Literature review of CRM. CRM basics. CRM aims. IT & CRM. Case study: Salesforce, Comidor

1. ΔΡΙΤΣΑ ΑΓΓΕΛΙΚΗ
ΚΑΛΑΘΑ ΕΛΕΝΗ – ΑΙΜΙΛΙΑ
ΚΑΛΑΘΑΣ ΒΗΣΣΑΡΙΩΝ
CRM: ΧΩΡΑΝΕ ΟΛΟΙ ΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ
ΣΟΥ ΣΕ ΜΙΑ ΟΘΟΝΗ;
2 ΣΥΓΧΡΟΝΕΣ ΠΛΑΤΦΟΡΜΕΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ
ΠΕΛΑΤΕΙΑΚΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ

2. Customer Relationship Management
Η υποδομή που δίνει τη δυνατότητα στην επιχείρηση να:
 σκιαγραφεί τον πελάτη,
 αυξάνει την αξία σε αυτόν,
 δίνει τα κίνητρα σε σημαντικούς πελάτες να παραμένουν πιστοί.
Βασίζεται σε υψηλής ποιότητας δεδομένα σχετικά με τον πελάτη και η λειτουργία του είναι
εφικτή μέσω της τεχνολογίας των πληροφοριών.
Οι 6 διαστάσεις του CRM
Δημιουργία νέας αξίας
Αναγνώριση ρόλου πελατών
Δημιουργία αλυσίδας σχέσεων
Συνεργατική προσπάθεια
Εστίαση στον πελάτη
Μακροχρόνια δημιουργία αξίας

3. Τι κάνει, λοιπόν, το CRM;
Καταγραφή πελατολογίου
Στοιχεία επικοινωνίας πελατών
Καταγραφή δυνητικών πελατών
Αρχείο επικοινωνίας με τους πελάτες
Προϊόντα και υπηρεσίες που έχουν αγοράσει οι πελάτες
Καταγραφή ενδιαφέροντος πελατών για προϊόντα και υπηρεσίες
Ανοικτά ή διεκπεραιωμένα θέματα εξυπηρέτησης πελατών
Προοπτικές για cross-selling και up-selling
Υπολογισμός εσόδων από κάθε πελάτη
Αναγνώριση πιστών και επικερδών για την επιχείρηση πελατών
Σχέσεις με «καλύτερους» πελάτες – κόστος εξυπηρέτησής τους
Μέτρηση επιπέδου ικανοποίησης πελάτη

4. Σύγχρονη μορφή παροχής υπηρεσιών CRM:
Software as a Service (SaaS): εφαρμογές που είναι σχεδιασμένες για τους τελικούς
χρήστες και είναι διαθέσιμες από το διαδίκτυο
Μέσω του μοντέλου SaaS, το CRM επιτυγχάνει:
• Μεγαλύτερη έμφαση στην επιχειρηματική εξειδίκευση
• Ανάπτυξη υπηρεσιών προστιθέμενης αξίας
• Καλλιέργεια και διατήρηση συνεχών σχέσεων με τους πελάτες
10 Cloud SaaS based CRM providers
SaaS Model

5. Εταιρικό προφίλ
Ίδρυση: 1999, San Francisco, California
Ιδρυτές: Marc Benioff
Parker Harris
Είδη προϊόντων

6. Κλάδοι πελατών
Υπηρεσίες υγείας
ΤηλεπικοινωνίεςMedia
Οικονομικές υπηρεσίες Αυτοκινητοβιομηχανία

7. Διακρίσεις
World’s most innovative company 2011, 2012, 2013
100 Best companies to work for 2012, 2013
Customer Case Management Service Leader 2012
CRM Excellence Award Winners 2009
Η επιτυχία της Salesforce σε αριθμούς (2014)

8. Sales Cloud
Contact management
• Πρόσβαση στο προφίλ κάθε πελάτη
• Συνεργασία και ικανοποίηση εσωτερικών πελατών
• Προετοιμασία και οργάνωση συναντήσεων με πελάτες
Opportunity management
• Παρακολούθηση εξέλιξης συμφωνιών
• Κατάρτιση προγραμμάτων πληρωμών και παραδόσεων προϊόντων
Lead management
• Συλλογή πληροφοριών για δυνητικούς πελάτες
• Ανάθεση πελάτη στον κατάλληλο εργαζόμενο ανάλογα με τη φύση του πρώτου

9. Service Cloud
Always – on customer service
• SOS button
• Κοινότητες πελατών (αλληλεπίδραση – επίλυση προβλημάτων)
• Γνωσιακή βάση δεδομένων για άμεση εύρεση απαντήσεων
• Επίλυση προβλημάτων μέσω κοινωνικών δικτύων πελατών
• Προσωποποιημένη πληροφόρηση

10. Community Cloud
• Feedback από πελάτες για προϊόντα και υπηρεσίες που έλαβαν
• Καταγραφή αναγκών υποστήριξης πελατών και προώθηση σε αρμόδια τμήματα
• Επαφή με ειδικούς, ομάδες και υλικό ανάλογα με τα ενδιαφέροντα και τις ανάγκες
• Δημιουργία ομάδων επικοινωνίας με ελεγχόμενη πρόσβαση

11. Marketing Cloud
• «Χαρτογράφηση» της σχέσης του πελάτη με την επιχείρηση
• Δημιουργία εξατομικευμένης εμπειρίας πελάτη
• Αποστόλη στοχευμένων μηνυμάτων ανάλογα με τα ενδιαφέροντα κάθε παραλήπτη
• Συγκέντρωση πληροφοριών για προτιμήσεις, lifestyle και καταναλωτικές συνήθειες πελατών
• Τμηματοποίηση πελατών με συμπεριφορικά κριτήρια – κατανόηση αναγκών

12. Ενιαία εύχρηστη πλατφόρμα διαχείρισης
Mobile apps
Chatter (Salesforce social media – άμεση ανταπόκριση)
File Sync & Share
Απεριόριστη προσβασιμότητα
Ασφάλεια δεδομένων
Παρέμβαση σε πραγματικό χρόνο
Άμεση εξυπηρέτηση 24/7/365
Αυτοματοποίηση διαδικασιών

13. Όμως, πόσο μακριά είναι η Ελλάδα από το
παράδειγμα της Salesforce;
Μόνο μερικά χιλιόμετρα…

14. Το Comidor είναι ένα εξελιγμένο τεχνολογικά προϊόν που αναπτύχθηκε από την b.open
για να απαντήσει στις σύγχρονες απαιτήσεις κάθε επιχείρησης.
2004: Ίδρυση – Έδρα: Πυλαία Θεσσαλονίκης
2008: Ανάπτυξη cloud computing και δημιουργία Comidor
2012: Παρουσίαση Comidor στην CeBit Hannover
2013: Πρώτη παρουσίαση Comidor στον ελληνικό δημόσιο τομέα στην έκθεση Polis 2013
Πρόεδρος: Σπύρος Σκολαρίκης
Η ομάδα του Comidor αποτελείται από:
System Analysts
R&D Specialists
Sales Managers
Business Consultants
Product Managers
Support Engineers
Digital Designers
Software Engineers
Web Developers

15. Συνεργάτες σε 20 χώρες (π.χ. Η.Π.Α., Ην. Βασίλειο, Η.Α.Ε., Ισραήλ, Μεξικό, Ινδία, Πολωνία κ.α.)
Διατίθεται σε 11 γλώσσες (Αγγλικά, Γαλλικά, Ισπανικά, Ρώσικα, Κινέζικα, Τούρκικα κ.α.)

16. Σύστημα επικοινωνίας – συνεργασίας
μεταξύ των υπαλλήλων της
επιχείρησης
Δημιουργία και διαχείριση έργου
Διαχείριση πελατειακών σχέσεων
Διαχείριση χρηματοοικονομικών στοιχείων
Ενσωματωμένα στοιχεία
επιχειρηματικής ευφυΐας

20. Τι προσφέρει, λοιπόν, μια πλατφόρμα CRM στην επιχείρησή σου;
Επικέντρωση στην αξία των πελατών
Αύξηση της πιστότητας και διατήρηση πελατών
Εξοικονόμηση χρόνου με σκοπό την αμεσότερη ενασχόληση με τον πελάτη
Αύξηση ανταγωνιστικότητας - παραγωγικότητας
Αύξηση της δυναμικής των πωλήσεων
Βελτίωση διαχείρισης πληροφοριών και λήψης αποφάσεων
Μείωση κόστους επικοινωνίας με πελάτες – προμηθευτές – συνεργάτες
Ανάπτυξη προοπτικών πώλησης νέων (cross-selling) και εξελιγμένων
προϊόντων (up-selling) σε υφιστάμενους πελάτες
Προϋποθέσεις
 Καθορισμένη στρατηγική πωλήσεων – μάρκετινγκ – εξυπηρέτησης πελατών
 Ενεργή συμμετοχή προσωπικού όλων των τμημάτων
 Πλήρης ενημέρωση προσωπικού – διάχυση πληροφορίας
 Ολοκληρωμένη εκπαίδευση προσωπικού
 Απόκτηση κατάλληλης τεχνογνωσίας

21. Συμπεράσματα – Προτάσεις
Συνεχώς εξελισσόμενο τεχνολογικό περιβάλλον
Αυξημένες ανάγκες επιχειρήσεων
Ενίσχυση επιχειρηματικότητας
Περιορισμένοι οικονομικοί πόροι
Αυξημένος ανταγωνισμός
Επίτευξη οικονομιών κλίμακας
Ενίσχυση εξωστρέφειας
Ανάπτυξη τομέα υπηρεσιών Β2Β που
αναβαθμίζουν τις B2C

22. CUSTOMIZE
YOUR
SUCCESS
ΣΑΣ ΕΥΧΑΡΙΣΤΟΥΜΕ!