CASE przygotowany na zajęcia "Zarządzania Jakością Usług" prowadzone przez Panią dr hab. Magdalenę Kachniewską.

1. Dziekanat
studium
licencjackiego
CASE
Tadeusz Dawidowski 52203
Michał Szafranko 44264

2. Agenda
1. Opis przedmiotu analizy
2. Opis problemu
3. Stworzenie nowych i modyfikacja
istniejących kanałów komunikacji zdalnej
4. Wprowadzenie mierników efektywności i
jakości pracowników front-office dziekanatu
5. Usprawnienia tradycyjnego trybu obsługi
6. Podsumowanie

3. Opis przedmiotu analizy
Dziekanat Studium Licencjackiego jest
doskonale znany wszystkim studentom
SGH. Żeby załatwić na uczelni nawet
najmniejszą błahostkę, swoje kroki
należy skierować właśnie do
dziekanatu. Przyjmowanie podań,
wydawanie legitymacji, odpowiadanie
na serie trudnych pytań to chleb
powszedni Pań pracujących w tym
miejscu. Tylko nieliczne sprawy udaje
się obsłużyć bez udziału dziekanatu.

4. Opis problemu
● Niedopasowanie sposobu obsługi do wymagań współczesnego
konsumenta i możliwości technologicznych.
● Brak mierników efektywności.
● Brak mierników jakości usług.
● Nadmierna biurokratyzacja (ilość wymaganych druków).
● Krótkie godziny otwarcia dziekanatu dla studentów.
● Dziekanat jest otwarty tylko w jeden dzień zjazdu.
● Studenci muszą oczekiwać w długich kolejkach.
● Pracownicy pracują pod presją kolejki, co stwarza dodatkowy stres i
utrudnia prawidłową obsługę studentów.
● Rozwój tradycyjnego dziekanatu jest kosztowny. Aby obsłużyć większą
ilość studentów, wymagany jest kolejny pracownik, kolejne pomieszczenia,
wyposażenia stanowiska etc.
● Niewielkie możliwości finansowe, jeżeli chodzi o wprowadzane
udoskonalenia.

5. Co proponujemy?
Nasze propozycje usprawnienia działania
dziekanatu podzieliliśmy na trzy części:
1. Stworzenie nowych i modyfikacja
istniejących kanałów komunikacji zdalnej
2. Wprowadzenie mierników efektywności i
jakości pracowników front-office dziekanatu
3. Usprawnienia tradycyjnego trybu obsługi

6. Stworzenie nowych i modyfikacja istniejących
kanałów komunikacji zdalnej
a) Wydzielenie z grupy pracowników
dziekanatu osób, którzy nie braliby
udziału w tradycyjnej obsłudze
okienkowej. Za to byliby dostępni pod
telefonem, Skype’m, GaduGadu czy
na Facebook'u oraz dodatkowo
odpowiadaliby na zgłoszenia mailowe.
W ten sposób nastąpiłaby
specjalizacja pracy, co powinno
przełożyć się na lepszą jakość i
wydajność pracy.

7. Stworzenie nowych i modyfikacja istniejących
kanałów komunikacji zdalnej
b) Możliwość elektronicznego
dostarczania podań, najlepiej z
automatycznym tworzeniem task’u w
jakimkolwiek darmowym crm’ie. W ten
sposób żadne podanie nie zginie, a
student będzie wiedział jaki jest jego
status. Dodatkowe benefity wynikające z
braku konieczności drukowania,
kserowania możemy uznać za oczywiste.
Mogłoby to zostać zrealizowane jako
modyfikacja platformy e-learnigowej (jest
tam moduł kontaktu z prowadzącym,
gdzie można wysyłać pliki) pozwalałaby
na autoryzowanie studentów i namiastkę
podpisu elektronicznego.

8. Stworzenie nowych i modyfikacja istniejących
kanałów komunikacji zdalnej
c) Rozsyłanie informacji drogą mailową
o nowych aktualnościach. Można to
osiągnąć w prosty sposób choćby
Tworząc profil Dziekanatu na
Facebook'u i dając studentom
możliwość zasubskrybowania
notyfikacji. Dla studentów
niefunkcjonujących na Facebook'u
można stworzyć prosty newsletter.
Najważniejsze informacje byłyby
wysyłane na email powiązany z
kontem studenta. Lista powinna być
aktualizowana nie rzadziej niż 2 razy w
roku, tak aby wysyłać maile tylko do
czynnych studentów danego trybu.

9. Stworzenie nowych i modyfikacja istniejących
kanałów komunikacji zdalnej
Oczekiwany rezultat:
Pozwoliłoby to na zrealizowanie części prostszych zgłoszeń bez konieczności
osobistej wizyty w dziekanacie - dla studenta oszczędność czasu, dla szkoły i
dziekanatu - odciążenie tradycyjnej obsługi (krótsze kolejki).

10. Wprowadzenie mierników efektywności i
jakości pracowników front-office dziekanatu
Mierniki jakościowe Miernik ilościowy
a) stworzenie możliwości c) rejestrowanie ilości obsłużonych
anonimowego zgłaszania zażaleń studentów
wraz z procesem ich rozpatrywania
b) elektroniczne ankiety satysfakcji -
mogą być w formie maili rozsyłanych
do co 10 obsłużonego studenta,
może to być komputer wystawiony
przed dziekanatem gdzie każdy
może anonimowo ocenić satysfakcję
z obsługi wypełniając elektroniczny
formularz (mamy coś takiego w firmie
w dziale pomocy technicznej)

11. Wprowadzenie mierników efektywności i
jakości pracowników front-office dziekanatu
Oczekiwany rezultat:
Już sama zapowiedź, że te rzeczy będą mierzone i kontrolowane może
wpłynąć pozytywnie na nastawienie i motywację pracowników. Nagrodą dla
najlepszych nie muszą być od razu pieniądze (zwłaszcza jeśli ich nie ma).
Dobrze odebrany może być ekstra dzień urlopu, publiczne wyróżnienie osoby
(pracownik miesiąca) przez władze uczelni, grupon na sushi etc.

12. Usprawnienia tradycyjnego trybu obsługi
a) system zarządzania kolejką
studentów - choćby prosty automat
wydający numerki (jak na poczcie)
zamiast klasycznego “ogonka”.
(Pozwoliłoby to z jednej strony na
mierzenie efektywności pracowników i
rejestrowanie ilości obsłużonych
klientów, z drugiej strony uwalnia
studentów z konieczności pilnowania
kolejki).

13. Usprawnienia tradycyjnego trybu obsługi
b) dropbox na podania które
wymagają wersji papierowej -
bezobsługowe miejsce gdzie studenci
mogliby zostawiać podania bez
konieczności tracenia czasu w kolejce,
w dowolnym momencie dnia (także
poza godzinami obsługi dziekanatu)

14. Usprawnienia tradycyjnego trybu obsługi
c) Stworzenie FAQ z najczęściej zadawanymi pytaniami przez petentów
dziekanatu - pozwoli to odchudzić kolejkę o te osoby które próbują zaspokoić
swoje potrzeby informacyjne.

15. Podsumowanie
Przedstawione rozwiązania nie wymagają dużych nakładów finansowych.
Wymagają zmian organizacyjnych więc wsparcia osób decyzyjnych (w tym
rektorów i dziekanów). Większość wydaje się możliwa do wdrożenia w
relatywnie krótkim czasie (jednego semestru), a efekty ich wdrożenia wpłyną
pozytywnie nie tylko na postrzeganie szkoły przez studentów, ale także
zmniejszą koszty ich obsługi.

16. Dziękujemy!
Tadeusz Dawidowski 52203
Michał Szafranko 44264