Il documento discute l'importanza della gestione dei processi aziendali e l'utilizzo di strumenti di business process management (BPM) e case management per ottimizzare le attività aziendali. Propone una soluzione integrata che combina flessibilità e controllo, permettendo la gestione efficace di workflow e case in un contesto collaborativo. Inoltre, evidenzia le caratteristiche necessarie per una piattaforma di gestione che supporti l'integrazione con sistemi esistenti e migliori l'efficienza operativa.

1. ©2013 Web Site srl
Collaborative Case
Management

2. Scenario
 Per gestire efficacemente un business è
fondamentale pianificare e monitorare i processi
aziendali
 Nella gestione dei processi più complessi sono
coinvolti numerosi attori…
 … che hanno bisogno di accedere alle informazioni
e alle funzionalità localizzate in molteplici sistemi
aziendali
 Si tratta spesso di processi trasversali ai diversi
Enti/Funzioni (interni e/o dislocati sul territorio) ma
anche a Business Partner (Clienti, Fornitori, …)
La gestione dei processi aziendali

3. Le possibili soluzioni: BPM
 Una soluzione di Business Process
Management è lo strumento ideale per
supportare attività molto
strutturate, prevedibili e con un moderato
livello di dinamicità …
 … che debbano raccogliere e conservare
dati e stati tra sistemi differenti
Caratteristiche e vantaggi

4. Le possibili soluzioni: BPM
 Non sempre è adatto alla gestione di attività
di business che richiedono maggiore
flessibilità e collaborazione
 … oppure che sono caratterizzati da
processi immaturi e poco stabili (magari
anche perché recentissimi)
Problemi

8. Le possibili soluzioni: BPM
 Flussi eccessivamente numerosi e
complessi
 Flussi instabili o difficili da mantenere
 Flussi troppo rigidi, che falliscono nel
supportare con efficacia una parte delle
attività di business
Le sfide

9. Le possibili soluzioni: Case Management
 In molti casi l’attivazione di un workflow avviene in
conseguenza di un evento automatico …
 … in altri, prima di attivare una o più istanze di
workflow, può essere necessario:
 Raccogliere informazioni
 Organizzarle e qualificarle
 Condividerle in modo efficace
 In questa situazione, il Case Management è l’approccio
più indicato perché consente, con un approccio meno
rigido al processo, di organizzare informazioni
correlate in un contesto
Caratteristiche e vantaggi

10. La visione di Web Site

11. Obiettivi
 Un prodotto per il Process Management deve:
 Fornire una soluzione completa per gestire in modo
efficace le diverse attività di business
 Promuovere l’integrazione con i sistemi e i servizi
aziendali esistenti senza essere vincolanti
 Supportare la personalizzazione della soluzione per lo
scenario di business e facilitarne l’evoluzione nel tempo
 Migliorare l’efficacia dei processi e delle attività con gli
strumenti di collaborazione
 Accrescere l’efficacia dei processi con strumenti di
monitoraggio visuali e semplici da utilizzare

12. La soluzione Web Site

13. La soluzione Web Site / 1
 Web Site sta lavorando ad una soluzione che:
 promuova la gestione dei workflow e delle
funzionalità di Case Management offrendo due
strumenti complementari, potenzialmente
autonomi ma fortemente integrati
 utilizzando entrambi gli strumenti permetta di
controllare efficacemente un maggior numero
di attività aziendali, con la libertà di
adottare, per ciascuna di esse, uno solo tra i due
approcci o di combinarli insieme
Una soluzione integrata

14. La soluzione Web Site / 2
 Durante la lavorazione di un case l’operatore è in
grado di attivare processi per lavorazioni
specifiche, che rimarranno sincronizzati con il loro
case
esempio: l’operatore esamina le informazioni, recupera
rapidamente le condizioni di assistenza applicabili
e, infine, decide di attivare il workflow “invio tecnico on-site”
 Questo approccio consente di disegnare flussi di
lavoro controllati per i potenziali sotto-
task, conservando la flessibilità di alto livello
esempio: l’operatore riceve automaticamente notifica della
conclusione del workflow, ne valuta l’esito e decide se
intraprendere ulteriori azioni o chiudere il case
La soluzione combina la flessibilità del Case Management al
controllo derivante dal Workflow

15. Caratteristiche della soluzione
Web Site

16. Case Management / 1
 Il case è un contenitore flessibile che gestisce le
correlazioni tra attività e fornisce una visione
d’insieme
 Ogni operazione effettuata viene registrata
all’interno del case:
 Inizio della lavorazione del caso
 Scambio di informazioni (mail, instant message, chat, VoIP)
 Inserimento di nuove informazioni
 Avvio di workflow
 Inserimento di nuovi commenti
 Cambi di stato
Il concetto di case
Case
case worker
customer
data
involved
co-workers
voice & IM
call log
DMS
documents
e-mail
messages
processes scheduled
activities

17. Case Management / 2
 È possibile organizzare i case in tipologie,
predisponendo l’ambiente adatto alla lavorazione
delle situazioni più frequenti
 L’operatore, nella raccolta delle informazioni
fondamentali di un case, può essere guidato da
case form intelligenti
 I campi del case form possono essere semplici
testi, numeri o date, ma soprattutto possono riferire
esplicitamente entità di business
Il concetto di tipo di case e il case form
Case
case worker

18. Il concetto di tipo di case e il case
form

19. Case Management / 3
 Ciascuna tipologia di case definisce una o più “viste” che
aiutano l’operatore con rappresentazioni d’insieme: il risultato è
una visione completa, reattiva ed esplorabile delle
informazioni che contribuisce ad ottimizzare i tempi e migliorare
i risultati
 La vista di default, può essere composta con componenti
particolari per aiutare nella compilazione del case form
 Quando nel workspace sono menzionate informazioni che
rappresentato una entità di business, è possibile effettuare
delle analisi di drill-down o drill-through
Il concetto di case workspace
Case
case worker

20. Il concetto di case workspace

21. Case Management / 4
 Gli strumenti integrati di collaborazione
consentono di comunicare in tempo reale,
senza abbandonare l’applicazione, con uno
qualsiasi degli attori coinvolti nel case (o nei
workflow attivati)
 Dal momento che tutte le informazioni
necessarie sono raggruppate nel case, è
facile coinvolgere o delegare altre
persone alla sua lavorazione
Collaborazione sul case
Case
case workercase worker

22. Collaborazione In-Context

23. Workflow
 L’esecuzione di uno Human Task all’interno
del processo può sfruttare una interfaccia
utente disegnata appositamente per
aggredire lo specifico problema …
 … oppure sfruttare i mezzi standard offerti
dalla piattaforma (form PDF oppure Form
dinamici)
Interfaccia Utente raffinata sugli Human Task

24. User Interface

25. Le fondamenta della soluzione
Web Site

26. Piattaforma di UX avanzata
 DeskEngine: un ambiente modulare attraverso il quale
comporre, personalizzare ed erogare una User eXperience
innovativa
 Un ricco set di componenti già pronti, tra cui:
 Gestione dei contatti aziendali
 Gestione dei documenti condivisi
 Calendario, attività, messaggi di posta
 Pieno supporto ad API per la creazione e l’integrazione di
nuovi componenti
 Componenti riutilizzabili in contesti differenti:
 Client UI standard
 Applicazioni standalone (desktop & web)
 Singoli passi di processi
UI modulare basata su componenti

27. Architettura estensibile
 La piattaforma media l’accesso alle principali
informazioni aziendali in modo
trasparente, migliorando l’efficienza e la visione
d’insieme
 Un sistema di connettori mette in comunicazione
il sistema con diversi back-end (es.
CRM, DMS, ecc.) e mette a frutto le potenzialità
dell’infrastruttura SOA
 La creazione di nuovi connettori e plug-in è
pienamente supportata, per personalizzare la
soluzione e arricchire la piattaforma
SOA, interfacce di accesso ai dati, connettori

28. Motore di workflow
 La gestione dei processi integrata è basata su un motore di
workflow avanzato e di livello enterprise
 La UI standard di erogazione del motore di workflow è
ridisegnata per massimizzare l’integrazione con la
piattaforma
 I servizi e i processi erogati dal motore di workflow sono
esposti come web services, e i servizi esterni esistenti
possono essere usati direttamente nei processi (SOA)
 La soluzione prevede la possibilità di creare UI ricche per i
singoli passi dei workflow, sfruttando anche tutti i
componenti DeskEngine
Process management

29. Collaborazione in-context
 Un set completo di strumenti di
collaborazione: messaggi istantanei, chat
audio-video, ecc.
 Tutti gli strumenti di collaborazione sono
accessibili ed utilizzabili direttamente
nell’ambiente client senza abbandonare
l’attività corrente
Strumenti di comunicazione integrati

30. Renzo Santarelli
general manager
renzo.santarelli at websiteitalia.com
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Web Site srl
Via Cavour, 20
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