Тема доклада: Отчет слезам не верит Докладчик: Андрей Бычик

1. Отчётность по ITSM-
процессам
Отчет слезам не верит
Бычик Андрей Борисович,
Начальник Управления Технической Поддержки
СБЕРБАНК РОССИИ,
A.Bychyk@sbrf.com.ua

2. О банке
• АО «СБЕРБАНК РОССИИ» является 100% дочерним банком
ОАО «Сбербанк России» — крупнейшего банка в
Российской Федерации и СНГ. Учредителем и основным
акционером Сбербанка России является Центральный
банк Российской Федерации, владеющий 50% уставного
капитала плюс одна голосующая акция. Другими
акционерами Банка являются более 245 тысяч
физических и юридических лиц.
• Сеть региональных отделений АО «СБЕРБАНК РОССИИ»
на 1 января 2014 года насчитывает 210 отделений.
• На 1 января 2014 года в штате Департаменте ИТ числится
101 сотрудник.

3. О банке
• На аутсорсинг переданы такие ИТ услуги:
– Поддержка пользователей в части
обслуживания рабочих мест и
инфраструктуры в регионах
– Обеспечение расходными материалами
печатающей техники
– Открытие новых отделений, оборудование
«под ключ»

4. Внедренные процессы
• Управление инцидентами
– Основная особенность: Служба поддержки
(Helpdesk) принимает запросы пользователей
по любым вопросам, в том числе, не ИТ.
• Управление изменениями
• SLM
Оба процесса построены на базе HP OV
ServiceDesk

5. Виды отчетности
• Инциденты
– Отчет отображает соблюдение сроков выполнения
запросов/обращений или ИТ-услуги (группы услуг)
• Изменения
– Отчет отображает количество запросов на изменение по
системам
• Качество услуг
– Проводится путем опроса и голосования пользователей
• Применение аутсорсинга
– Отчет отображает объем работ и затраты аутсорсинговых
компаний
• Жалобы на услуги
• Мониторинг ИТ-сервисов

6. Типы отчетов
• Статические
– Статистические;
– Аналитические;
• Динамические
– Произвольная форма отчета;
– Сравнительный анализ данных
за любой период;
Word
Excel
PDF

7. Обзор отчетов

8. Обзор отчетов
Динамика роста количества поступивших и выполненных заявок за
последние сутки, а так же текущий мониторинг состояния ИТ систем.

9. Обзор отчетов

10. Какие отчеты требует
бизнес
• Статистический отчет по количеству запросов
в Службу поддержки, не относящимся к ИТ
– Ежедневный
– Еженедельный
• Отчет по критическим инцидентам
– Ежеквартальный
• Статистический отчет ИТ
– Еженедельный

11. Планы на будущее
• Программа «минимум»
– Внедрение процесса управления конфигурациями, в тесной
взаимосвязи с процессами управления изменениями и
инцидентами.
• Программа «максимум»
– Реализация ITSM процессов и сертификация ISO 20000

12. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Бычик Андрей
АО «СБЕРБАНК РОССИИ»