Finassiala sosiaalisessa mediassa. FINVA koulutus 10.12.2012

1. Sosiaalisen median hyödyntäminen
finanssitoimialalla
Jukka Myllyaho
Sampsa Koskenalho

2. 2 © 2012 Digia Plc

3. TÄNÄÄN PUHUMME
Dialogista
Alustoista
Pankki, vakuutus ja pääomamarkkinatoimialasta
Some osana eri viestintäkanavia
Esimerkkejä, käytäntöjä, harjoituksia
3 © 2012 Digia Plc

4. 13.00 Voiko sosiaalista mediaa hallita?
8.45 Aamukahvi ja ilmoittautuminen
Ryhmätyö, reagointi sosiaalisen median ilmiöihin
9.00 Ennakkotehtävien läpikäynti
Mitä on sosiaalinen media?
13.30 Sosiaalisen median arkipäivää yritysnäkökulmasta
Sosiaalisen median alustat ja asiakasdialogi
• Oma digitaalinen jalanjälki, asiantuntijuusmielikuva
Finanssialan ominaispiirteet ja some- käyttökohteet • Digian käyttämät some-työkalut ja niiden roolit
o Vakuutus: työeläke, vahinko, • Miten web- ja somenäkyvyys liittyvät yhteen?
sijoitusvakuutus • Henkilökunta mukaan
o Rahasto-, välitys- ja varainhoitopalvelut • Mittaaminen
o Pankkipalvelut
14.15 Kahvitauon aikana ryhmäpohdinnat
10.20 Tauon aikana dialogia osallistujien kesken somesta
10.40
Maineenhallinta sosiaalisessa mediassa 14.45 Next steps? Mitä tämän seminaaripäivän jälkeen?
Sosiaalisen median hyödyntäminen palvelu- ja Ulkoinen luotaus
tuotekehityksessä Sisäinen luotaus
Tiedon kanavointi
Asiakaspalvelukanavat, sähköinen asiakas Tiedon jatkojalostus
Some-ohjeistus
Sosiaalisen median ilmiö – miten se syntyy?
16.00 Seminaaripäivä päättyy
12.00 Lounas

5. ENNAKKOTEHTÄVÄN VASTAUKSIA

6. ENNAKKOTEHTÄVÄN VERTAILUA EVAN
RAPORTTIIN

7. SOCIALNOMICS
http://www.youtube.com/watch?v=fpMZbT1tx2o
7 © 2012 Digia Plc

8. 8 © 2012 Digia Plc

9. SOSIAALINEN VS. PERINTEISET MEDIAT
9 © 2012 Digia Plc

10. MITÄ ON SOSIAALINEN MEDIA?
10 © 2012 Digia Plc

11. 11 © 2012 Digia Plc

12. 12 © 2012 Digia Plc

13. MUUTAMA HALLITSEE
13 © 2012 Digia Plc

14. MISSÄ SOMEA KÄYTETÄÄN
LÄHDE: EVA, SUORA YHTEYS HTTP://WWW.SULAVA.COM/SUORAYHTEYS/
14 © 2012 Digia Plc

15. SOME KÄYTTÄJÄT SUOMESSA
LÄHDE: CAP GEMINI 2012
15

16. SOME KANAVIEN ROOLITUSTA
LÄHDE: CAP GEMINI 2012
16 © 2012 Digia Plc

17. SOME KANAVIEN ROOLITUSTA
LÄHDE: CAP GEMINI 2012
HTTP://WWW.FI.CAPGEMINI.COM/SERVICES-AND-SOLUTIONS/CAPGEMINI_CONSULTING/SOCIAL_MEDIA_INFOGRAPHIC/
17 © 2012 Digia Plc

18. SOME KANAVIEN ROOLITUSTA
18 © 2012 Digia Plc

19. ALUSTAT JA KEINOT
19 © 2012 Digia Plc

20. HENKILÖSTÖ, DIGINATIIVIT JA YRITYKSEN
VIESTINTÄ
Roolit
- yksityinen vs. julkinen
- sisäinen ja ulkoinen viestintä
- finanssialan erityisvaatimukset
Henkilöstölle valmiiksi kirjoitetut twiitit? Hyvä vai huono idea?
Barrack Obama
- haamukirjoittajat
Sosiaalisen median vaikuttajat
- > voimavara
-> some- käyttöä ei voi estää
20 © 2012 Digia Plc

21. SOME- TAVOITTEET
• Myynti, markkinointi
• Asiantuntijaimagon kasvattaminen
• Viestintä
• Rekrytointi
• Ammatillinen kehittyminen ja näkyminen
• Tuotekehitys
• Kilpailijaseuranta
• …?
Sosiaalinen työyhteisö
21 © 2012 Digia Plc

22. SOSIAALINEN TYÖYHTEISÖ
• Sosiaalinen media mahdollistaa vuorovaikutuksen yli organisaatiorajojen
• Avun pyytäminen ja saaminen yhteisöllisesti
• Joskus jakaminen on paras tapa oppia
22 © 2012 Digia Plc

23. SOME JA FINANSSIALAN
ERITYISPIIRTEET

24. FINANSSIALAN ERITYISPIIRTEET
SOSIAALISESSA MEDIASSA
Finanssituotteet = matalan kiinnostukset tuotteita? Tylsempiä kuin
maitopurkki?
24 © 2012 Digia Plc

25. PALVELUNTARJOAJIEN ERITYISPIIRTEET
25 © 2012 Digia Plc

26. ASIAKASTIETO, MARKKINOINTI JA
YKSITYISYYS
• Asiakkaan on voitava tunnistaa markkinointi
• Eurooppalainen vs. amerikkalainen yksityisyyskäsitys
• Yksityisyys ja kaupalliset ehdot muuttuvat
• Yksityisyys on ns. pakottavaa oikeutta
• Asiakastieto ja henkilötieto
• Mikä on henkilötieto & henkilötietorekisteri
26 © 2012 Digia Plc

27. HENKILÖTIEDOT
• Henkilötieto
• Jukka Myllyaho
• jukka.myllyaho@digia.com
• 91.217.248.11
• Keksit, cookies
• Henkilötietorekisteri
• Automaattisesti tai manuaalisesti
järjestetty henkilötietoja sisältävä
tietojoukko
• ns. looginen rekisterikäsite
• Rekisteriselosteet kuntoon!
27 © 2012 Digia Plc

28. HENKILÖTIEDOT
• Arkaluonteinen henkilötieto kuvaa
• Rotua tai etnistä alkuperää
• Yhteiskunnallista, poliittista, uskonnollista vakaumusta tai ammattiliittoon
kuulumista
• Rikollista tekoa, rangaistusta tai rikoksen seuraamusta
• Henkilön terveydentilaa, sairautta, vammaisuutta tai kohdistettuja
hoitotoimenpiteitä
• Seksuaalista suuntautumista tai käyttäytymistä
• Sosiaalihuollon tarvetta tai sosiaalihuollon etuuksia
• Maskattu tieto -> ei henkilötietoa
28 © 2012 Digia Plc

29. VAIKUTTAVA SÄÄNTELY
• Perustuslain 10§
• Oikeus yksityisyyden suojaan perusoikeus
• Henkilötietolaki (523/1999)
• Ei selkeä lainsäädäntö: kombinaatio vanhaa lakia ja EU- sääntelyä
• Sähköisen viestinnän tietosuojalaki (516/2004) + Lex Nokia
• Sähköisen viestinnän luottamuksellisuuden ja yksityisyyden suojan
toteutuminen
• Sovelletaan yleisiin viestintäverkkoihin, verkkopalveluihin ja lisäarvopalveluihin
• Myös suoramarkkinointiin ja tilaajaluettelopalveluihin
• Henkilötietodirektiiivi ( 95/46 EY) ja tietosuojadirektiivi (2002/58 EY)
• Yksilöiden suojelu henkilötietojen käsittelyssä ja vapaa liikkuvuus
• Henkilötietojen käsittely ja yksityisyyden suoja sähköisessä viestinnässä
-> HUOM: myös henkilötietojen vapaa liikkuvuus EU- alueella
29 © 2012 Digia Plc

30. FINANSSIALAN ERITYISSÄÄNTELY
Luottotoiminnasta annettu laki
• Pankkisalaisuus
• Asiakkaan tunnistaminen
Vakuutusyhtiölaki
Listayhtiön sääntely - tiedonantovelvollisuus
30 © 2012 Digia Plc

31. FINANSSIALAN ERITYISET OHJEET
FIVA: Luotettavaa hallintoa ja toiminnan järjestämistä koskeva standardi 1.3
- Sisäisen tarkastuksen tehtävät: ” Tietojärjestelmien sisäisen valvonnan
ja tietojärjestelmien asianmukaisuus”
FIVA: Toiminnan ulkoistamista koskeva standardi 1.6
FIVA: Operatiivisten riskien hallintaa koskeva standardi
• Tietoturvallisuusmääritelmät ja perusvaatimukset
PCI DSS
• Korttimaksamisen ja tietojen standardit
31 © 2012 Digia Plc

32. FINANSSIALAN
OMINAISPIIRTEET JA SOME-
KÄYTTÖKOHTEET

33. DIALOGIN MERKITYS ASIAKASSUHTEESSA
Asiakkaan sitouttamisen välineet
Tuotteiden Palvelun
Brandi Dialogin laatu
laatu laatu
ARKI!
Asiakassuhteen syvyys ja leveys
Asiakas- ja brandiuskollisuus
Suositeltavuus

34. TUOTEKEHITYS JA KULUTTAJIEN OTTAMINEN
MUKAAN
http://www.youtube.com/watch?v=IjsDtIZLa1Y
34 © 2012 Digia Plc

35. ASIAKKAAN OSTOPROSESSI
ASIAKAS
1 MIELIKUVAN
RAKENTUMINEN 2 TUNNISTAMINEN3
PALVELUTARPEEN INFORMAATION
KERÄÄMINEN 4 ARVIOINTI 5
VAIHTOEHTOJEN PALVELUN
HANKINTA 6 PALVELUN
7
KÄYTTÄMINEN SUOSITTELEMINEN
Vakuutus
• Vahinko-, henki ja työeläkevakuutus
Pääomamarkkinat
• Rahasto- ja varainhoito
• Välitys
• Investointipankkitoiminta
Pääomasijoittajat
Rahoituslaitokset
• Pankit, rahoitusyhtiöt ja luottolaitokset
35 © 2012 Digia Plc

36. VAKUUTUS
ASIAKAS
1 MIELIKUVAN
RAKENTUMINEN 2 TUNNISTAMINEN3
PALVELUTARPEEN INFORMAATION
KERÄÄMINEN 4 ARVIOINTI 5
VAIHTOEHTOJEN PALVELUN
HANKINTA 6 PALVELUN
7
KÄYTTÄMINEN SUOSITTELEMINEN
Työeläkevakuutus
• Työhyvinvointi
• Eläkertymä
Vahinkovakuutus
• Koti, auto ja perhe :”asiakkaan
arjessa”
Henki- ja sijoitusvakuutukset
36 © 2012 Digia Plc

37. RAHASTO, VÄLITYS JA VARAINHOITO
ASIAKAS
1 MIELIKUVAN
RAKENTUMINEN 2 TUNNISTAMINEN3
PALVELUTARPEEN INFORMAATION
KERÄÄMINEN 4 ARVIOINTI 5
VAIHTOEHTOJEN PALVELUN
HANKINTA 6 PALVELUN
7
KÄYTTÄMINEN SUOSITTELEMINEN
• Markkinanäkemys, konsultatiivisuus
• Jakaminen, dialogi
• Yhteisöllisyys
37 © 2012 Digia Plc

38. PANKKIPALVELUT
ASIAKAS
1 MIELIKUVAN
RAKENTUMINEN 2 TUNNISTAMINEN3
PALVELUTARPEEN INFORMAATION
KERÄÄMINEN 4 ARVIOINTI 5
VAIHTOEHTOJEN PALVELUN
HANKINTA 6 PALVELUN
7
KÄYTTÄMINEN SUOSITTELEMINEN
• Tilit
• Lainat
• Maksuliikenne
• ”arjen asiat”
38 © 2012 Digia Plc

39. RYHMÄTYÖ
1. Asetu kuluttajan kenkiin, miten haluan hyödyntää sosiaalista mediaa?
• Vakuutustoimialalla
• Rahasto, välitys ja varainhoitotoiminnassa
• Pankkitoiminnassa
2. Asiantuntijana/esimiehenä, miten haluan käyttää sosiaalista mediaa
työssäni?
39 © 2012 Digia Plc

40. MAINEENHALLINTA
SOSIAALISEN MEDIAN
KEINOIN

41. FINANSSIPALVELUIDEN IMAGO
41 © 2012 Digia Plc

42. MAINEEN JA PALAUTTEENHALLINAN
PERUSTEET
1. Pahoittele ja myönnä virheet
 lähtökohtaisesti yritys on aina väärässä. Kieltäminen ja vastatoimenpiteet voivat
pahentaa tilannetta (Case Lehtovaara)
2. Hae tietoa ja käytä työkaluja
 esim. Google Alerts
 Sosiaalinen CRM
3. Mistä ihmiset tulevat?
 mistä osoitteista/lähteistä ihmiset tulevat
4. Asenne ratkaisee!
 Yritykset (erityisesti pankkiirit!) ovat oletusarvoisesti ”pahiksia”
5. Valitse taistelusi
 Kaikkeen ei tarvitse reagoida, toisaalta kunnon väittely kiinnostaa!
6. Panosta nettipersoonaasi
 Tuttuun kirjoittajaan suhtaudutaan positiivisemmin
7. Kaikki keskustelu ei tarvitse olla julkista
 Kriitikon kannan voi kääntää henkilökohtaisella huomionosoituksella
42 © 2012 Digia Plc

43. SOSIAALISEN MEDIAN HYÖDYNTÄMINEN
PALVELU- JA TUOTEKEHITYKSESSÄ

44. TUOTEKEHITYS
• Uusien tuotteiden innovointi
• Palauteautomaatti
• Tuotteiden lanseeraus
• Sissimarkkinointi
44 © 2012 Digia Plc

45. Ulkoinen Sisäinen
• Blogit • Intra/extranetit (esim. Sp2013)
• Linkedin keskustelut • Pikaviestipalvelut
• Facebook, Twitter.. • Työtilat
 Crowdsourcing  Kollektiivinen ongelmanratkaisu
 Tuotekonseptien kehitys  Tietonjako
 Palautteen kerääminen  Resurssien identifiointi
 Innovointi
 Kilpailijaseuranta
45 © 2012 Digia Plc

46. MIKÄ SAA IHMISEN OSALLISTUMAAN
46 © 2012 Digia Plc

47. SEURAAJIEN SAAVUTTAMINEN (FIRST
FOLLOWER)
http://www.youtube.com/watch?v=GA8z7f7a2Pk
• Uskalla!
• Huomioi ensimmäiset seuraajat
• Seuraamisen on oltava helppoa
• Seuraajat tuovat seuraajia
• Luo sisältöä ja arvoa
47 © 2012 Digia Plc

48. ASIAKASPALVELUKANAVAT JA
SÄHKÖINEN ASIAKAS

49. On
puolestapuhuja
Suosittelee
Maksaa enemmän
Ostaa vain meiltä
ASIAKKAAN
ASIAKKAAN Ostaa muutakin
Ostaa useammin
ARKI…
ARKI Ostaa enemmän
Ostaa / on ostanut
Kokeilee (prospekti)
Ei asiakas (suspekti)
YRITYKSEN
ARKI…
49 © 2012 Digia Plc

50. FAZER JA ASIAKKAAN ARKI
http://www.youtube.com/watch?v=FeAgwZwqOKo
50 © 2012 Digia Plc

51. ASIAKASDIALOGIN KEHITTÄMINEN
PALVELUKARTAN AVULLA
ENNEN AIKANA JÄLKEEN
Asiakas
1 Mielikuvan
rakentuminen 2 Palvelutarpeen
tunnistaminen 3 Palvelupaikan
valinta 4 Palvelun
hankinta 5 Palvelun
käyttäminen 6 Asiakkuuden
suositteleminen
Toimipaikka
Palvelut ja kanavat
Itse-
Internet
palvelu
Avustettu
SoMe
itsepalvelu
Asiakasdialogin
Avustettu Henkilö-
Mobiili Itsepalvelu kohtainen
Henkilö-
kehittäminen
kohtainen
palvelu
Sähköposti
palvelu
Avustettu
Tekstiviesti PALVELUPOLKU itsepalvelu
Puhelinpalvelu
Yritys
Asiakkuus ja Liikeidea ja Valikoima ja Tilaus ja Asiakas- Tukipalvelut Palaute ja
markkinointi konseptit hankinta toimitus palvelu ja ylläpito suosittelu
51

52. PALVELUKARTTA, KONSEPTIKORTIT JA
ASIAKASLÄHTÖINEN PROSESSIKEHITTÄMINEN
LISÄTIEDOT: JUKKA.MYLLYAHO@DIGIA.COM
52 © 2012 Digia Plc

53. VOIKO SOSIAALISTA
MEDIAA HALLITA

54. 54 © 2012 Digia Plc

55. 55 © 2012 Digia Plc

56. RYHMÄTYÖ
• Onko video positiivista vai negatiivista julkisuutta?
• Kaikki julkisuus hyvää julkisuutta?
• Miten videoon reagoidaan?
56 © 2012 Digia Plc

57. MUUTAMA ESIMERKKI ONNISTUMISISTA
Domino’s Pizza
Pilailua kännykällä: http://www.youtube.com/watch?v=OhBmWxQpedI
Toimenpiteet: toimitusjohtajan videovastine, Twitter-reagointi, työntekijöiden erottaminen ja
koko ravintolan pesu (kahdesti) lattiasta kattoon. Eli: konkreettinen reagointi + some-kanavien
käyttö. (Sittemmin Dominos on kyllä kehittänyt some-kanavien käyttöään paljonkin)
Sampo Pankki / Danske Bank ja Java-käyttöliittymä
http://www.youtube.com/watch?v=oPoE1omVkeI
http://blogit.tietokone.fi/tietojakoneesta/2008/03/sammon-java-viritys-herattaa-kysymyksia/
Kysymys: hävisikö keneltäkään rahaa? Mitäs jos oltaisiin laitettu substanssiasiantuntijat
kommentoimaan tapahtumia verkkoon livenä eikä yritetty kieltää ongelmaa?
The ”Streisand effect”
http://fi.wikipedia.org/wiki/Streisandin_ilmi%C3%B6
”Verkko tulkitsee sensuurin vaurioksi ja reitittää sen ohi.”
Viimeisin esimerkki: TS-Yhtymä

58. Qt-kauppa,
n. 450 %
PIKAVILKAISU, FANI- JA KÄVIJÄMÄÄRÄT
250%
WWW
Twitter
Facebook
Google+
200%
Blogi
150%
100%
50%
0%
Joulu Tammi Helmi Maalis Huhti Touko Kesä Heinä Elo Syys Loka Marras Joulu

59. MEDIAN MUKAAN, SISÄLTÖ EDELLÄ

60. Somesta voi myös ”ostaa” näkyvyyttä ja näinkin kannattaa joskus toimia
Ilmiöillä voi onnistua hetkellisesti, mutta pitkäjänteinen fokus on peruskivi
(Larun K-kauppa)
Maininnat  linkit, hakukoneystävällisyys
Linkitykset googlessa, bingissä, kv. Myös muut (venäjä: google vs. yandex)
Kieliversioiden ongelma  suoralinkit, vaatii työtä mutta kannattaa

61. HENKILÖKUNTA MUKAAN

62. LÄHETTILÄIDEN AVULLA LIIKKEELLE
Some-ohjeistus kaikille
Kartoitus sisäisesti ketkä olisivat kiinnostuneita
Vapaaehtoista
Blogauksiin käytetyt tunnit saa merkitä markkinoinnin ”apu-
projektinumerolle”, etc.
Ohjeistuksen jälkeen rohkeasti ja rohkaisten liikkeelle
Tarvittaessa toki ystävällisesti auttaen…. :-)
Viestintä paras omistaja aluksi
Kokonaisvaltaisempi hyödyntäminen vaatii selvitykset mahdollisista
liiketoimintaeduista
Todennäköisesti voitettavissa on paljon
Kohtuullinen panostaminen kaiken varalle ei ole huono idea

63. MITTAAMINEN JA
TYÖKALUT

64. NE PAKOLLISET
Snoobi (tai muu web-liikennemittari)
Mittaa liikennettä sivuilla, mistä maista tullaan, millä selaimella, minkä linkin kautta,
millä hakusanalla, ketä etsittiin sivulla, mihin siirryttiin ensimmäisen sivun jälkeen ja
kuinka kauan tuolla sivulla viivyttiin, jne…
Facebook ja fanit
Maininnat ja uudelleenlinkitykset Facebookin sisällä / Facebookista / Facebookiin:
B2C kanavana säästää oikein panostettuna desktop-kuluissa JA maineenhallinnan
kannalta MUST! B2B: työnantajamielikuva, yhteisöllisyys, rajatusti markkinointi
Twitter-toitottelu
Ks. edellä
LinkedIn-jutustelu
Kuten edellä mutta hienovaraisempaa ja tarjoaa hyvät työkalut rajaamiseen, HUOM!
(Ei välttämättä löydy Googlesta ekalla sivulla, mutta tietylle kohderyhmälle meni
viestiä…) Rekrykanavien numero uno, hyvässä ja pahassa…

65. SOME-SEURANTAA
Meltwater Buzz
Whitevector
M-Brain
Cision (Radian 6)
Esmerk
Jne…
65 © 2012 Digia Plc

66. ESIMERKKEJÄ

68. ANNE HONKARANTA, DIGIA

70. MITEN ALKUUN?
1. Kuuntelu
Some- ilmiöiden ja trendien nostaminen markkinointiin
2. Analytiikka
KPI:t, esim. some mainintojen lkm.
Trendit
3. Osallistuminen
Rakennetaan some- läsnäolo (sisällön tuottajana)
Vastuunjako sisällön tuotannosta
4. Tutkimus
Vuosittain, puoli vuosittain..
5. Palaute
Kanavien roolitus ja hallinnointi
6. Henkilökunnan aktivointi
Koko yrityksen sosiaalisen pääoman hyödyntäminen
70 © 2012 Digia Plc

71. ”SOME- STRATEGIA”
71 © 2012 Digia Plc

72. KIRJALLISUUTTA JA WEB-LÄHTEITÄ
http://www.slideshare.net/ - jaa esitykset helposti
http://visual.ly/ - tee infografiikkaa helposti
http://www.eva.fi/wp-content/uploads/2011/05/Suora-yhteys.pdf
HTTP://WWW.FI.CAPGEMINI.COM/SERVICES-AND-
SOLUTIONS/CAPGEMINI_CONSULTING/SOCIAL_MEDIA_INFOGRAPHIC/

73. KIITOS MIELENKIINNOSTA!