Il documento analizza l'interazione tra tecnologia, cultura e turismo, sottolineando l'importanza di ascoltare le esigenze degli utenti per migliorare i servizi. Propone la creazione di una piattaforma di ascolto per raccogliere e analizzare i feedback riguardo ai servizi turistici e culturali. Include un'analisi dettagliata delle prenotazioni e della percezione della Sindone nei social media, evidenziando come le informazioni possono orientare l'ottimizzazione dei servizi offerti.

1. Ascoltare gli utenti per migliorare i servizi ICT su cultura e turismo Giuliana Bonello Direzione Coordinamento Dati e Progetti

2. Cultura e Turismo vs Tecnologia La Cultura e il Turismo hanno percorsi sempre più interconnessi con la tecnologia. La tecnologia offre sempre più numerose occasioni di innovazione in questi ambiti di business, attraverso interessanti sperimentazioni, anche a basso costo. Volendo però capire se l’innesto di nuove soluzioni tecnologiche offre un vero valore aggiunto al business, è opportuno partire dal fronte opposto, ovvero dall’ascolto dell’utente (i turisti, i soggetti culturali): è utile raccogliere informazioni sulle loro caratteristiche, le esigenze, le esperienze positive e negative nell’utilizzo dei servizi turistici e culturali.

3. Internet come fonte di informazioni Da questo punto di vista Internet ci viene in aiuto, perché affianca alle fonti tradizionali , ovvero le fonti giornalistiche o le indagini questionarie, nuove fonti più informali e spontanee , collegate ai social network (blog, forum, ecc.). Consente anche di chiedere all’utente il livello di gradimento di un certo servizio o di tracciare i “click” fatti dagli utenti in un sito, consentendo poi l’analisi delle pagine più utilizzate e quelle meno percorse. Tutte le fonti di informazioni sono preziose , quelle strutturate e quelle non strutturate . Devono però essere trattate con adeguati criteri e con serietà .

4. Una piattaforma di ascolto Si può allora pensare di reperire queste fonti e analizzarle stabilmente , predisponendo una “piattaforma di ascolto”, una sorta di Auditel dei servizi turistici e culturali Dalla piattaforma possono nascere indicazioni preziose , relative a quali nuovi servizi realizzare, come ottimizzare quelli già esistenti, quali servizi dismettere . Ovviamente massimizzando i benefici degli interventi .

5. URP Contact Center Portali istituzionali Richieste accesso indiretto Richieste accesso diretto Servizi on line Laboratorio di ascolto Integrazione dati e metod. indagini Indagini tecniche (Analisi log) Serv. dinamici (Profiler) Indagini dirette Test usabilità Questionari valutazione Indagini indirette Statistiche contatti Urp e Contact Center (anche su servizi non on line) Osservatorio ICT ICT per la PA Feedback per riprogettazioni e nuovi servizi Cittadini - imprese Serv. statici Fonti Internet Social network

6. L’ascolto di un evento: L’Ostensione della Sindone

7. L’ ascolto dell’evento Ostensione della Sindone Quali fonti si possono “ascoltare”? Statistiche accesso ai siti Statistiche Prenotazioni Sindone Profilo dell’utente che prenota eventi Ricerca dati di afflussi su siti ufficiali e giornali Esigenze espresse via mail ai centri di contatto Opinioni su social network

8. L’accesso ai siti web Il portale informativo e di servizi

9. Accessi a PiemonteItalia.eu attraverso termini di ricerca Gennaio-aprile 2010 101119 Totale complessivo 62633 altre chiavi di ricerca 8 ristorante casa savoia torino 8 rifugio bimse 8 piatti agrifoglio torino 11 fiumi del lago maggiore 14 museo lombroso 47 pian neiretto 53 gpl 58 claviere 110 agriturismo 863 turismo in piemonte 4187 piemonte 14947 prenotazione sindone 18172 piemonteitalia Totale Concetto

10. Profili di utenza Il profilo di chi ha prenotato per l’evento Sindone

11. Il ruolo del CSI Piemonte in Piemonte

12. Il ruolo del CSI Piemonte in Piemonte

13. Il ruolo del CSI Piemonte in Piemonte

14. Caratteristiche dei prenotanti della Sindone Per fascia di età del prenotante Per titolo di studio Per tipologia di sistemazione 6,64% più di 65 7,20% 61 - 65 8,98% 55 - 60 10,11% 51 - 55 12,69% 46 - 50 15,71% 41 - 45 13,87% 36 - 40 11,06% 31-35 8,79% 25 - 30 2,58% 22 - 24 1,42% 18 - 21 0,93% meno di 18 % Fascia di età 3,34% Nessun titolo di studio/altro 6,26% Master 38,12% Laurea 42,15% Diploma scuola media superiore 8,82% Licenza media 1,31% Licenza elementare % Titolo di studio 1,37% Struttura ricettiva all'aperto / Campeggi e villaggi 0,10% Rifugi alpini, escursionistici, bivacchi 20,98% Presso privati 0,94% Parrocchie 1,41% Ostelli 2,06% Case di Comunità 1,22% Casa e appartamento per vacanze 6,85% Bed & Breakfast 19,05% Altro 0,45% Alloggio vacanze 42,49% Alberghi - Residenze turistico alberghiere 1,17% Agriturismo 1,90% Affittacamere % Tipo Sistemazione

15. Modalità di prenotazione 14,80% 0,42% 84,78% 220.635 37.101 44.729 1.056 1.534.021 212.579 1.799.385 250.736 prenotati prenotazioni prenotati prenotazioni prenotati prenotazioni prenotati prenotazioni Call Center Comitato Internet

16. L’andamento delle prenotazioni

17. Distribuzione turisti negli alberghi del territorio

18. Confronto con gli eventi passati Siti ufficiali, giornali

19. Informazioni statistiche dai siti ufficiali www.sindone.org

20. Dai giornali: archivio storico La Stampa (da giugno 2010)

21. Confronto sull’uso di Internet nell’Ostensione 2000 e 2010 LaStampa 22.10.2000 (numero 286 pag. 38) 9.687 11.410 spagnoli 11.402 11.434 americani 14.070 non disponibile germania 11.257 14.972 polacchi 26.989 25.445 francesi 131.009 112.874 stranieri 895.941 468.000 non piemontesi 1.668.376 928.497 Italiani 40.895 14.072 Media giornaliera - 21% chioschi 84,78% 20% internet 15,22% 59% call center prenotazioni 1.799.385 1.041.371 Pellegrini 44 74 durata in gg 2010 2000

22. L’ostensione del 1998 Dall’archivio storico del Corriere

23. Informazioni dai nuovi media Le mail

24. Analisi statistiche richieste via email Analisi di text mining per esaminare le tipologie di richieste pervenute  possibilità di migliorare il servizio! richiesta di cancellazione delle prenotazioni; richiesta di indicazioni logistiche per raggiungere l'Ostensione; simile al primo: desiderio di cancellare la prenotazione, ma generalmente con in più una "motivazione" per la richiesta ; richiesta di rimandare le informazioni in inglese ; invito a correggere un link sbagliato ("osensione" invece che "ostensione"); ringraziamenti e complimenti per l'organizzazione; richiesta di inviare nuovamente il biglietto , non ancora ricevuto o andato perso. invio, mail, signori, + ricevere, + biglietto 0,14 13 4,94% 7 + informazione, organizzazione, cortesia, + ringraziare, appuntamento 0,15 37 14,07% 6 message, link, possible, + correggere, mail 0,15 22 8,37% 5 english, thank, italian, read, sorry 0,12 67 25,48% 4 + annullare, + prenotazione, + disdire, + impegno, presente 0,14 35 13,31% 3 + parcheggio, + casa, + arrivare, auto, + indicare 0,14 14 5,32% 2 cancellare, + nome, + biglietto, + motivo, + chiedere 0,14 75 28,51% 1 Parole descrittive del cluster Deviazione standard Numero e-mail Percentuale Identificativo cluster

25. Il nuovo mondo dei social network La sentiment analysis

26. Cosa si dice della Sindone nei social network? In collaborazione con CELI - Language and Information Technology è stata fatta una sentiment analysis sul termine Sindone, relativa al periodo 1/1-20/5/2010 BlogMeter : Servizio di monitoraggio e misurazione dei social media e del passaparola online che si fonda su di una piattaforma tecnologica proprietaria “made in Italy” (fondato nel 2006)

27. Dove si parla di Sindone? Se ne parla prima di partire, facendo domande di preparazione al viaggio Se ne parla su Twitter (saranno i figli che parlano dei genitori?) Se ne parla sui siti femminili Se ne parla sui siti dei giornali

28. Che tipo di conversazioni c’è? Forum, blog

29. Quando si è parlato di Sindone? Quando è iniziato l’evento Quando è arrivato il Papa

30. Cosa si dice di “Torino”? http://erikanapoletano.blogspot.com/2010/04/torino-e-la-sindone-2010.html

31. Analisi dei cluster delle conversazioni Teologico generale: discussioni "teologiche" generali (non solo sulla veridicità o meno della Sindone, ma estese anche ad altre questioni, come ad esempio all'effettiva esistenza dello stesso Gesù); Veridicità Sindone: discussioni maggiormente mirate alla veridicità della Sindone, incentrate sugli esami scientifici effettuati e sulle varie teorie esistenti in merito; Occasioni pubbliche di dibattito: segnalazioni di convegni e dibattiti sulla Sindone, in particolare al Salone del Libro; Aspetti turistici: richiesta di informazioni e suggerimenti turistici per chi visita Torino; Generico: contiene i documenti che parlano in termini generici della Sindone (soprattutto i tweet, che sono troppo brevi per essere classificati in qualche modo) o comunque che non rientrano nelle altre classi; Polemico: contiene tutte quelle discussioni sempre inerenti alla Sindone ma volte a polemizzare su qualche aspetto, principalmente relativo alla Chiesa; Accenni alla Sindone in altri contesti di discussione: documenti che accennano della visita alla Sindone all'interno di discussioni di tutt'altra natura (forum per le mamme, sulle diete, ecc.); Evento Ostensione: documenti che parlano dell' "evento" dell'Ostensione, in termini di numeri, di impatto mediatico, di episodi particolari (ad es. la visita del Papa). benedetto, + visita, + milione, duomo, xvi 0,09 708 14,82% 8 + ragazzo, + casa, + arrivare, + sperare, + amico 0,08 571 11,96% 7 + prete, chiesa, italia, + caso, papa 0,09 610 12,77% 6 + volto, + mano, cristo, gesu, + corpo 0,09 626 13,11% 5 + museo, + visita, museo, citta, + visitare 0,09 510 10,68% 4 + programma, + libro, + mistero, + sabato, + occasione 0,09 583 12,21% 3 + falso, + esame, + scientifico, carbonio, + studio 0,08 241 5,05% 2 + immagine, + fede, + credere, cristo, + vero 0,07 927 19,41% 1 Parole identificative Deviazione standard media Numero documenti Frequenza sul totale Cluster

32. Generico Veridicità Sindone Critico Evento Ostensione Occasioni pubbliche di dibattito Aspetti turistici Accenno alla Sindone in altri contesti di discussione Teologico generale

33. Gesù Cristo Sacra Papa Dio Chiesa Corso Visita Stato Lenzuolo Telo Fede Ostensione Mondo Immagine Vita Persone Uomo Benedetto Duomo Pellegrini Sangue Milioni Diffusione all’interno dei Documenti Frequenza delle Parole

34. Confronto prenotazioni- conversazioni

35. Grazie per l’attenzione Giuliana Bonello [email_address] © CSI-Piemonte – Tutti i diritti riservati