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Devrel20170301
- 1.
- 2. 自己紹介 • 川北英治 • japan.kissa.mountainの人 • 本業 外資系ソフトウェアサポートエンジニア(か?) • 趣味 トラブルシューティング • Facebook: woyadi28mamedeka • Twitter: @MAMEDEKA
- 3. 発表内容 • 問題、障害の定義 • 聞きだす力 •バグと仕様 • ビジネスインパクト • 日本固有の問題
- 4. 問題、障害とは? • システムのダウン • 自分のやりたい事が出来ない •自分の思うように動かない • エラーメッセージが通知される
- 5. システムの正しい動作の基準 • 提供者側基準 • 使用者側基準 •問い合せ者のオレオレ標準
- 6. 聞きだす力 • 問いあわせ内容 • 本当に知りたい事 •本当に必要な事 • 実はヤバくて言えない背景 • 使う用語の意味が異る場合
- 7. バグと仕様 • 決めるのは提供者側の責任と権利 • 報告者はインパクトと共に報告する •修正依頼に従う義務は提供者に無い • 影響や修正工数によるトリアージ • SLA、EURAで対応方針を公表する
- 8. ビジネスインパクト • 解決しない場合の損失 • 解決したときの利益 •修正工数 • 現状維持の場合との差
- 9. ビジネスインパクト対象 • 問い合せしている人 • 使用しているユーザ •間に入る代理店、SIer • ベンダー
- 10. ビジネスインパクト項目 • サービスへの影響 • 納期遅延 •損失金額 • 必要な工数 • メンツ
- 11. 日本特有の問題 • 修正適用決定が困難 • 根本原因特定が求められる •修正適用決定まで時間がかかる
- 12. 修正適用が困難 • 完全な修正が必須 • 「とりあえず修正して動作確認」はダメ •Try&Testは御法度 • 作業可能日時が限定される • DevOpt的毎日デプロイは出来ない
- 13. 根本原因特定 • 原因不明は認められない • 業務影響は必ず問われる •不明解な場合は修正適用を認めない • わかりやすいストーリーが必要 • 担当者が説明出来る内容
- 14. 修正適用決定までの期間 • 上司の説得 • 技術者以外への説得 •関係部署との調整 • 年末とGWなどの大型連休のみ可能
- 15. 顧客が外国の場合 • 国による対応の差 • 依頼した作業をどうやるか •すぐ適用する(USとか) • 自分達で解釈してやりたいようにやる • ただし、どちらが正しいということはない
- 16. 開発が外国の場合 • 国や組織によって基準が違う • 外堀埋める事が必要 •双方文化の差で不満 • トリアージの基準の違い
- 17. 結論 • 日本の常識は他国の非常識 • 他国の常識は日本の非常識 •国毎に違う価値観 • 日本のユーザは修正適用が困難
- 18. 問題解決の必読書 • ライトついていますか http://amzn.asia/22e9Qlv • (原書)AreYour Lights On? (Kindle) http://amzn.asia/gGITaUc