Recommended
More Related Content
Similar to Sosiaalisen median käyttö merenkulun kriisiviestinnässä suomalaisissa varustamoissa17.12.2013
Similar to Sosiaalisen median käyttö merenkulun kriisiviestinnässä suomalaisissa varustamoissa17.12.2013 (20)
Sosiaalisen median käyttö merenkulun kriisiviestinnässä suomalaisissa varustamoissa17.12.2013
- 2. Henkilökohtainen esittely • Vesa Tuomala, sekatyömies; tehtäviä • • • • • • myynti- ja markkinointipäällikkönä tuote- ja palvelukehityspäällikkönä projektijohtajana, toimitusjohtajana avainasiakaspäällikkönä ammattipurjehtijana ja kouluttajana, valmentajana sekä konsulttina merimiehenä vuodesta 2008: M/s Julia, M/s Mimer, M/s Midas - työelämässä ICT –alalla vuodesta 1990 - 2005, yrittäjänä 2005 - oma yritys vuodesta 1998, Innofirma Ky ja Funlines.fi - nykyisin ykkösperämiehenä roro-aluksella Karibialla (päätyö v. 2013) 2
- 3. Somen kriisiviestintäesimerkki • M/s Costa Concordia 13.1.2012, Giglion saari Italia • • • • ~ 4.200 matkustajaa ja miehistönjäsentä 32 kuoli ensimmäinen viesti somessa 14.1.12 Facebookissa Carnivalin CEO Micky Arison poistui Twitteristä 17.1.12 Carnival Cruise Lines -varustamo vetäytyy kokonaan sosiaalisesta mediasta 19.1.12 - "This is a PR (public relations) nightmare for the Costa brand”, Morningstarin pääomasijoittaja-analyytikko Jaime Katz 15.1.2012 - Hill & Knowlton’s Strategies, Brendan Hodgsonin 48 h some-raportti: 35.000 ”twiittiä”, 10.900 blogikirjoitusta, 34.000 Internet – uutismainintaa ja 4.600 YouTube – mainintaa 3
- 4. Miksi kriisiviestintä ja some? 4
- 5. Miksi tutkimus somesta merenkulussa? • sosiaalisen median käyttö ja sen merkitys kriisiviestinnän, riskien ja maineenhallinnan osalta suomalaisissa varustamoissa • ovatko varustamot tietoisia, kiinnostuneita ja valmistautuneita sosiaalisen median käyttöön merenkulun kriisiviestinnässä ? • millaisia verkkopalveluita varustamot käyttävät somessa? • kuinka varustamoissa ymmärretään somen vahvuudet, heikkoudet, mahdollisuudet ja haasteet (SWOT)? • miten onnistua maineen- ja riskienhallinnassa somessa? 5
- 6. Tutkittavat suomalaiset varustamot • Suomen Varustamot ry:n jäsenet: • • • 27 kotimaista varustamoa 107 suomalaisen lipun alla kulkevaa alusta lasti- ja matkustaja-alukset vähintään 500 tonnia / alus • plus Arctia Shipping Oy, Finferries Oy ja Kristina Cruises Oy • Meritaito Oy, merivoimat ja rajavartiolaitokset rajattu pois • RG Line Oy rajattu pois (konkurssihakemus 29.11.2011) 6
- 7. Määritelmät • Strategian ja johtamisen määritelmät • • kreikkaa armeijan sanasta ”stratigos”, joka muodostuu sanoista ”stratos” ja ”agein” eli armeija ja johtaa strategiaa toteutetaan johtamalla jokapäiväistä toimintaa • Brandi on nimi, symboli, muotoilu tai merkki • Imago on kuin lupaus, ja lupaukselle tulee löytyä katetta • Maine on yrityksen aineetonta pääomaa • Brandi tai imago rakennetaan, maine ansaitaan 7
- 8. Sosiaalinen media, some • tietotekniikkaa ja tietoverkkoja hyödyntävää viestintää • vuorovaikutteista, yhteisöllistä sisällön luomista ja merkitysten ja ymmärryksen rakentamista • osallistuja toimii sekä kuluttajana että tuottajana • sisältöä tuotetaan ja muodostetaan käyttäjien kesken yhteisöjen sekä verkkopalveluteknologioiden avulla • yhteiskunnallisesti merkittävä ilmiö 8
- 9. 9
- 10. Somen käyttö Suomessa • Facebook on Suomen yleisin yhteisöpalvelu • 95 prosenttia yhteisöpalveluiden käyttäjistä • LinkedIn ja Twitter –yhteisöpalvelut • vain 9 – 11 prosenttia käyttäjistä • Internetiä suomalaisista 16–74 v. käyttää 90 % • verkkokaupoissa asioi jo 2/3 käyttäjistä • 50 % suomalaisista on Internetin yhteisöpalveluissa (some) • käytetyimmät palvelut ovat Facebook, Twitter, LinkedIn ja YouTube 10
- 11. YK ja IMO sosiaalisessa mediassa • Yhdistyneet kansakunnat (YK) ottaa käyttöönsä sosiaalisen median palveluita ja rohkaisee myös YK:n alaisia erikoisjärjestöjä käyttämään niitä • International Maritime Organizationin (IMO) • Karine Langlois, New Media Officer, 4/2011 - ylläpitää IMOn sosiaalista ja digitaalista mediaa Twitterissä, Facebookissa, Flickrssä ja Youtubessa - kirjoittaa IMO:n blogia eli sosiaalista verkkosivustoa • Sosiaalista mediaa ei voi enää jättää huomioimatta 11
- 12. Käsitelty teoria opinnäytetyössä • viestintä (vest) = sanomaa, tietoa, huhua tai uutista • • latinankielinen sana communicare eli tehdä yhdessä viestintä, strategia ja johtaminen + turvallisuusviestintä • kriisienhallinta: riskit, riskienhallinta, huhut ja kriisit • kriisijohtaminen, strateginen kriisiviestintä, kriisiviestinnän ennakkosuunnitelma, kriisiviestintäsuunnitelma ja ohjeistus • kriisiviestintää tiedotusvälineille, tiedotusvälineiden kohtaaminen • some, käyttö osana viestinnän strategiaa ja maineenhallinnassa 12
- 13. Tutkimusongelmat • Ovatko suomalaiset varustamot valmistautuneet sosiaalisen median käyttöön kriisiviestinnässä? • Minkälaisia sosiaalisen median palveluita ja teknologioita on varustamoissa tällä hetkellä käytössä? • Kuinka hyvin varustamot ymmärtävät sosiaalisen median vahvuudet, heikkoudet, mahdollisuudet ja haasteet kriisiviestinnässä? • Mitkä ovat kriittisiä menestystekijöitä onnistuneessa sosiaalisen median käytössä kriisiviestinnässä? 13
- 14. Kvalitatiivinen kysymyslomake • kvalitatiivista lähdeaineiston keräämistä varten laaditaan kysely, joka jaettiin kolmeen eri osaan: 1. Kyselylomakkeen esittelylehti 2. Empiiriset kysymykset 1. Kriisiviestintään liittyvät kysymykset K1 – K9 2. Sosiaaliseen mediaan liittyvät kysymykset K10 – K18 3. SWOT – työkaluun ja kriittisiin menestystekijöihin liittyvät kysymykset K19 – 23 4. Monivalintaväittämät sosiaalisesta mediasta K24 – K26 3. Varustamon keskeisiä taustamuuttujia selvittävät kysymykset 14
- 15. 15
- 16. • haastateltu toimitusjohtajat, viestintäjohtajat tai –vastaavat, yrityksen turvallisuuspäällikkö tai -johtaja, eli DPA/CSO • yhdessä varustamon miehittäjä ja markkinointikoordinaattori • vastanneet: 2,1 milj. € liikevaihto ja 7.500 henkilökunta (~90%) 16
- 35. K19: Mitä vahvuuksia/hyötyjä varustamo voi saavuttaa olemalla sosiaalisessa mediassa? • Sosiaalisen median vahvuuksina ja hyötyinä vastaajat näkevät tiedonlevittämisen nopeuden ja oikean tiedon jakamisen helposti laajalle joukolle sekä oikealle kohderyhmälle. • Vahvuutena pidetään myös mahdollisuutta muodostaa dialogi, eli vuorovaikutus asiakkaan kanssa. Tällöin sosiaalinen media toimii markkinointi-, rekrytointi- ja palautekanavana parantaen yrityksen mielikuvaa. • Vahvuutena nähtiin myös median tapa jakaa ja levittää tietoa itsestään. Varustamot näkevät hyötynä olevan myös yritysmielikuvan rakentamisen ja parantamisen sosiaalisessa mediassa.
- 36. K20: Mitä haittoja varustamo voi saavuttaa olemalla sosiaalisessa mediassa? • Tähän kysymykseen saadut vastaukset haastatteluissa olivat varsin yksimielisiä viestintäammattilaisten joukossa – haittoja ei välttämättä ole, vaan pikemminkin haasteita. • Eräissä varustamoissa nähtiin sosiaalisen median nopeus haitaksi. Tutkimuksessa voi todeta resurssipulan olevan suurin haitta, kuten myös väärän, lähdekritiikittömän tiedon leviäminen. • Median hallitsemattomuuskin nähdään myös haittana johtuen osittain sen nopeudesta. Ainoastaan yksi vastaaja kyseenalaisti uskottavuuden. Moni varustamo aprikoi edelleen sosiaalisesta mediasta saatavia hyötyjä vs. kustannuksia.
- 37. K21: Mitä mahdollisuuksia varustamo voi saavuttaa olemalla sosiaalisessa mediassa? • Vastaajien mielestä mahdollisuuksia sosiaalinen media voi tarjota nopeudellaan, tavoitettavuudellaan, vuorovaikutteisuudellaan, kustannustehokkuudellaan ja laajalla näkyvyydellään. • Heidän mukaansa aidon dialogin (vuorovaikutuksen) kautta saadaan tietoja asiakkaista ja asiakaspalvelusta. Mediasta voi saada osallistuttamalla vinkkejä tuote- ja palvelukehitysmahdollisuuksiin erilaisilla kyselyillä ja kilpailuilla asiakkaille. • Mahdollisuuksia vastaajien mielestä voi saada brändin kehittämiselle, positiiviselle markkinoinnille ja rekrytointeihin.
- 38. K22: Mitä uhkakuvia varustamo voi kohdata olemalla sosiaalisessa mediassa? • Lähes kaikkien varustamoiden edustajien mielestä pahin uhkakuva on väärä tieto sosiaalisessa mediassa ja sen korjaaminen. • Uhkakuvia ovat väärän tiedon leviäminen ja sen poissaanti mediasta. Lähdekriittisyyden puuttuminen on myös selvä uhkakuva. • Boikotti ja asiakaskato ovat mahdollisia, jos varustamo joutuu jostain syystä huonoon valoon sosiaalisessa mediassa. Maineenhallinnan menetys on myös selkeä uhkakuva.
- 39. K23: Mitkä ovat teidän mielestänne kriittisiä menestystekijöitä onnistuneessa sosiaalisen median käytössä kriisiviestinnässä? • Haastateltujen mielestä kriittisiä menestystekijöitä ovat oikean, laadukkaan ja riittävän tiedon laittaminen sosiaaliseen mediaan, vuorovaikutteisuus ja keskustelu asiakkaan kanssa. • Sosiaalisen median strategia, tavoitteet ja resurssit tulee olla varustamoissa selvillä. Kriisiviestintäsuunnitelman tulee sisältää myös sosiaalisen media käyttö. • Tehokkain tapa toimia on olla jatkuvasti läsnä ja vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa.
- 40. • Vastaajat näkivät sosiaalisen median parhaiten asiakaspalvelu- ja viestintäkanavana. Ilman viestintää ei voi johtaa, joten viestintä tukee varustamon liiketoimintaa ja tulee esille poikkeustilanteissa, jolloin varustamo haluaa pelastaa maineensa ja sidosryhmien luottamuksen. Suhdetoiminnan hyödyt jakaantuivat melko tasaisesti vastaajien kesken.
- 41. Sosiaalinen media toimii vastaajien mielestä hyvänä myynnin, markkinoinnin ja rekrytoinnin kanavana. Sitä voidaan käyttää asiakaspalautteen saamiseen, verkostoitumiseen sekä tiedon, että ideoiden jakamiseen. Moni vastaaja näki myös median hyvänä osallistumisen edistäjänä.
- 42. Varustamojen edustajat eivät näe sosiaalista mediaa vielä varajärjestelmänä, hajonta kuitenkin oli vastauksessa suurta ja mielipiteet poikkesivat toisistaan paljon. Sosiaalinen media nähdään nopeana viestintäjärjestelmänä poikkeustilanteissa, mutta ei toisaalta voimakkaana johtamisen apuvälineenä. Varustamon brändiin ja imagoon sosiaalinen media vaikuttaa voimakkaasti, joskaan sitä ei nähdä vahvana varustamon liiketoimintaa tukevana toimintana.
- 43. Johtopäätökset 1/2 • varustamoista ovat ainoastaan matkustaja-alusvarustamot huomioineet sosiaalisen median merenkulun kriisiviestinnässä • pienemmät varustamot yrittävät vielä edelleen pysyä kaikin keinoin poissa sosiaalisesta mediasta, joskin heidän päällystönsä ja miehistönsä ovat siellä jo • ylilyöntejä varustamoissa on jo tapahtunut ja johto on joutunut puuttumaan työntekijöidensä sosiaalisessa mediassa käymään keskusteluun
- 44. Johtopäätökset 2/2 • suurin syy sosiaalisen median palveluiden karsastamiseen on resurssipula sekä tietämättömyys sosiaalisen median mahdollistamista palveluista, joilla voidaan varautua kriisiviestinnän tarpeisiin • tutkimuksen yhteydessä todettiin, että osalta varustamoista puuttuu kokonaan myös toimintasuunnitelma merenkulun kriiseissä, kriisiviestintäsuunnitelma ja kriisinhallintatyöryhmän tehtävät • näistä tehtävistä ovat liitteinä 3, 4 ja 5 tehdyt perusversiot, joista jokainen varustamo voi halutessaan toteuttaa itselleen mieleiset merenkulunversiot
- 45. Jatkotutkimusmahdollisuudet • tutkimuksen aikana löytyi selkeä tarve sosiaalisen median ohjeistuksesta varustamoiden henkilökunnalle • suurimmat varustamot ja konsernit ovat jo laatineet kirjalliset ohjeet nettikäyttäytymisestä henkilökunnalleen • keskisuuret ja pienet varustamot karsastavat sosiaalista mediaa, koska ne eivät voi hallita siellä käytävää keskustelua • haastattelujen pohjalta voidaan suositella jatkotutkimusmahdollisuudeksi sosiaalisen median ohjeistuksen ja ”nettietiketin” tekemistä suomalaisiin varustamoihin
- 46. innofirma ky vesa tuomala hämeentie 149 a 5 00560 helsinki puh. +358.400.551.331 email: vesa@innofirma.net 46
Editor's Notes
- Kävin keskustelun aiheesta ”sosiaalinen media ja kriisiviestintä” erään suomalaisen varustamon johtajan kanssa helmikuussa 2013. Keskustelimme varustamon valmiuksista toimia sosiaalisessa mediassa ja siitä, kuinka varustamo käyttää hyväkseen sosiaalista mediaa markkinointiviestinnässään ja kuinka se on ottanut sen huomioon mahdollisessa kriisiviestinnässä. Johtaja kertoi oman varustamonsa huomioineen sosiaalisen median mahdollisuudet ja uhkakuvat jo useita vuosia sitten. Varustamolla on selvä näkemys siitä, kuinka sen tulee olla tavoitettavissa Internetissä ja sosiaalisessa mediassa. Tavoitteena on tutkia sosiaalisen median käyttöä kriisiviestinnässä suomalaisissa varustamoissa. Opinnäytetyössä tutkitaan, kannattaako varustamojen ottaa huomioon sosiaalinen media, vaikka ne eivät sitä arvostaisikaan. Yhtenä tavoitteena on selvittää, kannattaako varustamojen jättäytyä tai eristäytyä sosiaalisesta mediasta, koska niiden työntekijät ovat siellä joka tapauksessa – varustamon maineen muodostaa kuitenkin koko yrityksen henkilöstö.
- Strategisen suunnittelun ja johtamisen menestyksen varmistamiseksi riskienhallinta on hyvä työkalu. Johtamisen olennainen osa ja haaste on, että ihmiset eli johtamisen sidosryhmät ymmärtävät viestin ja toimivat sen perusteella oikein. Media ja tiedottaminen ovat tärkeitä asioita johdolle: viestintä ja sosiaalinen media varmistaa onnistumisen tai aiheuttaa vahinkoja. Brandi on nimi, symboli, muotoilu tai merkki, joka nostaa tuotteen arvon ohi sen funktionaalisen tarkoituksen. Imago heijastaa yrityksen identiteettiä ja on aineeton käsite. Imago on organisaation identiteetti sidosryhmien näkökulmasta. Maine on kaikki kaikessa. Vuosikymmeniä Suomessakin on myönnetty, että yrityksen maineen muodostaa koko yrityksen henkilöstö. Maine on yrityksen aineetonta pääomaa, jota se voi luoda täyttämällä ja ylittämällä sidosryhmien odotukset.
- Strategisen suunnittelun ja johtamisen menestyksen varmistamiseksi riskienhallinta on hyvä työkalu. Johtamisen olennainen osa ja haaste on, että ihmiset eli johtamisen sidosryhmät ymmärtävät viestin ja toimivat sen perusteella oikein. Media ja tiedottaminen ovat tärkeitä asioita johdolle: viestintä ja sosiaalinen media varmistaa onnistumisen tai aiheuttaa vahinkoja. Brandi on nimi, symboli, muotoilu tai merkki, joka nostaa tuotteen arvon ohi sen funktionaalisen tarkoituksen. Imago heijastaa yrityksen identiteettiä ja on aineeton käsite. Imago on organisaation identiteetti sidosryhmien näkökulmasta. Maine on kaikki kaikessa. Vuosikymmeniä Suomessakin on myönnetty, että yrityksen maineen muodostaa koko yrityksen henkilöstö. Maine on yrityksen aineetonta pääomaa, jota se voi luoda täyttämällä ja ylittämällä sidosryhmien odotukset.
- Sosiaalisen median ohjeistukset ovat usein syntyneet organisaatiossa vasta jonkinlaisessa kriisitilanteessa. Yleisesti organisaatiot suhtautuvat myönteisesti sosiaalisen median käyttöön ja näkevät sen yhtenä vaikuttamiskanavana. Hyötyinä organisaatiot näkevät tiedon ja ideoiden jakamisen sekä vaihtamisen, verkostoitumisen, palautteen saamisen ja osallisuuden edistämisen. Sosiaalinen media nähdään myös hyötynä palveluiden ja tuotteiden mainostamisessa ja markkinoinnissa, vaikka sitä ei rakennetakaan myyntikanavaksi. Sosiaalisen median hyötynä nähdään myös tiedon leviäminen nopeammin. Riskit voidaan jakaa sosiaaliseen mediaan lähetetystä sisällöstä ja sosiaalisen median vuorovaikutuksesta. Riskejä tulee myös haittaohjelmista, kalastelusta ja roskapostista. Riskien hallintaa voi organisaatio edistää luomalla henkilöstöohjeet sosiaaliseen mediaan osallistumiselle.
- Tavoitteena on tutkia, ovatko varustamot tietoisia ja kiinnostuneita sosiaalisen median käytöstä merenkulun kriisiviestinnässä. Internetissä on lukuisia verkkopalveluita käytettävissä, ja tavoitteena on tutkia varustamoita: käyttävätkö ne kriisiviestinnässään sosiaalisen median palveluita ja mitä käyttävät tai tulevatko käyttämään. Tavoitteena on löytää varustamojen toiminnoissa sisäiset ja ulkoiset tekijät sosiaalisen median käytössä merenkulun kriisiviestinnässä. Tavoitteena on tutkia, miten varustamot onnistuvat maineen- ja riskienhallinnassa sosiaalisessa mediassa.