Presentation by Yegoshyn Oleksiy on How to turn opposed customers into adequate. Presented on Kyiv PMI Duscussion Club. April 10, 2013

1. How to turn opposed
customers into adequate
Yegoshyn Oleksiy, PMP
10.04.2013
ConsultPM.com

2. Yegoshyn Oleksiy, PMP
• Более 8ми лет работы менеджером проектов в
ведущих IT и Telecom компаниях (Квазар-Микро,
МТС, Infopulse, Luxoft)
• Различные IT-проекты: telecom, PMO,
infrastructure, packaging, development, banking.
• Более 3х лет преподавательской практики
• Сооснователь http://bazazakonov.ru – База
законов и юридические консультации (UA + РФ)
• Автор блога http://consultpm.com
ConsultPM.com 2

3. CULTURAL DIFFERENCES
ConsultPM.com 3

4. High/Low context culture
High
• French
• Greek
• Indian
• Italian
• Russian
Low • Шутки, идиомы и анекдоты
• English • Дорожные указатели
• German • Названия домов и улиц
• United States • Троллейбусы, автобусы
• Scandinavia • Маршруты и остановки
ConsultPM.com 4

5. Mono/Poly chrono culture
Эдвард Холл (проксемика)
Фраза «Just a minute»
Полихронная: российская, многие
средиземноморские, арабские,
латиноамериканские и некоторые
азиатские страны.
Монохронная: США, Англия, Германия и
страны Скандинавии
ConsultPM.com 5

6. Distributed project teams
• Другая культура (high/low context, etc.)
• Time shift (sometimes too big)
• Коммуникации (misunderstanding)
ConsultPM.com 6

7. Levels of communications
ConsultPM.com 7

8. Cultural differences
Наш собственный способ жить
является просто человеческим.
Это другие люди имеют этнические,
индивидуальные и культурные
особенности.
Терри Иглтон «Идея культуры»
ConsultPM.com 8

9. Cultural differences
ConsultPM.com 9

10. Cultural differences
Oops, sorry – кликнули не туда
Sorry for the inconvenience – стандартное
извинение
We extremely apologize for the ... –
верхняя шкала извинений (случайно
отформатировали жѐсткий диск
заказчика)
ConsultPM.com 10

11. Cultural differences
Problem!
Problem.
Problem?
vs.
The list of items on our agenda.
The subjects/issues.
Topics for our discussion/talks/negotiations.
ConsultPM.com 11

12. Cultural differences
— You have a great product!
— Ваш продукт не вызвал у меня
неприятных чувств.
Все зависит от страны/культуры
собеседника
ConsultPM.com 12

13. Cultural differences joke
ConsultPM.com 13

14. Cultural differences
Слияние Daimler c Chrysler (цели,
поставленные перед слиянием, не были
достигнуты в 70% случаев).
Немцы:
• читали перед встречей 50-ти страничный
документ;
• письменные отчеты.
Американцы:
• живые беседы;
• просматривать отчеты позже.
ConsultPM.com 15

15. TRUST VS. TRANSPARENCY
ConsultPM.com 16

16. Trust vs. Transparency
Высокое
доверие
Низкое
доверие
Низкая прозрачность Высокая прозрачность
ConsultPM.com 17

17. Trust vs. Transparency
Высокое
доверие
Низкое В самом начале
доверие
мы тут
Низкая прозрачность Высокая прозрачность
ConsultPM.com 18

18. Trust vs. Transparency
Высокое
доверие Можем так?
Низкое В самом начале
доверие
мы тут
Низкая прозрачность Высокая прозрачность
ConsultPM.com 19

19. Trust vs. Transparency
Высокое
доверие
Низкое В самом начале
Двигаемся сюда
доверие
мы тут 1
Низкая прозрачность Высокая прозрачность
ConsultPM.com 20

20. Trust vs. Transparency
Высокое
доверие Потом мы тут
2
Низкое В самом начале
Двигаемся сюда
доверие
мы тут 1
Низкая прозрачность Высокая прозрачность
ConsultPM.com 21

21. Trust vs. Transparency
Высокое
доверие Победа? 3 Потом мы тут
2
Низкое В самом начале
Двигаемся сюда
доверие
мы тут 1
Низкая прозрачность Высокая прозрачность
ConsultPM.com 22

22. Trust vs. Transparency
Высокое
доверие Победа? 3 Потом мы тут
4 2
Низкое В самом начале
Двигаемся сюда
доверие
мы тут 1
Низкая прозрачность Высокая прозрачность
ConsultPM.com 23

23. Trust vs. Transparency
Изменился заказчик, PM, команда
Высокое
доверие Победа? 3 Потом мы тут
4 Итеративность? 2
Низкое В самом начале
Двигаемся сюда
доверие
мы тут 1
Низкая прозрачность Высокая прозрачность
ConsultPM.com 24

24. OPPOSED CUSTOMER?
ConsultPM.com 25

25. Is customer really opposed?
Всегда был сложным?
ConsultPM.com 26

26. Is customer really opposed?
Всегда был сложным?
С какого момента заказчик стал сложным?
– Ему «продали» не то, что он ожидал/хотел
– Вы не выполнили обещание/обманули
– Ваша работа была хуже его ожиданий
– Вы общались с ним не так, как он привык
– У него что-то произошло «снаружи»
ConsultPM.com 27

27. Is customer really opposed?
Всегда был сложным?
С какого момента заказчик стал сложным?
– Ему «продали» не то, что он ожидал/хотел
– Вы не выполнили обещание/обманули
– Ваша работа была хуже его ожиданий
– Вы общались с ним не так, как он привык
– У него что-то произошло «снаружи»
Кто из вас узнавал, что
на самом деле хочет заказчик?
ConsultPM.com 28

28. Is customer really opposed?
Всегда был сложным?
С какого момента заказчик стал сложным?
– Ему «продали» не то, что он ожидал/хотел
– Вы не выполнили обещание/обманули
– Ваша работа была хуже его ожиданий
– Вы общались с ним не так, как он привык
– У него что-то произошло «снаружи»
Кто из вас узнавал, что
на самом деле хочет заказчик?
ConsultPM.com 29

29. Managing expectations
Как?
• 4 вопроса на осознание
• SMART
• WHAT-IF scenarios
ConsultPM.com 30

30. Спасибо!
Yegoshyn Oleksiy
• Phone: +38-050-3250086
• Skype: alexey.egoshin
• Mail: alexey.egoshin@gmail.com
• Web: http://consultpm.com
ConsultPM.com 31