Social Minds ISBF14 - Presentazione della ricerca.Social Minds
La presentazione dei risultati finali della II Edizione della Ricerca di Social Minds sull'uso dei Social Media da parte delle banche italiane. Relatore: Elisabetta Risi, Social Research Analyst di Social Minds.
Digital experience design nel settore bancarioRenatoRubino
Il presente lavoro di tesi vuole porre l’attenzione sull’evoluzione della relazione banca-cliente. In particolare, l’obiettivo di ricerca è stato quello di analizzare il ruolo dei chatbot, cioè assistenti virtuali in grado di intrattenere conversazioni virtuali e intelligenti con gli esseri umani, quale nuovo strumento di customer relation in banca, implementati su diverse piattaforme. Questa idea nasce dall’osservazione che il settore bancario crede fortemente nello sviluppo di tale tecnologia, in quanto permette una riduzione dei costi nell'assistenza ai clienti. I chatbot utilizzano le API (Application Programming Interface) per l'integrazione con le piattaforme di gestione dei dati. Ciò consente loro di analizzare i dati estratti nonché le interfacce utente basate su web e mobile e fornire le informazioni necessarie al cliente finale. Alcune banche stanno implementando la soluzione internamente mentre altre si affidano a fornitori esterni.
Vengono preferiti i canali digitali anche in virtù del fatto che sempre meno persone si recano in filiale mettendo così in discussione non solo i classici strumenti di rilevazione della customer satisfaction offerti in filiale ma anche il ruolo del consulente bancario. Il cliente vive la banca in maniera trasparente su tutti i canali (filiale, promotori, web, mobile, contact center) e questa integrazione fisico-digitale, in una parola “phygital”, sta riscrivendo le regole della customer experience. Garg et al. (2012) hanno identificato 14 fattori che potessero misurare la customer experience in banca comprendendo in dettaglio elementi sia online che offline. Questi sono: servicescape, servizio di base, personalizzazione, valore aggiunto, convenienza, marketing mix, dipendenti, velocità, processo di assistenza, interazione con il cliente, presenza di altri clienti, estetica online, elementi edonici online ed elementi funzionali online. I cambiamenti nelle abitudini dei consumatori e lo sviluppo della tecnologia portano a ripensare il modo in cui deve essere concepita una filiale. La filiale, in pratica, si avvicina all’idea di concept store allontanandosi sempre più dalla banca classica per rafforzare la centralità del cliente, grazie anche a un layout nuovo, caratterizzato da spazi aperti per eventi, incontri, e attività di carattere culturale. Lo sviluppo di un nuovo concept di filiale deve tenere conto anche del ruolo degli strumenti digitali. La tecnologia è un elemento che può rafforzare anche l’approccio emozionale, perché agevola le operazioni semplici, attraverso ad esempio l’uso delle casse self assistite o degli ATM evoluti, consentendo di liberare più tempo per gli aspetti relazionali tra gestore e cliente. Nel nuovo modello di filiale vengono introdotti strumenti tecnologici (telepresenza, monitor interattivi, totem che offrono la possibilità di prelevare, depositare, richiedere assistenza remota, ecc.).
ICT e opportunità per la cultura, il turismo, il commercio e l'e-governmentBruno Ferraro
Presentazione PICNIT, Prato, 04-10-2012
ICT e opportunità per le imprese operanti nei settori della cultura, del turismo, del commercio e dell'e-government
Il consumatore digitale è il consumatore Episteme srl
Mobilità, micromomenti, multicanalità, embedded life, algoritmi, digital payments: tutto sul consumatore digitale nell'analisi di Monica Fabris per Intesa Sanpaolo
Il digitale come motore di sviluppo per le PMITiziano Pucci
Presentazione utilizzata durante la discussione della tesi di laurea in Informatica Umanistica dal titolo "Il digitale come motore di sviluppo per le PMI - Il progetto Made in Italy: Eccellenze in digitale".
WeChat, con oltre 600 Milioni di utenti attivi in Cina, rappresenta per le aziende italiane il miglior canale per raggiungere il mercato Cinese. WeChat Italia è in grado di fornire assistenza e supporto in tutte le fasi di utilizzo di questo potente mezzo.
Anna Rosa Antonacci - Fiducia, l’elemento che incide di più sulla scelta di u...Meet Magento Italy
Secondo una recente ricerca Netcomm sicurezza e prezzo sono le più grandi preoccupazioni per gli acquirenti online e la presenza di un marchio di fiducia è l’elemento che incide di più sulla scelta di un sito poco conosciuto.
In questo intervento viene presentato lo strumento che Netcomm mette a disposizione delle aziende e-commerce per comunicare trasparenza e affidabilità al consumatore finale: Il Sigillo Netcomm.
La nuova era del commercio è qui benvenuti nel Connect to Consumer C2C - Pao...Ecommerce HUB
I cambiamenti radicali di cui Internet e le norme che lo regolano sono stati protagonisti hanno reso sempre più difficile per i brand DTC – Direct to Consumer – raggiungere il proprio target di riferimento, coinvolgerlo con customer experience uniche, incentivarlo ad effettuare azioni sui diversi canali e mantenerlo fedele al brand.
La nuova concezione del commercio secondo Shopify trova oggi voce nell’imperativo «Connect to Consumer» (C2C), un vero e proprio invito per i brand a creare una forte connessione con i consumatori, mettendo autenticità, lealtà e fiducia al centro della propria strategia di business. I brand che potranno avere successo nella nuova era del commercio saranno quelli che riusciranno a creare solidi legami tra i consumatori e il marchio, traendo il massimo da ogni fase del customer journey e integrando tutti i canali di vendita, social network compresi.
Francesca Bazzi - Lo scenario e-commerce in Italia e nel mondo: dati, trend e...Meet Magento Italy
Il mercato dell’e-commerce cresce in Italia e nel mondo di anno in anno, passando da un settore di nicchia ad una via necessaria per lo sviluppo delle aziende e il loro successo competitivo.
Operare nel digitale richiede la piena comprensione del nuovo consumatore digitale, così come avere padronanza di tutti gli elementi chiave di questo business: tecnologie, marketing, pagamenti, logistica.
Attraverso dati di mercato, trend e case history Francesca Bazzi delinea i tratti distintivi del consumatore digitale e le evoluzioni dello scenario competitivo, per fornire spunti di riflessione per l’evoluzione digitale delle aziende.
Social Minds ISBF14 - Presentazione della ricerca.Social Minds
La presentazione dei risultati finali della II Edizione della Ricerca di Social Minds sull'uso dei Social Media da parte delle banche italiane. Relatore: Elisabetta Risi, Social Research Analyst di Social Minds.
Digital experience design nel settore bancarioRenatoRubino
Il presente lavoro di tesi vuole porre l’attenzione sull’evoluzione della relazione banca-cliente. In particolare, l’obiettivo di ricerca è stato quello di analizzare il ruolo dei chatbot, cioè assistenti virtuali in grado di intrattenere conversazioni virtuali e intelligenti con gli esseri umani, quale nuovo strumento di customer relation in banca, implementati su diverse piattaforme. Questa idea nasce dall’osservazione che il settore bancario crede fortemente nello sviluppo di tale tecnologia, in quanto permette una riduzione dei costi nell'assistenza ai clienti. I chatbot utilizzano le API (Application Programming Interface) per l'integrazione con le piattaforme di gestione dei dati. Ciò consente loro di analizzare i dati estratti nonché le interfacce utente basate su web e mobile e fornire le informazioni necessarie al cliente finale. Alcune banche stanno implementando la soluzione internamente mentre altre si affidano a fornitori esterni.
Vengono preferiti i canali digitali anche in virtù del fatto che sempre meno persone si recano in filiale mettendo così in discussione non solo i classici strumenti di rilevazione della customer satisfaction offerti in filiale ma anche il ruolo del consulente bancario. Il cliente vive la banca in maniera trasparente su tutti i canali (filiale, promotori, web, mobile, contact center) e questa integrazione fisico-digitale, in una parola “phygital”, sta riscrivendo le regole della customer experience. Garg et al. (2012) hanno identificato 14 fattori che potessero misurare la customer experience in banca comprendendo in dettaglio elementi sia online che offline. Questi sono: servicescape, servizio di base, personalizzazione, valore aggiunto, convenienza, marketing mix, dipendenti, velocità, processo di assistenza, interazione con il cliente, presenza di altri clienti, estetica online, elementi edonici online ed elementi funzionali online. I cambiamenti nelle abitudini dei consumatori e lo sviluppo della tecnologia portano a ripensare il modo in cui deve essere concepita una filiale. La filiale, in pratica, si avvicina all’idea di concept store allontanandosi sempre più dalla banca classica per rafforzare la centralità del cliente, grazie anche a un layout nuovo, caratterizzato da spazi aperti per eventi, incontri, e attività di carattere culturale. Lo sviluppo di un nuovo concept di filiale deve tenere conto anche del ruolo degli strumenti digitali. La tecnologia è un elemento che può rafforzare anche l’approccio emozionale, perché agevola le operazioni semplici, attraverso ad esempio l’uso delle casse self assistite o degli ATM evoluti, consentendo di liberare più tempo per gli aspetti relazionali tra gestore e cliente. Nel nuovo modello di filiale vengono introdotti strumenti tecnologici (telepresenza, monitor interattivi, totem che offrono la possibilità di prelevare, depositare, richiedere assistenza remota, ecc.).
ICT e opportunità per la cultura, il turismo, il commercio e l'e-governmentBruno Ferraro
Presentazione PICNIT, Prato, 04-10-2012
ICT e opportunità per le imprese operanti nei settori della cultura, del turismo, del commercio e dell'e-government
Il consumatore digitale è il consumatore Episteme srl
Mobilità, micromomenti, multicanalità, embedded life, algoritmi, digital payments: tutto sul consumatore digitale nell'analisi di Monica Fabris per Intesa Sanpaolo
Il digitale come motore di sviluppo per le PMITiziano Pucci
Presentazione utilizzata durante la discussione della tesi di laurea in Informatica Umanistica dal titolo "Il digitale come motore di sviluppo per le PMI - Il progetto Made in Italy: Eccellenze in digitale".
WeChat, con oltre 600 Milioni di utenti attivi in Cina, rappresenta per le aziende italiane il miglior canale per raggiungere il mercato Cinese. WeChat Italia è in grado di fornire assistenza e supporto in tutte le fasi di utilizzo di questo potente mezzo.
Anna Rosa Antonacci - Fiducia, l’elemento che incide di più sulla scelta di u...Meet Magento Italy
Secondo una recente ricerca Netcomm sicurezza e prezzo sono le più grandi preoccupazioni per gli acquirenti online e la presenza di un marchio di fiducia è l’elemento che incide di più sulla scelta di un sito poco conosciuto.
In questo intervento viene presentato lo strumento che Netcomm mette a disposizione delle aziende e-commerce per comunicare trasparenza e affidabilità al consumatore finale: Il Sigillo Netcomm.
La nuova era del commercio è qui benvenuti nel Connect to Consumer C2C - Pao...Ecommerce HUB
I cambiamenti radicali di cui Internet e le norme che lo regolano sono stati protagonisti hanno reso sempre più difficile per i brand DTC – Direct to Consumer – raggiungere il proprio target di riferimento, coinvolgerlo con customer experience uniche, incentivarlo ad effettuare azioni sui diversi canali e mantenerlo fedele al brand.
La nuova concezione del commercio secondo Shopify trova oggi voce nell’imperativo «Connect to Consumer» (C2C), un vero e proprio invito per i brand a creare una forte connessione con i consumatori, mettendo autenticità, lealtà e fiducia al centro della propria strategia di business. I brand che potranno avere successo nella nuova era del commercio saranno quelli che riusciranno a creare solidi legami tra i consumatori e il marchio, traendo il massimo da ogni fase del customer journey e integrando tutti i canali di vendita, social network compresi.
Francesca Bazzi - Lo scenario e-commerce in Italia e nel mondo: dati, trend e...Meet Magento Italy
Il mercato dell’e-commerce cresce in Italia e nel mondo di anno in anno, passando da un settore di nicchia ad una via necessaria per lo sviluppo delle aziende e il loro successo competitivo.
Operare nel digitale richiede la piena comprensione del nuovo consumatore digitale, così come avere padronanza di tutti gli elementi chiave di questo business: tecnologie, marketing, pagamenti, logistica.
Attraverso dati di mercato, trend e case history Francesca Bazzi delinea i tratti distintivi del consumatore digitale e le evoluzioni dello scenario competitivo, per fornire spunti di riflessione per l’evoluzione digitale delle aziende.
1. I SOCIAL E LE BANCHE
Internet e i social media
sono diventati
la nuova frontiera
della comunicazione
tra banca e cliente
n.1
Tempo medio
passato sui social
6,27 ore mese
(primi al mondo)
30
37
utenti web in Italia
milioni
50%+
nel 2016
milioni
ne fa un uso
quotidiano
16.8
milioni
accedono
da smartphone
o tablet
24 utenti Facebook
milioni
totale
710.000
684.055
in Italia
followers
followers
50%
12 milioni
gli smartphone
con accesso a Facebook
Top 5
39
quasi
con più
di 35 anni
Utenti social
delle banche
per i soli Facebook
e Twitter.
Il dato è in continua
crescita.
24.484
followers
fan
146.301
97.634
89.469
Le principali banche
analizzate sono 21,
per il 60% degli asset
del settore.
58.063
people
35.770
71%
80%
banche:
ricorre ad almeno
un social media
importanti
li ritiene per il business
43%
li ritiene
Previsioni
tra 12 mesi
29%
95%
fondamentali
21%
84%
I canali social
hanno ottime potenzialità
di crescere nel breve periodo.
Tutte le banche
che non hanno attivato
iniziative di questo tipo
hanno in progetto l’ingresso
nei prossimi mesi.
79%
elettronica
di consumo
utility e tlc
auto
2° 1° 3°
Facebook
è il più usato
dalle aziende (71%)
29%
81%
Le banche che sfruttano
una strategia “social”
sono il 48%.
Rispetto altri settori
ricoprono solo
il 6° posto
Linkedin
è lo strumento
preferito
dalle banche
retail
assicurazioni
4°
Solo il 17%
ha un link social sul sito
(meno di moda,
sanità, alimentare
e pubblica amministrazione)
banche
5° 6°
follower
Top 5
4.718
3.263
Effetti di internet
nella gestione
dei servizi
Nel 2017
gli utenti visiteranno
gli sportelli fisici
solo 1 o 2 volte l’anno
2.669
2.413
2.174
-30%
transazioni allo sportello
negli ultimi 4 anni
+18%
2006
2011
Transazioni da web
Bancomat
Home banking
40%
Mobile banking
numero di clienti
che si connette stabilmente
con la propria banca via Internet
5%
Utenti con più di 65 anni
che si connettono via web.
Con un aumento previsto
per il 2017 al 25%
In favore di:
3
milioni
Utenti
con soli servizi online
Effetto della lenta modernizzazione
sui bilanci delle banche italiane
cost/income ratio
Proprio mentre negli ultimi anni
la rivoluzione è in atto
le banche italiane
hanno aumentato
il numero degli sportelli
da 28.000 a 33.000
67,6%
€ 50.700.000.000
+8,7%
€ 71.100.000.000
€ 84.300.000.000
- 13.200.000.000
€ 48.300.000.000
2007
58,9%
2011
- 02.400.000.000
cost/income ratio
I dati qui presentati sono stati ricavati dall’articolo
de Il Sole 24 Ore del 25 Maggio 2013
Facebook, Twitter & Co.: la carica dei 710mila
di Nicola Borzi.
e dall’aerticolo di Repubblica
del 6 Luglio 2013
Filiali vuote e personale in esubero
Internet suona la sveglia per le banche
di Adriano Bonafede.
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