ITSM ПРОЕКТ, Історія одного впровадження Ярослав Яремчук, Директор департаменту організації процесів ФОРУМ БАНК

1. ITSM ПРОЕКТ
Історія одного впровадження
Ярослав Яремчук,
Директор департаменту організації процесів
ФОРУМ БАНК,
yaremchuk@forum.ua

2. План стартових робіт
• Аудит
– Оцінка поточної зрілості процесів управління
– Рекомендації щодо оптимізації організаційно-штатної
структури ДІТ
– Програма оптимізації управління (roadmap)
• План найближчих заходів
– Ресурси для проекту
– Навчання робочої групи
– Впровадження першого процесу
• Уточнення плану наступних робіт

3. Roadmap

4. Особливості старту
• Повний нуль
• Підтримка керівництва

5. Що зроблено
• 2009 рік (3 місяці)
– Управлінння інцидентами та запитами на обслуговування
• 2010 рік
–
–
–
–
–
Управління конфігураціями
Каталог послуг
Управління запитами ДЗП (АГВ)
Управління знаннями
Управління проблемами
• 2011 рік
– Управління роботами
– Управління змінами
• 2012 рік
– Управління запитами на доступ

6. Регулярні зустрічі
WGM – Work Group Meeting (two times per month)
OPM – Owner Processes Meeting (monthly)
APM - Audit Processes Meeting (two times per year)

7. Контроль показників
COO
INC-KPI-1
INC-KPI-1
INC-KPI-2
INC-KPI-2
CHA-KPI-1
CHA-KPI-1
CHA-KPI-2
CHA-KPI-2
PRO-KPI-1
PRO-KPI-1
PRO-KPI-2
PRO-KPI-2
KNO-KPI-1
KNO-KPI-1
KNO-KPI-2
KNO-KPI-2
REQ-KPI-1
REQ-KPI-1
REQ-KPI-2
REQ-KPI-2
CFG-KPI-1
CFG-KPI-1
CFG-KPI-2
CFG-KPI-2
INC-KPI-3
INC-KPI-3
INC-KPI-4
INC-KPI-4
CHA-STAT-1
CHA-STAT-1
CHA-STAT-2
CHA-STAT-2
PRO-STAT-1
PRO-STAT-1
KNO-STAT-1
KNO-STAT-1
REQ-KPI-3
REQ-KPI-3
CFG-KPI-3
CFG-KPI-3
CFG-KPI-4
CFG-KPI-4
CFG-KPI-5
CFG-KPI-5
CFG-KPI-6
CFG-KPI-6
CFG-KPI-7
CFG-KPI-7
IT Director
STAT-1
STAT-1

8. Аудит процесів (Incidents)
7000
6439
6000
6092
5000
4556
4000
Закрито
3575
3418
3000
2621
2620
2650
2754
3449
Всьго
інцидентів
2325
2000
890
1000
419
578
395
0
443
464
551
479
93
88
124
95
105
Січень
Лютий
Березень
Квітень
Травень
Червень
Липень
1,51%
1,44%
1,93%
4,67%
3,62%
4,00%
5,01%
92
138
Вирішено
2631
232
313
Серпень Вересень
8,81%
750
558
13,46%
557
969
409
512
899
Жовтень
Листопад
Грудень
11,96%
14,32%
26,06%

9. Аудит процесів (Changes)
160
140
137
115
120
112
100
80
Кількість виконаних змін
81
86
60
54
Кількість виконаних змін з порушенням
40
20
20
19
12
0
Липень
18
Серпень
Вересень
Жовтень
16
Листопад
11
Грудень
35%
30%
29.6%
25%
22.2%
20%
15%
17.2%
16.5%
14.0%
Відсоток порушення
14.6%
10%
9.8%
5%
0%
Червень
Липень
Серпень
Вересень
Жовтень
Листопад
Грудень

10. Управління якістю
Збільшення
доступності
інформаційних
систем
Управління
інцидентами
KPI-1
KPI-2
Управління
змінами
KPI-3
KPI-1
KPI-2
Управління
проблемами
KPI-3
KPI-1
KPI-2
Управління
знаннями
KPI-3
KPI-1
KPI-2
KPI-3
KPI-3
42,88%
80,00%
42,11%
26,47%
42,86%
43,90%
80,00%
23,26%
11,76%
5,08%
9,01%
10,00%
Apr
May
Jun
Jul
Aug
Управління
інцидентами
INC-KPI-1
INC-KPI-2
INC-KPI-3
INC-KPI-4
90,87%
99,35%
21,20%
97,25%
90,39%
99,61%
40,58%
98,49%
94,04%
99,91%
49,61%
98,40%
93,86%
99,68%
59,26%
98,46%
88,26%
99,80%
49,23%
98,07%
84,96%
99,81%
47,68%
96,12%
89,63%
99,49%
50,28%
98,17%
CHA-KPI-1
31,25%
62,79%
50,00%
40,63%
44,00%
22,22%
CHA-KPI-2
64,29%
65,22%
34,78%
45,45%
30,00%
PRO-KPI-1
29,41%
1,43%
0,00%
0,00%
1,16%
Percent of
achievement
KPI-2
56,82%
Mar
Управління запитами
на обслуговування
KPI-1
35,29%
Feb
Управління
конфігураціями
KPI-3
90,00%
99,50%
30,00%
98,50%
Jan
Управління знаннями
KPI-2
85,67%
99,54%
43,72%
96,78%
KPI
Управління
проблемами
KPI-1
Average
Result's
89,71%
99,65%
45,20%
97,72%
Process
Управління змінами
Управління
запитами на
обслуговування
Управління
конфігураціями
Sep
Oct
Nov
Dec
Goal
PRO-KPI-2
25,00%
33,33%
66,67%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
50,00%
21,88%
70,00%
KNO-KPI-1
3,84%
19,62%
22,95%
31,79%
20,05%
23,04%
17,39%
37,87%
22,07%
25,00%
KNO-KPI-2
7,11%
2,62%
1,08%
2,77%
1,26%
1,04%
1,04%
1,02%
2,24%
10,00%
CFG-KPI-1
87,50%
87,40%
87,50%
87,90%
87,80%
87,80%
87,30%
87,60%
95,00%
CFG-KPI-2
51,20%
50,70%
50,90%
51,00%
50,80%
51,10%
51,30%
51,00%
99,00%
CFG-KPI-3
55,70%
55,10%
55,30%
55,80%
55,50%
55,50%
55,20%
55,44%
80,00%
REQ-KPI-1
86,39%
88,24%
90,00%
90,84%
85,64%
84,79%
86,65%
86,88%
87,43%
90,00%
REQ-KPI-2
90,63%
92,84%
92,14%
92,22%
92,47%
94,37%
93,98%
95,27%
92,99%
95,00%
REQ-KPI-3
74,67%
76,57%
80,15%
82,28%
84,24%
84,85%
85,43%
88,10%
82,04%
95,00%
20
14,29%
21,43%
28,57%
25,00%
10,00%
15,00%
10,00%
15,00%
99,00%

11. Сьогодні
Учасники
Задачі
Департамент ІТ
Управління процесами ІТ:
• Каталог послуг
• Інциденти та ЗНО
• Проблеми
• Конфігурації
• Зміни
• Роботи
• База знань
• …
• Уровень 1:
– Уровень 2
• Уровень 3
• Уровень 3
– Уровень 2
– Уровень 2
Департамент загальної підтримки
Управління запитами на облуговування
Департамент внутрішнього аудиту
Контроль за виконанням зауважень
аудиту
Інформаційна безпека
Управління запитами на доступ
(джерала даних, політики, блокування)
Корпоративний портал
Довідник співробітників

12. Висновки
• Сформулювати чіткі/вимірювальні цілі
• Суворий об’єм/охоплення та підтримка керівництва
• Проектування/налаштування без надмірності:
– просто
– уніфіковано
• Паузи між процесами/блоками для адаптації
• Важко працювати без спеціальних:
– методик та навиків
– практики/досвіду їх застосування
• Після впровадження все тільки починається:
– робота менеджерів
– ресурси на підтримку
– ресурси на розвиток

13. ДЯКУЮ ЗА УВАГУ!
Ярослав Яремчук,
Директор департаменту організації
процесів
ФОРУМ БАНК,
yaremchuk@forum.ua