Elkjøp - en kundehistorie som gikk feil
•Download as PPTX, PDF•
0 likes•959 views
Foredrag Astrid Valen-Utvik holdt for varehussjefene på Elkjøps #høstmøte september 2015, om en kundehistorie som ikke gikk helt som den skulle.
Recommended
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Viewers also liked (19)
More from Astrid Valen-Utvik
More from Astrid Valen-Utvik (12)
Elkjøp - en kundehistorie som gikk feil
- 1. Elkjøp
- 11. Phillip Koetler sier; ”En god kundeopplevelse deles med 2-3 personer og en dårlig med 11" I 2015 deler vi med uendelig mange flere!
- 13. Selg meg noe annet enn pris og spesifikasjoner - selg meg en opplevelse, en følelse, det lille ekstra ♡
- 15. Finn meg på @astridvu // @valenutvik
Editor's Notes
- Valen-Utvik AS - jobbet profesjonelt med sosiale medier i eget selskap i snart 6 år. - min bakgrunn: siv.øk., rekruttering, salg og ledelse.
- Digital personlighet Særs digitalperson, mer timer online enn offline? Har iphone, ipad og 3 macer (!) All informasjon og kunnskap tilgjengelig - alltid, og jeg elsker det!
- Tradisjonell shopper Liker å snakke med folk Liker å ta og føle på det jeg kjøper Liker å kunne se alternativer ved siden av hverandre og vurdere pros and cons ELSKER god service Liker å handle lokalt, støtte opp næringsvirksomhet Liker ikke uforutsigbarhet mhp tollregler ;)
- Alt skulle da ligge til rette for at dere liker meg, ikke sant? Drømmekunden, kanskje?
- Men - så skjedde dette… 10. april skrev jeg en av min lengste oppdateringer på facebook noen sinne En engasjert og litt oppgitt post I den posten ble dere tagget for dette var en historie som handlet om episode hos dere Familien trengte oppvaskmaskin og støvsuger Familien hadde ingen preferanser eller kjennskap Svingte innom Elkjøp - planen var: inn, handle raskt, ut Trakk lapp, ble anbefalt en Bosch oppvaskmaskin Spurte om rimeligere og dyrere maskiner; Bosch Fikk ‘følelsen av’ at selger fikk bonus fra Bosch Stolte ikke på rådene vi fikk, fikk følelsen av å være dum Bestemte oss for å forlate butikken… På vei ut av butikken kom vi på at vi fortsatt trengte støvsuger – kanskje skulle vi gi dem en ny sjanse? Vi forsøkte å få oversikt over utvalg og priser, men syntes det var vanskelig – mye var så likt! Noen produkter fant vi ikke pris på, andre fant vi ikke navnet på – og ettersom vi ikke hadde noen vi kunne spørre, fikk vi plutselig en idé… Vi så produktnavnene i butikken, og tenkte da søke ’produktnavn’ og ’Elkjøp’ for å få vite prisen. I butikk. Fortsatt ikke opptatt av å få tak i det billigste, men generell faktainfo om hva produktet kostet. Utfordringen for Elkjøp var at søket viste meg så mye mer…
- Mobilen er jo alltid i lomma – eller faktisk; alltid i hånda er vel nesten mer riktig Internett alltid med og på plass, vi har all infoen vi trenger og kan fikse det meste selv …på Google dukket nemlig Prisjakt og Prisguiden opp! Konkurransen gikk i taket, all info lett tilgjengelig Vi var fortsatt ikke prissensitive – mål: å få løst behovet raskt. Men, prosessen ble da som følger;
- Prosessen; Google --- test av oppvaskmaskin / støvsuger Lese tester Ta med aktuelle varer inn i Google igjen Se resultater på pris på Prisguiden / Prisjakt Fant aktør jeg stolte på, som ikke var dyrest …og kjøpte støvsuger på Komplett
- Prosessen; …og for å gjøre vondt verre; hele runddansen en gang til, fordi: Kom brått på; hva om Komplett også selger oppvaskmaskin? Et voila; hele runddansen på nytt – og så lå også en oppvaskmaskin i vår handlekurv hos Komplett Stoler på Komplett grunnet å ha fulgt dem i sosiale medier i mange år Som en bonus, ble det hele fritt hjemkjørt – i motsetning til at jeg måtte betalt for hjemkjøring om jeg kjøpte produktene i butikken jeg stod i nå
- Dere husker den lange meldingen jeg la ut på facebook? Det er en annen side, et annet element, ved den meldingen Bare se her ….
- Deling på sosiale medier – av positive og negative kundeopplevelser Jeg delte kun på facebook, men kunne delt den i mange andre kanaler også Alle har disse kanalene med seg i lomma, med mobilen, til enhver tid. Både for ris og ros. Jeg deler vel så gjerne en hyggelig historie om et firma om noe positivt jeg opplever – og hva er så det? Hva er det jeg, og mange forbrukere med meg, vil kjøpe - i et veldig prissensitivt marked?
- Jeg betaler gjerne for; Kompetanse Tilgjengelighet Håndfasthet Praktisk Lokal støtte Personlighet Innhold Kreativitet Utvalg ….og ikke minst; GOD SERVICE
- Facebook 3,2 millioner nordmenn på FB, dvs «alle» er der gjennomsnittlig antall venner per person i Norge ligger nok på minst 350 stk jeg har 1395 «nære» venner på Facebook ca 70-80% av trafikken til FB kommer via mobil Tenk hvor mange gode kundehistorier dere kan få delt – om dere selger mindre på pris og produkt og mer på dette andre? Sky is the limit!