Презентація з курса-практикума "Формула успішного бізнесу" Олега Петренка, 1-ого заступника Генерального директора Універсальної клініки "Оберіг" про місію, візію та корпоративну філософію клініки 25 грудня 2013 року
Презентація з курса-практикума "Формула успішного бізнесу" Олега Петренка, 1-ого заступника Генерального директора Універсальної клініки "Оберіг" про місію, візію та корпоративну філософію клініки 25 грудня 2013 року
Рудик Тарас, лікар-кардіохірург, учасник трансформаційного проекту в Львівській обласній клінічній лікарні, м.Львів доповідь: "Про досвід запровадження ролі "менеджера випадку"
Вежновець Тетяна Андріївна, доцент кафедри менеджменту охорони здоров`я Національного медичного університету імені О.О. Богомольця, кандидат медичних наук
Рудик Тарас, лікар-кардіохірург, учасник трансформаційного проекту в Львівській обласній клінічній лікарні, м.Львів доповідь: "Про досвід запровадження ролі "менеджера випадку"
Вежновець Тетяна Андріївна, доцент кафедри менеджменту охорони здоров`я Національного медичного університету імені О.О. Богомольця, кандидат медичних наук
1. Якісний сервіс починається з... HR менеджера? HR ЗУСТРІЧ 16.03.2011
2. Програма 17:30-17:45 – вступне слово, знайомство 17:45-18:00 – визначення понять (презентація «Складові якісного сервісу» 18:00-18:15 – робота в групах над кейсом «Сучасні HR виклики клініки M ейо ” 18:15-18:40 – аналіз результатів роботи над кейсом 18:40 -19:00 – обговорення майбутніх форматів та ідей для HR Зустрічей
17. Три підрозділи: Рочестер (Міннесота), Джексонвіл (Флорида) и Скоттсдейл (Арізона) http://www.mayoclinic.org/about/facts.html
18.
19.
20. Розуміння, що пацієнт очікує від клініки: - досконалість сервісу - найкращі медичні знання та досвід - найкращі технології - доброту та надію, які дарує пацієнту кожен працівник клініки
29. Базуючись на даних про клініку Мейо, їхньому розумінні підходів до якісного сервісу, і викликів, запропонуйте фокусні напрямки роботи з персоналом , щоб зберегти та зміцнити стандарти якості роботи клініки
33. - вже протягом ста років лікарі у клініці Мейо працюють командою. Це дає можливість у найкоротші строки обстежити пацієнта та прийняти рішення щодо подальшого лікування
34. - особливість командної роботи в клініці – всі елементи корпоративної культури підпорядковані командній роботі
42. - скорочення часу на закриття позицій (у 2007 році вдалось скоротити з 35 днів до 29)
43.
44. - відсутність персональних виплат за результатами роботи (очікується, що кожен працівник працює максимально ефективно + фокус на досягнення команди, а не особистостей)
58. HR ЗУСТРІЧІ - нові ідеї для підвищення ефективності роботи медичного закладу
59.
60.
Editor's Notes
Now let's talk about you are going to be away from your desk for certain period of time . No matter how long you plan to be away - extended periods of time OR even possibly short periods of time – your clients (patients and co-workers) should be informed. There is nothing worse when people trying to reach you and they get your message machine. And they leave you message after message, after message... And they are don't understand what is going on... It is important that you put a forwarding message on your phone message. Either that or a detailed message about when you will return and who can help them. ' Forwarded straight to the operator '. Or you may tell people in the message ' Hey, this is Olga. I'm gonna be out of the office today, December 08th, and I will return on Friday, December 10 th at 2 PM. In the meanwhile all my calls are forwarded to Tatiana who will be able to help you '. You can lave a message or you can set an automatic transfer but let all customers (patients and co-workers) know how to get the help they need when you are not available. Two things are a must: 1/ you should keep it in size , as you don't want your message go on and on and on... 'Hi! This is Helen. I'm out of the office. I'll probably back on Friday. But if I'm not back Friday – I'll be back on Monday. But even on Monday there is a chance that my flight could be delayed and I won't make it even by Thursday'... Another thing you must do is to include helpful information . 'I am away from my desk until Tuesday but you can call Alice at 123-45-67 and she will be able to help you out' . Sometimes you might be as brief as 'This is Helen. I'm going to be away from my desk all day today. Stay on the line and you will be connected to my colleague Alice who can assist you' . It depends on the circumstances the quantity of information that you want to leave but what is important that you keep your callers in mind and you leave the information that will get them where they need to be . Another thins you must always do – is to include your name at the beginning of the message . And the last but the most important thing you need to do is to respond to those messages promptly . It would be absolutely unprofessional when the person called you will receive your call ' Hi! It's Helen! I got your message two weeks ago and I am calling you back '. Those message should be responded in 72 hours maximum .
