Sistema di Gestione delle richieste di Supporto Tecnico / Assistenza.

1. TROUBLE TICKET MANAGER
Gmoole Framework

2. OBIETTIVI
• Gestione delle richieste di Supporto
• Miglioramento della percezione del Servizio di Assistenza
Tecnica da parte del Cliente
• AnalisiStatistica finalizzata al miglioramento del rapporto con
il Cliente e al miglioramento dell’efficenza del Servizio
• Supporto nella formazione del Personale, condivisione delle
informazioni tecniche

3. RUOLI
• Responsabile del Servizio: da qui RS, ha il ruolo di coordinare il
lavoro degli operatori, gestire le priorità e le situazioni di
emergenza, analizzare i dati statistici.
• Operatore di Richiesta: da qui OR, riceve le richieste
telefoniche di supporto e le inserisce nel sistema, ha il ruolo
fondamentale di identificare a grandi linee la tipologia del
problema e di preparare il Cliente ad una successiva chiamata
da parte del personale specializzato.

4. RUOLI
• Operatore Tecnico: da qui OT, ha il ruolo di “prendere in
carico” le segnalazioni dei Clienti e di attuare tutte le
procedure necessarie per la risoluzione del problema nei
tempi stabiliti. Deve comunicare in modo efficace con il
Cliente e fornire tutte il informazioni necessarie.
• Cliente: daqui CL, rappresenta il fulcro del sistema. Ogni
procedura deve essere finalizzata a far percepire ad esso un
elevato livello qualitativo del Servizio stesso.

5. PROCEDURE
• 1. Apertura del Ticket (CL, OR)
• 2. Presa in Carico (OT)
• 3. Risoluzione del Problema (OT)
• 4. Analisi dei Dati Statistici (RS)

6. 1. APERTURA DEL TICKET
• CL inserisce una nuova segnalazione tramite un Modulo Web
pre-configurato o Richiesta Telefonica. Nel secondo caso OR
risponderà alla telefonata e cercherà di individuare in modo
approssimativo la tipologia di problema.
• CL dovrà fornire i propri Recapiti di riferimento (indirizzo E-
Mail, telefono aziendale, cellulare) necessari per la successiva
chiamata da parte di OT. Al Ticket verrà assegnato un
Identificativo, una Data di Inserimento ed una Categoria
Provvisoria.

7. 1. APERTURA DEL TICKET
• Incaso di Richiesta Telefonica, OR dovrà comunicare in modo
efficace e preparare CL ad una successiva chiamata da parte
di OT. Potrà fornire una “tempistica indicativa” di richiamata
basata sul numero degli OT attivi e sulla media dei tempi di
richiamata precedenti.
• Contestualmente all’apertura del Ticket verrà inviata una
Notifica a CL tramite E-Mail contenente l’Identificativo del
Ticket. OR potrà decidere di allegare un breve Vademecum
con le possibili soluzioni al problema.

8. 2. PRESA IN CARICO
• OT potrà visualizzare l’elenco delle Richieste in Attesa in
ordine di Priorità. Accedendo alla del Ticket troverà i Recapiti
di CL, prenderà in carico la segnalazione effettuerà la
telefonata nella quale dovrà individuare con precisione la
Categoria di Richiesta.
• In
questa fase verrà assegnata al Ticket una Data di Presa in
Carico che combinata alla Categoria di Richiesta definirà
tempistiche e priorità di risoluzione.

9. 2. PRESA IN CARICO
• Nel caso in cui il problema possa essere gestito da remoto ed
immediatamente, OT passerà direttamente alla fase successiva
e fornirà tutte le indicazione necessarie a CL per la risoluzione
della segnalazione.
• Nelcaso in cui non sia possibile risolvere direttamente il
problema OT raccoglierà le informazioni tecniche necessarie
per passare alla fase successiva.

10. 3. RISOLUZIONE DEL
PROBLEMA
• OT effettuerà tutte le operazioni necessarie per la risoluzione
del Problema. Potrà usufruire del Vademecum interno
contenente le soluzioni più comuni per la categoria assegnata
al Ticket. Nel caso in cui il problema non sia di sua competenza
potrà passare il Ticket ad un altro OT.
• Ogni contatto tra OT e CL dovrà essere opportunamente
registrato nel sistema al fine di migliorare il Vademecum
interno ed ottenere dati statistici completi.

11. 3. RISOLUZIONE DEL
PROBLEMA
• Terminata la fase di Risoluzione del Problema OT comunicherà
a CL l’esito. Il sistema assegnerà al Ticket una Data di Chiusura
ed invierà i dettagli a CL tramite E-Mail.
• Dopo la chiusura del Ticket potrà esserci un Tempo di
Collaudo prestabilito all’interno del quale CL verificherà
l’effettiva risoluzione del problema e potrà aprire una nuova
segnalazione legata alla precedente.

12. 3. RISOLUZIONE DEL
PROBLEMA
• Ogninota di Risoluzione inserita da OT potrà far parte del
Vademecum contenente le soluzioni ai problemi più comuni
suddivise per Categoria.
• Il Vademecum potrà essere utilizzato sia in fase di gestione del
Ticket che in fase di Formazione del nuovo personale, è quindi
di fondamentale importanza curare questa fase della
procedura.

13. 4. ANALISI DEI DATI STATISTICI
• E’ lafase Fondamentale per il miglioramento della percezione
del Servizio da parte del Cliente.
• Permette di migliorare l’Efficenza degli Operatori, di
ottimizzare la Gestione del Tempo e di Ridurre i Costi.
• La qualità dei dati raccolti dipende dalla qualità dei dati inseriti
dagli Operatori. La bontà del lavoro del personale è
direttamente proporzionale alla bontà dei dati inseriti.

14. 4. ANALISI DEI DATI STATISTICI
• Il
sistema mette a disposizione di RS un potente strumento di
Reportistica in Tempo Reale.
• E’ previstauna gestione dello Stato degli Operatori, ciò
permette di sapere quanti OR e quanti OT sono presenti in
un determinato momento e calcolare i tempi medi di
richiamata e risoluzione.

15. REPORTISTICA AVANZATA
• Numero di Ticket gestiti in un determinato periodo temporale
suddivisibili per Categoria, Operatore, Tempi di Risoluzione.
• Analisi del lavoro svolto dall’Operatore, numero di Ticket
gestiti, dettaglio nel tempo delle attività svolte.
• Visualizzazione delle soluzioni adottate, utile per individuare
problemi sistematici da risolvere all’origine (ad es. un
dispositivo difettoso).

16. OPERAZIONI MULTIPLE
• E’ possibile
Chiudere un gruppo di Ticket notificando tramite
E-Mail la chiusura al Cliente. Utile nel caso in cui più
problematiche abbiano la stessa causa.
• Assegnazione/Spostamento multiplo dei Ticket.
• Modifica multipla della priorità dei Ticket.

17. CARATTERISTICHE AVANZATE
• Invio delle notifiche di cambio Stato Ticket tramite SMS.
• Ricezione
dei Ticket tramite E-Mail, gestione account multipli
con protocollo POP3.
• Accesso con livello Cliente al sistema per la visualizzazione
dello storico dei Ticket (Area Riservata).

18. SVILUPPI FUTURI
• Sistema Web di Auto-Risoluzione dei problemi tramite una
procedura guidata con domande a risposta multipla (es. Guida
in Linea di Windows).
• Gestione avanzata delle Priorità con parametri multipli:
tipologia di Contratto di assistenza, tipologia di Cliente, storico
del Cliente.

19. Informazioni e Contatti sul sito:
http://www.netmoole.net