How to increase sales though e-mail marketing in 6 monthsWorld Brand Academy
Alexandra Sagalovich, Actis Wunderman and Julia Malyina, Ford on Digital Branding. Best Cases 2015. For video and more cases visit www.digital-branding.ru
Maruti has implemented several successful customer relationship management programs including loyalty programs, a vehicle exchange program called Maruti True Value, and a customer complaint handling cell. They also offer round-the-clock roadside assistance services in most cities and conduct market research to understand changing customer needs. Maruti's CRM strategies such as easy financing options, a large dealership network, and social initiatives have helped the company maintain existing customers and attract new customers, contributing to its high repeat buyer rate of 70%.
1. Maruti has implemented various CRM strategies over the years to build customer loyalty and retain customers, including launching a customer website in 1998, rolling out loyalty programs like the Maruti Auto Card, and establishing a call center in 2000.
2. Ford India has also focused on CRM initiatives such as launching a 24x7 roadside assistance program in 2006, developing a web-based customer relationship platform called "My Ford", and implementing SAS software to support its global CRM applications.
3. Tata Motors utilizes a 3-phased CRM approach involving capturing customer data, leveraging that data to improve customer interactions, and offering value-added services to build relationships.
Crm practices automobile sector of volkswagenMuskan Asnani
The document discusses CRM practices in the automobile sector of Volkswagen. It first provides background on the large and growing global automobile industry. It then defines CRM as building relationships to create loyal customers through retention. The document outlines Volkswagen's history and growth plans. It discusses Volkswagen's CRM practices like newspaper ads, India assistance programs, and an online community. The CRM practices have resulted in increased sales, returns on investment, and customer retention for Volkswagen.
Customer relationship management at Maruti SuzukiSrinivas D
1) Maruti Suzuki implemented Microsoft Dynamics CRM 4.0 to directly communicate with customers and better understand their needs and retain customers. This is unlike the previous model where Maruti communicated through dealers who then communicated with customers.
2) Maruti collects customer data from various sources like dealers, call centers, service centers which is then analyzed using data warehousing and mining techniques to understand customers for direct marketing, cross-selling of services, and customer retention.
3) Data analysis techniques are used to target the right customers for direct marketing campaigns and identify related products to cross-sell to existing customers to increase sales. This helps improve customer satisfaction and retention.
Maruti Suzuki is the largest car manufacturer in India, established in 1981 through a joint venture with Suzuki. It aims to modernize the Indian automobile industry and produce fuel-efficient and affordable vehicles for economic growth. Maruti Suzuki dominates the Indian market and has various customer relationship management strategies like customer service centers, roadside assistance, financing options, and social initiatives to build loyalty and retain customers.
Ford Motor Company is an American automaker headquartered in Michigan. It has experienced declining revenues and profits since 2007 due to the economic recession. However, Ford implemented a successful cost control program starting in 2006 that helped improve profits. Looking forward, Ford should continue cost control efforts and focus on developing more fuel efficient and electric vehicles to adapt to changing market demands and environmental regulations. Diversifying into new markets like Africa also provides opportunities for future growth.
How to increase sales though e-mail marketing in 6 monthsWorld Brand Academy
Alexandra Sagalovich, Actis Wunderman and Julia Malyina, Ford on Digital Branding. Best Cases 2015. For video and more cases visit www.digital-branding.ru
Maruti has implemented several successful customer relationship management programs including loyalty programs, a vehicle exchange program called Maruti True Value, and a customer complaint handling cell. They also offer round-the-clock roadside assistance services in most cities and conduct market research to understand changing customer needs. Maruti's CRM strategies such as easy financing options, a large dealership network, and social initiatives have helped the company maintain existing customers and attract new customers, contributing to its high repeat buyer rate of 70%.
1. Maruti has implemented various CRM strategies over the years to build customer loyalty and retain customers, including launching a customer website in 1998, rolling out loyalty programs like the Maruti Auto Card, and establishing a call center in 2000.
2. Ford India has also focused on CRM initiatives such as launching a 24x7 roadside assistance program in 2006, developing a web-based customer relationship platform called "My Ford", and implementing SAS software to support its global CRM applications.
3. Tata Motors utilizes a 3-phased CRM approach involving capturing customer data, leveraging that data to improve customer interactions, and offering value-added services to build relationships.
Crm practices automobile sector of volkswagenMuskan Asnani
The document discusses CRM practices in the automobile sector of Volkswagen. It first provides background on the large and growing global automobile industry. It then defines CRM as building relationships to create loyal customers through retention. The document outlines Volkswagen's history and growth plans. It discusses Volkswagen's CRM practices like newspaper ads, India assistance programs, and an online community. The CRM practices have resulted in increased sales, returns on investment, and customer retention for Volkswagen.
Customer relationship management at Maruti SuzukiSrinivas D
1) Maruti Suzuki implemented Microsoft Dynamics CRM 4.0 to directly communicate with customers and better understand their needs and retain customers. This is unlike the previous model where Maruti communicated through dealers who then communicated with customers.
2) Maruti collects customer data from various sources like dealers, call centers, service centers which is then analyzed using data warehousing and mining techniques to understand customers for direct marketing, cross-selling of services, and customer retention.
3) Data analysis techniques are used to target the right customers for direct marketing campaigns and identify related products to cross-sell to existing customers to increase sales. This helps improve customer satisfaction and retention.
Maruti Suzuki is the largest car manufacturer in India, established in 1981 through a joint venture with Suzuki. It aims to modernize the Indian automobile industry and produce fuel-efficient and affordable vehicles for economic growth. Maruti Suzuki dominates the Indian market and has various customer relationship management strategies like customer service centers, roadside assistance, financing options, and social initiatives to build loyalty and retain customers.
Ford Motor Company is an American automaker headquartered in Michigan. It has experienced declining revenues and profits since 2007 due to the economic recession. However, Ford implemented a successful cost control program starting in 2006 that helped improve profits. Looking forward, Ford should continue cost control efforts and focus on developing more fuel efficient and electric vehicles to adapt to changing market demands and environmental regulations. Diversifying into new markets like Africa also provides opportunities for future growth.
мобильное приложение для автосалонов, дилеров и автоцентровInfoShell
Пример кейса для автоматизации бизнеса в сфере авто. Ответ на вопросы, как увеличить прибыль и повысить лояльность клиентов компании с помощью мобильного приложения.
е-Кредит: решение для увеличения продаж в кредитKirill Larin
е-Кредит - это решение для авто производителей и дилерских холдингов для увеличения продаж в кредит.
Рост продаж обеспечивается за счет:
1. Менеджер по продажам получает инструмент для расчета кредита на выбранный клиент автомобиль.
2. Кредитный специалист получает единую кредитную заявку и отправляет ее во все банки дилера.
3. Руководитель финансовой программы или F&I директор в онлайне видят и контролируют все свои кредитные продажи.
Интернет-опрос: "Автосалоны 2015"
www.scoutmr.ru
Компания «Скаут Маркетинг» работает на рынке маркетинговых исследований с 2006 года. На данный момент приоритетными направлениями развития нашей компании являются исследования «Тайный покупатель», разработка стандартов обслуживания, проведение опросов, конкурентная разведка, анализ лояльности клиентов, брендинг.
Адрес: 105043, Российская Федерация, г.Москва, Сиреневый бульвар, 15
+7 (495) 646-63-26
Электронная почта: info@scoutmr.ru
Skype: scoutmr
Сайт: www.scoutmr.ru
A presentation dedicated to the leader on the operational leasing market. Low category awareness. Weak market. So there is a long story and a lot of explanations of a range of services.
Портал «Авто-оффер» собирает заявки на покупку автомобилей частными лицами, автокредиты и страховки. Мы
предлагаем контактные данные потенциальных покупателей официальным дилерам автомобильных марок, банкам,
страховым и другим заинтересованным компаниям. Новые заявки — каждый день!
мобильное приложение для автосалонов, дилеров и автоцентровInfoShell
Пример кейса для автоматизации бизнеса в сфере авто. Ответ на вопросы, как увеличить прибыль и повысить лояльность клиентов компании с помощью мобильного приложения.
е-Кредит: решение для увеличения продаж в кредитKirill Larin
е-Кредит - это решение для авто производителей и дилерских холдингов для увеличения продаж в кредит.
Рост продаж обеспечивается за счет:
1. Менеджер по продажам получает инструмент для расчета кредита на выбранный клиент автомобиль.
2. Кредитный специалист получает единую кредитную заявку и отправляет ее во все банки дилера.
3. Руководитель финансовой программы или F&I директор в онлайне видят и контролируют все свои кредитные продажи.
Интернет-опрос: "Автосалоны 2015"
www.scoutmr.ru
Компания «Скаут Маркетинг» работает на рынке маркетинговых исследований с 2006 года. На данный момент приоритетными направлениями развития нашей компании являются исследования «Тайный покупатель», разработка стандартов обслуживания, проведение опросов, конкурентная разведка, анализ лояльности клиентов, брендинг.
Адрес: 105043, Российская Федерация, г.Москва, Сиреневый бульвар, 15
+7 (495) 646-63-26
Электронная почта: info@scoutmr.ru
Skype: scoutmr
Сайт: www.scoutmr.ru
A presentation dedicated to the leader on the operational leasing market. Low category awareness. Weak market. So there is a long story and a lot of explanations of a range of services.
Портал «Авто-оффер» собирает заявки на покупку автомобилей частными лицами, автокредиты и страховки. Мы
предлагаем контактные данные потенциальных покупателей официальным дилерам автомобильных марок, банкам,
страховым и другим заинтересованным компаниям. Новые заявки — каждый день!
3. Бизнес-контекст
3Ford Sollers & Actis Wunderman для Digital Branding 2015 *Источник: Данные Ассоциации Европейского бизнеса, PwC, ссылка
В январе 2015 года
продажи новых машин
упали на 24%, прогноз
PwC обещал падение
рынка на 35%*
4. Бизнес-контекст
4Ford Sollers & Actis Wunderman для Digital Branding 2015 *Источник: Данные Ассоциации Европейского бизнеса, PwC, ссылка
Авторынок России
вернулся к показателям
кризисного 2009 года*
5. 5
Предпосылки и история проекта
Источник: Автостат
Ford Sollers & Actis Wunderman для Digital Branding 2015
Более 65 тысяч
автомобилей Ford
Реализовано в России, что
почти на 40% меньше, чем
годом ранее.
Расширение модельного
ряда Ford в России.
Вывод на рынок новых
Ford Mondeo, Ford Fiesta,
Ford Focus и Ford Explorer.
РЕЗУЛЬТАТЫ 2014 ПЛАН 2015
6. 6Ford Sollers & Actis Wunderman для Digital Branding 2015
ЗАДАЧА ПРОЕКТА НА 2015
o Удержать текущих владельцев Ford и
стимулировать повторные продажи в
условиях обновления модельного ряда
Актуализация стратегических направлений работы
7. Перед стартом
Digital – как основной
канал коммуникации с
владельцами
автомобилей Ford.
Что было:
1. Глобальная база контактов владельцев
автомобилей Ford
2. Глобальная система рассылки e-mail
сообщений.
3. Рассылка новостного дайджеста по всей
активной базе владельцев 1 раз в месяц.
4. Постоянный сбор контактов в дилерских
центрах и ситуативный сбор контактов в
digital.
7
Предпосылки и история проекта
Ford Sollers & Actis Wunderman для Digital Branding 2015
9. 9Ford Sollers & Actis Wunderman для Digital Branding 2015
Планирование коммуникации в digital
Автовладельцы испытывают недостаток в
коммуникации с автобрендами
• 20% - c 20% клиентов автобренды не
контактировали после совершения покупки.
• 37% автовладельцев не получали никаких
сообщений от автомобильных компаний на
протяжении всего срока владения
автомобилем (более половины владельцев
хотели бы получать сообщения).
• 75% - с 75% автовладельцев автобренды
не коммуницировали в тот момент, когда
они были готовы купить новый автомобиль.
Источник: Automotive customer journey study – Maritz Research, December 2013, North America study
10. 10
Планирование коммуникации в digital
Решение: retention программа в digital
Email-коммуникация.
Запуск планируемой и
постоянной email
коммуникации.
Развитие web-сервисов.
Запуск личного кабинета
владельца «My Ford»
1 3
Сбор и анализ базы
данных владельцев.
Повышение качества
контактов в базе, анализ,
сегментирование.
2
Первый этап проекта
Ford Sollers & Actis Wunderman для Digital Branding 2015
11. Email – основной канал
для установления связи с
текущими владельцами
• 39% повторных покупателей новых
автомобилей хотели бы, чтобы
автобренд связывался с ними по email
на стадии принятия решения о
повторной покупке
NB! Резкое изменение набора предпочитаемых владельцем каналов
коммуникации в зависимости стадии цикла жизни потребителя
11
Планирование коммуникации в digital
Ford Sollers & Actis Wunderman для Digital Branding 2015 *Источник: Capgemini, CARS ONLINE 2014 Generation Connected (Brazil, China,
France, Germany, India, Indonesia, Russia, South Korea etc.)
12. Жизненный цикл
владельца автомобиля в
России - основа для
планирования
коммуникации
Длинный цикл продажи диктует свои
условия построения коммуникации
Среднее время владения легковыми машинами Ford
совпадает со средним временем владения новыми легковыми
автомобилями в среднем в России
12
Планирование коммуникации в digital
4,7лет
Ford Sollers & Actis Wunderman для Digital Branding 2015
14. Персоны // Начинаем с простого
Марк, 40 лет
o Владелец Ford (от 3 лет)
o Повторный покупатель
o Не кредитный покупатель
Андрей, 32 года.
o Владелец Ford (от 0 до 3 лет)
o Первый раз приобрел Ford
o Кредитный покупатель
14
Планирование коммуникации в digital
Ford Sollers & Actis Wunderman для Digital Branding 2015
Олег, 36 лет.
o Заинтересованный или
рассматривающий возможность
приобрести Ford
o Подписался на новости на
основном сайте бренда/промо-
сайте конкретной модели или
оставил свой e-mail при заявке
на тест-драйв
15. 15Ford Sollers & Actis Wunderman для Digital Branding 2015
Основные точки жизненного цикла для Марка и Андрея
Купил
машину/
купил
машину
в кредит
Продажа
машины/
Выплата
кредита
Окончание
гарантийного срока
Первое
межсезонье
1 год владения
автомобилем
Рассмотрение
нового
автомобиля
Прохождение второго
(3,4…) сервисного
обслуживания
Второй и последующие годы владения
(ожидаемый период владения может отличаться у разных моделей)
Первый год владения
Окончание кредитной
программы
Прохождение первого
сервисного
обслуживания Ежемесячные
выплаты по
кредиту
Праздник (день
рождения, 23 февраля,
новый год)
16. Планирование контента
на каждой стадии
customer lifecycle
• 67% владельцев хотели бы получать
напоминание о сервисном
обслуживании
• 64% владельцев хотели бы получать
сезонные предложения
• 75% владельцев хотели бы получать
предложения по продлению гарантии
16
Планирование коммуникации в digital
Ford Sollers & Actis Wunderman для Digital Branding 2015 *Источник: Capgemini, CARS ONLINE 2014 Generation Connected (Brazil, China,
France, Germany, India, Indonesia, Russia, South Korea etc.)
17. Планирование контента
на каждой стадии
customer lifecycle
• 91% заинтересованных покупателей
хотели бы получать детальную
информацию о цене и комплектациях
• 71% хотели бы получить приглашение
записаться на тест-драйв
• 87% хотели бы получить брошюру и
подробную информацию про продукт
17
Планирование коммуникации в digital
Ford Sollers & Actis Wunderman для Digital Branding 2015 *Источник: Capgemini, CARS ONLINE 2014 Generation Connected (Brazil, China,
France, Germany, India, Indonesia, Russia, South Korea etc.)
18. Персоны // Ключевой контент
Марк, 40 лет
Стадия рассмотрения нового
автомобиля при текущем Ford
o Предложение о продлении гарантии
o Предложение Trade-in
o Продуктовая и ценовая информация о
новых моделях
o Кредитное предложение
o Предложение сконфигурировать машину
o Предложение записаться на тест-драйв,
найти дилера
o Предложение скачать брошюру о новом
автомобиле
Андрей, 32 года.
Стадия владения
автомобилем Ford
o Welcome коммуникация
o Напоминание о сервисе, follow-up по
прохождению сервиса
o Сбор обратной связи по обслуживанию
(уровень удовлетворенности)
o Сезонные предложения
o Поздравления с праздниками
(годовщина владения и т.п.)
o Новости о бренде, приглашение в
MyFord и т.п.
18
Планирование коммуникации в digital
Ford Sollers & Actis Wunderman для Digital Branding 2015
Олег, 36 лет.
Стадия рассмотрения
покупки нового Ford
o Информация о новых моделях,
комплектациях и ценах
o Предложение сконфигурировать
машину
o Предложение записаться на тест-
драйв, найти дилера
o Предложение скачать брошюру о
новом автомобиле
o Кредитные предложения и trade-in
o Приглашения на мероприятия (дни
открытых дверей у дилеров и т.п.)
19. 19Ford Sollers & Actis Wunderman для Digital Branding 2015
Основные типы рассылок
Купил
машину/
купил
машину
в кредит
Продажа
машины/
Выплата
кредита
Окончание
гарантийного
срока
Первое
межсезонье
1 год
владения
автомобилем
Рассмотрение
нового
автомобиля
Прохождение 2-го
(3,4…) сервисного
обслуживания
Второй и последующие годы владения
(ожидаемый период владения может отличаться у разных моделей)
Первый год владения
Окончание
кредитной
программы
Прохождение
первого
сервисного
обслуживания
Ежемесячные
выплаты по
кредиту
Праздник (день
рождения, новый
год)
Welcome
email
Сервис
follow-up
Сезонное
предложение
Поздравление
Ежеквартальный
дайджест владельца
(tips, полезная
информация и т.п.)
Специальное
предложение
Напоминание
о сервисе
Сервис
follow-up
Предложение
продлить
гарантию или
trade-in
Кредитное
предложение
Анонс запуска новой
модели/предложение
по вероятной
следующей модели
20. 20
Купил
машину/
купил
машину
в кредит
Продажа
машины/
Выплата
кредита
Окончание
гарантийного
срока
Первое
межсезонье
1 год
владения
автомобилем
Рассмотрение
нового
автомобиля
Прохождение 2-го
(3,4…) сервисного
обслуживания
Второй и последующие годы владения
(ожидаемый период владения может отличаться у разных моделей)
Первый год владения
Окончание
кредитной
программы
Ford Sollers & Actis Wunderman для Digital Branding 2015
Основные полезные действия
Прохождение
первого
сервисного
обслуживания
Ежемесячные
выплаты по
кредиту
Праздник (день
рождения, новый
год)
Зарегистрироваться
в MyFord
Присоединиться
в соцсетях
Оставить
отзыв о
машине
Гарантия на
новый
автомобиль
Руководство
по
эксплуатации
Сконфигурировать
машину
Найти
дилера
Записаться
на тест-
драйв
Рассчитать
кредит
Скачать
брошюру
22. Персоны // Что мы знаем о них?
Марк, 40 лет
Стадия рассмотрения нового
автомобиля при текущем Ford
Андрей, 32 года.
Стадия владения
автомобилем Ford
22
Планирование коммуникации в digital
Ford Sollers & Actis Wunderman для Digital Branding 2015
Олег, 36 лет.
Стадия рассмотрения
покупки нового Ford
o Пол, ФИО
o Источник (где подписался)
o Предпочтение по модели
o Inbox поведение
o Поведение на сайте
o Пол, возраст, ФИО, география
o Модель автомобиля
o Цвет автомобиля
o Дилер
o Дата приобретения
o Кредитный/не кредитный
o Срок действия гарантии
o Срок действия кредита
o Inbox поведение
o Поведение на сайте
23. Возможности для персонализации // Модель
23
Планирование коммуникации в digital
Ford Sollers & Actis Wunderman для Digital Branding 2015
vs.
СTR +32,2%Сегментация по модели и цвету машины
24. Возможности для сегментации // Модель
24
Планирование коммуникации в digital
Ford Sollers & Actis Wunderman для Digital Branding 2015
vs.
СTR +193%Сегментация по модели
Рассылка про запуск
новой модели
по общей базе
Рассылка с информацией по
«возможным к рассмотрению»
соответствующим сегментам*
*На основе данных NCBS
25. Возможности для сегментации // Цикл владения
25
Планирование коммуникации в digital
Ford Sollers & Actis Wunderman для Digital Branding 2015
vs.
OR +34%Сегментация по периоду владения
Предложение за 6 месяцев
до окончания гарантии
Предложение за 3 месяца
до окончания гарантии
uCTR +62%Сегментация по периоду владения
26. Возможности для сегментации // Пол
26
Планирование коммуникации в digital
Ford Sollers & Actis Wunderman для Digital Branding 2015
vs.
OR -67%Сегментация по полу
Прямое кредитное
предложение мужчинам
(кредитные владельцы)
Прямое кредитное
предложение женщинам
(кредитные владельцы)
CTR -87%Сегментация по полу
Женщины гораздо менее активно взаимодействуют с прямой
информацией о кредитных продуктах, однако обычно более
заинтересованы в специальных предложениях trade-in и т.п.
30. MyFord как часть
retention программы
За 1,5 месяца работы сервиса:
o10% зашедших на MyFord
зарегистрировались
o73% из зарегистрировавшихся
совершили полезное действие (напр.,
скачать руководство по эксплуатации)
30
Планирование коммуникации в digital
Ford Sollers & Actis Wunderman для Digital Branding 2015
31. 31
Планирование коммуникации в digital
E-mail коммуникация: основные показатели
Ford Sollers & Actis Wunderman для Digital Branding 2015
Доставленные письма
Открытые письма
Клики
Полезные
действия
Delivered Rate
(Delivered/Sent)
~98%
Повторные продажи
Open Rate
(Opened/Delivered)
~40%
CTR
(Clicks/Delivered)
~9%
Лояльность
Конверсия
(Useful Actions/Unique Visits)
~65%
32. 32
Планирование коммуникации в digital
Влияние проекта на бизнес-показатели
Приблизительный рост
повторных продаж
Ford Sollers & Actis Wunderman для Digital Branding 2015
+2%
33. Юлия Мальина
Руководитель отдела маркетинговых коммуникаций
Александра Сагалович
Руководитель отдела стратегии и аналитики
Спасибо за внимание!