Đề tài: Giải pháp mở rộng dịch vụ thanh toán bằng thẻ tại MBBank - Gửi miễn phí qua zalo=> 0909232620

Luận văn tốt nghiệp
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trần Kim Linh Lớp CQ45/15.04
1
LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm qua, nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ về mọi mặt. Sự
gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO đã mở ra những cơ hội và thách thức cho
sự phát triển của đất nước nói chung và của từng ngành, từng lĩnh vực nói riêng. Cùng
với xu thế chung đó, lĩnh vực tài chính ngân hàng được coi là ngành huyết mạch của
nền kinh tế. Một lĩnh vực luôn luôn phải đổi mới và đi trước sự phát triển của đất
nước đặc biệt là trong giai đoạn bùng nổ về công nghệ và sự suy giảm kinh tế như
hiện nay.
Trước sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng ngoài nước đã, đang và sẽ hoạt
động tại Việt Nam. Các ngân hàng thương mại Việt Nam muốn đứng vững trong cơ
chế cạnh tranh bình đẳng nhưng không kém phần khốc liệt thì việc đa dạng hoá sản
phẩm dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp và chất lượng
nhất cho khách hàng là một tất yếu. Cuộc cách mạng công nghệ thông tin và truyền dữ
liệu trong vài thập kỷ trở lại đây đã tác động mạnh đến lĩnh vực ngân hàng, bằng
chứng là hàng loạt các dịch vụ ngân hàng hiện đại ra đời trong đó dịch vụ thẻ thanh
toán là một dịch vụ ngân hàng hiện đại nổi bật tại Việt Nam trong thời điểm này.
Tuy trên thế giới dịch vụ thẻ thanh toán đã phát triển mạnh mẽ thì ở Việt Nam
dịch vụ thẻ thanh toán mới phát triển thực sự mấy năm gần đây mặc dù dịch vụ thẻ
xuất hiện đầu tiên vào năm 1990. Hiện tại thị trường thẻ Việt Nam khá đa dạng và có
sự cạnh tranh khốc liệt nhưng một thị trường với 86 triệu dân, mức thu nhập tăng cao
trong các năm vừa qua, trình độ nhận thức về tiện ích của dịch vụ thẻ không ngừng
được nâng cao và cùng với đó là đề án thanh toán không dùng tiền mặt của chính phủ
thì thị trường Việt Nam sẽ là một thị trường đầy hấp dẫn đối với các ngân hàng. Theo
dự báo trong những năm tới thị trường dịch vụ thẻ thanh toán sẽ tiếp tục bùng nổ cùng
với sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt hơn. Không nằm ngoài xu hướng
đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (MB) đang từng bước triển khai để đưa
dịch vụ thẻ là một trong những lĩnh vực kinh doanh nhằm tăng cường năng lực cạnh
tranh của mình trong thị trường đang có sự phát triển rất nhanh này. Do vậy, việc tìm

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
2
ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP
Quân đội là rất quan trọng, chính vì vậy em đã chọn đề tài: “Các giải pháp nhằm
mở rộng dịch vụ thanh toán bằng thẻ tại Ngân hàng TMCP Quân đội” làm đề tài
nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình.
Đề tài được chia làm 3 chương:
Chương 1: Lý luận cơ bản về hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng
thương mại
Chương 2: Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP
Quân đội (MB)
Chương 3: Phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Quân
đội trong thời gian tới
Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Th.s Trần Thị Thu Hiền cùng các anh chị cán
bộ trong phòng Khách hàng cá nhân – Bộ phận thẻ của NH TMCP Quân đội – Sở giao
dịch đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình thực tập và thực hiện luận văn này.
Hà Nội, tháng 04 năm 2011
Sinh viên
Trần Kim Linh

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
3
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ THẺ
1.1.1 Khái niệm
Dịch vụ thẻ là một sản phẩm độc đáo và hiện đại, với tính linh hoạt và các tiện
ích mà nó có thể cung cấp cho khách hàng, từ khi mới ra đời thẻ ngân hàng đã chinh
phục được những khách hàng được coi là khó tính nhất. Khi thẻ thanh toán ra đời nó
đã tạo ra một cuộc cách mạng trong các nghiệp vụ thanh toán của hệ thống ngân hàng
bằng việc ứng dụng những thành tựu công nghệ thông tin tiên tiến nhất. Thẻ thanh
toán còn được xem là phương thức thanh toán thay thế tiền mặt hàng đầu trong các
giao dịch tiêu dùng, phát triển dịch vụ thẻ sẽ mang lại lợi ích to lớn cho quốc gia;
Năm 1949, ông Frank McNamara, một doanh nhân người Mỹ, một lần sau khi
dùng bữa tối tại nhà hàng ở New York bỗng phát hiện ra mình không đem theo tiền
mặt. Tình trạng khó xử lần đó khiến ông mày mò chế tạo một phương tiện chi trả
không dùng tiền mặt trong những trường hợp tương tự như trên. Lần đầu tiên
McNamara đã cho ra đời loại thẻ mang tên “Diners Club”. Với lệ phí hàng năm là 5
USD, những người mang thẻ “Diners Club” có thể ghi nợ khi đi ăn ở 27 nhà hàng
trong ven thành phố New York. Đến năm 1951 hơn 1 triệu USD được tính nợ và số
lượng thẻ ngày càng tăng lên, công ty phát hành thẻ “Diners Club” nhanh chóng thu
được lãi. Đến năm 1955 hàng loạt thẻ mới ra đời như Trip Charge, Golden Key,
Gourmet Club, Esquire Club. Do thẻ ngày càng được sử dụng rộng rãi, các công ty và
ngân hàng liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu được nhiều lợi nhuận này. Thẻ
dần dần được xem như một công cụ văn minh, thuận lợi trong những cuộc giao dịch
mua bán. Các loại thẻ Master, Visa, Diners Club, JCB, American Express (Amex)
được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu và các loại thẻ này thay nhau phân chia những thị
trường rộng lớn;
Có rất nhiều khái niệm để diễn đạt đối với thẻ ngân hàng hay thẻ thanh toán,
mỗi khái niệm với một cách diễn đạt khác nhau nhưng nhìn chung có thể hiểu đây là

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
4
một phương thức thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền hàng
hóa, dịch vụ hay rút tiền tự động thông qua máy đọc thẻ được lắp đặt ở các đơn vị
chấp nhận thanh toán thẻ (cửa hàng, khách sạn, sân bay…) hay ở các máy rút tiền tự
động lắp đặt ở nơi công cộng trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín
dụng được cấp. Thẻ còn được dùng để thực hiện nhiều dịch vụ khác qua hệ thống giao
dịch tự động ATM như chuyển khoản, truy vấn thông tin tài khoản…;
 Các tính năng của thẻ ngân hàng:
o Tính linh hoạt: Với nhiều loại thẻ đa dạng, phong phú, thẻ thích hợp
với mọi đối tượng khách hàng, từ những khách hàng có thu nhập
thấp (thẻ thường) đến những khách hàng có thu nhập cao (thẻ vàng).
Nó đáp ứng những nhu cầu khác nhau của chủ thẻ như rút tiền mặt,
nhu cầu du lịch, giải trí…
o Tính tiện lợi: Chủ thẻ có thể giao dịch 24/24h trong ngày và 7 ngày
trong tuần. Thẻ cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi mà không một
phương tiện thanh toán nào có thể mang lại được, nhất là đối với
những người đi ra nước ngoài công tác hay đi du lịch, thẻ có thể giúp
họ thanh toán ở bất kỳ nơi nào mà không cần phải đem theo tiền mặt
hay séc du lịch.
o Tính an toàn: Với những dịch vụ và công nghệ ngày càng tiến bộ thì
tính an toàn của thẻ cũng được nâng cao, giúp cho khách hàng có thể
yên tâm khi sử dụng thẻ.
 Đặc điểm kỹ thuật:
Kể từ khi ra đời cho đến nay, cấu tạo của thẻ tín dụng đã có những thay đổi
khá lớn nhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng. Ngày nay,
với những thành tựu của kỹ thuật vi điện tử, một số loại thẻ được gắn thêm
một con chip điện tử nhằm tăng khả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật
cho thẻ;

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
5
Hầu hết các loại thẻ tín dụng quốc tế ngày nay đều được cấu tạo bằng nhựa
cứng (plastic), có kích cỡ 84mm x 54mm x 0,76mm, có góc tròn gồm hai
mặt:
 Mặt trước của thẻ bao gồm:
o Tên, biểu tượng thẻ và logo của tổ chức phát hành thẻ.
o Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ. Số này được dập nổi trên
thẻ và sẽ được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng. Tuỳ theo
từng loại thẻ mà có số chữ số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm
cũng khác nhau.
o Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành.
o Họ và tên của chủ thẻ.
o Số mật mã đợt phát hành (chỉ có ở thẻ AMEX).
 Mặt sau của thẻ bao gồm:
o Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: số thẻ, ngày
hiệu lực, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số PIN.
o Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ.
1.1.2 Các loại thẻ
 Phân loại theo công nghệ sản xuất:
o Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): đây là loại thẻ được làm dựa
trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Đó cũng chính là tấm thẻ đầu tiên được
sản xuất theo công nghệ này. Trên bề mặt thẻ được khắc nổi những
thông tin cần thiết. Hiện nay người ta không còn dùng nó nữa vì kỹ
thuật sản xuất quá thô sơ dễ bị lợi dụng làm giả.
o Thẻ băng từ (Magnetic stripe): thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ
thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
6
này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm nay nhưng đã bộc lộ
một số nhược điểm:
- Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự
mã hóa được, người ta có thể đọc dễ dàng bằng thiết bị đọc
gắn với máy vi tính.
- Thẻ từ chỉ mang thông tin cố định, khu vực chứa thông tin
hẹp không áp dụng được các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn.
o Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh
toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào
thẻ một chip điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo.
Thẻ thông minh được một con chip điện tử có chứa chỉ bộ nhớ hoặc
bộ nhớ và một bộ vi xử lý. Các chip điện tử chỉ có bộ nhớ có giá
thành thấp hơn nhiều so với có bộ nhớ và một bộ vi xử lý. Loại chip
chứa cả bộ nhớ và một bộ vi xử lý có một bộ điều khiển thông minh
sử dụng để ghi, xóa thay đổi hoặc cập nhật thông tin lên bộ nhớ theo
một cách thức mã hóa an toàn. Loại chip đời mới còn có tính năng
bảo mật chống ghi chép, mã hóa nếu không được sự cho phép của
chủ thẻ, dung lượng bộ nhớ khá lớn thông thường là 64K-128K. Thẻ
thông minh bao gồm hai loại là:
- Thẻ thông minh tiếp xúc: gọi là thẻ thông minh tiếp xúc bởi
chúng ta phải nạp thẻ vào thiết bị đọc thẻ để cho đầu đọc thẻ
có thể tiếp xúc được với chip điện tử trên bề mặt thẻ.
- Thẻ thông minh không tiếp xúc: ngoài các đặc tính của thẻ
thông minh nó còn được gắn một chiếc ăngten chạy ẩn vòng
quanh thân thẻ cho phép chip có thể giao tiếp với đầu đọc thẻ
trong phạm vi đọc thẻ (khoảng từ 5cm-10cm), thay vì phải
nạp vào thiết bị đọc thẻ. Sắp tới, hệ thống xe buýt sẽ ứng dụng

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
7
thí điểm loại thẻ này nhằm giảm thiểu thời gian chi phí và nạn
vé giả.
 Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ:
o Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank card): là loại thẻ do ngân hàng
phát hành giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của
mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín
dụng. Đây là loại thẻ được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay, nó không
chỉ được lưu hành trong một quốc gia mà còn có thể lưu hành toàn
cầu. Ví dụ như thẻ Visa, Master, JCB…
o Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: đó là thẻ du lịch và giải
trí của các tập đoàn kinh doanh lớn như DinersClub, Amex… Đó
cũng có thể là thẻ được phát hành bởi các công ty xăng dầu, các cửa
hiệu lớn…
 Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ.
o Thẻ tín dụng (Credit Card): đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến
nhất hiện nay, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn
mức tín dụng không phải trả lãi để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại
những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn… chấp nhận loại thẻ
này. Thẻ tín dụng được xem như thẻ ngân hàng (bank card) vì chúng
thường được phát hành bởi ngân hàng. Các ngân hàng sẽ quy định
hạn mức tín dụng cho từng chủ thẻ hay chủ thẻ chỉ được chi tiêu
trong hạn mức đã cho. Nếu chủ thẻ trả hết số nợ vào cuối tháng (theo
hóa đơn gửi đến các cơ sở thanh toán) cho ngân hàng thì họ không
phải trả lãi cho số tiền đã được sử dụng trong tháng. Còn nếu không
thì anh ta sẽ phải trả số tiền còn nợ theo một mức lãi suất định trước.
o Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn
liền với tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản check. Loại thẻ này khi
mua những hàng hóa, dịch vụ, giá trị những giao dịch này sẽ được

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
8
khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những
thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn… và đồng thời ghi có
ngay (chuyển ngân ngay) vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó.
Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự
động (ATM). Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:
- Thẻ online là thẻ ghi nợ mà giá trị của những giao dịch được
khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ.
- Thẻ offline là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được
khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày.
o Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ được dùng để rút tiền mặt tại
các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng. Với chức năng
chuyên biệt chỉ để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ
thẻ phải ký quỹ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được
cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được. Số tiền rút ra mỗi lần sẽ
được trừ dần vào số tiền ký quỹ. Thẻ rút tiền có hai loại:
- Loại 1: chỉ để rút tiền mặt tại những máy rút tiền tự động của
ngân hàng phát hành.
- Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở ngân hàng phát
hành mà còn được sử dụng để rút tiền ở các ngân hàng cùng
tham gia tổ hợp thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ.
 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:
o Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một
quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ của nước đó.
Loại thẻ này hoạt động đơn giản bởi nó chỉ do một tổ chức hay do
một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung
gian, thanh toán. Thường loại thẻ này có nhược điểm là ngân hàng
phải thu hút một số lượng khá lớn những đơn vị chấp nhận thẻ và
người sử dụng thẻ. Nếu số lượng này mà ít thì việc kinh doanh trở

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
9
nên không hiệu quả, mặt khác việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong
phạm vi một quốc gia.
o Thẻ quốc tế: theo như tên gọi là loại thẻ được chấp nhận trên toàn
cầu, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán. Thẻ quốc tế được hỗ
trợ và quản lý trên toàn thế giới bởi những tổ chức tài chính lớn như
Master Card, Visa… hoặc những công ty điều hành như Amex,
JCB… hoạt động trong một hệ thống thống nhất, đồng bộ. Thuận lợi
chủ yếu của thẻ quốc tế là ở chỗ các ngân hàng nhận được nhiều sự
giúp đỡ và nghiên cứu thị trường, xử lý và nâng cao kỹ thuật của thẻ
từ phía trung tâm thẻ với chi phí thấp hơn nhiều so với tự hoạt động.
Ngoài ra do được phát hành qua một chương trình độc quyền, thẻ
được nhiều người biết đến và dễ dàng được chấp nhận rộng rãi ở mọi
nơi.
 Phân loại theo mục đích sử dụng và đối tượng sử dụng:
o Thẻ kinh doanh (Business card): nhân viên của các công ty sử dụng,
nhằm giúp cho các công ty quản lý chặt chẽ việc chi tiêu của các
nhân viên vì mục đích chung của công ty trong kinh doanh. Hàng
tháng, hàng quý, hàng năm họ sẽ được cung cấp những thông tin
quản lý một cách tóm tắt và chi tiết về sự chi tiêu của từng nhân
viên, từng bộ phận trong công ty mình.
o Thẻ du lịch và giải trí (Travel and Entertainment Card hay T&E):
phục vụ cho ngành du lịch và giải trí.
o Thẻ vàng (Gold card): là loại thẻ phục vụ cho thị trường cao cấp,
được xem là loại thẻ ưu hạng phù hợp với mức sống và nhu cầu tài
chính của khách hàng có thu nhập cao.
o Thẻ thường (Standard card): cũng là loại thẻ tín dụng, là loại thẻ căn
bản nhất, mang tính chất phổ thông đại chúng và được đa số người
trên thế giới sử dụng mỗi ngày.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
10
1.1.3 Một số lợi ích khi sử dụng thẻ
 Đối với ngân hàng phát hành:
o Với khoản lệ phí hàng năm mà chủ thẻ phải nộp để hưởng dịch vụ
thanh toán mà ngân hàng cung cấp, chủ thẻ đã tạo nên một nguồn thu
đều đặn cho ngân hàng phát hành.
o Ngoài ra, việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ, ngân
hàng cũng có thêm một nguồn huy động từ tiền gửi không kì hạn của
khách hàng. Để có thể sở hữu thẻ, thông thường chủ thẻ phải có thế
chấp hoặc có số dư tài khoản ở mức nhất định theo quy định của
ngân hàng. Điều này đã làm số dư tiền gửi của ngân hàng tăng một
cách đáng kể.
o Việc đặt các máy ATM hay liên hệ với các ĐVCNT mới cũng góp
phần mở rộng địa bàn hoạt động của ngân hàng, điều này rất có ích ở
những nơi mà việc mở chi nhánh là tốn kém.
 Đối với chủ thẻ:
o Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ đã được ngân hàng cung cấp một dịch vụ
thanh toán có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn. Ngày nay, với trình
độ kĩ thuật ngày càng cao, việc làm thẻ giả trở nên khó khăn hơn,
điều này đồng nghĩa với việc các chủ thẻ có thể yên tâm hơn về tiền
của mình. Thêm nữa, khi những ĐVCNT ngày càng nhiều, các máy
ATM ngày càng trở nên phổ biến, thẻ sẽ là một công cụ thanh toán lí
tưởng cho các chủ thẻ.
o Với việc ngân hàng có thẻ cấp tín dụng trước cho khách hàng để
thanh toán hàng hóa dịch vụ mà không bị tính bất kì một khoản lãi
nào, khách hàng đã được ngân hàng giúp mở rộng khả năng thanh
toán của mình. Ngoài ra, khi khách hàng có số dư trên tài khoản, nếu
khách hàng không sử dụng, số dư này sẽ được hưởng mức lãi suất
tiền gửi không kì hạn.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
11
o Ngoài ra, khi sử dụng thẻ, khách hàng không phải mang theo một
lượng tiền mặt lớn mà rủi ro bị mất cũng như việc bảo quản cũng rất
phức tạp. Chưa kể đến việc rất bất tiện khi sử dụng tiền mặt chi tiêu
ở các nước khác nhau. Việc dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán
đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào ngoại tệ
của nước nào.
 Đối với ngân hàng thanh toán:
o Trong quy trình thanh toán thẻ, các cơ sở phát hành thường mở tài
khoản tại các ngân hàng thanh toán cho tiện việc thanh toán. Điều
này đã làm tăng lượng số dư tiền gửi và nguồn huy động cho ngân
hàng thanh toán.
o Với các loại phí như: chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại
lí thanh toán, ngân hàng thanh toán sẽ có được một khoản thu tương
đối ổn định.
 Đối với các đơn vị chấp nhận thanh toán:
o Với việc được cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng đã giúp
khách hàng chi tiêu vượt quá khả năng của mình, đây là một sức đẩy
đối với sức mua của khách hàng và chính điều này sẽ làm cho lượng
tiêu thụ hàng hóa dịch vụ của các ĐVCNT tăng cao.
o Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm
thiểu các chi phí về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm, nộp
vào tài khoản ở Ngân hàng...
o Ngoài ra, đối với một số cơ sở, việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ
của ngân hàng cũng là một điều kiện để được hưởng các ưu đãi của
ngân hàng về tín dụng, dịch vụ thanh toán...
1.1.4 Hoạt động thanh toán thẻ trên thế giới

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
12
Trên thế giới hiện nay có 5 loại thẻ được sử dụng rộng rãi nhất, phân chia nhau
thống trị các thị trường lớn;
 Thẻ DINERS CLUB: Thẻ du lịch giải trí đầu tiên được phát hành vào năm
1949. Năm 1960 là thẻ đầu tiên có mặt tại Nhật, chi nhánh được quản lý bởi
CitiCorp, đứng đầu trong số các ngân hàng được phát hành thẻ. Năm 1990,
DINERS CLUB có 6,9 triệu người sử dụng trên thế giới với doanh số
khoảng 16 tỷ đôla. Hiện nay số người sử dụng thẻ DINERS CLUB đang
giảm dần, đến 1993 tổng doanh số chỉ còn 7,9 tỷ đôla với khoảng 1,5 triệu
thẻ lưu hành.
 Thẻ American Express (AMEX): ra đời vào năm 1958, hiện nay đang là tổ
chức thẻ du lịch giải trí lớn nhất thế giới với tổng số thẻ phát hành gấp 5 lần
DINERS CLUB. Năm 1990, tổng doanh thu chỉ khoảng 111,5 triệu đôla với
khoảng 32,5 triệu thẻ lưu hành, đến năm 1993, tổng doanh thu đã tăng lên
124 tỷ đôla với khoảng 35,4 triệu thẻ lưu hành và 3,6 triệu cơ sở chấp nhận
thanh toán. Năm 1987, AMEX cho ra đời loại hình tín dụng mới có khả
năng cung cấp tín dụng tuần hoàn cho khách hàng có tên Optima Card để
cạnh tranh với VISA và MASTER CARD.
 Thẻ VISA: tiền thân là Bank Americard do Bank of America phát hành vào
năm 1960. Ngày nay VISA là thẻ có quy mô phát triển nhất trên toàn cầu.
Với hơn 21.000 thành viên là các tổ chức tài chính ngân hàng, VISA
International's đã trở thành hệ thống thanh toán cung cấp đầy đủ nhất các
dịch vụ. Các sản phẩm thẻ VISA có mặt tại 300 nước và vùng lãnh thổ, với
hệ thống xử lí số liệu lớn nhất và phức tạp nhất trên thế giới, VISA có thể
thực hiện trên 3700 giao dịch mỗi giây với 160 loại tiền tệ khách nhau trên
thế giới. Cho đến nay, VISA đã phát hành hơn 1 tỷ thẻ, được chấp nhận tại
hơn 20 triệu điểm POS, trên 840.000 máy ATM tại 150 nước trên thế giới.
 Thẻ JCB: được xuất phát từ Nhật vào năm 1961 bởi ngân hàng Sanwa, năm
1981 JCB đã vươn ra thế giới. Mục tiêu chủ yếu của thẻ là hướng vào lĩnh

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
13
vực giải trí và du lịch. Đến năm 1990, doanh thu thẻ JCB vào khoảng 16,5
tỷ đôla với 17 triệu thẻ lưu hành. Đến năm 1992, doanh thu tăng lên 30,9 tỷ
đôla với khoảng 27,5 triệu thẻ lưu hành. Hiện tại, JCB được chấp nhận trên
400.000 nơi, tiêu thụ trên 109 quốc gia ngoài Nhật.
 Thẻ MASTER CARD: ra đời vào năm 1966 với tên gọi là MASTER
CHARGE do hiệp hội thẻ gọi tắt là ICA (Interbank Card Association) phát
hành thông qua các thành viên trên thế giới. Năm 1990, thẻ MASTER đã
phát hành được trên 178 triệu thẻ, có 5.000 thành viên phát hành và trên 9
triệu điểm chấp nhận thanh toán trên thế giới.
Với những loại thẻ trên, thị trường thẻ trên thế giới hiện tại được chia thành 6
khu vực chính. Đối với mỗi khu vực có một điều kiện kinh tế xã hội, dân cư, địa lý
khác nhau, chính vì thế hoạt động thanh toán thẻ cũng có những điểm khác nhau:
 Mỹ: là nơi khai sinh, đồng thời cũng là nơi mà hoạt động thanh toán phát
triển nhất. Khu vực này dường như đã bão hoà về thẻ tín dụng, do đó sự
cạnh tranh và phân chia thị trường rất khốc liệt, thêm vào đó dịch vụ ATM
dường như có mặt tại khắp nơi ở Mỹ. VISA và MASTER là hai loại thẻ
phát triển mạnh nhất trên thị trường này.
 Châu Âu: bắt đầu xuất hiện thẻ vào năm 1966, Châu Âu nhanh chóng trở
thành một thị trường thẻ phát triển mạnh đứng thứ 2 sau Mỹ. Đa phần thẻ
lưu hành trên thị trường này là thẻ ghi nợ. Là khu vực có trình độ dân trí
cao, kinh tế phát triển, việc sử dụng thẻ trong thanh toán trở nên phổ biến.
Người dân sử dụng thẻ không chỉ vì được cấp tín dụng mà chủ yếu là vì
những tiện ích mà thẻ mang lại cho họ.
 Châu Á - Thái Bình Dương: khu vực Châu Á - TBD gồm 41 quốc gia với
những điều kiện cơ sở hạ tầng, tập quán tiêu dùng khác hẳn nhau. Tại khu
vực này, hầu hết các nước đều có sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ. Tại đây,
VISA và MASTER là 2 loại thẻ đứng ở vị trí hàng đầu, JCB có thị phần
nhỏ hơn nhưng hiện nay là loại thẻ đang có tốc độ phát triển rất nhanh. Cả

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
14
hai mạng lưới rút tiền tự động CIRRUS đối với MASTER và PLUS đối với
VISA đều đang có những bước phát triển nhất định. Với đặc điểm bao gồm
nhiều nước đang phát triển, khu vực này hứa hẹn một tiềm năng tiêu dùng
và sử dụng thẻ rất lớn.
 Canada: là một trong những thị trường mạnh nhất trên thế giới của thẻ tín
dụng. Tại đây, khách hàng khá trung thành với ngân hàng của mình nên
thường chỉ chấp nhận thanh toán thẻ của hiệp hội. Tại thị trường này, VISA
hoạt động vượt trội hẳn so với MASTER. AMEX và DINERS CLUB cũng
có mặt với hai mục tiêu chính là lĩnh vực hàng không và du lịch.
 Châu Mỹ Latinh: là khu vực có sự phát triển không đồng đều, bao gồm cả
những nước phát triển và những nước nông nghiệp lạc hậu, cơ sở hạ tầng
thông tin nhìn chung là yếu kém, khu vực này có sự phát triển về hoạt động
thanh toán thẻ tại mỗi quốc gia không đồng đều.
 Trung Đông và Châu Phi: đây là vùng nổi tiếng về du lịch và là khu vực tốt
để kinh doanh thẻ. Các loại thẻ chính tại đây là MASTER, VISA và
AMEX. Mạng lưới ATM ở đây cũng khá mạnh, chủ yếu được cài đặt ở
Nam Phi và Trung Đông. Nhờ sự gia tăng của các thành viên, hiện nay một
số chương trình phát hành thẻ mới đã được giới thiệu đến một số quốc gia ở
vùng này.
1.2 HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI
1.2.1 Quy trình Nghiệp vụ phát hành thẻ:
Đây là nghiệp vụ phát sinh đầu tiên liên quan đến dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Về
cơ bản, nghiệp vụ phát hành thẻ của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai
toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ từ khách hàng. Mỗi một khâu
đều liên quan chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng và quản lý rủi ro cho ngân hàng.
Vì vậy các quy định về việc phát hành, sử dụng thẻ và thu nợ sẽ có những đặc điểm

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
15
riêng tùy theo từng chiến lược và nguyên tắc hoạt động kinh doanh của từng ngân
hàng. Tuy nhiên, nghiệp vụ này mang những nét cơ bản sau:
 Đối tượng phát hành thẻ: Tổ chức tín dụng là ngân hàng bảo đảm thực hiện
đầy đủ các điều kiện theo quy định tại Khoản 2 Điều 9 quyết định
20/2007/QD-NHNN. Tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tín dụng hợp
tác, tổ chức khác không phải là tổ chức tín dụng được phép hoạt động ngân
hàng trong đó có nghiệp vụ phát hành thẻ và bảo đảm thực hiện đầy đủ các
điều kiện theo quy định tại Khoản 2 Điều 9 quyết định 20/2007/QD-NHNN.
 Điều kiện phát hành thẻ ghi nợ nội địa (theo khoản 2 điều 9 quyết định
20/2007/QD-NHNN):
o Nghiệp vụ phát hành thẻ phù hợp với phạm vi, điều kiện và mục tiêu
hoạt động của tổ chức phát hành thẻ.
o Tuân thủ các quy định về các tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động
theo quy định của pháp luật.
o Xây dựng quy chế, quy trình thực hiện các nghiệp vụ phát hành thẻ.
o Bảo đảm các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt độngngân hàng
điện tử đối với nghiệp vụ phát hành thẻ.
o Tuân thủ các quy định hiện hành của Ngân hàng Nhà nước về kiểm
tra, kiểm soát nội bộ đối với nghiệp vụ phát hành thẻ.
o Đăng ký loại thẻ và chức năng của loại thẻ tại Ngân hàng Nhà nước
trước khi phát hành.
o Báo cáo và cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin và văn bản có
liên quan nhằm chứng minh các điều kiện bảo đảm thực hiện nghiệp
vụ phát hành thẻ; báo cáo đầy đủ và chính xác các thông tin thống kê
phục vụ cho mục tiêu quản lý giám sát của Ngân hàng Nhà nước.
 Quy trình phát hành thẻ:

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
16
o Khách hàng đến ngân hàng phát hành đề nghị mua thẻ và hoàn thành
một số thủ tục cần thiết như điền vào giấy tờ xin cấp thẻ, trình một
số giấy tờ khác như: giấy thông hành, biên lai trả lương, nộp thuế thu
nhập …
o Khi nhận đủ hồ sơ, ngân hàng tiến hành thẩm định lại. Thông thường
ngân hàng xem xét lại xem hồ sơ lập đúng chưa, tình hình tài chính
(nếu khách hàng là công ty) hay các khoản thu nhập thường xuyên
của khách hàng (nếu là cá nhân) hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi
của khách hàng mối quan hệ tín dụng trước đây (nếu có).
o Nếu hồ sơ cấp thẻ hoàn toàn phù hợp, ngân hàng có thể tiến hành
phân loại khách hàng. Đối với thẻ ghi nợ, việc phát hành thẻ đơn
giản vì khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng. Đối với thẻ tín
dụng, ngân hàng phải tiến hành phân loại khách hàng để có một
chính sách tín dụng riêng. Thông thường có hai loại hạn mức tín
dụng:
- Hạn mức theo thẻ vàng: thường cấp cho các nhân vật quan
trọng, có thu nhập cao và ổn định. Hạn mức tín dụng theo thẻ
vàng thường cao hơn nhiều so với thẻ thường.
- Hạn mức thẻ thường: Hạn mức tín dụng theo thẻ thường thấp
hơn nhiều so với thẻ vàng, chủ yếu cung cấp cho người bình
dân. Nhưng khách hàng cũng phải thuộc loại đủ tiêu chuẩn để
nhận thẻ tín dụng.
o Sau khi thẩm định và phân loại khách hàng, nếu khách hàng đáp ứng
đủ điều kiện, ngân hàng tiến hành phát thẻ cho khách hàng. Trước
khi giao thẻ ngân hàng yêu cầu chủ thẻ ký tên và đăng ký chữ ký
mẫu ở ngân hàng. Sau đó bằng kỹ thuật riêng, từng ngân hàng tiến
hành ghi những thông tin cần thiết về chủ thẻ lên thẻ, đồng thời ấn

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
17
định và mã hóa mã số cá nhân (số PIN) cho chủ thẻ, nhập dữ liệu về
chủ thẻ vào tập tin quản lý.
o Khi ngân hàng giao thẻ cho khách hàng thì giao luôn số PIN và yêu
cầu chủ thẻ giữ bí mật. Nếu mất tiền do để lộ số PIN, chủ thẻ hoàn
toàn chịu trách nhiệm.
o Sau khi giao thẻ cho khách hàng coi như nhiệm vụ phát hành thẻ kết
thúc. Thời gian kể từ khi khách hàng đề nghị mua thẻ đến khi nhận
được thẻ thường không quá 6 ngày.
1.2.2 Quy trình Nghiệp vụ thanh toán thẻ
o Chủ thẻ xuất trình thẻ tại ĐVCNT để thực hiện giao dịch thanh toán
tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt;
o ĐVCNT thực hiện giao dịch thanh toán bằng thẻ, nếu thẻ đủ điều
kiện thanh toán, thì lập hoá đơn, giao tiền/hàng và trả lại thẻ cho
khách hàng;
o ĐVCNT nộp hoá đơn thanh toán thẻ hoặc truyền thông tin giao dịch
thanh toán bằng thẻ về ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ
của ĐVCNT để được tạm ứng thanh toán số tiền trên các hoá đơn
giao dịch;
o NH đại lý trả tiền cho ĐVCNT trong vòng 1 ngày
o NHTT truyền thông tin các giao dịch thanh toán bằng thẻ đã tạm ứng
thanh toán cho các ĐVCNT về NH phát hành thẻ tương ứng;
o NHPH sau khi tiếp nhận các thông tin giao dịch của các chủ thẻ từ
NHTT sẽ thực hiện thanh toán cho NHTT;
o NHPH ghi nợ vào tài khoản thẻ của chủ thẻ;
Tại ngân hàng thanh toán: khi tiếp nhận hóa đơn và bảng kê, ngân hàng phải
tiến hành kiểm tra tính hợp lệ của các thông tin trên hóa đơn. Nếu không có vấn đề gì,
ngân hàng tiến hành ghi nợ vào tài khoản của mình và ghi có vào tài khoản của

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
18
ĐVCNT. Việc ghi sổ này phải tiến hành ngay trong ngày nhận hóa đơn và chứng từ
của ĐVCNT. Sau đó ngân hàng thanh toán tổng hợp dữ liệu, gửi đến trung tâm xử lý
dữ liệu (trường hợp nối mạng trực tiếp). Nếu ngân hàng thanh toán không được nối
mạng trực tiếp thì gửi hóa đơn, chứng từ đến ngân hàng mà mình làm đại lý thanh
toán.
Tại trung tâm: sẽ tiến hành chọn lọc dữ liệu, phân loại để bù trừ giữa các ngân
hàng thành viên. Việc xử lý bù trừ, thanh toán được thực hiện thông qua ngân hàng
thanh toán và ngân hàng bù trừ.
Tại ngân hàng phát hành: khi nhận thông tin dữ liệu từ trung tâm sẽ tiến hành
thanh toán. Định kỳ trong tháng, ngân hàng phát hành lập bảng sao kê báo cho chủ thẻ
các khoản thẻ đã sử dụng.
Như vậy có thể thấy trong quy trình thanh toán thẻ ghi nợ nội địa có 4 chủ thể
tham gia:
 Ngân hàng phát hành: là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc
công ty thẻ trong việc phát hành thẻ mang thương hiệu của mình. Ngân
hàng phát hành trực tiếp tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ,
mở và quản lý tài khoản thẻ của khách hàng, quy định các điều khoản, điều
kiện sử dụng thẻ cho khách hàng là chủ thẻ. Ngân hàng phát hành có quyền
kí hợp đồng đại lý với bên thứ 3 là một ngân hàng hay một tổ chức tín dụng
khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ. Từng định kỳ, ngân hàng
phát hành phải lập bảng sao kê ghi rõ các khoản cụ thể đã sử dụng và yêu
cầu thanh toán đối với chử thẻ tín dụng hoặc khấu trừ trực tiếp vào tài
khoản của chủ thẻ ghi nợ
 Ngân hàng thanh toán: là ngân hàng chấp nhận các giao dịch thẻ như một
phương tiện thanh toán thông qua việc kí kết các hợp đồng chấp nhận thẻ
với các điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Qua việc kí kết hợp đồng, các địa
điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ này được chấp nhận vào hệ thống thanh
toán thẻ của ngân hàng, ngân hàng sẽ cung cấp các thiết bị đọc thẻ, đào tạo

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
19
nhân viên về dịch vụ thanh toán thẻ, quản lí và xử lí những giao dịch thẻ
diễn ra tại địa điểm này. Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng
phát hành,vừa là ngân hàng thanh toán.
 Chủ thẻ: là cá nhân hay người đựơc uỷ quyền được ngân hàng cho phép sử
dụng thẻ để chi trả các hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt theo những điều
kiện, quy định của ngân hàng. Một chủ thẻ có thể sở hữu một hay nhiều thẻ.
 Đơn vị chấp nhận thẻ: là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có kí kết
với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán cho các hàng hóa,
dịch vụ mà mình cung cấp bằng thẻ.
1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
1.3.1 Các chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ thẻ
1.3.1.1 Chỉ tiêu phản ánh số lượng
 Tốc độ tăng trưởng về số lượng thẻ và số lượng khách hàng
Số lượng thẻ cho biết được tình hình kinh doanh thẻ, số lượng thẻ phát hành ra
càng lớn tức là loại thẻ đó đang được ưa chuộng. Tuy nhiên, chỉ tiêu số lượng thẻ phải
đi kèm với số lượng khách hàng. Số lượng khách hàng: đây là chỉ tiêu quan trọng
trong việc đánh giá mức độ mở rộng của thẻ ngân hàng, số lượng khách hàng thường
được tính bằng lượng khách hàng có quan hệ về thẻ ngân hàng đối với NHTM trong
một thời gian nhất định thường là 1 năm.
Nếu số lượng khách hàng đến với dịch vụ thẻ của NH ngày một tăng thì chứng
tỏ việc mở rộng dịch vụ thẻ đang đạt được những hiệu quả nhất định, tạo được uy tín
không chỉ với những khách hàng truyền thống mà còn thu hút cả những khách hàng
mới đến với ngân hàng.
 Nguồn vốn trên tài khoản tiền gửi thanh toán thẻ
Để được phát hành và sử dụng thẻ của ngân hàng thì chủ thẻ phải mở một tài
khoản tiền gửi tại ngân hàng và phải có một số tiền nhất định trên tài khoản này (tùy

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
20
theo quy định của từng ngân hàng) và khách hàng cũng được hưởng lãi suất trên số dư
tiền gửi đó.
Do đó phát hành thẻ cũng là một hình thức huy động vốn hữu hiệu, đặc biệt nó
huy động được nguồn vốn rẻ cho ngân hàng. Số lượng tài khoản thanh toán thẻ cũng
như tổng nguồn vốn huy động từ việc phát hành thẻ càng lớn cũng là một chỉ tiêu
quan trọng đánh giá được hiệu quả của hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng.
 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ
Công thức tính thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ:
Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ = Thu từ HĐKD thẻ - Chi cho HĐKD thẻ.
Trong đó :
- Thu bao gồm: phí phát hành, thu lãi thẻ tín dụng, phí ứng tiền
mặt thẻ tín dụng, phí chuyển khoản, thu khác như: lãi quá hạn,
phí chiết khấu ĐVCNT.
- Chi bao gồm: mua máy ATM, mua POS, điện thoại cho đại
lý, mua giấy in nhật ký, hóa đơn ATM, thiết bị phụ trợ như:
máy lạnh, máy camera giám sát...., trả lãi tiền gửi cho khách
hàng, chi phí đào tạo, tập huấn nghiệp vụ thẻ, chí phí khác
như: Cabin, bảo vệ, lao công, quảng cáo... Trong đó chi phí
trang bị máy móc thiết bị chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi
phí kinh doanh, vì ở Việt Nam chưa sản xuất ra được những
máy móc chuyên dụng đó.
Thu nhập là tiêu chí được quan tâm hàng đầu đối với mọi lĩnh vực kinh doanh,
ngân hàng cũng vậy, thu nhập cũng được đặt lên hàng đầu khi quyết định thực hiện
một việc nào đó, nếu thu nhập từ dịch vụ thẻ càng cao thì ngân hàng càng coi trọng
đến việc phát triển dịch vụ thẻ, và ngược lại thu nhập càng thấp thì sẽ khó thúc đẩy
dịch vụ thẻ phát triển.
 Tần suất giao dịch

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
21
Đây cũng là một yếu tố đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng. Chỉ
tiêu này phản ánh số giao dịch thanh toán qua mỗi máy ATM hoặc máy POS trong
một đơn vị thời gian, nó cho biết hiệu quả của việc đầu tư công nghệ của ngân hàng.
 Doanh số thanh toán thẻ
Là tổng giá trị giao dịch thanh toán qua thẻ trong kỳ của ngân hàng. Doanh số
thanh toán thẻ phản ánh qua hai chỉ tiêu cụ thể là số món và số tiền thanh toán thẻ.
Đây là chỉ tiêu phản ánh chính xác nhất sự phát triển về mặt số lượng của hoạt động
kinh doanh thẻ của ngân hàng. Doanh số thanh toán càng lớn thì lợi nhuận thu được từ
dịch vụ thẻ càng cao.
 Địa bàn hoạt động
Đây cũng là một chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ. Địa bàn hoạt động
ở đây có thể hiểu là nơi mà thẻ của ngân hàng có thể sử dụng được, nó bao gồm số
lượng các máy ATM ,số lượng các ĐVCNT trên địa bàn. Số lượng này càng lớn tức là
thẻ ngân hàng càng được sử dụng một cách rộng khắp, tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ
phát triển.
1.3.1.2 Chỉ tiêu phản ánh chất lượng
 Thời gian thực hiện nghiệp vụ
Đây là một trong những yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng sử dụng thẻ.
Thời gian thực hiện việc phát hành và thanh toán thẻ nhanh, gọn, tiện lợi cho khách
hàng sẽ tạo niềm tin cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ, cũng như tin tưởng vào
trình độ nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng, hay chính của ngân hàng.
 Tính chính xác
Tính chính xác biểu hiện ở khối lượng giao dịch, số tài khoản giao dịch... phản
ánh đúng yêu cầu của khách hàng. Chỉ cần một nghiệp vụ thanh toán thiếu chính xác
sẽ gây tổn thất không chỉ cho khách hàng, ngân hàng mà còn cho cả hệ thống.
 Tính an toàn và bảo mật

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
22
Khi thực hiện giao dịch, mọi thông tin về thẻ cũng như chủ thẻ phải hoàn toàn
được giữ bí mật, tính an toàn cũng là tiêu chí không thể thiếu trong việc đánh giá sự
phát triển của dịch vụ thẻ. Đảm bảo được tính an toàn và tránh được rủi ro cho cả
khách hàng và ngân hàng.
1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng
1.3.2.1 Các nhân tố khách quan
 Trình độ dân trí và sự phát triển của nền kinh tế
Trình độ phát triển của người dân là yếu tố quan trọng để đánh giá sự phát triển
của xã hội. Trình độ dân trí cao đồng nghĩa với sự phát triển kinh tế về mọi mặt, tiếp
cận được với nền văn minh thế giới, ứng dụng được những thành tựu khoa học kỹ
thuật hiện đại nhất phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người. Vì vậy, khi trình độ dân
trí của một nước phát triển chắc chắn người ta sẽ tiếp cận đến một phương tiện thanh
toán nhanh chóng, hiệu quả và an toàn nhất, đó là thẻ, một phương tiện thanh toán đa
tiện ích, cùng với sự phát triển này thì tất yếu doanh số phát hành thẻ lúc này sẽ tăng
cao..
 Thu nhập của người dùng thẻ
Đối với những người có thu nhập thấp thì việc chi tiêu sẽ ít đi, chính vì thế
không nhất thiết phải sử dụng thẻ, và ngược lại, thu nhập của người dùng thẻ càng cao
thì việc chi tiêu nhiều hơn, kèm theo đó là những yêu cầu cũng cao hơn. Và thẻ ngân
hàng đã đáp ứng được rất tốt những đòi hòi và yêu cầu này. Vì vậy, thu nhập càng cao
thì nhu cầu dùng thẻ càng cao.
 Thói quen tiêu dùng của người dân
Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của thẻ. Thói quen tiêu
dùng của người dân sẽ tạo nên một môi trường thanh toán cho thanh toán thẻ. Nếu
như một môi trường mà việc sử dụng tiền mặt là chủ yếu thì rất khó khăn cho việc
phát triển thẻ, ngược lại môi trường mà việc thanh toán chỉ thực hiện qua hệ thống
ngân hàng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho thẻ ngân hàng.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
23
 Số lượng các đơn vị chấp nhận thẻ
Đây là yếu tố không thể thiếu được để phát triển dịch vụ thẻ, số lượng các đơn
vị chấp nhận thẻ càng nhiều sẽ tiện lợi cho người sử dụng thẻ hơn trong việc thanh
toán, và vì thế sẽ kích thích người dân sử dụng thẻ, ngược lại việc có quá ít ĐVCNT
sẽ gây khó khăn cho người sử dụng trong việc thanh toán và sử dụng thẻ.
 Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý được xem là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát
triển của thẻ. Môi trường pháp lý ổn định, an toàn, chặt chẽ, khiến cho người sử dụng
và người phát hành an tâm hơn trong việc dùng thẻ và chính điều đó làm kích thích sự
phát hành thẻ.
1.3.2.2 Các nhân tố chủ quan
 Quy mô và phạm vi hoạt động của ngân hàng.
Ngân hàng phát hành phải có quy mô lớn, mối quan hệ rộng rãi không chỉ trong
nước mà còn cả quốc tế, quy mô càng lớn thì sự phát hành thẻ sẽ càng lớn mạnh. Việc
ngân hàng phát hành có địa bàn hoạt động ở cả những nơi hẻo lánh nhất sẽ làm tăng
thêm doanh số phát hành thẻ. Ngân hàng phát hành cần là thành viên của tổ chức phát
hành thẻ quốc tế lớn trên thế giới, có quy mô rộng, có một hệ thống phương tiện
nhanh chóng, hiện đại, an toàn. Có như vậy mới có thể cạnh tranh trên thị trường một
cách mạnh mẽ.
 Vốn của ngân hàng
Việc đầu tư cho hệ thống máy rút tiền tự động ATM đáp ứng nhu cầu rút tiền
của chủ thẻ và các máy POS cung cấp cho các ĐVCNT đòi hỏi nguồn vốn lớn. Mặt
khác, việc trang bị, đổi mới công nghệ nhằm phục vụ cho công tác theo dõi, thực hiện
và đảm bảo an toàn hệ thống máy móc, chương trình quản lý thẻ theo tiêu chuẩn quốc
tế…cũng đòi hỏi nguồn tài trợ không nhỏ để mở rộng và phát triển dịch vụ thẻ.
 Trình độ kỹ thuật của ngân hàng

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
24
Thẻ ngân hàng gắn liền với những công nghệ kỹ thuật hiện đại, vì thế trình độ
kỹ thuật của ngân hàng thấp sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới sự thanh toán của thẻ, khiến
cho việc thanh toán rườm rà, gặp nhiều khó khăn, không xử lý được các sự cố, ngược
lại trình độ kỹ thuật cao thì việc thanh toán sẽ diễn ra một cách nhanh chóng, thuận
tiện và sẽ thu hút được nhiều người sử dụng thẻ hơn. Vì vậy khi phát triển dịch vụ thẻ
thì điều quan trọng là trình độ kỹ thuật của ngân hàng phải đáp ứng đủ với yêu cầu của
thẻ ngân hàng.
 Trình độ của cán bộ ngân hàng
Đây là yếu tố quan trọng nhất trong việc tra soát xử lý khiếu nại và đòi bồi
hoàn. Trình độ cán bộ ngân hàng cao thì việc xử lý những trường hợp khiếu nại rủi ro
sẽ tiến hành nhanh hơn, dễ dàng hơn từ đó sẽ khiến cho khách hàng an tâm và sử dụng
thẻ nhiều hơn.
 Trình độ quản lý rủi ro trong hoạt động thẻ
Trình độ quản lý được thể hiện ở các khâu phát hành và thanh toán thẻ như:
tiếp nhận hồ sơ phát hành thẻ, xác định tính chân thật của chủ thẻ và các thông tin của
chủ thẻ, lưu giữ bảo quản thông tin phát hành thẻ, số PIN của chủ thẻ… Nếu ngân
hàng phát hành nào thực hiện tốt các khâu quản lý rủi ro trên thì không chỉ gia tăng số
lượng, chất lượng thẻ mà sẽ góp phần gia tăng hiệu quả đem lại từ hoạt động kinh
doanh thẻ của ngân hàng đó.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB)
2.1 TỔNG QUAN VỀ NH TMCP QUÂN ĐỘI
2.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển
Ngân hàng TMCP Quân đội, tên giao dịch quốc tế là Military Commercial
Joint-Stock Bank (MB) được thành lập năm 1994, theo quyết định số 00374/GP-UB
của Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội. Ngày 4/11/1994, MB chính thức đi vào hoạt
động theo giấy phép số 0054/NH-GP của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam với thời
gian hoạt động là 50 năm. Định hướng chủ yếu trong giai đoạn đầu của Ngân hàng
TMCP Quân đội là trung gian tài chính phục vụ các doanh nghiệp quân đội tham gia
phát triển kinh tế và thực hiện nhiệm vụ quốc phòng. 16 năm qua, MB liên tục giữ
vững vị thế là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam.
Phương châm của Ngân hàng TMCP Quân đội là hoạt động an toàn, hiệu quả,
luôn đặt lợi ích của khách hàng gắn liền với lợi ích Ngân hàng. Trong những năm qua,
MB luôn là người đồng hành tin cậy của khách hàng và uy tín của Ngân hàng ngày
càng được củng cố và phát triển.
2.1.2 Thành tựu tiêu biểu
Trải qua 16 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Quân đội đã không ngừng phát
triển, nâng cao và khẳng định vị thế vững mạnh của mình. Bắt đầu từ con số hết sức
khiêm tốn: vốn điều lệ chỉ có 20 triệu đồng, duy nhất một trụ sở chính tại 28A Điện
Biên Phủ, Ba Đình, Hà Nội. Đến nay, Ngân hàng TMCP Quân đội đã có những bước
phát triển vượt bậc: vốn điều lệ năm 2007 đã đạt 2.000 tỷ đồng, tăng gấp đôi so với
1045,2 tỷ đồng năm 2006, và tăng hơn 50 lần so với ngày đầu thành lập, với một hệ
thống gồm 100 điểm giao dịch tại các trung tâm kinh tế lớn của đất nước, xây dựng
được mạng lưới 250 máy ATM và 1.100 máy POS (tính đến cuối năm 2008) trên cả
nước; và có quan hệ đại lý với gần 700 ngân hàng trên 75 quốc gia (tính đến cuối năm
2007), đảm bảo thanh toán và giao dịch với khắp các châu lục trên thế giới.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
26
Hiệu quả hoạt động của MB luôn được các cơ quan quản lý, đối tác cũng như
khách hàng đánh giá cao. Liên tục được Ngân hàng Nhà nước xếp hạng A và trao tặng
nhiều bằng khen cho những thành tích xuất sắc; nhiều năm liền nhận được các giải
thưởng thanh toán quốc tế do các ngân hàng uy tín quốc tế trao tặng, như HSBC,
Standard Chatered Bank, UBOC; được người tiêu dùng bình chọn là Thương hiệu
mạnh liên tục trong nhiều năm gần đây; đạt cúp vàng Top ten thương hiệu Việt ngành
hàng : Ngân hàng – Tài chính năm 2006; nhận giải thưởng Sao Vàng Đất Việt dành
cho Top 100 thương hiệu Việt Nam năm 2007,… và nhiều giải thưởng có uy tín, giá
trị khác. Mới đây, Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) được hai ngân hàng uy tín thế
giới là Wachovia và Citibank trao tặng 2 giải thưởng thanh toán quốc tế do đã có
thành tích xuất sắc trong hoạt động thanh toán quốc tế năm 2008.
Giữ vững phương châm hoạt động “Vững vàng – Tin cậy”, MB không ngừng
mở rộng cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến với mọi đối tượng khách hàng thuộc
nhiều thành phần kinh tế và góp sức vào nhiều công trình lớn của đất nước như Nhà
máy Thủy điện Hàm Thuận – Đa mi, cảng Hàng không Nội Bài, Tân Sơn
Nhất,…Cùng với số lượng nhân viên trẻ, dồi dào và có chuyên môn hóa cao, MB
đang phát triển trở thành ngân hàng đa năng với việc thành lập 4 công ty thành viên:
 Công ty Chứng khoán Thăng Long (TSC)
 Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản (AMC)
 Công ty Cổ phần Quản lý Quỹ đầu tư chứng khoán Hà Nội (HFM)
 Công ty Cổ phần Địa ốc MB (MB Land)
2.1.3 Cơ cấu tổ chức

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
27
CơcấutổchứctạiNgânhàngTMCPQuânđội
ĐẠI HỘI CỔ ĐÔNG
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
TỔNG GIÁM ĐỐC
BAN KIỂM SOÁT
PHÒNG KIỂM TRA, KIỂM
SOÁT
CÁC ỦY BAN CAO CẤP
P.TÀICHÍNHKẾTOÁN
P.NHÂNSỰHÀNH
CHÍNH
P.CÔNGNGHỆTHÔNG
TIN
P.KHTHVÀPHÁPCHẾ
KHỐIQUẢNLÝTÍN
DỤNG
KHỐIKHÁCHHÀNG
DOANHNGHIỆP
KHỐIKHÁCHHÀNG
CÁNHÂN
KHỐITREASURY
KHỐIMẠNGLƯỚIBÁN
HÀNG
PHÒNGĐẦUTƯ
CÔNGTYAMC
CÔNGTYTSC
SỞ GIAO DỊCH VÀ CHI NHÁNH

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
28
2.1.4 Sản phẩm và dịch vụ
Xác định tầm nhìn trở thành Ngân hàng cổ phần hàng đầu ở Việt Nam trong
các mảng thị trường lựa chọn tại các khu vực đô thị lớn, tập trung vào:
 Các khách hàng doanh nghiệp truyền thống, các tập đoàn kinh tế và các
doanh nghiệp lớn
 Tập trung có chọn lọc doanh nghiệp vừa và nhỏ
 Phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân
 Mở rộng các hoạt động kinh doanh trên thị trường vốn
 Phát triển hoạt động ngân hàng đầu tư
 Liên kết chặt chẽ giữa Ngân hàng và các thành viên để hướng tới trở
thành một tập đoàn tài chính mạnh nên Ngân hàng TMCP Quân đội đã
xây dựng được một mạng lưới sản phẩm dịch vụ đa dạng nhằm cung cấp
tốt nhất tới từng đối tượng khách hàng.
Với Khách hàng cá nhân, MB cung cấp các sản phẩm dịch vụ sau:
 Tiền gửi
 Tài khoản
 Giấy tờ có giá ngắn hạn
 Cho vay cá nhân
 Dịch vụ thẻ
 Dịch vụ chuyển tiền
 Dịch vụ ngoại hối cá nhân
 Dịch vụ khác
Với đối tượng Khách hàng Doanh nghiệp, MB cung cấp các loại sản phẩm
dịch vụ sau :
 Tiền gửi

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
29
 Tín dụng doanh nghiệp
 Sản phẩm ngoại hối
 Dịch vụ bảo lãnh
 Dịch vụ thanh toán quốc tế
 Dịch vụ thanh toán trong nước
 Sản phẩm giấy tờ có giá
 Dịch vụ khác
Với khách hàng định chế, MB cung cấp các sản phẩm dịch vụ :
 Ngân hàng đại lý
 Thị trường tài chính
 Tài trợ Thương mại
Với Ngân hàng điện tử, MB đã có được mạng lưới sản phẩm dịch vụ tiên
tiến. Để tạo sự thuận tiện trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, MB cung cấp dịch
vụ Ngân hàng điện tử với nhiều phương tiện để khách hàng lựa chọn. Với dịch vụ
Ngân hàng điện tử của MB, khách hàng có thể truy vấn thông tin về tài khoản và
các thông tin ngân hàng khác tại bất cứ thời điểm nào trong ngày mà không phải
đến các điểm giao dịch của MB. Các sản phẩm hiện có là :
 Internet Banking
 Mobile Banking
 Home Banking
 Contact Center
 Billing Payment
2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NH TMCP
QUÂN ĐỘI TRONG VÀI NĂM GẦN ĐÂY

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
30
Nhận thấy tiềm năng phát triển của lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, trong đó có
dịch vụ thẻ, Ngân hàng Quân đội đã thành lập khối kinh doanh thẻ vào cuối năm
2003, khối kinh doanh thẻ của Ngân hàng Quân đội hoàn toàn có thể chủ động trong
việc đưa ra các quyết định trong kinh doanh và nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
Hiện tại, MB là thành viên của liên minh thẻ Smartlink, liên minh thẻ có số
lượng thành viên lớn nhất của Việt Nam, đây là một thuận lợi cho MB khi phát triển
dịch vụ này.
2.2.1 Thực trạng tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ và số lượng khách
hàng
2.2.1.1 Hoạt động phát hành thẻ
Thẻ Active Plus là sản phẩm thẻ đầu tiên của Ngân hàng Quân đội, được
tung ra thị trường vào tháng 10 năm 2004. Đây là một loại thẻ ghi nợ, cho phép giao
dịch trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi của khách hàng đã mở tại MB.
Những tiện ích của thẻ Active Plus:
 Cũng giống như các loại thẻ ATM khác, Active Plus cho phép người sử
dụng rút tiền mặt, chuyển khoản và thực hiện một số dịch vụ liên quan
trên máy, cũng như thanh toán mua bán hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị
đặt máy thanh toán thẻ;
 Thanh toán qua hệ thống POS của MB và liên minh Smartlink;
 Được sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại: HomeBanking, eMB,…
 Điểm khác biệt của thẻ MB:
o Tất cả các KH (trong độ tuổi lao động) sử dụng thẻ đều được bảo
hiểm an toàn cá nhân (Bảo hiểm MIC) miễn phí trong vòng 1 năm
đầu tiên kể từ ngày phát hành thẻ;
o Bảo hiểm cho những tai nạn bất ngờ xảy ra trong học tập, lao động
và sinh hoạt. Quyền lợi bảo hiểm độc lập không ảnh hưởng đến bất

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
31
kỳ hợp đồng bảo hiểm khác của chủ thẻ. Mức trách nhiệm tối đa:
10.000.000 VNĐ.
Thủ tục mở thẻ Active plus tại Ngân hàng Quân đội rất đơn giản và dễ dàng
theo quy trình sau:
Sơ đồ 1: Nghiệp vụ phát hành thẻ
(1) Khách hàng hoàn thành đơn xin phát hành thẻ bao gồm:
 Đơn đăng ký phát hành thẻ
 Đơn đăng ký phát hành thẻ phụ (nếu có)
 Bản sao chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu (Xuất trình bản chính để
đối chiếu) của chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ (nếu có)
 Yêu cầu mở tài khoản cá nhân tại MB (nếu chưa có tài khoản thì hướng
dẫn khách hàng hoàn chỉnh hồ sơ và chuyển cho Bộ phận quản lý tài
khoản để mở tài khoản cho khách hàng);
(2) Chi nhánh kiểm tra hồ sơ xin phát hành thẻ và phân loại khách hàng theo
3 hạng (hạng Silver, hạng Gold, hạng Diamond). Sau đó gửi bảng kê phát hành thẻ
cho Trung tâm thẻ;
Hạn mức
Hạng thẻ
Silver Gold Diamond
Số tiền rút tối đa 1 lần 2.000.000đ 2.000.000đ 2.000.000đ
Số tiền rút tối thiểu 1 lần 50.000đ 50.000đ 50.000đ
Số giao dịch rút tiền mặt hoặc chuyển 10 15 20
(2
)
(1)Khách hàng Trung t©m
thÎ
Chi nh¸nh
ph¸t hµnh
(3
)
(4
)

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
32
khoản tối đa một ngày
Hạn mức rút tiền trên ATM và ứng
tiền mặt qua POS trong ngày
10.000.000đ 15.000.000đ 20.000.000đ
Hạn mức chuyển khoản trong ngày
(trên ATM và POS)
10.000.000đ 15.000.000đ 20.000.000đ
Hạn mức chi tiêu mua hàng hóa, dịch
vụ trên POS
10.000.000đ 15.000.000đ 20.000.000đ
(3) Trung tâm thẻ đối chiếu thông tin khách hàng có trong hệ thống với bảng
kê của CN gửi lên.
Trung tâm thẻ tạo số PIN và in thẻ rồi chuyển cho chi nhánh phát hành trong
vòng 2 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu của CN;
(4) Chi nhánh gửi số PIN và thẻ đến cho khách hàng hoặc khách hàng tự đến
ngân hàng nhận thẻ trong vòng tối đa 4 ngày làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu
phát hành của khách hàng nhận thẻ tại địa bàn Hà Nội. Và tối đa 7 ngày đối với các
khách hàng nhận thẻ tại CN khác địa bàn Hà Nội.
Hiện tại, Ngân hàng Quân đội mới chỉ phát hành thẻ ghi nợ nội địa, và đặc
biệt chủ yếu phục vụ các cơ quan của Đảng và Nhà nước, cơ quan ban ngành của
Trung ương, khách hàng Quân đội. Có thể thấy thị phần thẻ của NH Quân đội còn
rất nhỏ trên thị trường và phải chịu sức cạnh tranh khắc nghiệt của các ngân hàng
đại gia trên thị trường thẻ.
Biểu đồ 1: Thị phần thẻ ghi nợ nội địa của các ngân hàng

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
33
Do MB xâm nhập vào thị trường thẻ khá muộn so với các đối thủ khác, sự
cạnh tranh giữa các Ngân hàng cổ phần và Ngân hàng nhà nước diễn ra rất găy gắt
cũng như các ngân hàng cổ phẩn với nhau. MB đang phải cạnh tranh rất khắc nghiệt
với các NH TMCP. Trên thị trường khu vực Miền Bắc ngoài các Ngân hàng quốc
doanh chiếm ưu thế lâu đời về vốn, về thị phần MB còn phải cạnh tranh với các
Ngân hàng Eximbank, TechcomBank…Tuy nhiên trong khối NHCP thì ở miền Bắc
MB có ưu thế hơn còn với thị trường khu vực miền Nam thì MB vấp phải khá nhiều
sự cạnh tranh của ACB, Sacombank, Đông Á Bank… do đó trên thị trường này thì
MB yếu thế hơn. Hiện tại MB cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường bằng
hình thức quảng bá, khuyến mại, trên nền tảng công nghệ hiện đại cho sản phẩm
thẻ.
Tuy nhiên, dù lĩnh vực kinh doanh thẻ còn mới mẻ và chưa được đầu tư
nhiều, số lượng thẻ của MB từ khi phát hành đến nay đã tăng đáng kể và đều đặn
qua các năm.
Biểu đồ 2: Số lượng thẻ phát hành qua các năm của MB

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
34
Thực tế, MB nhận thấy việc mở rộng thị trường với tốc độ cao như trước là
không còn dễ. Những khách hàng dễ tiếp nhận thẻ trong thanh toán cơ bản đã được
ngân hàng khai thác. Để thu hút thêm nhiều khách hàng mới đòi hỏi sự đầu tư một
cách bài bản hơn.
2.2.1.2 Số lượng khách hàng
Muốn sử dụng thẻ thì bắt buộc khách hàng phải có tài khoản tại ngân hàng,
chính vì thế tốc độ tăng về số lượng khách hàng cũng chính là tốc độ tăng về số
lượng tài khoản cá nhân. Số lượng tài khoản cá nhân mở tại MB liên tục tăng, góp
phần thúc đẩy thanh toán bằng các phương thức như uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi,
chuyển tiền, trả lương tự động… đã tạo thêm nhiều tiện ích trong thanh toán cho
khách hàng, khuyến khích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, góp phần mở rộng
việc thanh toán không dùng tiền mặt.
Bảng 1: Số lượng tài khoản cá nhân tại MB
Năm 2008 2009 2010
Số
lượng
08/07
(+/- %)
Số
lượng
09/08
(+/- %)
Số
lượng
10/09
(+/- %)
Số tài khoản cá
nhân
229,500 91 278,730 21 438,780 57
(Nguồn: Báo cáo Tổng hợp thẻ MB)

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
35
Qua bảng trên ta thấy số lượng tài khoản cá nhân mở tại MB có dấu hiệu
tăng rõ rệt. Tuy nhiên số lượng này chưa phản ánh rõ nhất số lượng khách hàng sử
dụng thẻ của MB. Bảng sau cho thấy rõ số lượng khách hàng dùng thẻ của MB.
Bảng 2: Số lượng khách hàng mở thẻ MB
Năm
2008 2009 2010
Số
lượng
08/07
(+/- %)
Số
lượng
09/08
(+/- %)
Số
lượng
10/09
(+/- %)
Khách hàng mở
thẻ
159,409 87 234,233 47 309,000 32
Dựa vào hai bảng trên ta thấy rằng trong tổng số tài khoản cá nhân mới mở
của MB thì lượng khách hàng mở để sử dụng thẻ chiếm đa số so với mở để thực
hiện thanh toán ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu...
Tuy nhiên đấy chỉ là các khách hàng đã tiến hành mở thẻ chứ chưa phải là
những khách hàng sử dụng thẻ. Số lượng khách hàng sử dụng thẻ mới là điều mang
lại cho ngân hàng lợi nhuận và mới là số liệu cần quan tâm nhất. Tuy nhiên số liệu
này thì MB cũng như các NHTM khác vẫn chưa có thể thống kê chính xác. Nhưng
qua các thống kê cho thấy có đến 20-30% trong tổng số thẻ MB phát hành ra nhưng
không được sử dụng, bao gồm các loại thẻ chỉ có số dư tối thiểu, không có giao dịch
thời gian 3 tháng trở lên.
2.2.2 Thực trạng phát triển thanh toán thẻ tại NH Quân đội
2.2.2.1 Phát triển mạng lưới ATM
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thẻ nội địa, đẩy mạnh triển khai hệ
thống giao dịch tự động trở thành một yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng. Trong
giai đoạn đầu phát triển của thẻ nội địa, việc triển khai một mạng lới ATM rộng
khắp với những tính năng thuận tiện cho khách hàng sẽ là yếu tố bù đắp sự thiếu
vắng các ĐVCNT phục vụ thẻ nội địa. Qua đó các ngân hàng cũng có cơ hội giúp

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
36
khách hàng làm quen với phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại,
từng bước xây dựng nền móng cho một nền “văn minh thanh toán” tại Việt Nam.
Sự đầu tư và phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của các ngân hàng
trong thời gian qua đã đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ phát
hành thẻ ghi nợ và mở rộng mạng lưới máy rút tiền tự động (ATM). Không chỉ
dừng lại ở việc đặt máy ATM tại trụ sở ngân hàng, các ngân hàng còn mở rộng các
máy ATM ra bên ngoài, hoạt động 24/7 theo đúng nghĩa ngân hàng tự động, thực sự
đem lại cho khách hàng dịch vụ tiện lợi, an toàn, hiện đại.
Biểu đồ 3: Số lượng máy ATM qua các năm của các NH
Với số lượng máy ATM hiện có, các ngân hàng cụ thể là NH Quân đội vẫn
chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng sử dụng thẻ. Tỷ lệ bình
quân ở Việt Nam mới chỉ đạt khoảng 7.500 người/máy ATM, trong khi có khoảng
10 triệu dân thành thị đang là những khách hàng tiềm năng của thị trường này. Tuy
nhiên, hiện 3 hệ thống xử lý giao dịch thẻ lớn nhất là Banknetvn, Smartlink và
VNBC đã được kết nối liên thông. Ba liên minh thẻ thống nhất kết nối hình thành
một mạng lưới thanh toán gồm 42 ngân hàng thành viên, hơn 8.000 máy ATM,
chiếm khoảng 90% tổng số máy ATM hiện có tại thị trường. Đây là bước tiến tất
yếu của thị trường thẻ Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế và hướng tới mục
tiêu cuối cùng là tạo lập một mạng lưới chấp nhận thẻ chung cho toàn bộ các ngân

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
37
hàng, cho phép khách hàng phát hành thẻ một nơi, sử dụng mọi lúc, mọi nơi. Điều
này đã tạo thuận tiện cho người tiêu dùng trong việc sử dụng thẻ.
Mặt khác, số lượng thẻ sử dụng tăng nhanh thời gian gần đây đã dẫn đến tình
trạng nhiều máy rút tiền ATM của các NH bị quá tải trong giao dịch, gây nhiều
phiền toái cho người dùng thẻ. Hiện tượng khách xếp hàng tại các máy ATM vào
một số ngày cuối tháng do hiện nay đã thực hiện mở tài khoản thẻ để chi trả lương
cho CBCNV, vì vậy những ngày đầu hoặc cuối tháng, khi lượng giao dịch xảy ra
vào cùng một thời điểm, liên tục và quá lớn thì tất nhiên sẽ dẫn đến một trong các
sự cố là máy ngừng giao dịch
Biểu đồ 4: Số lượng máy ATM của MB
Trên thực tế đầu tư cho hệ thống máy ATM là một khoản chi rất lớn, mỗi
máy ATM mua về giá khoảng 500-600 triệu đồng, cộng với các khoản chi phí khác
như thuê mặt bằng, bảo trì, bảo dưỡng, phí vận hành, lượng tiền mặt tiếp quỹ… Vì
thế khi muốn đầu tư hay nâng cấp ATM, MB đã phải hết sức cân nhắc.
Tuy nhiên sự phân bố các ATM giữa các miền không đồng đều và chỉ tập
trung ở những thành phố lớn và các khu công nghiệp như Hà Nội chiếm 37%, TP.
Hồ Chí Minh chiếm 29%. Cụ thể như sau:
Bảng 3: Thống kê số máy ATM của MB ở các miền

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
38
Khu vực Miền Bắc Miền Trung Miền Nam
Số máy ATM 122 31 97
Tỷ trọng 49% 12% 39%
Tính đến năm 2010, tổng số máy ATM của MB là 250 cái chiếm tỷ lệ nhỏ
trong số 11.000 máy ATM trên toàn quốc. Tuy nhiên ngay từ khi phát hành thẻ MB
đã biết tận dụng lợi thế trong liên minh thẻ với Vietcombank và 9 ngân hàng thương
mại khác để có được một hệ thống với số lượng máy ATM lớn hơn rất nhiều. Tức
là, khách hàng sử dụng thẻ ATM do MB phát hành sẽ được phép giao dịch tại máy
của MB và của các ngân hàng khác trong liên minh thẻ.
Mặc dù vậy, cho đến nay thì việc sử dụng máy ATM ở NH Quân Đội chủ
yếu chỉ dừng lại ở việc rút tiền mặt, truy vấn tài khoản, hoặc chuyển tiền đến các tài
khoản khác trong cùng hệ thống ngân hàng.
Bảng 4: Tình hình thanh toán và rút tiền mặt qua máy ATM của MB.
Nội dung 2008 2009 2010
10/09
(+/-%)
Số lượng máy ATM 167 192 250
Tổng số giao dịch vấn
tin
3,814,464 5,867,866 8,980,331 53
Tổng số giao dịch TM,
CK, TT
3,155,432 4,958,346 9,967,691 101

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
39
Tổng giá trị giao dịch
(tỷ VNĐ)
133,992 288,714 613,647 113
Doanh số rút tiền mặt
(tỷ VNĐ)
4,751 8,102 15,426 90
Doanh số chuyển khoản
(tỷ VNĐ)
613.7 1,052.9 3,296.3 213
Doanh số thanh toán (tỷ
VNĐ)
11.7 16.9 58.1 244
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động thẻ MB)
Qua bảng trên có thể thấy việc sử dụng máy ATM của người dân ngày càng
tăng. Đặc biệt là doanh số thanh toán đã tăng từ 11,7 tỷ năm 2008 lên 58,1 tỷ năm
2010 cho thấy người dân đã quan tâm hơn đến việc chi tiêu qua thẻ. Theo thống kê
tần suất giao dịch trên hệ thống ATM của MB trung bình đạt khoảng 30.000 -
50.000 giao dịch/ ngày. Vào những dịp cao điểm như Lễ, Tết… con số này có thể
tăng gấp rưỡi và có lúc là tăng gấp đôi. Đây là một trong những yếu tố làm cho hệ
thống máy đôi khi phục vụ hơi chậm so với bình thường. Để đảm bảo cho hệ thống
máy ATM hoạt động tốt, MB cũng đã tổ chức nhiều phương án như tăng cường tiếp
quỹ, bảo dưỡng máy, tăng cường an ninh…Tuy nhiên ATM của MB chưa được
khai thác triệt để các chức năng, việc đầu tư vào ATM của MB chưa đạt hiệu quả.
Bởi lẽ việc phát hành thẻ là nhằm thanh toán, chứ không phải sử dụng để rút tiền
mặt. Vì vậy thu nhập chính từ dịch vụ thanh toán thẻ qua ATM của MB chủ yếu là
từ phí giao dịch rút tiền của thẻ ngân hàng khác thực hiện tại ATM MB, còn thẻ của
chính MB thì chưa thu phí. Trong khi đó, nhiều người sử dụng thẻ vẫn giữ thói quen
rút tiền tại chính máy ATM của ngân hàng phát hành thẻ. Điều này không những
làm tăng áp lực và tần suất hoạt động của ATM, mà còn giảm hiệu quả đầu tư và nỗ
lực của MB nói riêng, và hệ thống các ngân hàng nói chung khi đã thực hiện kết nối
thông suốt hệ thống ATM của các ngân hàng với nhau.
Ngoài ra thì hiện nay một số ngân hàng đã đa dạng hóa tiện ích của máy
ATM lên, khiến người dùng thẻ thuận tiện hơn trong việc sử dụng. Điều này đòi hỏi
NH Quân đội cũng phải nghiên cứu để tăng thêm các tiện ích cho máy ATM.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
40
2.2.2.2 Phát triển máy POS
Số lượng và sự phân bố đơn vị chấp nhận thẻ là một nội dung quan trọng
trong dịch vụ thanh toán thẻ. Tuy là một ngân hàng mới tham gia thị trường nhưng
MB đã không ngừng đẩy nhanh tốc độ phát triển các đơn vị này. Tốc độ phát triển
đơn vị chấp nhận thẻ của MB có thể khái quát qua tình hình sau:
Bảng 5: Số lượng ĐVCNT của MB qua các năm
Năm
2008 2009 2010
Số đơn vị
08/07
(+/-%)
Số đơn vị
09/08
(+/-%)
Số đơn vị
10/09
(+/-%)
Số lượng
ĐVCNT
548 8.3 623 13.6 1,100 76.6
Ta thấy rằng con số các ĐVCNT còn rất ít là do các đơn vị chấp nhận thẻ
chưa mặn mà. Không phải là vấn đề chi phí để lắp đặt vì MB lắp đặt miễn phí thiết
bị này cho đơn vị, mà là vấn đề tâm lý ngại bị kiểm soát doanh thu và trốn thuế thu
nhập của các ĐVCNT. Phần nữa, ĐVCNT không muốn mất phí cho NH. Theo
thông lệ quốc tế, phí ĐVCNT phải trả cho NH là 3%/doanh số tiền quẹt thẻ. Ở Việt
Nam cũng vậy, nhưng ít ĐVCNT nào chấp nhận trả tỷ lệ này, họ muốn miễn phí
hoặc cùng lắm là trả từ 1%-1,5%/tổng doanh số. Hiện tại, các POS của MB chỉ tập
trung chủ yếu ở những đơn vị có giao dịch thanh toán cho người nước ngoài như
khách sạn, siêu thị, các trung tâm mua sắm, cửa khẩu... vì người nước ngoài có thói
quen dùng thẻ.
Sự kết nối thanh toán thẻ qua POS của hệ thống ngân hàng chưa hoàn chỉnh
cũng gây ra những khó khăn cho việc phát triển dịch vụ này. Cho đến nay, dù hệ
thống thanh toán thẻ của các NHTM trong nước đã liên thông (tuy chưa thật thông
suốt), nhưng hệ thống POS của MB mới chỉ kết nối được với hệ thống POS của 14
NHTM khác trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Điều này có nghĩa là nếu khách
hàng sử dụng thẻ của các NH đã kết nối thì mới có thể sử dụng thông qua các máy
quẹt thẻ lẫn nhau, còn thẻ của các NH khác thì chỉ được sử dụng thông qua POS của
NH đó (ngoại trừ thẻ tín dụng quốc tế). Vì vậy, giả sử trong ví của khách hàng có

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
41
thẻ cũng khó tìm được điểm quẹt thẻ phù hợp. Tình hình này không chỉ hạn chế
đáng kể việc sử dụng thẻ của khách hàng mà còn gây ra lãng phí lớn cho mỗi ngân
hàng vì cùng một lúc nhiều ngân hàng phải đầu tư nhiều tiền để trang bị hệ thống
máy POS phục vụ cho thẻ của ngân hàng mình.
Mặc dù việc đầu tư vào thanh toán thẻ qua POS chưa mang lại lợi nhuận
đáng kể cho NH Quân đội nhưng những năm tới chắc chắn số người dùng thẻ ngân
hàng và thanh toán thẻ qua POS sẽ tăng lên không ngừng. Vì vậy, NH Quân đội
đang tìm kiếm các giải pháp khả thi theo tính chất lan tỏa và tích cực tham gia cuộc
chạy đua phát triển mạng lưới POS sôi động.
2.2.2.3 Kết quả đạt được của dịch vụ thanh toán thẻ
Bước chân vào thị trường thẻ năm 2003 nhưng thực sự thẻ thanh toán của
MB được phát triển từ năm 2004. Trong vòng hơn sáu năm phát triển MB đã đạt
được một số thành quả đáng ghi nhận. Số thẻ không ngừng được tăng thêm qua các
năm, từ 16.150 thẻ năm 2004 lên đến 309.000 thẻ năm 2010. Bên cạnh số thẻ không
ngừng được tăng cao qua các năm, hệ thống máy ATM và POS cũng được đầu tư
mạnh mẽ nên phí thu từ dịch vụ thẻ cũng tăng khá nhanh từ 2.649 triệu năm 2008
lên 8.989 triệu năm 2010. Đồng thời số dư tiền gửi trên các tài khoản thẻ của khách
hàng cũng đã đem lại cho MB nguồn vốn rẻ và hữu hiệu. Mặt khác, phí thu trung
bình trên thẻ giảm từ 20.542VND năm 2008 xuống còn 14.982 VND năm 2010.
Điều này cho thấy sự nỗ lực của MB trong việc cải tiến công nghệ, giảm giá thành
của dịch vụ thẻ nâng cao tính cạnh tranh cho thẻ mang thương hiệu MB.
Bảng 6: Tổng hợp kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ
Năm 2008 2009 2010
Số lượng thẻ phát hành 159,409 234,233 309,000
Số dư tài khoản (tỷ VND) 354.5 800 900.8
Thu phí từ thẻ (triệu VND) 2,649.36 3,102.30 8,989.50
Nhưng kết quả kinh doanh của MB trên các thị trường là không giống nhau.
Thị trường miền Bắc MB phát hành được nhiều thẻ nhất khoảng 140.000 thẻ và

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
42
miền Nam khoảng 123.000 thẻ vào năm 2010. Kết quả chi tiết tình hình kinh doanh
thẻ được tập hợp thông qua bảng sau:
Bảng 7: Thống kê các loại thẻ theo khu vực năm 2010
Khu vực Miền Bắc Miền Trung Miền Nam
Số lượng thẻ phát hành 140,000 thẻ 46,000 thẻ 123,000 thẻ
Số dư tài khoản (tỷ VND) 350 140.8 410
Thu phí từ thẻ (triệu VND) 3595 900 4494.5
Với sự chênh lệch về đầu tư và kết quả nhận được giữa các miền cho thấy MB
đang hướng tới chiếm lĩnh thị trường miền Bắc mặc dù kết quả ngắn hạn thì miền
Bắc kém miền Nam nhưng trong dài hạn thì miền Bắc là một thị trường tiềm năng
cho dịch vụ thẻ của MB bởi những điều kiện thuận lợi về đầu tư cơ sở hạ tầng cũng
như nhân lực và thói quen sử dụng thẻ thanh toán nơi đây còn thấp. Đây cũng là
chiến lược của MB trong dịch vụ thẻ: Nhanh chóng khẳng định chỗ đứng ưu thế
trên thị trường miền Bắc và sẵn sàng cạnh tranh trên thị trường miền Nam nhưng
không quên thị trường tiềm năng miền Trung.
2.2.3 Giải quyết khiếu nại của khách hàng trong quá trình sử dụng
dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Quân đội
Khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của MB mà có yêu cầu khiếu
nại thì có thể phản ánh qua:
 Qua điện thoại tổng đài
 Qua email đến ban dịch vụ khách hàng qua đường link trên web
 Qua tin nhắn trên website của MB
 Qua các kênh thông tin khác theo qui định của MB
Tiến trình khiếu nại được thực hiện qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 2: Quy trình tra soát, xử lý khiếu nại và đòi bồi hoàn

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
43
(1) Yêu cầu tra soát, xử lý khiếu nại và đòi bồi hoàn tới chi nhánh ngân hàng
phát hành thẻ
(2a) Từ chối những yêu cầu tra soát không hợp lý
(2b) Trực tiếp trả lời tra soát, xử lý khiếu nại và đòi bồi hoàn của chủ thẻ.
(2c) Gửi yêu cầu tra soát tới trung tâm thẻ.
(3a) Từ chối tra soát nếu thông tin gửi tới không đầy đủ hoặc không chính
xác (có thể yêu cầu chi nhánh ngân hàng bổ sung thêm thông tin).
(3b) Tiến hành thủ tục tra soát và đòi bồi hoàn với ngân hàng thanh toán thẻ.
(4) Thu thập thêm thông tin của cơ sở chấp nhận thẻ và cung cấp chứng từ bổ
sung cho trung tâm thẻ.
(5) Trả lời tra soát cho chi nhánh ngân hàng phát hành thẻ.
(6) Thông báo tra soát cho chủ thẻ.
Bảng 8: Tổng kết số vụ khiếu nại của khách hàng theo các năm.
Số vụ 2007 2008 2009 2010
Số vụ khiếu nại toàn hệ thống 700 678 500 480
Chủ thẻ
Chi nhánh ngân hàng
phát hành thẻ
Trung tâm
Thẻ
Ngân hàng thanh
toán thẻ
(1)
(2a,2b)
(3a)
(2c)
(3b)
(4)
(5)
(6)

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
44
Số vụ khiếu nại đối với sản
phẩm thẻ
300 248 220 180
Qua bảng trên có thể thấy số vụ khiếu nại ngày càng giảm. Tuy nhiên trong
tổng số khiếu nại về dịch vụ thẻ hầu hết là đều khiếu nại hay thắc mắc về kỹ thuật
như tình trạng máy ATM nuốt thẻ, máy không rút được tiền… Số vụ thẻ không hoạt
động được sau khi cấp là hầu như không có và số vụ giao dịch nhầm giảm hẳn theo
các năm.
Bảng 9: Tổng kết các nguyên nhân khiếu nại
Các khiếu nại 2007 2008 2009 2010
Khiếu nại do lỗi kỹ thuật
250 220 200 173
( Không nghiêm trọng)
Khiếu nại do lỗi kỹ thuật
20 10 5 2
( Nghiêm trọng)
Khiếu nại về phong cách làm
việc của nhân viên giao dịch
30 18 15 5
Số vụ nuốt thẻ ( Lỗi kỹ thuật) 150 98 50 20
Số vụ thẻ không hoạt động
được lần đầu tiên
10 3 1 0
Ngoài các lỗi kỹ thuật ra thì lỗi do sự phân bố lượng tiền mặt vào các máy
ATM cũng xảy ra thường xuyên với mức độ khá lớn mặc dù không thống kê được
đầy đủ nhưng bản thân MB đã nhận thấy đây là một vấn đề phức tạp khi cân đối
lượng tiền trong các máy ATM. Thống kê sơ bộ thì có khoảng 100 lời phàn nàn gửi
đến MB (năm 2010) về việc máy ATM không rút được tiền vào những thời gian cao
điểm do lượng tiền trong máy bị hết. Trước thực tế đó, mới đây vào dịp tết nguyên
đán MB đã cam kết đáp ứng đủ nhu cầu rút tiền trong dịp Tết của người dân. Một
trong những biện pháp hiệu quả mà MB đã áp dụng đó là phối hợp ăn ý, nhịp nhàng
với từng khách hàng, lên lịch trước để họ có thời gian sắp xếp và chuẩn bị. Và một
phần cũng là do lượng khách hàng của MB không nhiều và đại trà như những ngân

Đề tài: Giải pháp mở rộng dịch vụ thanh toán bằng thẻ tại MBBank - Gửi miễn phí qua zalo=> 0909232620

Đề tài: Giải pháp mở rộng dịch vụ thanh toán bằng thẻ tại MBBank - Gửi miễn phí qua zalo=> 0909232620

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Đề tài: Giải pháp mở rộng dịch vụ thanh toán bằng thẻ tại MBBank - Gửi miễn phí qua zalo=> 0909232620

Similar to Đề tài: Giải pháp mở rộng dịch vụ thanh toán bằng thẻ tại MBBank - Gửi miễn phí qua zalo=> 0909232620 (20)

More from Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620

More from Dịch vụ viết bài trọn gói ZALO: 0909232620 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (11)

Đề tài: Giải pháp mở rộng dịch vụ thanh toán bằng thẻ tại MBBank - Gửi miễn phí qua zalo=> 0909232620