Self Service Support - från usel till enastående Per Strand presenterar Zero level support på IT-Support i fokus 2013

1. IT – support i fokus 2013
Välkommen!
2013-10-28
IT-support i fokus 2013

2. Self Service Support
Från usel till enastående

3. Per Strand, Vice VD och grundare.
pers@comaround.se
Guidande
@pedroplaya
Linkedin.com/in/PedroPlaya
Smart
Tillgänglig

4. Bakgrund - Self Service och Zero Level support
4

5. Self Service - Wikipedia
Self Service is used on the phone, web and email to
facilitate customer service interactions using automation.
5

6. Self Service
Växer snabbast där konkurrensen är mest
intensiv
Ger de största fördelarna när volymerna är höga
Fungerar bäst då det ger en win – win (köpare –
säljare)
6

7. Zero Level support
Zero Level support innebär att webbsupporten är
den naturliga första kontaktpunkten där du alltså
inte möts av en supportperson utan söker hjälp
och går vidare från en webbaserad supporttjänst.
7

8. Varför?
Vinsten med Zero Level support uppkommer
genom att du identifierar enklare och
återkommande ärenden och tar fram enkla
guider som löser dessa problem.
Förbättrad service
Nöjdare användare
Sänkta kostnader
8

9. Från usel till enastående
5-10 år sedan – Usel och ett “billigare” alternativ
Idag - Self Service adderar värde och efterfrågas
9

10. Globalt intresse för ”support”
10

11. Globalt intresse för ”Self Service”
11

12. Möjligheter, begränsningar och förväntningar
Våra beteenden förändras med ny teknik
12

13. Möjligheter, begränsningar och förväntningar
Tekniken blir självklar
13

14. Första kund 1845
Lanserade Internetbanken 1996
95-100% använder idag Internetbanken
Mobilbank 2012
14

15. Zero Level support
15

16. Zero Level Support

17. Är Zero Level support er nya SPOC?
17

19. Effekt – Zero Level support
10%
50%
av lösta
ärenden
Zero
Level
50% av alla
ärenden blir lösta
innan 1st level– till
15% av kostnaden
40%
av lösta
ärenden
av lösta
ärenden
1:line
Support
1st level blir
effektivare och får
mer tid för verkliga
problem/incidents
2-3-line
Support
2:a och 3:e level
support blir
avlastad och kan
utveckla
Antalet lösta supportärenden ökar med 100%

20. Utmaningar med webbaserad Self Service
Kräver utveckling av existerande processer
Minskar existerande intäktsströmmar
Kräver planerad marknadsföring
Kräver löpande utveckling av koncept och
innehåll
20

21. Hur etablerat är Self Service?
87% har hört talas om webbaserad självbetjäning (90%
2010/2011)
52% använder webbaserad självbetjäning (46%
2010/2011)
35% använder webbaserad självbetjäning lika mycket
eller mer än bemannad support (16% 2010/2011)
Source: Marketing Survey 2012, Axánd on behalf of ComAround. 100 respondents to this question.
21

22. Varför använda självbetjäning?
Avlasta supporten (31%)
Öka effektiviteten och spara tid (29%)
Förenkla för användarna (25%)
Spara pengar och resurser (15%)
Erbjuda bättre service (6%)
Source: Marketing Survey 2012, Axánd on behalf of ComAround. 52 respondents to this question.
22

23. Några förutsättningar
23

24. Proaktivitet
Webblösningar skapar nya möjligheter att agera
proaktivt
24

25. Behovet varierar i flera dimensioner
Volymen ärenden/frågor varierar från dag till dag.
25

26. Att införa Zero Level support
26

27. 7-steg för att införa Zero Level support
1. Välja mål och strategi
2. Förankra i organisationen
3. Integrera självbetjäning med övriga rutiner
4. Utse Content Manager/s
5. Tillgängliggöra lösningen
6. Marknadsföra lösningen
7. Mäta, följa upp och förbättra
27

28. Verktyg för Zero Level support
28

29. Mobilt
Tillgänglighet via dator, mobil och
surfplatta
Individanpassning
Rätt innehåll vid rätt tillfälle
Utseende
Usability och findability
Sök
Teknik- och beteendeutveckling

30. Visa rätt innehåll vid rätt tidpunkt
Automatiskt anpassa innehåll, språk och upplägg

31. Adaptivt och mobilanpassat
Tillgänglighet oavsett skärm.
Dela information

32. 32

33. Statistik- och rapportfunktioner

34. Följa upp vad som efterfrågas
35

35. Agera i förväg - proaktivt
Förbered svar innan behovet uppkommit
Hur har det sett ut under tidigare perioder?
Planerade förändringar
Identifiera "show stoppers" tidigt
Utnyttja lugna perioder för förberedelse
36

36. Kort om ComAround
ComAround är marknadsledare inom området webbaserad
självbetjäning.
Företag i 130 länder sänker sina supportkostnader med vår
supporttjänst.
Bland våra kunder finns ABB, Sandvik, SEB, Ericsson, Skandia och
hundratals mindre företag.
Mer på www.comaround.se
37

37. Tack!
Läs mer på www.comaround.se
38

38. Per Strand, Vice VD och grundare.
pers@comaround.se
Guidande
@pedroplaya
Linkedin.com/in/PedroPlaya
Smart
Tillgänglig