2. Karin Zingmark
• Presschef på Viasat
• Informationschef Canal Digital
• Brinner för kommunikation/ webb/ sociala medier
och PR
3.
4. Viasats Varumärkesarbete
• Inleddes 2008 när marknaden för TV blev mogen
iom släckning av analog TV
• Viasat – Underhållning på dina villkor
• Hurdå?
= Manifest med 10 punkter
5. Viasats Manifest
1) Marknadens bästa kundsupport
2) Bäst på att föra aktiv dialog med våra kunder
3) Tillförlitliga boxar och teknik
4) Bästa paketeringen av tv-kanalerna
5) Bäst på playtjänster
6) Bäst på att uppskatta och belöna kunder
7) Mest professionella säljare
8) Bästa användarupplevelsen (smidig teknik, snygga gränssnitt)
9) Bäst på sport
10) Bäst på film
6. Vem äger social media?
• Ledningsgruppen äger varsin punkt i manifestet
• Mätningar görs 2ggr/år – bonussatta ägare
• Social media används för att nå verksamhetsmål
= Vi jobbar 100% decentraliserat med social media
7. Viasat i sociala medier: historik
2008: Filmer, Bilder, socialt nyhetsrum, lyssna på samtalen
2009: Lanserade Viasat på Twitter, Facebook + bloggen
2010: Drog igång VD-chatt och uppsökande Support
2011: Etablerad närvaro på Google+
2012: En av de första svenska företagen att köra G+ Hangout /
Flödar in Instagram #Viasat i pressrummet
8. Viasat på Facebook= 150000+ fans
med ca 4000 interactions/dag på sportsidorna
11. Bevakning och analys
• Vi söker dagligen av vad som sägs om oss (Viaplay/Viasat)
• Dags-, vecko- och månads summeringar + analys av
omnämnanden
12. Viasat Support
• 8-10 agenter på kundtjänst är utbildade för att hantera
support online
• Tillgängliga 9-22, sju dagar i veckan
• Vi bemöter frågor och kommentarer som riktas till oss på
exvis Facebook och Twitter, samtidigt som vi söker upp
och bemöter feedback som sägs rakt ut (blogginlägg,
omnämnanden på Twitter osv)
13. Viasats Social Media Policy
• DO’s
Vi besvarar frågor, korrigerar faktafel och hjälper kund till lösning.
Vi är ärliga med vad vi heter och var vi jobbar.
Sociala medier är relationsskapande – be om synpunkter och kommentarer,
inled dialog.
Tonen är positiv, öppen - gärna med glimten i ögat.
• DONT’S
Vi släpper inte konfidentiell info – medverkar ej till spekulationer
Vi talar inte illa om konkurrenter
I vår ton undviker vi ironi och sarkasm.
Finns också publicerad på vår hemsida här:
http://www.viasat.se/content/social-media-policy
19. 2006: VIASATS VD-BLOG
• Dåvarande VD och jag inspirerades av Dell, som
gått igenom sitt Dell-Hell några år tidigare.
• Vi bestämde att dra igång Viasats VD-blog, där
VD öppnar upp, bemöter kritik och berättar vad
som händer på Viasat.
20.
21. PROBLEM: Massiv kundkritik
Bloggen drogs igång, och äntligen fick alla de kunder
som under åren känt sig misshandlade möjlighet att
berätta det för oss.
Varje inlägg resulterade i en uppsjö av arga
kommentarer, kritik och upprörda känslor.
22.
23. TILLBAKA TILL RITBORDET
Vi agerade inte kundvänligt och
hade inte gjort så på många års
tid. Vi hade inte ordning på
rutiner och processer internt.
Varje försök att mildra kritiken
blev oärligt – vi putsade på
ytan men var inte redo att göra
faktiska förändringar.
24. LÄRDOMAR
• Missnöjda kunder löses inte via
kommunikation och vänds inte
över en natt.
• Man måste LYSSNA först, innan
man pratar.
• Man måste GÖRA RÄTT, inte bara
kommunicera rätt.
25. 2008: Förändringsarbetet inleds
• Vi beslutade oss för att förändra sättet affären
bedrivits, och inledde varumärkesarbetet som
resulterade i Viasats manifest.
• Vi började lyssna på vad som sas om oss på nätet,
och då hittade vi…..
27. VIASAT SÄLJAR’N
En inte helt pålitlig kille, aktiv på ett stort hembioforum,
som
- Ljög
- Spekulerade kring rättigheter, beslut som ej fattats
- sålde abonnemang på ett ohederligt sätt
28. PROBLEM
• Vi har medarbetare som ljuger!
(tack vare internet kan vi lättare upptäcka det)
29. Lärdomar
(ur ett kommperspektiv):
• Lyssna av vad som sägs om oss och
kommunicera detta internt
• Ta fram och kommunicera ut en
policy för Sociala Medier så att
medarbetarna vet vad som gäller
30. Viasats Social Media Policy
• DO’s
Vi besvarar frågor, korrigerar faktafel och hjälper kund till lösning.
Vi är ärliga med vad vi heter och var vi jobbar.
Sociala medier är relationsskapande – be om synpunkter och kommentarer, inled
dialog.
Tonen är positiv, öppen - gärna med glimten i ögat.
• DONT’S
Vi släpper inte konfidentiell info – medverkar ej till spekulationer
Vi talar inte illa om konkurrenter
I vår ton undviker vi ironi och sarkasm.
Finns också publicerad på vår hemsida här:
http://www.viasat.se/content/social-media-policy
31. Men grundproblemet då?
• En av de tio punkterna i Viasats varumärkesarbete
heter att vi ska ha ”marknadens mest
professionella säljare”
• Sedan 2008 har enorma resurser satts in för att
säkerställa hög kvalité vid alla kundkontakter i
syfte att nå målet.
32. 2009: Dags att öppna upp för dialog
• Förändringsarbetet hade pågått ett år, vi
förflyttade oss sakta men säkert i rätt riktning
• Dags att dra igång Viasat på Facebook, Twitter
samt i form av uppsökande kundtjänst på forum
och bloggar.
34. PROBLEM: Avsaknad av rutiner/
resurser
• Facebook och Twitter bemannades lite då och då, främst
av mig som presschef.
• Uppsökande kundtjänst, dvs att bemöta kritik där det
uppstod – på forum, blogginlägg osv – sköttes av mig och
krävde uppföljning då följdfrågor trillade in.
• När något skedde, exvis sändningsproblem en
söndagkväll, ryckte jag ut som support på nätet.
35.
36. Lärdomar:
• Kunder förväntar sig support
direkt, oavsett tid på dygnet,
vilket gör att bemanning med
tydligt kommunicerade
öppettider måste finnas.
• Uppföljning krävs, och vissa
inlägg måste bevakas för att
hantera utveckling.
37. Men hur får man företaget att
vilja investera i support på nätet?
• Utbilda ledning i vad som händer om man INTE investerar
i support på nätet.
I vårt fall:
• En av de tio punkterna i Viasats varumärkesarbete heter
att vi ska ha ”marknadens bästa Kundsupport”
• Viasat Support inser att man snabbare uppnår det målet
om man har hög närvaro och utbildade medarbetare som
snabbt ger support.
40. Summering
• Lyssna på vad som sägs om varumärket och
kommunicera ut bevakningen internt
• Skapa och kommunicera SocMedia policy
• Koppla närvaro till verksamhetsmål och
decentralisera ansvar
• Säkerställ rutin för vem som gör vad och när samt
tillsätt resurser som krävs
Utbilda, utbilda, utbilda, utbilda och utbilda
