1. 119
INDICE
INTRODUZIONE ...............................................................................................................I
PRIMA PARTE .................................................................................................................. 5
IL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT .............................................................. 4
CAPITOLO 1 .......................................................................................................... 6
EVOLUZIONE DEL MARKETING CONCEPT.............................................. 6
1.1 DAL PRODUCT-CENTRIC AL CUSTOMER-CENTRIC ................................ 13
1.2 IL PROSUMERISMO ................................................................................ 18
1.3 IL CLIENTE COME FONTE DEL VALORE DEGLI SCAMBI ......................... 19
CAPITOLO 2......................................................................................................... 21
DEFINIRE IL CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT............................................................................................. 21
2.1 LA QUALITÀ COME PRINCIPIO PER LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE.. 29
2.2 CUSTOMER SATISFACTION MANAGEMENT: LA SODDISFAZIONE DEL
CLIENTE COME PRESUPPOSTO PER LA FEDELTÀ......................................... 32
2.3 CUSTOMER LOYALTY: LA FIDELIZZAZIONE COME OBIETTIVO DEL
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT................................................. 35
2.4 CUSTOMER RETENTION: MANTENIMENTO E SVILUPPO DELLA
CLIENTELA.................................................................................................. 39
2.5 RETURN ON INVESTMENT (ROI): DA CENTRO DI COSTO A FONTE DI
PROFITTO .................................................................................................... 41
SECONDA PARTE.......................................................................................................... 43
IL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT NEL MERCATO INDUSTRIALE E
COMMERCIALE............................................................................................................. 42
CAPITOLO 3 ........................................................................................................ 42
IL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT NEL MERCATO
INDUSTRIALE ............................................................................................... 42
3.1 RELATIONSHIP MARKETING.................................................................. 45
3.2 PARTNER RELATIONSHIP MANAGEMENT (PRM).................................... 46
3.3 KEY ACCOUNT MANAGEMENT (KAM)................................................... 49
3.4 E-CRM ................................................................................................... 51
3.4.1 INTERNET ..................................................................................... 51
3.4.2 INTRANET..................................................................................... 52
3.4.3 EXTRANET .................................................................................... 53
3.4.4 E-COMMERCE ............................................................................... 54
3.4.5 E-PROCUREMENT.......................................................................... 55
CAPITOLO 4 ........................................................................................................ 56
IL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT NEL MERCATO
COMMERCIALE............................................................................................ 56
4.1 COLLABORATIVE MARKETING.............................................................. 58
4.2 PERMISSION MARKETING...................................................................... 59
4.3 ONE TO ONE MARKETING...................................................................... 60

2. Indice
120
4.4 E-CRM ................................................................................................... 61
4.4.1 INTERNET ..................................................................................... 61
4.4.2 E-COMMERCE ............................................................................... 62
4.4.3 CUSTOMER CARE.......................................................................... 63
4.4.4 COMMUNITY................................................................................. 64
4.5 CRM ANALITICO .................................................................................... 65
4.5.1 BUSINESS INTELLIGENCE ............................................................. 65
4.5.2 STATISTICAL PACKAGE FOR THE SOCIAL SCIENCES (SPSS).......... 67
4.5.3 ON LINE ANALYTICAL PROCESSING (OLAP) ................................. 68
4.5.4 CUSTOMER DATA WAREHOUSE (CDWH) ...................................... 69
4.5.4.1 CUSTOMER DATA MINING (CDM)......................................... 70
4.5.4.2 QUERY ................................................................................. 71
4.5.4.3 REPORTING .......................................................................... 72
4.5.4.4 CLUSTERING ........................................................................ 73
4.5.4.5 PROFILING............................................................................ 74
4.5.4.6 SCORING .............................................................................. 75
4.6 CRM STRATEGICO ................................................................................. 76
4.6.1 CUSTOMER LIFETIME VALUE (CLV).............................................. 76
4.6.2 UP SELLING/CROSS SELLING......................................................... 77
4.7 CRM OPERATIVO ................................................................................... 78
4.7.1 FRONT-LINE.................................................................................. 78
4.7.2 BACK-OFFICE................................................................................ 79
4.7.3 CONTACT CENTER ........................................................................ 80
TERZA PARTE................................................................................................................ 81
IL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT NEL SETTORE PUBBLICO..................... 81
CAPITOLO 5 ........................................................................................................ 82
IL CITIZEN RELATIONSHIP MANAGEMENT .......................................... 82
5.1 LA CITIZEN SATISFACTION NEI SERVIZI PUBBLICI............................... 86
5.1.1 GAP ASPETTATIVE/PRESTAZIONI EFFETTIVE ............................... 88
5.1.2 INDICATORI DELLA CITIZEN SATISFACTION................................ 89
5.2 E-CRM ................................................................................................. 90
5.2.1 DAL SITO AL PORTALE.................................................................. 90
5.2.2 E-GOVERNMENT = E-DEMOCRACY............................................. 92
5.2.3 E-INCLUSION................................................................................ 93
5.2.4 E-INFORMATION .......................................................................... 94
5.2.5 E-CONSULTATION........................................................................ 95
5.2.6 E-DECISION MAKING................................................................... 96
CONCLUSIONI ............................................................................................................... 97
BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................ 104
SITOGRAFIA................................................................................................................. 117
INDICE........................................................................................................................... 119