برگزاری دوره های ایزو 10002 مدریت شکایت و رضایت مشتری همراه با گواهینامه معتبر بین المللی استاندارد مدیریت رسیدگی به شکایات مشتری ISO 10002 استاندارد ISO 10002 بعنوان الگویی برای رسیدگی به شکایات مشتریان در سازمان ها اعم از تجاری و غیرتجاری به کار می رود. در واقع هدف راهنمایی دادن به سازمان ها، مشتریان و کلیه طرف های ذینفع می باشد. طیف وسیعی از سازمان ها می توانند از این استاندارد استفاده کنند و حتی در تجارت الکترونیک نیز می توان از آن بهره برد. سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان ساختاری متشکل از عناصر مرتبط به هم شامل خط مشی ها، روش های اجرایی، ساختار سازمانی، اهداف و فرایندها می باشد. برای اینکه عملکرد کلی سازمان اثربخش باشد باید این عناصر در تعامل با یکدیگر طرح ریزی و اجرا شوند. خروجی اصلی این استاندارد اثربخش نمودن فرایند رسیدگی به شکایات مشتریان و نحوه برخورد سیستماتیک با شکایات در سازمان ها می باشد که در نهایت ارتقاء کیفیت عملکرد سازمان و جلب رضایت مشتریان را به دنبال خواهد داشت و نهایتاٌ منجر به یکپارچه سازی سازمان ها در نحوه تعامل با مشتریان و برخورد با شکایات آن ها بر طبق یک الگوی جهانی خواهد شد. تشویق مشتری به ارائه بازخورد و حتی ابراز نارضایتی و شکایت می تواند فرصتی برای سازمان ایجاد کند تا با اهمیت دادن به خواست مشتریان و تلاش برای جلب رضایت آن ها وفاداری آنها را تضمین نماید و نهایتاٌ این امر منجر به افزایش کیفیت در سطح بازار و افزایش رقابت پذیری خواهد شد. فواید بکارگیری استاندارد مدیریت رسیدگی به شکایات مشتری ISO 10002: · افزایش توانایی سازمان در شناسایی و تحلیل علل ریشه ای نارضایتی و اقدام در جهت رفع نواقص · ایجاد رویکرد مشتری مداری در پرسنل سازمان و افزایش مهارت های آنها در رابطه با مشتریان · کسب بازار از طریق اهمیت دادن به مشتریان و ایجاد محیطی باز برای ابراز بازخوردهای آنها · سازگاری استاندارد ایزو 10002 با استاندارد

1. -

2. Islamic Republic of Iran
ISIRI-ISO
10002
! #

3. $% 10002
1st. edition Institute of Standards and Industrial Research of Iran ' (
)
– . *
-
– *!+!, *
01 $2 3!
2
/
/
/
4
Quality management – Customer
satisfaction – Guidelines for complaints
handling in organizations

4. 14155 -6139 :
* /
1294 ()* '
% #$

6. ! -
88879461-5 :45#
88887103 88887080 :

7. 8
31585-163
* /
- :;
( 0261)2806031 -8 :45#
(0261) 2808114 :

8. 8
standard@isiri.org.ir :

9. 8 ?

10. *
www.isiri.org : A

11. B@
(0261) 2818787 :

12. 8 (0261) 2818989 :45# EF CD
G

13. 3375 :

14. Institute of Standards and Industrial Research of IRAN
Central Office: No.1294 Valiaser Ave. Vanak corner, Tehran, Iran
P. O. Box: 14155-6139, Tehran, Iran
Tel: +98 (21) 88879461-5
Fax: +98 (21) 88887080, 88887103
Headquarters: Standard Square, Karaj, Iran
P.O. Box: 31585-163
Tel: +98 (261) 2806031-8
Fax: +98 (261) 2808114
Email: standard @ isiri.org.ir
Website: www.isiri.org
Sales Dep.: Tel: +98(261) 2818989, Fax.: +98(261) 2818787
Price: 3375 Rls.

15. 10002 H –

16. 6 5

17. $2
! #

18. 8%
2
17

19. K K K 4 %KM N )K %

20. KM 3L

21. K ' K
J% I

22. S

23. T

24. K KP 4
4 I5R I; Q %P; O

25. 1371 A

26. 4O @%

27. :
. A
U I (O) #
I

28. ; V J; F S

29. T %O; X#
D S

30. T AV%W

31. 4
*

32. K H; Z JW

33. S
K% ] I I%

34. # `

35. ?

36. 8OT P%; % ?

37. _ ]^ A

38. B S

39. M S
% PT[* O#U

40. B
K;c K

41. B
K;
% b

42. K K5 a KW

43. ^W

44. K

45. 5K I K

46. T

47. B Q ;

48. KP V I K; Q S

49. _ S

50. F
e% C*. % b

51. W
d
S

52. T

53. V

54. T

55. D O#U H;

56. B
;

57. B
;

58. V e K* %K K G

59. K h %K KF S

60. T %O; S

61. gU 5 Sf I T %!Z S # S

62. T

63. (O )#

64. %U I J% % Ni I

65. ]^ #
O;

66. T

67. P*

68. TZ QF

69. .% P
j

70. k
K; K I K A
4 ] %$ Q

71. U

72. H N)f
IM)U S

73. T

74. V

75. I;

76. T

77. e% C*
JK 4
K . %K K KP
j

78. Kk K K#

79. K %U I J% % Ni #
O;
K# K
O; 4
K 5 L

80. OK K #

81. A
I
%

82. 5 l

83. I; % # #

84. T

85. .

86. A
J% I
T bmP

87. I I; h%

88. (ISO)

89. K K##O 4 K

90. V

91. # S

92. gU V

93. 1 K##O 4 K %KO;
'm
m 2%

94. M

95. AV
##O 4

96. V

97. (IEC) 3]

98. %U I Q (OIML) 4 e ;
K; %KO;
nd 5S

99. KT S
V

100. #; ] I I% 4O$ # S

101. T

102. 4
.
; Q

103. F %P; (CAC)
.% SBA ##O

104. S

105. T

106. F O#U S

107. FP* 4! V %P; o

108. !
c K V Q K

109. OW S K %

110. KM A
K K C* 4V % Q

111. U

112. %

113. Kr Q KV

114. KZW) q%K Q K5; V

115. KOi G %KW %KOU SF O Q) p5W

116. B
;
J %K

117. K K ? )KM

118. / %P; b! S
% q% S # S

119. T

120. V g S S

121. M
S K %KP; q%K S ##O 4 S

122. T V

123. p5W %Z I
% I .

124. O S

125. ^

126. U S %
V

127. B
K; A

128. 5
K I K
KPD

129. KOi S K 4tOT .

130. O S

131. ^ S
I

132. S

133. Tq

134. ;

135. Q K5; Q
S

136. T u
T %B
SHO V

137. EV% A

138. P V G

139. F

140. V

141. !

142. T

143. V

144. I%B 4

145. C_ b

146. (_ ) % ^

147. ; H;

148. T A

149. 8P

150. V rQV Q
Kv K

151. T %B ?Vq ] K V KW %K
K;

152. V QW)
v ?

153. Z ] %$ l

154. b

155. K ( _K ) %K ^

156. ;

157. KT

158. m ##O 4 A

159. 8
w.
;

160. Z

161. m#OU

162. rU

163. T I QW)
4 K X

164. R 8 V # S

165. T

166. `r S

167. S S

168. ;

169. ?

170. _

171. ^ B H#F

172. U 4 C_
.Q I
*

173. %
1- International organization for Standardization
2 - International Electro technical Commission
3- International Organization for Legal Metrology (Organization International de Metrology Legal)
4 - Contact point
5 - Codex Alimentarius Commission

174. 10002 H –

175. :# 9 !%!,
«
/
4
01 $2 3!
2
/
/
– . *
-
– *!+!, *»
B

176. O

177. / QO :=!

178. ( Q
e

179. /%F)
Q5; Q
4O_
:!2

180. $ #U S
(W)

181. ;W e

182. /%F)
I

183. S e
Q;
(

184. ^5 cW J I

185. ) :@
AB
O S%
(Sy%

186. e

187. /%F)

188. ! S

189. A

190. O ) 4 Q;
(l

191. * 8

192. ! ?V % EF V e*
S; S%5d uT
('

193. m
e

194. /%F)
MOODY A
T T %B Q; I^
INTERNATIONAL

195. V

196. c
( nd

197. e

198. )

199. I%
4 y S

200. D
(

201. e

202. )
Q

203. P 4O_
/

204. SP
(Q
e

205. )

206. Q5; V

207. Q;
'

208. (

209. e

210. )

211. Q5; V

212. Q;
O A %D
(

213. e

214. )
I

215. S e
Q;
# %
(Sy%% m e

216. /%F)

217. I%

218. 10002 H –

219. A
O 8

220. O; Sq

221. (S I
T
e

222. /%F)
I

223. S e
Q;

224. S%

225. uz

226. M
(

227. Q
e

228. /%F)
I

229. S e
Q;

230. M
(

231. e

232. /%F)

233. SV

234. % E
B

235. V

236. I5

237. (

238. T u
e

239. /%F)
{#B
AB

240. 10002 H –

241. *9
$+ B
:

242. 4
F %O;
N

243. 5B C*
1 I
3

244. ; I c
T 1
3 H 2
4 X

245. W)r 3
5

246. OT G% 4
5

247. #; 1- 4
5 SV

248. c

249. 5 2- 4
5
3- 4
5 T |

250. * 4- 4
5 M 5- 4
6

251. T IHT 6- 4
6 8

252. 7- 4
6
S
P m 8- 4
6 %B |

253. * 9- 4
6 O
%^ 10- 4
6

254. m I B
@%k

255. k 5
6
1- 5
6 P ]! 2- 5
7

256. ! Q%} 3- 5
8 W i SH Ni 6
8

257. #; 1- 6
8 c
T 2- 6
9

258. T Q

259. F 3- 6
9

260. 4- 6
9

261. m I B
F

262. #OU 7
9 h

263. ^ 1- 7

264. 10002 H –

265. *9 $
$+ B
9 Q

266. m QF

267. 2- 7
10 Q

268. m

269. 3- 7
10 Q

270. m G% ?)U 4- 7
10 Q

271. m I

272. V 5- 7
10 Q

273. m 6- 7
10 Q

274. m I |

275. * 7- 7
10 uO

276. ~)i 8- 7
10 Q

277. m ; I%
D 9- 7
11 %^ S
8 8
11

278. U)i S O 1- 8
11 Q

279. m

280. V b# 2- 8
11

281. m I B
F V Q

282. $ 3- 8
11

283. m I B
F C

284. * 4- 8
11

285. m I B
F SHO 5- 8
12

286. m I B
F % Q
S8V

287. 6- 8
13 O
%^ 7- 8
14 'k%; S

288. T

289. ; J; S

290. T

291. OT ( ~)i Q) X Q%*
16 ;

292. ?F (~)i Q) @ Q%*
17 M (~)i Q) : Q%*
19 Q

293. m S8* ?F (~)i Q) Q%*
22

294. T %B |

295. * (~)i Q) A Q%*
23

296. m#* %O (~)i Q) Q%*
24 O
C

297. * (~)i Q) V Q%*
27 SHO (~)i Q) N Q%*
V

298. 10002 H –

299. N
+3 C!D

300. T

301. V

302. m I B
S

303. T

304. OT – S
P Q

305. $ - Q5; Q

306. A
K 4
K I $

307. =# *,1 ]% h% S

308. T %O; e% C* I;
I K
FB M J% % 87/7/20 % Q5; Q

309. #
O; l) 4OP A

310. _*
K

311. 4 %M N) %

312. M 3 L

313. '

314. I ' Q
. % P
#

315. %U I 1371 A

316. 4O @%

317. K! ?%#U

318. V

319. # S

320. T QFP* q%

321. 8T

322. OT

323. 8OT p5W S
4 bOm N) S I; S

324. P* T
T %! Z
_ ?H M % # S

325. T

326. 4

327. K . QFB
T %! M I% % h% F %O; Z
_ ?

328. 8T % Iz

329. T

330. .; A

331. 5
# S

332. T

333. Z
_ 4! V A %OT

334. :Q

335. F

336. V I G

337. A
4
V ##O 4

338. S

339. ^ #

340. 4
ISO 10002 : 2004 ( Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for complaints
handling in organizations )
N

341. 10002 H –

342. 1
$
!, 1 – 0
S

343. m I B
F S

344. ; CD € S W i S

345. T

346. OT

347. 4
. uT F '
m

348. _

349. ]^ S

350. F I#O V S

351. _ d S

352. _ S

353. F ~% IOT
5 Sf S

354. Fi 8

355. ;

356. P

357. V

358. F

359. 4v

360. 4 4
V %Z
.

361. %

362. T
F q% %^ I _
%

363. m I B
F V A
Q

364. U)i
~% QM% AV
V Z c

365. V

366. ^
U
% % B
I

367. m I; %

368. m

369. F V I; %

370. m

371. V

372. ' EV

373. V

374. .
PD %^ Q

375. F
. B b

376. W

377. Oi

378. m
q%

379. B
; QF

380. B
; 4v S

381. TV

382. m I B
S

383. ; CD €
F
.
; em
.

384. uT Q
! S

385. I
%

386. ; I G% Ay

387. _;T

388. 4 4

389. O -
7
C HF S
P Q

390. $
%

391. 4 A
X%
F Ir I

392. m I B
%

393. $

394. S
P I; % Q

395. m V I#O V %!V

396. I I S
P a%P .
T
##O 4 #! Sn* Q

397. M uT F

398. S
P S

399. F p5W Q

400. T QF
PD C HF
:
%

401. 4 A
I
F SV

402. A

403. *

T M ;

404. ! Q

405. m I B
S %B |

406. * V

407. S
F -
Q

408. $

409. T C HF %8D

410. * '

411. O
Q! %m S A% I

412. $

413. F

414. V

415. % -


416. O uT F

417. V

418. ;

419. 
PD C HF

420. V

421. #OU %^

422. $

423. b#U F

424. m

425. V

426. % -
S

427. ; S

428. T

429. %^

430. ;

431. ; a%P

432. m F S
S
P m

433. _

434. V

435. -

T S

436. P

437. A
?

438. _ S

439. T%^

440. m F

441. m I B
F O
b# S8V

442. S

443. ^ -
. uT F
F
F S

444. T
F S
P Q

445. $ S

446. T %P

447. A OT

448. m I B
F
%

449. T

450. V

451. .

452. O A

453. 5

454. V

455. c)
!

456. 10002 H –

457. 9004 –

458. 9001 –

459. 2 E
F#
2 –0
4 c
T Q 9004 H –

460. 9001 H –

461. BV

462. 4
4tOT .

463. O

464. ^
P*

465. m I B
F S

466. ; CD €

467. ; aiV

468. T

469. . % A

470. 5
H 8

471. V b
%
S % u
4 V I; Q Q5; Q
u
S

472. H 9001 H –

473. I B
F . %O A

474. 5
M
^ %

475. I

476. T %B

477. V

478. S

479. T A

480. 5
. % # Q5; Q
u
V H IH I
%

481. 4 ~%$%

482. m
. Q A
P I
FB Z M
^ %

483. I

484. T %B
S

485. 4
V A

486. 5
.

487. O uT F m#OU O
%^ %Z I

488. OT 9004 H –

489. C HF J^ A
_

490. m I B
S AV%W m#OU S

491. I 10002 H –

492. Q5; O
%^ 4tOT

493. 4 .
T %! 5 Sf S

494. T ci 8

495. P Q

496. $
.

497. O b 5 Sf S

498. T ci

499. P V A
QF

500. %!V

501. l

502. q%
2

503. 10002 H –

504. 01 $2 3!
2
/
/
– . *
-
– *!+!, *
/
4
3
2
, $ I/ 1
b

505. V

506. q% I h%

507. m I B
F S

508. T

509. OT

510. 4
4 I;

511. m I B
F .
; I %^ S
8

512. #OU W i SH Ni
A

513. 5
b

514. M Q5; Q
u
#; S

515. T
F V m %U I Q A
X%

516. .

517. ?
D
I h%

518. F)
!

519. % ~

520. V

521. V :

522. ! I I;

523. F)
! bW S

524. 4
.

525. O b

526. M
X Q%* . %
T %! A

527. 5
b

528. M

529. F T AV
T

531. T

532. V

533. I#; S

534. 4 4tOT
.

535. O I 'k%; S

536. T

537. ; J; S A[

538. T

539. OT
: V *

540. m I B
V S

541. T I^ I

542. 4
(

543. m b

544. )

545. T%!V

546. b

547. I;
S
P r

548. _ ai V S
P Q

549. $ C HF – X
bOU V

550. % I S
P

551. ! G% %^

552. V

553. % C HF I#

554. m F


555. O


556. ;

557. ; EV% I#O V

558. SB

559. ; I I ai V q

560. A Q
? H – @


561. ;

562. Z

563. T V

564. ‚DP

565. – :


566. ;

567. S A

568. ; V

569. S
F ; uT F –
 S
P

570. ! Q5; G% %^ %Z I

571. m

572. V b# – A


573. m I B
F SHO –


574. m I B
F

575. ; PD € S8V

576. – V
.
%

577. M ]% X

578. m

579. /%W V ' ƒT „
M

580. 4
J K 2
A
;f C ]F |

581. S .

582. q ?Vq (
4

583. ; bf (

584. b

585. M (

586. T IW) b

587. ) T C 4! |

588. o%! (
4
.

589. By

590. ^ – Q5; Q
S

591. T u
( 1380 G

592. ) 9000 H –

593. 10002 H –

594. 4
M
#
NO 3
A
I % 9000 H –

595. :
X

596. W)r (
4 c
T S
.

597. ; bf
A
F bW

598. %U I G% 2 -4-3 X ( 1380 G

599. ) 9000 H –

600. -
7
IO#;

601. 4 4

602. O . Q A
S F % HF QD HF ?

603. ! #; ~%

604. k b

605. I; Q
. %
T %! H Q
! I G%
,
1 1 – 3
.
; Nr

606. m I; A

607. O

608. V

609. ‚D
*
01 2 – 3

610. m I B
F %!

611. h

612. ^

613. q%

614. h

615. ^

616. V

617. ' V

618. $

619. .

620. Z

621. %#

622. ` bW A

623. |

624. * I;

625. . 3 – 3
.
; QF

626. G% I; D

627. V

628. ! 45
(
! ?

629. ) EF A!

630. A
; A

631. 5
A
; I A
; c : '
P
[ 5-3-3 X (1380 G

632. ) 9000 H –

633. ]
. *
-
4 – 3
. Q A
A S S

634. T I
%! I; H V S
P #
. Q A
cnW

635. T S

636. . 4-1 -3 X (1380 G

637. ) 9000 H –

638. V I
FB -
7
.
6 5 – 3
. G% OU A G%i S
P

639. V

640. b

641. 6 4
2 6 – 3
.

642. m I B
F

643. q% I Q^ S
! V

644. T

645. P*

646. T A

647. B
K+

648. T IU 7 – 3
.

649. V

650. QF%

651. m#OU 5 Sf AB

652. ‚D
. Q A
cnW

653. T S

654. G

655. ‡ . 7-3 -3 X (1380 G

656. ) 9000 H –

657. V I
FB -
7
I/ 8 – 3

658. m I B
I h% Z

659. Q %! % ~%$%

660. 10002 H –

661. 5
. W6 9 – 3
Q
I# I O % I I;

662. m I B

663. Ir

664. V

665. #; SB Q

666. .

667. A
?)U q

668. A
9 10 – 3
.
; b
^

669. T
I

670. T
I; b

671. uT I ]^ S

672. T Q

673. F IU%O_
. Q A
cnW

674. T S

675. . 1-4-3 X (1380 G

676. ) 9000 H –

677. V I
FB -
7
/
' 4
!, 1 – 4
I%

678. m I CD € B
S 10 - 4

679. 2-4 S

680. T
A

681. S

682. OT G% V S*
. %
4
I
+1 2 – 4
8

683. ;

684. ;

685. P ~)i I %! I

686. Q

687. m u# b 8%8k I h%

688. U)i
.
5 Sf S

689. T ci
3 – 4
I h%

690. U)i .

691. ;

692. O S
b

693. M Q% I

694. m I B
F

695. ^
P*

696. U)i Q

697. m I B
F .

698. b

699. M

700. m F uZ S A%

701. H
S

702. mOT

703. U)i .

704. `$

705. V I

706. U)i 4 .

707. uF b

708. M B

709. I

710. Z

711. T%8 b

712. Q A
I

713. I G% I; %8

714. V T I Q

715. m ' uZ I#W
I ( % I @ Q%* I )

716. l
b

717. M

718. % %

719. b ]! ˆH *

720. k ID
.
%Pg

721. ;

722. V ' ƒT I; S%
/ X
D 4 – 4
% S r$ l

723. Q%F I

724. m . % I ;

725. I I#

726. F)

727. Q

728. m T
S%F

729. O Q) I h% u

730. U%$% G

731. ‡ %U I .
% S
I
QOT
#r Q

732. m QFP* V

733. m I B
F ai V %

734. F I

735. %

736. ;

737. .
%
. % I
8
!2 KY 5 – 4
. %

738. m I B
F ai V Fi

739. U I

740. 5

741. Q

742. m T
( % I : Q%* I )

743. 10002 H –

744. 6
/ $/ 6 – 4
.

745. 8 ;

746. S

747. m I B
F V A

748. 5
Z

749. 7 – 4

750. S ]F

751. .

752. l
V

753. %

754. Q

755. m

756. Ir ;

757. D

758. U)i

759. S
P I; 8 % SB%# S

760. PF V
I

761. A%

762. V

763. b! Q

764. m
.

765. A Q

766. $ S

767. PF I Q^ QW I ;

768. . 0
8 – 4
%!

769. m I#O V %!V

770. S n*

771. A; f

772. D
S
P m

773. V

774. .
T

775. P bOU

776. m F I Q^
3 X
D 9 – 4
F I Q^

777. V

778. OO

779. M E HB %B |

780. * I;

781. Oi

782. V

783. . Q A

784. _ `$ %i I

785. m I B
% F2 10 – 4
.

786. V

787. 8POT c
T '

788. q% Q5;

789. m I B
F O
%^
01 $2 3!
[)
) 5
# 1 – 5
4 .

790. ; CD € S I%B I

791. m I B
I
c

792. 5 G

793. F %r

794. V

795. B Jd

796. P J

797. V %

798. ^€ A
A

799. P

800. V

801. Sq

802. A Q
]%

803. A[ I
.
S

804. P uT

805. ;

806. ; uT % J^

807. m I %B |

808. * S q

809. A Q
S%M
.
% u

810. V

811. S

812. T
F q% %^

813. m F I h% S

814. T E P ]! S IU

815. En* 4

816. 4
. % A

817. P EV% I#O V F

818. ;

819. 4

820. aiV

821. Q
. B

822. O
. W6 2 – 5
.

823. O

824. _

825. m ` %i I

826. m I B
S
P P ]!

827. q

828. A Q
. % u5

829. T I

830. ;

831. ; l

832. P ]!
I

833. P ]! .

834. I
P ]! I

835. H 5 Sf S

836. T ci

837. P
. B

838. ^
P*

839. ;

840. ; C T CD T S A
4 c
T S

841. T E I#
: B M I% %

842. m I B
F S c
T P ]! 4 ?

843. 8T bf b %U
]^ 4 %M

844. H I%BT -

845. 10002 H –

846. 7

847. V

848. #OU

849. H -
5 Sf S

850. T ci

851. ;

852. ;

853. P
-
.

854. %OT 8
m

855. m I B
Q5; I h% S

856. T P ]!
!6 *!J% 3 – 5
: 1
2 _T
'% %
2 ]
2 ^
* 1 -3-5


857. V

858. O c
T 4^

859. m I B
F

860. _ V

861. Oi G%W – X
I B
F O
%^ S
8
W i SH Ni V

862. Oi G%W – @


863. V

864. m I B
P ]! a^i

865. m
I B
%

866. ; CD € S
F 4
S V

867. %

868. ‚D

869. – :


870. m
S
P V I
FB V

871. m I B
F QOT % T

872. B C HF V

873. Oi G%W –


874. V

875. S

876. ;

877. P I

878. m I B
F I h%

879. U)i

880. G

881. V

882. Oi G%W – A
 (% I : Q%* I )
T ]^ u
%i I I;

883. T ci

884. g
M JW
A) S

885. !

886. T Q%} 4 X

887. m I B
S Q
A

888. O 4 –
 2-3-5
A
‚DP

889. !

890. T Q%}
 V

891. m V q

892. A Q
€% ; #r S S
F % V

893. Oi G%W – V
%^

894. ; CD € S
8 V

895. Oi G%W S

896. m I B
F S S8V

897. – N
. O
: 1
2 _T
'% %
2
01 $2 3!
* ^

898. 2 – 3 – 5


899. m I B
F m#OU E HB

900. V C

901. *
F 4 – X
 %^ S

902. T I%

903. A OT

904. m I B
F % q

905. A Q
I E HB – @
EV% N) Sf

906. ;

907. ; SB

908. m b

909. m I B
F S

910. ; CD € S
8 – :

911. V I

912. JW c
T %O A 4 SV

913. ?Vq S

914. F SB

915. m

916. T ?
.
F S

917. T S8V

918. H

919. S
_2
Y
/ 7
, $O!N
$`

920. ) –
01 $2 3!
9
_!6
3 - 3 – 5
: 1
2 _T
'% %
2 – 1
2


921. m I B
F
V

922. Oi G%W – X


923. m I B
Q
A

924. O

925. h

926. ^ – @
S
P V I
FB S

927. TV

928. m I B
F IV T

929. B w V

930. Oi G%W – :
 S

931. 10002 H –

932. 

933. m I B
F I h%

934. U)i I

935. V

936. Oi G%W –


937. m I B
I h%

938. OO

939. M T E HB – A


940. m I B
F C

941. * Q^€ V

942. Oi G%W –


943. T w

944. Q^€ A

945. T
_ ~%M V S8P* )mP N) V

946. Oi G%W – V
q

947. A Q
S8V

948. S

949. m I B
I h% S

950. T A % %% V

951. Oi G%W – N
: %
2 %/ E
F#
!,
1
.
2 $,

952. ,
, $/ 4 – 3 – 5
.

953. A
EV%

954. m I B
F A

955. -
.
% a^r Q A
4

956. V

957. ]% I;

958. m I B
T E HB I h%

959. H

960. -
J

961. F I

962. T

963. T |

964. *

965. T

966. m I I#

967. F)
;

968. F ?
W

970. T S
P

971. -
8
T ~

972. .
T

973. P %! V %! i

974. ^ S

975. T

976. SF 4 ] -
: %
2
,
, $/ 5 -3 – 5
.

977. A

978. B

979. m S A

980. %!

981. !

982. T Q%} C V -

983. ;

984. I

985. U)i Ik I;

986. A

987. B ?Vq ]^ S

988. T E SB

989. ; I V -
T
.
; E HB

990. V

991. SV

992. €

993. I;

994. m -
NU
aU 6
!, 1 -6
%^ H S
P Q

995. $ S

996. F C HF %Z I

997. m I B
F

998. V

999. A
B

1000. F 4 .

1001. O W i SH Ni CD €

1002. ; S I%B I q% Q5;
V X#
D

1003. V

1004. #OU 8T

1005. OT A)U I; S% I

1006. 8
m

1007. ]^ S

1008. F IU%O_

1009. m I B
P ]!

1010. /

1011. ^r Q Q!

1012. V

1013. %

1014. U)i

1015. ;

1016. ; I#O

1017. V

1018. G%O S

1019. T E 4

1020. V

1021. .B A

1022. 5
Z% c
T I

1023. .
T M IZW) %

1024. m I B
o%!
I/ 2 -6

1025. V

1026. X#
D N%r

1027. T
W S

1028. m I B
c
T I;

1029. Oi

1030. q

1031. A Q
S

1032. BV

1033. m I B
P ]!

1034. A% SB AV
b

1035. M

1036. c
T 4 . Q A
u5
.
% uZ Sm#OU S

1037. T

1038. V l

1039. 4

1040. V b %F

1041. c
T 4 .

1042. I

1043. 10002 H –

1044. 9
/ *!J
9 3 -6
Q

1045. $ S

1046. p5W S

1047. m I B
F SH Ni I;

1048. Oi

1049. q

1050. A Q
Q5; Q
u
S

1051. T
F

1052. %

1053. m I B
F.n* ?

1054. _ S
P
.B

1055. uT ]^

1056. V

1057. K2
4 -6

1058. m I B
F

1059. ; CD € m#OU V

1060. Oi S q

1061. A Q
S

1062. T E EV%

1063. S b

1064. 4 .

1065. O 4v

1066. A; V

1067. %
.B

1068. S I

1069. HF ? HF QD H_ % D

1070. P* SV

1071. .Q %! S A[ QOT V

1072. m I B
F b!

1073. ;

1074. ; EV%

1075. ^
P* @

1076. D
01 $2 3!
9
!B 7
E
F#
1-7

1077. U)i

1078. V% S

1079. T IP

1080. T%

1081. m I B
F

1082. ]^

1083. U)i

1084. U)i 4 . B M 5 Sf S

1085. Fi 8

1086. ;

1087. P

1088. !

1089. I

1090. m
m
l
b

1091. M IOT S I; z

1092. T J

1093. M G%^M b

1094. M G

1095. m
W

1096. 4

1097. V I

1098. .
%P g

1099. ;

1100. V ' ƒT I; S%i I . % I

1101. : Q

1102. U)i 4 V I%O
k bf %

1103. m uZ b -

1104. m uZ 8%8k -
( % I @ Q%* I ) % I ;

1105. ]% I;

1106. U)i -

1107. m I B
F -
F X#
D bW I h%

1108. V S

1109. T A -
( % I 9-7
I )

1110. V

1112. m b

1113. ! ^ S

1114. ;

1115. S

1116. T IHB -
;

1117. ]% Q

1118. m Q$ V %!V

1119. Q
8%8k -
*
01 *9
2-7
z

1120. ; '

1121. ^
P*

1122. U)i

1123. A OT

1124. Q

1125. m Q

1126. m I E HB V e* I#

1127. F)
S$

1128. U)i 8 ;

1129. ]% A
Q %! bW A

1130. I Q

1131. m Q^€ . % Q^€ F I
:
; ‚DP bf % b

1132. Q

1133. m I CD € B
S
I h%

1134. ^
P* S

1135. T A Q

1136. m N -
A
Q %! bW A -

1137. 10002 H –

1138. 10
Q

1139. m %

1140. V

1141. S

1142. T m#OU

1143. q% -
T |

1144. * S
|

1145. -
V

1146. AV%W

1147. V

1148. I^ CD

1149. ;

1150. ; I h% S

1151. T A -
( % % ) A
?

1152. _ S%F ?
M -
. % I @ S

1153. T Q%* I
P z

1154. OT S
*
01 2
3 – 7

1155. uO f

1156. D

1157. ;

1158. Q

1159. $ J#

1160. F bW ?

1161. O QF

1162. S
V

1163. Q

1164. m
S

1165. T

1166. V bM
W

1167. uZ b %F ;

1168. Q %! ‰ I Q

1169. m Q$ 4! . % S8*
.

1170. l

1171. A
4 C* V
*
01 ' 5B 4 – 7
( m
m Q*

1172. 45# Q* aiV G

1173. ‡ S ) % ?)U ;

1174. I S%F

1175. Q

1176. mT QF

1177. *
01 $!J 2
4
5 -7
B
t* O ?%5
b^M V %
] Z V

1178. QF

1179. V e* Q

1180. mT
. B M I % S%F ?
M

1181. m $ S nB€
*
01
2 6 – 7
% *

1182. U)i Ii% ]

1183. O Q I %! r G% E)

1184. IOT
.

1185. Q

1186. m
% F QOT

1187. J

1188. H .
B

1189. ; I Q

1190. m
*
01 $2 X
D 7 – 7
bmP G

1191. ‡ %i I ( % I A Q%* I )
; I D

1192. *

1193. V

1194. g
G

1195. ^ I
% ; F S%F Q

1196. m %
B .

1197. O SB%# A
m V V

1198. ci
( % I : Q%* I ). % Q
T CD € OO I 4mO

1199. V 4

1200. b!c#

1201. dU 8 – 7
‰ I

1202. % h% b!

1203. ;

1204. ;

1205. ;

1206. I I; Q

1207. m

1208. Ir ?
M T

1209. uO
. % A

1210. P ~)i I ?
M

1211. SB uO
*
01 , $e 9 – 7
Q^€

1212. Z % ?
M

1213. uO % 4 nŠ S

1214. P* ?
M

1215. uO ;

1216. B
. B
Q$ 4 .

1217. O N%
5

1218. Q

1219. m % nŠ S

1220. P* ?
M

1221. uO ;

1222. B
.
;

1223. ~)i I %%

1224. ! #! 8 S

1225. T E A
Q^€

1226. V l
r G% S

1227. T IHB IOT

1228. T I Q

1229. m QFP* C

1230. * I

1231. V

1232. . % uT F ;

1233. Q

1234. $

1235. B M A

1236. 5
%

1237. ! #!

1238. 10002 H –

1239. 11
F2
Z

1240. 8
BU
7 K 1 – 8
V

1241. Oi 4O$

1242. V

1243. .

1244. O Q^€ %!

1245. m I B
F m#OU

1246. V

1247. V A

1248. 5
T |

1249. *

1250. m Q^€ S S

1251. T E S V

1252. ;

1253. D

1254. U)i p5W
:

1255. bf % b

1256. 4 .

1257. O

1258. _

1259. T Q
a % 4
 a % S

1260. 8

1261. S
8 S
I
S O

1262. bW 4 – X
b

1263. F

1264. S % p5W S C%; Q

1265. T S
8 Q

1266. m ' I B
a % Q^€ – @

1267. Q

1268. A

1269. 5
b I
% b

1270. 4 a % V i

1271. „ ]^$ b

1272. m
m S

1273. T

Q V B%F
QF

1274. m I B
F b! F I;

1275. T bO %
V% a % S
8 – j

A%O

1276. ;

1277. ]%

1278. C

1279. O I S

1280. T Q %! I T |

1281. * S

1282. V

1283. S

1284. T

1285. 4 -
bm A

1286. 5
I V

1287. _ ‚D I b

1288. M

1289. U)i ~%

1290. V A
b

1291. T

1292. 4  S A

1293. O
 %
T %!

1294. U)i I J

1295. M
. Dd

1296. m I h% S

1297. S

1298. T A S %OU

1299. ~)i

1300. V 8%8k 4 – :
01 2
4
_!# 2 – 8
'

1301. O
% I I;

1302. T
)mP

1303. A
b# eŠ S
I^i

1304. m IOT
.
B

1305. T # b#U F I 'O; %Z I
A  5 % I A
% m
01 $2 3!
9 4 *
-
3-8
. % ?

1306. _ S A

1307. M

1308. m I B
F I Q^

1309. ;

1310. Q

1311. $ `r 4 S
.%O A

1312. 5
8 %F

1313. F

1314. S

1315. T V % %Z 4 S
. Q

1316. V

1317. ;

1318. l

1319. O A% SV

1320. I^

1321. m I B
F V Q

1322. $ %^ S

1323. T E V m -
7
01 $2 3!
9 C
D 4-8
A
S O S

1324. T A (

1325. ;

1326. ; I#OV ) V

1327. %

1328. m I B
F O
C

1329. *
. B M Z

1330. SB AV

1331. V A
4 C* V S

1332. T

1333. l

1334. m I B
F m#OU
( % I V Q%* I ) %
01 $2 3!
9 ! 5-8
?

1335. _

1336. A%O uT F

1337. m I B
F uZ S A S

1338. T SHO

1339. m

1340. V

1341. :

1342. O uT F bf % I h%

1343. U)i

1344. SHO .
T M

1345. V % m#OU

1346. T

1347. 10002 H –

1348. m I B
S

1349. T E

1350. F /

1351. ^r -

1352. m I B
c
T I

1353. S

1354. T
F % J

1355. -
I Q5; Q
u
SHO V PD %U I %

1356. m I B
F SHO
I

1357. V

1358. Q
S

1359. T S8V

1360. SHO w

1361. . ?

1362. _ 19011 H

1363. a

1364. r G

1365. ‡ %U
. B M A

1366. 5
%

1367. m I B
F %^ S

1368. T E F )mP

1369. %Z
S8 S

1370. T

1371. OT . % ?

1372. _ SHO % Q

1373. F AV%W V :

1374. ! N)f F ]%

1375. SHO
12
. Q A
I N Q%* SHO o%!
01 $2 3!
9
* Z

1376. 4
2 6-8
4 I/
2
01 $2 3!
9 f#
O2 %
2
4
]
2 ^
* 1 -6-8
:/
Y Z

1377. 4
2

1378. ; PD € Q

1379. 5; % J

1380. ?
V

1381. Oi G%W -

1382. H S
P r QV O
S

1383. T IV a^r

1384. % I I%

1385. -
4 %M I h%
q% @%U N)

1386. -
(

1387. m I B
)
F @%U N)

1388. -
A
I$U q%

1389. m I B
F „ I V

1390. %^ S

1391. T QF ‚DP -
.

1392. m I B
c
T P ]! A%

1393. „

1394. V -
: 1
2 4
BU _
1 %
2 * Z

1395. 4
2

1396. 2 -6-8
I$U q% l

1397. V

1398. !

1399. c
T P ]! „ Z b %U -
A
uT F

1400. A
S

1401. F S

1402. T S%

1403. M S

1404. T Q

1405. F 4 %M „ Z b %U -
C

1406. * w

1407. S
P Q

1408. $ I h% S

1409. T b

1410. m I B
F #; m#OU -
F O

1411. T SHO w

1412. -
I 8P* W)

1413. M Q$ -
Q
#^M S

1414. T S8V

1415. I h% I 8*

1416. M -
.%^ S

1417. T I% -
: 1
2 4
_
1 %
2 * Z

1418. 4
2

1419. 2 3 -6-8

1420. m I B
F

1421. ; PD € %^

1422. ]^

1423. M

1424. OO -
G% %^ S

1425. T

1426. P* -
. (V% S

1427. T I

1428. G

1429. ‡ S )

1430. S A

1431. S

1432. TV

1433. ]^

1434. M

1435. OO -

1436. 10002 H –

1437. .

1438. ; I %^ S

1439. T QF

1440. S A
S
8

1441. Q
S8V

1442. a %
13
% F2 7-8
I_
.
PD %^ O
%i I

1443. m I B
F

1444. ; PD €

1445. V

1446. % ~%$% 4 I

1447. S .
PD %^ O
%r %! q% Q5;
%

1448. V

1449. S

1450. V

1451. . ; A

1452. 5
%^ IV

1453. T S% H I 8P* W)

1454. M V
~%M V

1455. bO ?
M
% Q

1456. m I _ I; A%

1457. %% )mP b#U 4
!

1458. ci
:

1459. V

1460. .% S8P* SB%# J

1461. ~%M

1462. _
B

1463. ; I A%O

1464. XP; E 4

1465. m I B
S -
T I%

1466. V

1467. S
S
P m -

1468. O a%P

1469. m I B
F I% S% -
.
;
M

1470. m I B
% I%O ‚!

1471. F -
@ Q%* I
%

1472. T

1473. V

1474. O
%^ %OU S

1475. T E IV
P

1476. T

1477. OT S
.

1478. O I 9004 : 2000H

1479. 10002 H –

1480. MJ *!D
( dU *)
i),
/
, f%, 2
/
/
b

1481. M

1482. I; Q A
‚DP
k T . Q A
W i AV
T

1483. T

1484. V

1485. S

1486. 4
mk%; S

1487. T

1488. ; J; V S

1489. m I B
F S
8

1490. _ I ‚D

1491. T M %! I% %

1492. ;

1494. T

1495. ; J; 4 I; S
#; S

1496. T AV%W Q%* 4 . Q
.

1497. O ‚DP SV

1498. % I %

1499. J A

1500. F ' V

1501. ; PD € ‡;
W
.
;

1502. I#W T S S

1503. T

1504. P*

1505. S
#; S

1506. T AV%W bf bW
I
Q; @

1507. W %
'

1508. n8 C

1509. O I A

1510. S%#

1511. ' :

1512. m S n* -
: G

1513. ‡ S (% I 2-4
I )
; ?)U

1514. . u; N) u#

1515. %8

1516. I
$ B

1517. 5r Q u

1518. S

1519. O Q

1520. $
( % I Q%* @ Q%* I )
; Q^€ S O

1521. m -
l

1522. O ' ) .
; ?)U ;

1523. I Q

1524. m G% A
P QF

1525. F V u
%i I Q

1526. m B -
( % I 4-7
I ) ( . Q F

1527. ; m
m Q*

1528. 5#
5 -7
I ).
;

1529. b

1530. F 4

1531. O
W

1532. ^ Q ‹

1533. I Q

1534. m -
14
( % I
S A

1535. eŠ
;
P Q

1536. m

1537. ; F Q

1538. m
Ik T
W -
( % I 7 -7
I )
; ?
M S%F ;

1539. Ik I;
; SB uO
S
P |

1540. *
T

1541. U)i
T ?

1542. _ C

1543. m I Q^
M I; It % S
P I -
Q QF Q 4k B Π% A
?

1544. _ ?
M V S
P Q

1545. $ G

1546. O
W

1547. .
;

1548. V
I I%

1549. S
P Q

1550. $ % ?
M

1551. OT
T
Q V S
P G%

1552. Z
SV

1553. A
( % I 8-7
I ) .
; %! Q

1554. T E 4

1555. S
P

1556. ~%$%
M Z
bF bW S 4mO S

1557. T A IOT I; V e* -
%! uO Q A
P F S
P Q

1558. $ a^i

1559. tOT Q

1560. m B .
; Q^€ I_
I
nB
(% I 9-7
I )
T

1561. P* S I 4H8

1562. ?
M I%BT
; Nr S

1563. – Iq

1564. aOU '
D S A V

1565. ' –
; V

1566. uZ %i I

1567. m -
V V I# 4 I

1568. I
F

1569. T

1570. m XM%

1571. „ b

1572. M I; S

1573. m b

1574. o

1575. ! S

1576. T
Q%* I ) !
; J# S
P
P Q

1577. $

1578. %^ S
P

1579. ! % SB%#

1580. T

1581. $

1582. ( % I Q%* 7
Q

1583. m

1584. @

1585. 10002 H –

1586. S

1587. T

1588. ; J; V
V

1589. .

1590. SV

1591. A

1592. *

1593. Q A
W i S I%B I /%F S

1594. T

1595. OT
%

1596. P

1597. m

1598. b

1599. S A%

1600. m

1601. M I;

1602. T
W I

1603. P
;
* S S
OV S

1604. T E

1605. T 'm Q 4mO J#d

1606. T
V

1607. 4 .

1608. OV
15
.

1609. 10002 H –

1610. [ *!D
( dU *)
,
1 59
u

1611. H

1612. U)i

1613. ; 'O; ;

1614. I I; #

1615. U)i b

1616. Q S I%O bf ?F
.

1617. O I Q

1618. m I b

1619. ; B
S

1620. V

1621. ]%
%!
16
,
1
ce. – 1
................................................................................................................................................................................................

1622. V

1623. / ?

1624. ........................................................................................................................................................................................................... l
.........................................................................................................................................................................................
*
; /
............................................................................................................................................................................................................ %P;
................................................................................................................................................................................................. 45# A