2018/03/16に開催された「JustTechTalk#11 エンジニアの新しいキャリア Customer Reliability Engineer (CRE)」の発表資料です。

1. JustTechTalk #11
スマイルゼミ顧客満足度への貢献
2018年3月16日

2. 自己紹介
久保村一樹
株式会社ジャストシステム
スマイルゼミ 中学生コース

3. タブレットで学ぶ
小中学生向け通信教育「スマイルゼミ」

4. 2012年12月 小学生コース開講
2013年7月 小 英語プレミアム ※英検®5級対応
2013年12月 中学生コース開講
2014年12月 小 発展クラス
2015年7月 中 英語プレミアム ※3級対応
2015年12月 中 特進クラス
2016年4月 中 英語プレミアム ※準2級対応
スマイルゼミの歴史
New
2018年3月 小 プログラミング講座
2018年4月 小中 英語プレミアム ※2級対応

5. 子供 親
タブレットで学習する 日々の学習状況をみまもる
タブレット型の通信教育サービス
• みまもるネット（Web）
• みまもるトーク（アプリ）
• 表彰、アプリ（小学生）
• Androidモード（中学生）
など様々なモチベーションUP要素
夢中になる工夫
やる気が続く仕組み

6. スマイルゼミにおける
顧客の満足度はどこにある？

7. 続ける？
やめる？
判断の基準
• 成績が上がっているか？
親も子供も満足度のポイントは、
子供が自発的に学習し続けることにある
使うのは子供、判断するのは親
• 毎日学習しているか？

8. 子供が自発的に学習し続けている
ことを判断する指標

9. 学習リテンション率
会員（子供）の毎月の学習日数をベースに
特定の集団の学習維持率を示したもの。
この学習リテンション率を
会員の満足度の指標とすることができる。
勉強は、まとめてたくさんやれば良いって
ものでもなく、続けることが大事！

10. 学習リテンション率
継
続
率
継続率を上げるには、
学習リテンション率を上げればよい
継続率と学習リテンション率の関係

11. 「学習リテンション率」を上げるには？

12. スマイルゼミでは、すべての会員の学習を
何を(講座)・いつ(時刻)・どのように(時間や正答率)
など、あらゆる観点で分析できる仕組みを
整えています。
これらの学習データを数値化し、様々な
課題に対して仮説を立てて効果を検証する
手法を学習グロースハックと呼んでいます。
学習グロースハック

13. 学習分析環境の構成概要
運用DB 分析DB
複製
BIツール
SQL
学習リテンション率
会員ごとの学習履歴
SQL
負荷を気にせず
最新データで分析 データの可視化
更新の自動化

14. 仮説 1講座目と2講座目が同じ種類の内容で、
かつボリュームが大きいのが原因では？
学習グロースハックの事例
新規配信した英語プレミアムの学習状況を見ると
2講座目での停滞率がやけに高い

15. 講座の順番を入れ替えた
たったそれだけで学習率は上がった
文法 読解 単語
リス
ニング文法
学習グロースハックの事例：検証
講座の内容は変えずに、

16. 学習のしやすさ向上の仕組み
• ウィークリーミッション
－ 1週間でやるべき学習を提示
－ 達成するとピンズがもらえる
• ピンズコレクション
－ がんばった分だけコレクションが増える
－ 長期的なモチベーション維持の仕組み
• 今日のオススメ
－ 学習状況を分析して今日やるべき学習を提示
－ 何を学習すればよいのか迷わない

17. 昨年度 今年度
大幅
アップ
学習リテンション率が大きく向上
学習のしやすさ向上の仕組み：導入後

18. お母さんに勉強しなさいってめっ
ちゃ言われる。こっちはやってる
（やろうとしてる）のに！(怒)
暗記カードでもポイントがもらえ
るようにしてほしい
小学生講座のマイキャラ的な物が
欲しい！アレ地味に面白かった
o(^-^)o
ショッピングモールの綺麗なツ
リーの前で待ち合わせ。恋人つな
ぎしてレストランで美味しいもの
理想のデートは？
改善要望テスト前あるある
機能要望
接点の少ない中学生の気持ちを学び
サービスの満足度向上に活かす
会員の生の声を "毎週" 聞く
対応
しました
対応
しました

19. 聞けば「不満」はどんどん出てくる状況
やるべきことはまだまだある
タブレットでのアンケートだけでなく、
直接会員に接触してのインタビューや
座談会も行っています
スマイルゼミを気に入って継続していただ
けている会員の方からは…
スマイルゼミのこれから

20. JustTechTalk #11
スマイルゼミ顧客満足度への貢献
挑戦
顧客満足度の向上に終わりはない