Studiu Shopping Experience Rank desfasurat de PayU Romania: ce isi doresc cumparatorii de la magazinele online romanesti.

1. www.payu.ro

2. Ce isi doresc cumparatorii
de la magazinele online?

3. Shopping Experience Rank
Instrument de evaluare a
experientei cumparatorilor in
magazinele online romanesti care
iti arata:
• Cat de multumiti sunt clientii
de tine
• Ce le place cel mai mult la
magazinul tau online
• Care sunt nemultumirile lor
5 decembrie 2012 Scoala de Afaceri PayU - "Vizitatorul: musafir sau prieten" 3

4. Shopping Experience Rank – Cum poate fi folosit?
Un instrument simplu de comunicare cu cei
Toate review-urile: clienti:
care iti sunt deja
48 % dintre cumparatorii romani
• Arata transparenta, onestitate nu cumpara din cauza lipsei de
• Review-uri positive:
• Iti permit sa comunici Mi-a placut profesionalismul si
feedback de la alti cumparatori
• Arata caAfisarea lor pe site si ca esti
• iti poti asuma greselile amabilitatea echipei! Sunt o
dornic sa le rezolvirata de retentie
• Estimare echipa adevarata care iti devine un
Sursa: PayU
• Cresc increderea cumparatorilor actuali si
• Stii ce faci bine bun prieten atunci cand ai nevoie
potentiali in tine ca si partener de ei.
• Constituie un permanent usability test
• Review-uri negative:
• Afli ce poti face mai bine Oferte interesante dar personalul
Clientii Afli cum poti crestemai buni clienti total dezinteresat. Sunt
• actuali sunt cei rata de retentie potentiali
Stii mereuimplicit, vanzarile vanzarile! dezamagita de modul in care se
si, cum sa iti cresti
• Afisare pe site & comunicare ocupa de clienti.
5 decembrie 2012 Scoala de Afaceri PayU - "Vizitatorul: musafir sau prieten" 4

5. Rezultatele studiului PayU

6. Ce parere au cumparatorii despre magazinele online?
65%
70%
60%
• Perioada: 1 ianuarie – 31
50%
octombrie 2012
40%
30% 18%
• Total rankings: 24.258 20%
4% 4%
9%
10%
0%
Nu mai Nu mi-a A fost ok As cumpara As
cumpar placut si altadata recomanda
niciodata si altora
5 decembrie 2012 Scoala de Afaceri PayU - "Vizitatorul: musafir sau prieten" 6

7. Ce parere au cumparatorii despre magazinele online?
ETAIL
80%
72%
70%
Mi-au placut pretul, 60%
descrierea detaliata a
50%
produselor, precum si
40%
abilitatea de a citi parerile
30% 16%
altor utilizatori, cu plusuri si
20% 3% 6%
minusuri. 3%
10%
0%
Cu promtitudinea si Nu mai Nu mi-a A fost ok As cumpara As
seriozitatea celor de la X m- cumpar placut si altadata recomanda
niciodata si altora
am obisnuit deja.
5 decembrie 2012 Scoala de Afaceri PayU - "Vizitatorul: musafir sau prieten" 7

8. Ce este important pentru cumparatorii din segmentul
ETAIL
• Existenta suportului si calitatea acestuia
• Interesul acordat dorintelor clientului faptul ca am putut alege un
• Cat de usor gasesc ceea ce cauta – filtrele de cautare produs care nu era pe stoc,
• Diversitatea ofertelor am putut seta o alerta de
• Modul de prezentare a produselor, cantitatea si stoc, iar din momentul de
calitatea informatiilor cand acesta a aparut in stoc,
• Atractivitatea produselor parte din promotii pana a ajuns la mine a durat
• Cumparaturi fara cont cca 24h (cu toate la livrarea
• Politica de retururi a fost facuta la cca 550km
• Costul livrarii de magazin)
5 decembrie 2012 Scoala de Afaceri PayU - "Vizitatorul: musafir sau prieten" 8

9. Ce altceva mai vor cumparatorii: servicii flexibile si
atentie la detalii
• Carti: posibilitatea de a rasfoi continutul inainte de
achizitie
• Flori: posibilitatea de a alege culorile unui buchet
• Fashion: tabele de marimi. S/XS nu este suficient
• Jucarii: poze de calitate, video, impartire pe +50 % dintre cei care nu ar mai
categorii de varsta, feedback de la alti parinti cumpara sau recomanda
magazinul
Top 3 probleme
1. Livrare rapida. Informari in caz ca apar intarzieri
2. Informatii actualizate despre stocuri
3. Suport pentru cumparatori
5 decembrie 2012 Scoala de Afaceri PayU - "Vizitatorul: musafir sau prieten" 9

10. Ce parere au cumparatorii despre magazinele online?
Turism
60% 51%
50%
Mi-au placut rapiditatea cu
care am putut gasi o calatorie 40%
accesibila, usurinta cu care
30% 20%
poti cumpara un bilet de
14%
calatorie,destinatiile la 20%
5%
9%
preturi scazute,preturile 10%
constante.
0%
. Nu mai Nu mi-a A fost ok As cumpara As
cumpar placut si altadata recomanda
niciodata si altora
5 decembrie 2012 Scoala de Afaceri PayU - "Vizitatorul: musafir sau prieten" 10

11. Ce este important pentru cumparatorii din segmentul
Turism f interesante preturile, pleci de
la 40 e pt un bilet si la urma afli
ca tre sa dai 150 e pt un zbor.
• Pretul complet, corect, afisat de la inceput extraordinar
• Plata online
• Rapiditatea rezervarilor si a procesului de cumparare Mi-a placut ca desi am intampinat
• Structura clara a site-ului si aspectul curat dificultati in seara in care am initiat
• Modul de cautare a curselor si a vacantelor comanda si nu am putut s-o
finalizez, am fost contactata a doua
• Pregatirea agentilor din call center zi de angajati ai X pentru a-mi spune
• Pretul ca pot continua si cum pot finaliza
• Posibilitatea de check-in online comanda inceputa.
• Prezentarea clara, detaliata a hotelurilor
Mi-a mai placut promptitudinea cu
care am fost ajutata si ca mi s-a
raspuns la intrebari si nelamuriri si
prin e-mail cu rabdare si tact.
5 decembrie 2012 Scoala de Afaceri PayU - "Vizitatorul: musafir sau prieten" 11

12. Ce altceva mai vor cumparatorii:
• Mai putine campuri de completat +50 % dintre cei care vor
• Timp mai mare pana la expirarea sesiunii recomanda magazinul, au apreciat
• Informatii clare despre check-in online calitatea suportului
• Emiterea rapida a facturii
• Posibilitatea de selectare a locurilor + 80% dintre cei care nu vor mai
recomanda, au reclamat probleme
legate de informatii si proces
Cele mai importante 3 aspecte
1. Suport cumparatori
2. Usurinta procesului de cumparare
3. Informatii corecte si complete
5 decembrie 2012 Scoala de Afaceri PayU - "Vizitatorul: musafir sau prieten" 12

13. Ce parere au cumparatorii despre magazinele online?
Servicii
70% 61%
60%
Mi-a placut ca pot face
50%
cumparaturi fara a avea
nevoie sa imi creez un cont , 40%
cumparaturi din 3 clik-uri 30% 20%
(alegi produsul, introduci 20%
11%
4% 4%
datele, si platesti), mi-a
10%
placut tot
0%
Nu mai Nu mi-a A fost ok As cumpara As
cumpar placut si altadata recomanda
niciodata si altora
5 decembrie 2012 Scoala de Afaceri PayU - "Vizitatorul: musafir sau prieten" 13

14. Ce este important pentru cumparatorii din segmentul
Servicii Experienta cumpararii
abonamentului in sine a
• Functionarea rapida a serviciului achizitionat fost OK insa stati catastrofic
• Plata online la rezolvarea problemelor
• Detalii complete despre serviciul pe care il primesti initiale. Dupa 24 de ore de
• Rapiditatea procesului de cumparare la plata si 5 telefoane inca
• Precompletarea campurilor de comanda NU FUNCTIONEAZA MAILUL
• Cat mai putine campuri de completat pe domeniul cumparat!
• Diferentierea clara a beneficiilor pachetelor de servicii
• Emiterea rapida a facturii
Nu am primit factura fiscala,
este exact lucrul de care imi era
frica si s-a intamplat.
5 decembrie 2012 Scoala de Afaceri PayU - "Vizitatorul: musafir sau prieten" 14

15. Ce altceva mai vor cumparatorii:
• Politica clara si flexibila de modificare a anunturilor
+ 60% dintre cei care nu vor
• Mesaje de confirmare in cazul reincarcarilor recomanda reclama intarzieri in
• Transfer de credite in cazul reincarcarilor livrarea serviciului si lipsa de
• Optiune de adaugare asigurari in aceeasi comanda informatii corecte / complete
• Informatii complete in cazul pachetelor de hosting
• Date de contact clare + 80% dintre cei care vor mai
• Suport pentru cumparatori recomanda se declara incantati de
rapiditatea achizitiei
Cele mai importante 3 aspecte
1. Activarea rapida a serviciilor
2. Rapiditatea procesului de cumparare
3. Informatii complete despre produse
5 decembrie 2012 Scoala de Afaceri PayU - "Vizitatorul: musafir sau prieten" 15

16. 5 decembrie 2012 Scoala de Afaceri PayU - "Vizitatorul: musafir sau prieten" 16

17. Multumesc !
Manuela Stoica
Tel: +40 (0) 21 303 2066
Email: manuela.stoica@payu.ro
Website: www.payu.ro
Blog: http://blog.payu.ro/
Facebook: http://www.facebook.com/payuro