Recommended
Recommended
More Related Content
Featured
Featured (20)
Fraudy w call center
- 2. HELLO! ▸ Najczęstsze rodzaje nadużyć pracowniczych i hybrydowych ▸ Sygnały jakich nie należy bagatelizować ▸ System optymalnej kontroli antyfraudowej ▸ Jak działać w przypadku podejrzeń nadużyć pracowniczych
- 3. 1. Oszustwo w call center? Zacznijmy od początku
- 4. “Wie pan co jest najgorsze, panie hrabio? Najgorsze nie jest to, że ludzie oszukują. Najgorsze jest to, że każde oszustwo ma jakieś usprawiedliwienie. Waldemar Łysiak
- 5. Oszustwa w call center: Oszustwo w call center oznacza każdą interakcję pomiędzy przestępcą a agentem call center oraz oszustwem dokonanym przez samego pracownika call center
- 6. Czemu pracownicy oszukują ▸ Jeśli pracownik ma okazję do nadużyć… ▸ Jeśli może to sobie jakoś usprawiedliwić… ▸ I uśpić ewentualne wyrzuty sumienia lub skrupuły… Przy najbliższej sposobności dokona nadużycia..
- 7. Kto kogo oszukuje? ▸ Pracownicy ▸ Klienci ▸ Oszukują Pracodawcę ▸ Oszukują klientów call center ▸ Oszukują klientów Klientów call center
- 8. 2. Najpowszechniejsze rodzaje nadużyć pracowniczych i hybrydowych Zacznijmy od początku
- 9. Wewnętrzne Są to oszustwa dokonywane przez pracowników. Tego rodzaju oszustw i nadużyć dokonuje średnio 0,31% pracowników generując straty w wysokości ok. 3-8% przychodów Rodzaje oszustw Hybrydowe Są to oszustwa dokonywane przez pracowników działających w porozumieniu z osobami spoza firmy/ organizacji np. z cyberprzestępcami Może to być współpraca świadoma lub nieświadoma
- 10. Badania firmy Pindrop Labs 2016 r. 1 na 2000 rozmów jest fraudem To jest wzrost o 45% w porównaniu do 2013 roku co prowadzi do tego, że centra telefoniczne tracą 0,65 $ z oszustwa przy każdym połączeniu Po dokładnym przebadaniu ponad 10 milionów połączeń
- 11. Dane wyjściowe Wg. raportu Gartnera z 2015 roku, światowe wydatki na bezpieczeństwo informacji osiągnęły 75,4 mld USD w 2015 r. Roczny wzrost wskaźnika oszustw w call center, wzrósł o 113% w latach 2015- 2016 (raport Pindrope 2017) Wzrosła liczba oszukańczych połączeń z 1 na każde 2000 połączeń do call center w 2015 r. do 1 na 937 w 2016 r. Zmniejszeniu uległy straty w call center, utrzymując się na poziomie 0,58 USD na jedno połączenie między 2015 a 2016 rokiem.
- 12. 3. Sygnały jakich nie należy bagatelizować Czerwone flagi
- 13. Wiedza Call center są najsubtelniejszym celem oszustw w praktycznie każdej organizacji. Obrona call center sprowadza się zazwyczaj do pytań związanych z uwierzytelnianiem opartym na wiedzy (KBAs) oraz umiejętności przedstawicieli obsługi klienta. Szkolenia dla pracowników call center mają na celu zwykle zapewnienie doskonałej obsługi klienta, a nie wykrywanie nadużyć. Ale to się zmienia… Przestępca wykonuje średnio pięć połączeń przed zakończeniem fałszywej transakcji. Mogą resetować hasła, zmieniać adresy pocztowe i dokonywać innych modyfikacji, które umożliwiają im przeprowadzanie późniejszych ataków. W niektórych przypadkach oszuści wiedzą, że ich wcześniejsze działania spowodowały, że firma oznaczyła dany podmiot jako cel oszustwa, ograniczając tym samym zakres działań, jakie można podjąć na koncie. Dlatego też oszuści będą dążyć do wywarcia wpływu na obsługę klienta, aby usunąć tę flagę. ▸ Mimo że górna półka oszustów staje się coraz bardziej wyrafinowana i ukierunkowana na ataki, jednocześnie obserwuje się ciągły napływ nowych, mniej wyrafinowanych oszustów, co przyczynia się do utrzymania tej liczby na stałym poziomie. ▸ Ważne: wciąż celem wielu działań oszustów jest wprowadzenie lub pozyskanie pracownika call center do oszustwa albo celem „rozszyfrowania” systemu
- 14. Rodzaje najczęstszych fraudów Hybrydowe Oszust dociera do pracownika call center i nakłania go do zmiany danych np. na koncie Klienta obsługiwanego przez call center np. aby zresetować kody PIN ofiar lub znaleźć więcej informacji o celu. Wewnętrzne Pracownik call center wykorzystując dane kontaktowe Klienta, dociera do niego i proponuje pomoc w oszukaniu np. Banku. Najczęściej zna tego Klienta – jest to sąsiad, kuzyn, współmałżonek Hybrydowe Przestępcy zmuszają pracownika call center do przekazania danych klientów zamożnych (wyłudzenie danych) albo szantażem zmuszają do pomocy w wyłudzeniu (np. umożliwiania dostępu do konta Klienta) Hybrydowe Celem ataku jest pracownik call center, którego metodami socjotechnicznymi skłania się do działań na rzecz oszustów. Pracownicy działu obsługi klienta koncentrują się na skutecznym rozwiązywaniu problemów klientów, a nie na filtrowaniu fałszywych połączeń. Hybrydowe Call center’s działają tak, by szybko obsługiwać ogromne ilości procesów, a pracownicy są oceniani na podstawie tego, jak szybko rozwiązują każde połączenie. Oszuści wykorzystują to. Udają, że się spieszą, są wściekli, lub są w obcym kraju w celu uzyskania współczucia i by szybko ich obsłużono. Red W związku z faktem, że banki, instytucje finansowe oraz znane marki zainwestowały ogromne pieniądze w bezpieczeństwo, oszuści i cyberprzestępcy znaleźli rozwiązanie i wprowadzają do firm swoich ludzi – KRETY – wykorzystując ich do przestępstw.
- 15. Kret w organizacji Są dwa sposoby umieszczania kreta w organizacji: Pozyskanie już pracującego w firmie pracownika Wprowadzenie go do firmy wykorzystując ogłoszenia i znajomości Sygnały, iż mamy kreta: Analiza nagrań w przypadku stwierdzonych fraudów pokazuje, iż oszuści dzwoniący na telefon doskonale znają wewnętrzne procedury i algorytmy obsługi Pracownik wydaje więcej pieniędzy niż zarabia a jego status materialny jest wyższy niż innych Kret nie osiąga wymaganych od niego wyników Jest w ruchu – często wychodzi, dzwoni z prywatnego telefonu, obsługuje go w trakcie pracy (jeśli jest taka możliwość), odbywa spotkania w godzinach pracy, może być przywożony i odwożony przez dziwne osoby, Rzadko bierze dni wolne, często pracuje w nadgodzinach, jest pierwszy w pracy, wychodzi ostatni, etc.
- 16. 4. System optymalnej kontroli antyfraudowej Jak zwalczać fraudy w call center
- 17. ▸ Szkolenia AF ▸ Anonimowe kanały informowania ▸ Premiowanie za zgłoszenie nieprawidłowości ▸ Metoda „czystego biurka” Podstawowe metody – niskie koszty, znaczny efekt Dlaczego? Większość pracowników nie zdaje sobie sprawy, że mogą być narzędziem oszustw, nie przewidują skutków swoich działań i do czego prowadzą prośby ich dobrych “znajomych” Pracownicy nie wiedzą, że koło nich może działać „kret” lub nieuczciwy pracownik lub ktoś kogo zmuszono do współpracy Brak polityk AF sprzyja fraudom
- 18. ▸ Systemy antyfraudowe ▸ Systemy monitorowania ▸ Systemy ochrony danych Bardziej złożone metody – wyższe koszty, większy zysk Dlaczego? Pracownik call center ma wiele możliwości skopiowania danych, dokonywania niedozwolonych czynności, a skutki jego działań są ulotne. Dlatego istnieją dedykowane systemy, pozwalające na analizę działań pracownika i wykrycia działań, które poruszają ustawione „czerwone flagi”. Dzisiaj każde nowoczesne call center nie powinno działać bez rozwiązań systemowych AF
- 19. Jak działać w przypadku podejrzeń nadużyć pracowniczych • Wprowadź politykę – zero tolerancji dla fraudów • Jeśli nie zajmowałeś się fraudami – zacznij od audytu antyfraudowego. • Warto mieć komórkę lub wynająć firmę zewnętrzną, która wie jak badać i zajmować się sprawami podejrzeń • Nie bój się informowania pracowników o wykryciu nadużyć • Zwalniaj pracownika złapanego na oszustwie • Nie lekceważ sygnałów zgłaszanych przez Klientów • Monitoring nagrań – powinien również uwzględniać wykrywanie oszustw • Nie oszczędzaj na systemach pomagających w wykrywaniu fraudów – ta inwestycja zwraca się bardzo szybko • Nie lekceważ zagrożeń – reputację buduje się długo, traci się ją błyskawicznie
- 20. THANKS! Czy są jakieś pytania? mczuma@mcconsultant.pl tel. 604 444 456 http://mcconsultant.pl