1. MAGIEN KOMMER,
NÅR VI MIXER
Derfor kombinerer altid faglig indsigt
I
kundernes verden med
skarpe
kommunikationskompetencer.
Det kalder vi
DobbeltKompetencer.
BRUGERREJSEN
PÅ TVÆRS AF
DIGITALE KANALER
IIA, 4 FEBRUAR 2016

2. Operate
A/S
|
Side
2
INA ROSEN
|
SIDE
2
14
år
som
rådgiver
Ekspert
i
kundecentriske metoder
Digital
strateg
og
kæmpe
fan
af
MWP
Digital
direktør
i
Operate
Ph.d.
Religionssociologi
Lavet
kunderejser
før
jeg
lærte
begrebet
at
kende
Tel:
4033
4150
Mail:
ir@operate.dk

3. Operate
A/S
|
Side
3
OPERATE. DANMARKS STØRSTE PR & KOMMUNIKATIONSBUREAU
Vi
vil
skabe
en
ny
faglighed,
hvor
vi
kombinerer
faglig
indsigt
i
kundernes
verden
med
skarpe
kommunikationskompetencer.
Det
kalder
vi
DobbeltKompetencer.

4. KREATIVE
SPECIALISTER
STRATEGISK
KOMMUNIKATION
FAGLIGE
KOMMUNIKATØRER
ANALYSE OG STRATEGI
CHANGE COMMUNICATION
DIGITAL OG SOCIAL MEDIA
KAMPAGNER
PUBLIC AFFAIRS
PUBLIC RELATIONS
VISUEL KOMMUNIKATION
DIGITAL / VISUAL
SUNDHED
BÆREDYGTIGHED
VÆKST
OPERATE
TECHNOLOGY
OPERATE
EXPERIENCE

5. Operate
A/S
|
Side
5
MIT BRIEF: BRUGERREJSENPÅ TVÆRS AF (ISÆR DIGITALE) KANALER
Tal
om
Kunderejser
Primært digital
UX
– ikke e-­‐handel og konvertering
Hvad hvis man
ikke har kontrol over
web
Hvad kan man
på et
lille budget
Hvad kan man
selv og hvad kan man
bruge bureauet til

6. Operate
A/S
|
Side
6
MENU
Oplæg
Hvad er kunderejser og 3
eksempler på,
hvad kan de
bruges til
Ofte sete faldgruber
Bedste råd
Q&A
Frit
slag.
(Husk
dog
– jeg arbejder ikke med
e-­‐handelsløsninger)

7. KUNDEREJSE = TRIN FOR TRIN EMPATISK
FORSTÅELSE AF KUNDERNE

8. Operate
A/S
|
Side
8
FX
|
SIDE
8

9. Operate
A/S
|
Side
9
OPTIMERING ELLER NYE TOUCH POINTS
AS -IS ADFÆRD I LØSNING
->
OPTIMERING
AS-IS ADFÆRD IRL
->
NYE / ÆNDREDE TOUCH POINTS
AS-IS ADFÆRD IRL
->
TRANSFORMATION

10. Operate
A/S
|
Side
15
HUSK ALTID AT UNDERSTØTTE FORRETNINGSSTRATEGIEN OG NAVIGERE I RAMMERNE
UX
SIMPLE
ENABLING
APPEALING
LANDSCAPE
COMPETITION
REGULATION
INNOVATION
BUSINESS GOALS
MARKET SHARE
SHARE OF WALLET
SHARE OF VOICE
cx

11. OFTE SETE FALDGRUBER

12. Operate
A/S
|
Side
17
OVERDREVNE AMBITIONER - SÅ KOMMER MAN ALDRIG I GANG
• Genkender
kunderne
og
beder
om
taletid
på
tværs
af
kanaler
• Opsamler
data
systematisk
fra
alle
touch
points
• Finder
sammenhænge
og
indsigt
i
deres
data
• Bruger
deres
data
og
indsigt
til
at
forbedre
kommunikation
og
service
• Måler
løbende
på
indsatserne
ud
fra
et
kundeperspektiv
• Organiserer
sig
effektivt
om
omnichannel
|
SIDE
17

13. Operate
A/S
|
Side
18
ALT FOR STORE PROJEKTER – HVOR BLIVER RESULTATERNE AF
PRODUCTS&
CHANNELS
INFRA-
STRUCTURE
IT/DIGITAL
ORG.CULTURE
Comm.
Strategy
The
big
why Market
fit Strategy
fit
Research MWB Custom.
Segm.
Personas Customer
journey
Touch
points Define
MWB Identify
new
touchpoints
Service
concept
Concepts
storyboards
Data
model
Data
Strategy
360o
view
of
all
customer
history
Manage
customer
Intersection
Objective
Led
measurement
NPS
Change
Training
Less
risk
adversity
Meet
the
customer
Beta-­‐mindset
Channel
Product
PRODUKT
OMSIDER
Platforms
and
legacy
systems
revision

14. Operate
A/S
|
Side
19
kanal
interaktion Igang
Lorem
ipsum
Lorem
Ipsum
Lorem
ipsum
Kanal
kanal
kanal
kanal
kanal
kanal
kanal
kanal
Interesse
kanal
Tilbud Lorem
Ipsum Lorem
ipsum Lorem
ipsum
FOKUS PÅ KANALER – OG EN OVERDREVENTRO PÅ EGEN REAL ESTATE OG PLADS I BRUGERNES LIV

15. Operate
A/S
|
Side
20
UNØDVENDIGT KOMPLEKS SEGMENTERINGSØVELSE – HVOR FINMASKET KAN MAN RENT FAKTISK
KOMMUNIKERE?
|
SIDE
20

16. Operate
A/S
|
Side
21
OVERDREVENSIMPLIFICERING– DET KAN MAN IKKE ORKESTRERE KOMMUNIKATION PÅ

17. Operate
A/S
|
Side
22
OVERDREVENKOMPLEKSITET
|
SIDE
22

18. BEDSTE RÅD

19. Operate
A/S
|
Side
24
FOKUSER PÅ DEN FORSKEL,
DU RENT FAKTISK HAR KONTROL
OVER.
“CONNECTING THE DOTS”
VS
”ISLANDS OF EXCELLENCE”

20. Operate
A/S
|
Side
25
TEST AND LEARN … BYG PÅ DENVIDEN, I HAR ALLEREDE I HUSET
|
SIDE
25
1. Tag
1
målgruppe
/
situation,
som
I
tror
på
har
forretningsmæssigt
potentiale,
fx
Vejen
til
medlemskab
hos
Ældre
Sagen
for
pårørende
til
ældre
2. Beskriv
målgruppen
/
situationen
3. Stil
jer
solidt
i
brugernes
sted
4. Hold
interne
workshops
og
kanaliser
den
viden,
I
allerede
har
5. Skab
en
prototype,
der
strukturerer
den
viden,
I
har
behov
for,
for
at
agere

21. Operate
A/S
|
Side
26
… MEN FÅ EN ERFAREN FACILITATOR TIL AT HJÆLPE JER!

22. Operate A/S
|
Side
28
PROCESSEN
1 2 3 4 5 6 7
MÅLSÆTNINGER PROTOTYPE STOP / GO BRED INVOLVERING ENDELIGT KONCEPT TEST I MARKEDER ROLL OUT
INVOLVERING = IMPLEMENTERING

23. Operate A/S
|
Side
29
IDENTIFICER DE MEST
FORRETNINGSKRITISKE PUNKTER
OG SKAB
“ISLANDS OF EXCELLENCE”

24. Operate
A/S
|
Side
30
ISLANDS OF EXCELLENCE – MÅSKE BEHOV FOR EKSTERNE UX’ERE TIL AT HJÆLPE
|
SIDE
30

25. Operate A/S
|
Side
31
PROCESSEN
1 2 3 4 5 6 7
MÅLSÆTNINGER PROTOTYPE STOP / GO BRED INVOLVERING ENDELIGT KONCEPT TEST I MARKEDER ROLL OUT
INVOLVERING = IMPLEMENTERING

26. Operate
A/S
|
Side
32
LÆR, VIS SUCCES, UDVID. HVAD ER NÆSTE SKRIDT
MEN ALTID MED STRATEGISKAFSÆT!
Digital
service
Auto-­‐
mation
Social
media
Visual
identity
Content
Strategy
Mobile
app
CHANNEL
RESEARCH
PRODUCT
COMMUNICATION STRATEGY
Business
strategy
Jour-­‐
neys
Pilot
auto-­‐
mation

27. Operate A/S
|
Side
33
PROCESSEN
1 2 3 4 5 6 7
MÅLSÆTNINGER PROTOTYPE STOP / GO BRED INVOLVERING ENDELIGT KONCEPT TEST I MARKEDER ROLL OUT
INVOLVERING = IMPLEMENTERING

28. 3 VIGTIGSTE LÆRINGER
PARTNERSKAB STRATEGISK KERNE PRAGMATISME