkter mellem 
forbrugeren og virksomheden
Den telefoniske kontakt giver generelt 
en dårlig oplevelse 
Kundeoplevelsesscore Loyalitetsscore 
• Anbefalingsgrad 
(Net Promoter Score)
Websitet giver i stigende grad værdi 
– og nærmer sig den personlige kontakt 
Kundeoplevelsesscore Loyalitetsscore 
• Anbefalingsgrad 
(Net Promoter Score)
De mest loyale kunder er på de sociale 
medier – men de får ikke noget tilbage 
Værdi for forbrugeren Loyalitetsscore 
• Anbefalingsgrad 
(Net Promoter Score)
En app giver værdi, men ikke loyalitet 
Værdi for forbrugeren Loyalitetsscore
Kun 40% af forbrugerne har en 
aktiv tilknytning. En aktiv tilknytning 
tre-dobler loyaliteten 
Aktiv tilknytning 
Loyalitetsscore Loyalitetsscore 
• Anbefalingsgrad 
(Net Promoter Score)
Tilknytninger med høj værdi 
giver høj loyalitet 
Loyalitetsscore
Jo flere tilknytninger til forbrugeren 
jo højere loyalitet 
Loyalitetsscore
Mange muligheder for at arbejde med kundeoplevelsen 
og loyaliteten på hele rejsen

More Related Content

Viewers also liked

PaaS for the New Cloud Era
PaaS for the New Cloud EraPaaS for the New Cloud Era
PaaS for the New Cloud Era
WSO2
 
Proyecto educativo ceip. a.machado.orig. 13 14.
Proyecto educativo ceip. a.machado.orig. 13 14.Proyecto educativo ceip. a.machado.orig. 13 14.
Proyecto educativo ceip. a.machado.orig. 13 14.
antoniomachadoespera
 
Contenidos anuales de nti cx examen
Contenidos anuales de nti cx  examenContenidos anuales de nti cx  examen
Contenidos anuales de nti cx examen
patrimoni
 
John henry holland
John henry hollandJohn henry holland
John henry holland
Lucii Artigas Viramontt
 
Nestor Cables Product Catalogue
Nestor Cables Product CatalogueNestor Cables Product Catalogue
Nestor Cables Product Catalogue
NestorExports
 
Emprendimiento
Emprendimiento Emprendimiento
Emprendimiento
Alicia Castro
 
Generell Automedia AS presentasjon
Generell Automedia AS presentasjonGenerell Automedia AS presentasjon
Generell Automedia AS presentasjonMattias Spångberg
 
Stilhistorie og viktige designere 2
Stilhistorie og viktige designere 2Stilhistorie og viktige designere 2
Stilhistorie og viktige designere 2
ingeivers
 
Presentación Cliente Final - WSI drivebiz - Consultoria en marketing Internet
Presentación Cliente Final - WSI drivebiz - Consultoria en marketing InternetPresentación Cliente Final - WSI drivebiz - Consultoria en marketing Internet
Presentación Cliente Final - WSI drivebiz - Consultoria en marketing Internet
Ricardo Delgado
 
Cómo escribir una entrada de blog durante un evento
Cómo escribir una entrada de blog durante un eventoCómo escribir una entrada de blog durante un evento
Cómo escribir una entrada de blog durante un evento
Antonio Pérez
 
Diseño arquitectonico..... comandos basicos
Diseño arquitectonico..... comandos basicosDiseño arquitectonico..... comandos basicos
Diseño arquitectonico..... comandos basicos
Erbil Olivera
 
Anarquía Arquitectónica: Lola Álvarez Bravo
Anarquía Arquitectónica: Lola Álvarez BravoAnarquía Arquitectónica: Lola Álvarez Bravo
Anarquía Arquitectónica: Lola Álvarez Bravo
Virginia Meza
 
La marca-corporativa
La marca-corporativaLa marca-corporativa
La marca-corporativa
Rosariio_12
 
Auditoria de bella abanquina
Auditoria de bella abanquinaAuditoria de bella abanquina
Auditoria de bella abanquina
Katerin Conde Contreras
 
Makarajyothi 2017
Makarajyothi  2017Makarajyothi  2017
Makarajyothi 2017
Krishnanath Venkataraman
 
Canaloplasty New Glaucoma Treatment – HealthTalk at San Gabriel Valley Medica...
Canaloplasty New Glaucoma Treatment – HealthTalk at San Gabriel Valley Medica...Canaloplasty New Glaucoma Treatment – HealthTalk at San Gabriel Valley Medica...
Canaloplasty New Glaucoma Treatment – HealthTalk at San Gabriel Valley Medica...
Dr David Richardson
 
HOTEL RESERVATION FORM: Seminar Pembudayaan Inovasi Dalam Jabatan Kerja Raya ...
HOTEL RESERVATION FORM: Seminar Pembudayaan Inovasi Dalam Jabatan Kerja Raya ...HOTEL RESERVATION FORM: Seminar Pembudayaan Inovasi Dalam Jabatan Kerja Raya ...
HOTEL RESERVATION FORM: Seminar Pembudayaan Inovasi Dalam Jabatan Kerja Raya ...
Sunway Putra Hotel, Kuala Lumpur
 

Viewers also liked (17)

PaaS for the New Cloud Era
PaaS for the New Cloud EraPaaS for the New Cloud Era
PaaS for the New Cloud Era
 
Proyecto educativo ceip. a.machado.orig. 13 14.
Proyecto educativo ceip. a.machado.orig. 13 14.Proyecto educativo ceip. a.machado.orig. 13 14.
Proyecto educativo ceip. a.machado.orig. 13 14.
 
Contenidos anuales de nti cx examen
Contenidos anuales de nti cx  examenContenidos anuales de nti cx  examen
Contenidos anuales de nti cx examen
 
John henry holland
John henry hollandJohn henry holland
John henry holland
 
Nestor Cables Product Catalogue
Nestor Cables Product CatalogueNestor Cables Product Catalogue
Nestor Cables Product Catalogue
 
Emprendimiento
Emprendimiento Emprendimiento
Emprendimiento
 
Generell Automedia AS presentasjon
Generell Automedia AS presentasjonGenerell Automedia AS presentasjon
Generell Automedia AS presentasjon
 
Stilhistorie og viktige designere 2
Stilhistorie og viktige designere 2Stilhistorie og viktige designere 2
Stilhistorie og viktige designere 2
 
Presentación Cliente Final - WSI drivebiz - Consultoria en marketing Internet
Presentación Cliente Final - WSI drivebiz - Consultoria en marketing InternetPresentación Cliente Final - WSI drivebiz - Consultoria en marketing Internet
Presentación Cliente Final - WSI drivebiz - Consultoria en marketing Internet
 
Cómo escribir una entrada de blog durante un evento
Cómo escribir una entrada de blog durante un eventoCómo escribir una entrada de blog durante un evento
Cómo escribir una entrada de blog durante un evento
 
Diseño arquitectonico..... comandos basicos
Diseño arquitectonico..... comandos basicosDiseño arquitectonico..... comandos basicos
Diseño arquitectonico..... comandos basicos
 
Anarquía Arquitectónica: Lola Álvarez Bravo
Anarquía Arquitectónica: Lola Álvarez BravoAnarquía Arquitectónica: Lola Álvarez Bravo
Anarquía Arquitectónica: Lola Álvarez Bravo
 
La marca-corporativa
La marca-corporativaLa marca-corporativa
La marca-corporativa
 
Auditoria de bella abanquina
Auditoria de bella abanquinaAuditoria de bella abanquina
Auditoria de bella abanquina
 
Makarajyothi 2017
Makarajyothi  2017Makarajyothi  2017
Makarajyothi 2017
 
Canaloplasty New Glaucoma Treatment – HealthTalk at San Gabriel Valley Medica...
Canaloplasty New Glaucoma Treatment – HealthTalk at San Gabriel Valley Medica...Canaloplasty New Glaucoma Treatment – HealthTalk at San Gabriel Valley Medica...
Canaloplasty New Glaucoma Treatment – HealthTalk at San Gabriel Valley Medica...
 
HOTEL RESERVATION FORM: Seminar Pembudayaan Inovasi Dalam Jabatan Kerja Raya ...
HOTEL RESERVATION FORM: Seminar Pembudayaan Inovasi Dalam Jabatan Kerja Raya ...HOTEL RESERVATION FORM: Seminar Pembudayaan Inovasi Dalam Jabatan Kerja Raya ...
HOTEL RESERVATION FORM: Seminar Pembudayaan Inovasi Dalam Jabatan Kerja Raya ...
 

Similar to Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014

Artikel til Optikeren om kundetilfredshed - august 2015.docx
Artikel til Optikeren om kundetilfredshed - august 2015.docxArtikel til Optikeren om kundetilfredshed - august 2015.docx
Artikel til Optikeren om kundetilfredshed - august 2015.docxMorten Ravn
 
StroedeRalton - Whitepaper - ny loyalitetsløsning
StroedeRalton - Whitepaper - ny loyalitetsløsningStroedeRalton - Whitepaper - ny loyalitetsløsning
StroedeRalton - Whitepaper - ny loyalitetsløsningPeter Enevoldsen
 
K+p seminar solution selling
K+p seminar solution sellingK+p seminar solution selling
K+p seminar solution sellingNiels Kaldahl
 
Fra brand image til brandede oplevelser
Fra brand image til brandede oplevelserFra brand image til brandede oplevelser
Fra brand image til brandede oplevelser
Martin Nikolaj Gjerløff
 
Troels skjelbo hvordan skaber man loyale kunder
Troels skjelbo   hvordan skaber man loyale kunderTroels skjelbo   hvordan skaber man loyale kunder
Troels skjelbo hvordan skaber man loyale kunder
Troels Skjelbo
 
B2 b kundeanalyse-handling-og-positiv-forandring_analysegruppen
B2 b kundeanalyse-handling-og-positiv-forandring_analysegruppenB2 b kundeanalyse-handling-og-positiv-forandring_analysegruppen
B2 b kundeanalyse-handling-og-positiv-forandring_analysegruppenag analytics a/s
 
Succes Online Modul 3 - Skab trafik til dit site
Succes Online Modul 3 - Skab trafik til dit siteSucces Online Modul 3 - Skab trafik til dit site
Succes Online Modul 3 - Skab trafik til dit site
Become A/S
 
New Retail Day'14 - 6. maj 2014 - Carl Mikael Jespersen, Wilke
New Retail Day'14 - 6. maj 2014 - Carl Mikael Jespersen, WilkeNew Retail Day'14 - 6. maj 2014 - Carl Mikael Jespersen, Wilke
New Retail Day'14 - 6. maj 2014 - Carl Mikael Jespersen, WilkeHusetMarkedsforing
 
NPS i praksis - fra score til system
NPS i praksis - fra score til systemNPS i praksis - fra score til system
NPS i praksis - fra score til system
Steffen Ekelund
 
Nicolai Fischer-Bogason
Nicolai Fischer-BogasonNicolai Fischer-Bogason
Nicolai Fischer-Bogason
Kommunikationsforening
 
Morten Schrøder fra Wilke om segmentering
Morten Schrøder fra Wilke om segmenteringMorten Schrøder fra Wilke om segmentering
Morten Schrøder fra Wilke om segmentering
Normik (Nørgård Mikkelsen)
 
Brug algoritmer i dit digitale medieindkøb
Brug algoritmer i dit digitale medieindkøbBrug algoritmer i dit digitale medieindkøb
Brug algoritmer i dit digitale medieindkøb
Quisma Denmark
 
Digital readiness
Digital readinessDigital readiness
Digital readiness
Niels Kaldahl
 
DanDomains Store Uddannelsesdag 2019
DanDomains Store Uddannelsesdag 2019DanDomains Store Uddannelsesdag 2019
DanDomains Store Uddannelsesdag 2019
DanDomain A/S
 
Det ambitiøse værtsskab - digitale touchpoints
Det ambitiøse værtsskab - digitale touchpointsDet ambitiøse værtsskab - digitale touchpoints
Det ambitiøse værtsskab - digitale touchpoints
Seismonaut
 
Digitale touchpoints i det ambitiøse værtskab
Digitale touchpoints i det ambitiøse værtskabDigitale touchpoints i det ambitiøse værtskab
Digitale touchpoints i det ambitiøse værtskab
Anja Tønning
 
Få mere ud af din digitale strategi med attribuering
Få mere ud af din digitale strategi med attribueringFå mere ud af din digitale strategi med attribuering
Få mere ud af din digitale strategi med attribuering
Quisma Denmark
 
Websitet som leadmotor
Websitet som leadmotorWebsitet som leadmotor
Websitet som leadmotor
Niels Kaldahl
 
Invitation seminar
Invitation seminarInvitation seminar
Invitation seminar
Genau & More
 

Similar to Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014 (20)

Artikel til Optikeren om kundetilfredshed - august 2015.docx
Artikel til Optikeren om kundetilfredshed - august 2015.docxArtikel til Optikeren om kundetilfredshed - august 2015.docx
Artikel til Optikeren om kundetilfredshed - august 2015.docx
 
StroedeRalton - Whitepaper - ny loyalitetsløsning
StroedeRalton - Whitepaper - ny loyalitetsløsningStroedeRalton - Whitepaper - ny loyalitetsløsning
StroedeRalton - Whitepaper - ny loyalitetsløsning
 
K+p seminar solution selling
K+p seminar solution sellingK+p seminar solution selling
K+p seminar solution selling
 
Fra brand image til brandede oplevelser
Fra brand image til brandede oplevelserFra brand image til brandede oplevelser
Fra brand image til brandede oplevelser
 
Troels skjelbo hvordan skaber man loyale kunder
Troels skjelbo   hvordan skaber man loyale kunderTroels skjelbo   hvordan skaber man loyale kunder
Troels skjelbo hvordan skaber man loyale kunder
 
B2 b kundeanalyse-handling-og-positiv-forandring_analysegruppen
B2 b kundeanalyse-handling-og-positiv-forandring_analysegruppenB2 b kundeanalyse-handling-og-positiv-forandring_analysegruppen
B2 b kundeanalyse-handling-og-positiv-forandring_analysegruppen
 
Ennova
EnnovaEnnova
Ennova
 
Succes Online Modul 3 - Skab trafik til dit site
Succes Online Modul 3 - Skab trafik til dit siteSucces Online Modul 3 - Skab trafik til dit site
Succes Online Modul 3 - Skab trafik til dit site
 
New Retail Day'14 - 6. maj 2014 - Carl Mikael Jespersen, Wilke
New Retail Day'14 - 6. maj 2014 - Carl Mikael Jespersen, WilkeNew Retail Day'14 - 6. maj 2014 - Carl Mikael Jespersen, Wilke
New Retail Day'14 - 6. maj 2014 - Carl Mikael Jespersen, Wilke
 
NPS i praksis - fra score til system
NPS i praksis - fra score til systemNPS i praksis - fra score til system
NPS i praksis - fra score til system
 
Nicolai Fischer-Bogason
Nicolai Fischer-BogasonNicolai Fischer-Bogason
Nicolai Fischer-Bogason
 
Morten Schrøder fra Wilke om segmentering
Morten Schrøder fra Wilke om segmenteringMorten Schrøder fra Wilke om segmentering
Morten Schrøder fra Wilke om segmentering
 
Brug algoritmer i dit digitale medieindkøb
Brug algoritmer i dit digitale medieindkøbBrug algoritmer i dit digitale medieindkøb
Brug algoritmer i dit digitale medieindkøb
 
Digital readiness
Digital readinessDigital readiness
Digital readiness
 
DanDomains Store Uddannelsesdag 2019
DanDomains Store Uddannelsesdag 2019DanDomains Store Uddannelsesdag 2019
DanDomains Store Uddannelsesdag 2019
 
Det ambitiøse værtsskab - digitale touchpoints
Det ambitiøse værtsskab - digitale touchpointsDet ambitiøse værtsskab - digitale touchpoints
Det ambitiøse værtsskab - digitale touchpoints
 
Digitale touchpoints i det ambitiøse værtskab
Digitale touchpoints i det ambitiøse værtskabDigitale touchpoints i det ambitiøse værtskab
Digitale touchpoints i det ambitiøse værtskab
 
Få mere ud af din digitale strategi med attribuering
Få mere ud af din digitale strategi med attribueringFå mere ud af din digitale strategi med attribuering
Få mere ud af din digitale strategi med attribuering
 
Websitet som leadmotor
Websitet som leadmotorWebsitet som leadmotor
Websitet som leadmotor
 
Invitation seminar
Invitation seminarInvitation seminar
Invitation seminar
 

Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014

  • 1. Præsentation af resultater fra Customer Centric Survey 2014
  • 2. Den teknologiske udvikling ændrer forbrugernes verden
  • 3. Baggrunden for analysen YouGovs Danmarkspanel i maj/juni 2014. Vi har spurgt 12.936 danskere i alderen 18-74 år, hvem de senest har haft kontakt med eller handlet hos. Det har resulteret i data på 75.530 unikke kundeoplevelser. Analysen består af 228 retail- og servicevirksomheder med over 100 respondenter.
  • 4. Customer Centric Score Kunde oplevelses score + = CUSTOMER Loyalitets CENTRIC score SCORE Værdi for forbrugerne Værdi for virksomheden Værdi for forbrugeren og virksomheden Behovsdækning Nemhed Samlet oplevelse Anbefalingsgrad Præference Villighed til genkøb
  • 5. Beregning af kundeoplevelses- og loyalitetsscore Beregning af kundernes besvarelser Negative % Positive % Detractors % Promoters % • Behovsdækning • Nemhed • Samlet oplevelse • Præference • Villighed til at genkøbe • Anbefalingsgrad (Net Promoter Score)
  • 6. Der er sammenhæng mellem kunde-oplevelsen og loyalitet
  • 7. De forretningsmæssige udfordringer 1. Find et benchmark uden for branchen 2. Risiko for at loyaliteten undermineres 3. Risiko for dårligt ROI 4. Invester i kundeoplevelsen og brandet
  • 9. Customer Centric Score – udbydere af telefoni CBB BiBoB Oister Call me Telmore 3 Telenor Telia TDC 2014 64 61 50 47 42 32 22 18 9 2013 61 61 47 49 65 31 27 32 21
  • 10. Customer Centric Score – banker Arbejdernes Landsbank Spar Nord Lån & Spar Bank Sydbank Jyske Bank Nordea Nykredit Danske Bank 2014 68 58 51 51 44 44 38 27 2013 67 50 59 59 51 50 51 20
  • 11. Customer Centric Score – flyselskaber SAS KLM Norwegian Easyjet Ryanair 2014 51 43 40 25 13 2013 49 53 51 23 18
  • 12. Kun hver anden forbruger har en god oplevelse – og det har konsekvenser God kundeoplevelse Genkøbsgrad blandt forbrugere med dårlig kundeoplevelse • Anbefalingsgrad (Net Promoter Score)
  • 13. Nye kunder har dårligere oplevelser end eksisterende kunder • Anbefalingsgrad (Net Promoter Score) Kundeoplevelsesscore
  • 14. De digitale forbrugere er mindst lige så loyale som andre • Anbefalingsgrad (Net Promoter Score) Loyalitetsscore
  • 15. Den gode kundeoplevelse og loyalitet skabes i dag gennem mange daglige kontaktpunkter mellem forbrugeren og virksomheden
  • 16. Den telefoniske kontakt giver generelt en dårlig oplevelse Kundeoplevelsesscore Loyalitetsscore • Anbefalingsgrad (Net Promoter Score)
  • 17. Websitet giver i stigende grad værdi – og nærmer sig den personlige kontakt Kundeoplevelsesscore Loyalitetsscore • Anbefalingsgrad (Net Promoter Score)
  • 18. De mest loyale kunder er på de sociale medier – men de får ikke noget tilbage Værdi for forbrugeren Loyalitetsscore • Anbefalingsgrad (Net Promoter Score)
  • 19. En app giver værdi, men ikke loyalitet Værdi for forbrugeren Loyalitetsscore
  • 20. Kun 40% af forbrugerne har en aktiv tilknytning. En aktiv tilknytning tre-dobler loyaliteten Aktiv tilknytning Loyalitetsscore Loyalitetsscore • Anbefalingsgrad (Net Promoter Score)
  • 21. Tilknytninger med høj værdi giver høj loyalitet Loyalitetsscore
  • 22. Jo flere tilknytninger til forbrugeren jo højere loyalitet Loyalitetsscore
  • 23. Mange muligheder for at arbejde med kundeoplevelsen og loyaliteten på hele rejsen