Hvordan menneskesentrisk teknologi endrer kundeopplevelsen – med Claude Marie Davidsen
•Download as PPTX, PDF•
0 likes•463 views
Hvordan menneskesentrisk teknologi endrer kundeopplevelsen
Recommended
Recommended
More Related Content
More from webdagene
More from webdagene (20)
Hvordan menneskesentrisk teknologi endrer kundeopplevelsen – med Claude Marie Davidsen
- 1. Menneskesentrisk teknologi endrer kundeopplevelsen Webdagene 2017 Claude Marie Davidsen Leder TINE IKT Digital Bilde: Keenvestor.com
- 2. • Fysiske gjenstander digitaliseres (IoT) • Datapunkter og analysekapasitet øker • Kunstig intelligens og maskinlæring Kilde: inFuture, No Isolation, SR-bank Menneskesentriske teknologiske drivere Systemene tenker selv • Observerer • Lærer • Endrer adferd VR og AR Sensorer Samtalebot Roboter Stemmestyring Naturlig interaksjon • Stemmestyring • Naturlig skriftspråk • Bevegelse claude.marie.davidsen@tine.no
- 3. Betjent 2005 Bekreftende 2018? Selvbetjent 20162006 Fra selvbetjent til bekreftende handel Kilde: www.tinehandel.no claude.marie.davidsen@tine.no
- 10. A I is the new U I • Naturlig • Navigasjonsløst • Servert Kilde: Boost.ai, Sandefjord kommune, Sem & Stenersen Prokom, Accenture claude.marie.davidsen@tine.no
- 14. Fra mobile first til kunstig intelligens og voice first Amazon Alexa/Echo • Økende bruk gir økt læring • Alexa og Echo i 4 % av amerikanske hjem • Googles Voice Search 20 % • 2 milliarder Siri-kommandoer i uken • Stemmen blir en ny kanal • 30 % av nettbesøkene skjermløse innen 2020 • Sparebank 1 bruker Siri • TINE tester kjøp i YT nettbutikk Bilde IGP Medial Lab. Kilde: Gartner, Sparebank 1, TINE claude.marie.davidsen@tine.no
- 16. Jeg trenger trøst i fylla på «danskebåten» claude.marie.davidsen@tine.no
- 17. 17 Kilde: IBM, Costa Cruises, Softbank claude.marie.davidsen@tine.no
- 19. Hva kan menneskesentrisk bety for min organisasjon? Kilde: Accenture, Infuture claude.marie.davidsen@tine.no
Editor's Notes
- Samhandlinge endrer seg - paradigmeskifte. Fysiske gjenstander og den fysiske verden digitaliseres, gjennom sensorer og IoT. Med Internet of things vil antall datapunkter og datamengder øke. Kunstig intelligens og maskinlæring har gjort store gjennombrudd det siste året. Nye grensesnitt baserer seg på: At Systemene tenker selv. Naturlig interaksjon - på menneskets premisser – Ikke på maskinens. Gjennombrudd for talegjenkjenning. Det er et friksjonspunkt i brukeropplevelsen at vi mennesker må bruke kognitiv energi på å forstå det tekniske grensesnittet. Menneskesentrisk teknologi tilpasser seg til oss – og evner å ta bort friksjonspunktene, som vi alle er så opptatt av å fjerne. Det vi ønsker er at tiden og den kognitive investeringen som vi gjør for å få maskiner til å gjøre det vi vil, skal være stadig synkende.
- En viktig del av paradigmeskiftet er altså at SYSTEMENE TENKER SELV. Eksempel fra en business-to-business salgsportal. 27 telesalgskontorer TINE-handel. TINE-handel er en klassisk selvbetjeningsportal, der innkjøperen i butikken la inn ordrene sine selv. Akkurat nå står vi overfor neste paradigmeskifte. Vi HAR alle dataene vi trenger for å forutsi hva kunden skal bestille. To friksjonspunkter for kunden blir borte. Kunden slipper å legge inn gjentakende, nesten lik, ordre selv – og å ta jobben med regne seg frem til en optimal bestilling. Slike løsninger krever på sikt ingen interaksjon mellom systemet og kunden. Kundeopplevelsen består i å få levert varen.
- Og det andre som karakteriserer det menneskesentriske er naturlig interaksjon. La oss se på hvordan samtalebot’er kan brukes for å endre kundeopplevelsen.
- Det begynner å bli kaldt ute. Jeg har behov for en ny høstjakke.
- Jeg går inn på North face sine nettsider. Dette er opplevelsen som møter meg. Mange valg – jeg lurer på hvor skal jeg begynne. Det har i mange år vært jobbet med å unngå å presentere informasjon og produktkataloger innenfra og ut. Nå tenker vi kunden i sentrum – altså utenfra og inn. Vi spør oss: hvordan er det naturlig å navigere for kunden. Her jobbes det bra – og mang en brukertest har gitt oss aha-opplevelser. Men uansett må jeg – som kunde – jobbe kognitivt med å finne frem til det jeg vil ha.
- Dette er den nye forsiden til North Face. Ingen produkter Ikke noen hierarkisk navigasjon. I stedet spør den meg simpelthen hva jeg er på jakt etter.
- Okey – jeg skal ha en jakke. Hvor og når skal jeg bruke jakken? Jeg skal bruke i oslo sent i oktober.
- Så finner North Face frem noen få jakker som de mener passer for anledningen. Basert på sted, klima og andre kunders opplevelser og kjøp. Ingen andre produkter som de så gjerne vil vise meg – ingen forstyrrende elementer. North Face jobber sammen med IBM Watson for å utvikle løsningen. I eksperimentet – allerede nå – har de oppnådd like gode konverteringsratene som i den tradisjonelle, velutprøvde navigasjonen. OG de forventer en økning ettersom systemet lærer seg mer.
- Flere spår at kunstig intelligens vil være utgangspunktet for den nye brukerinteraksjon og kundeopplevelsen. Vi kan bruke kommunekari som eksempel. Kommunekari er en samtalerobot som er utviklet for kommunenorge, og skal testes ut i Sandefjord kommune. Kommunikasjonen blir samtalebasert i naturlig språk. Kommunekari forstår både dialekt og skrivefeil. Samtalebot’ene kan erstatte navigasjonen. Sandefjord kommune uttaler at de på sikt ser for seg navigasjonsløse nettsider. Den kan vi tygge litt på. Det handler ikke om å få vist frem flest produkter for brukeren, men få vist frem de mest relevante. Slik har det vært lenge. Nå får vi det som er relevant av produkter og informasjon servert – og slipper å bruke kognitiv energi på å finne frem. Dette endrer kundeopplevelsen min hos nettbutikken og kommunen… Dette endrer jobben til dere som interaksjonsdesignere og utviklere. .. Dette endrer jobben til dere som nettstedsansvarlige…
- Til samtalebot’ene så kan vi kommunisere skriftlig med naturlig språk. I noen sammenhenger har vi ønske om å snakke med systemene. En annen form for menneskesentrisk teknologi som vil endre kundeopplevelsen er stemmestyring.
- Det er snart helg – jeg trenger en oppskrift på sjokoladekake.
- I dag går vi på nettet og googler frem en oppskrift. Jeg skriver vi ut oppskriften eller tar den frem på pad’en på kjøkkenet. Det er for så vidt greit – men litt krøkkete når jeg står der med klissete hender og vil ha frem neste instruks i tillagingsprosessen.
- Amazon Alexa er en stemmestyrt digital assistant. Med Amazon Alexa og boksen Echo, kan jeg begge hendene fri på kjøkkenet. Nettopp den store datatilgangen og de store fremskrittene som er gjort innen stemmegjenkjenning som gjør tjenestene mulig. Vi kan se på snakking med systemene som en ny kanal.
- Nå kan vi skrive i naturlig språk, og vi kan snakke til systemene – og vi nå kan også begynne å omgås maskiner sosialt. Roboter begynner å gjøre sitt inntog i kundeopplevelsen.
- Tenk dere en helgeoverfart på danskebåten. Sent lørdag natt. Ting går skrått. Da det alltid noen – i dette tilfellet jeg, da – som trenger trøst i fylla…
- Den trøsten kan jeg få av roboten Pepper. Pepper er ansatt for å betjene cruise-gjester. Den skal svare på spørsmål, underholde gjestene, danse med dem, OG den er også opplært til å trøste oss i fylla, når ting har gått skrått med kjæresten. Dette foregår egentlig ikke på danskebåten – men altså på Costa Cruises i Italia, som har ansatt fem Pepper-roboter. Igjen er det sånn at store datamengder og kunstig intelligens gjør denne type kundeopplevelse mulig. Pepper lytter, observerer og tolker følelser. Roboten deler sine erfaringer med 10.000 andre roboter, som også jobber i service-bransjen. De lærer av hverandre, og gjør at Pepper blir en stadig bedre kjærlighetsrådgiver – også på danskebåten.
- Hva nå digitale assistenter finner frem ting for oss så vi trenger ikke navigasjon Vi begynner å snakke med web’en så vi trenger ikke en skjerm, Og omsorgsfulle roboter hjelper oss i kjærlighetslivet. Hva bør vi gjøre nå – for å optimalisere kundeopplevelsen fremover?
- Vi må utforske hva menneskesentrisk kan bety for våre organisasjoner. 1. Alle vi må omfavne mulighetene. Det er ikke sånn at IT skal sitte i førersetet alene, selv om ny teknologi er driverne i utviklingen. TINE Tek-radar 2. Sett høye krav til samarbeidspartnere: Spør de som jobber for dere i dag hvordan de ser på teknologiutviklingen og hvordan de oppdaterer sin kompetanse fremover, 3. Evaluer de kundeinteraksjoner som er de mest kritiske og verdifulle for ditt selskap. Hva skjer i min bedrift når stemmebasert søk overgår tekstbasert? Hva betyr det for søkeoptimaliseringen og annonseringen vår på google. 4. Vi kommer ikke unna å sett opp noen måltall – hva skal vi måles på – hvordan avgjøre om en samtalebot eller stemmestyrt handel er en suksess eller ikke? 5. Det eneste som funker – er å prøve ny teknologi selv..
- Det er deres ansvar å dra bedriften inn i fremtidens kundeopplevelser.