Maakuntadigiverkoston tapaaminen 8.11.2018

1. Asiakkaan sähköiset julkiset
palvelut
Palvelujen tuottajien yhteiset tavoitteet,
yhteensopivat toimintatavat ja järjestelmät

2. Esityksen sisältö
1. Asiakaslähtöiset digitaaliset julkiset palvelut,
yleinen malli ja palvelujen suunnittelu
2. Järjestelmät ja niiden yhteensopivuus palvelujen
taustalla, esimerkkejä
3. Mikä on Iskukykyiset Palvelut (IPA) –ohjelma?

3. 1. Asiakaslähtöiset
digitaaliset julkiset palvelut,
yleinen malli ja palvelujen
suunnittelu

4. Urakoitsija-
yritys
Liikenteen
hallinnonalasivusto
Maakunta
Maakuntien
yhteistoiminta-
alue
Väylä-
virasto
Liikenne- ja
viestintävirasto
LVM
Kunta
Liikenteen-
ohjaus-
yhtiö
Tiessä on paha
kuoppa. Mitä
teen?
Mistä löydän
tietoa
aiheesta X?
Verkkosivusto
Palautelomake
Puhelin-
numeroita
Asiointi-
palveluita
Chat
Verkkosivusto
Palautelomake
Puhelin-
numeroita
Asiointi-
palveluita
Verkkosivusto
Palautelomake
Puhelin-
numeroita
Verkkosivusto
Palautelomake
Puhelin-
numeroita
Asiointi-
palveluita
Chat
Verkkosivusto
Palautelomake
Puhelin-
numeroita
Asiointi-
palveluita
Chat…?
?
???? ?
?
?
Palautelomake
Puhelin-numeroita
Asiointipalveluita
…?
Verkkosivusto
Palautelomake
Puhelin-
numeroita
Asiointi-
palveluita

5. 5
Yhteiset tavoitteet ja rajat ylittävä yhteistyö
avainasemassa
 Lähtökohta: Asiakkaan ei tarvitse
tietää, mikä organisaatio palvelun
tuottaa, miten palveluketjut ja eri
organisaatioiden toiminta ja
järjestelmät palvelun taustalla
sovitetaan yhteen.
 Johtopäätös: Digitaalisten palvelujen
kehittämiseksi on tehtävä
uudistuksista ja hallinnollisista
rakenteista riippumatonta yhteistyötä.
Yhteistyötä monella tasolla:
Ministeriöt eli TEM, YM, LVM, MMM, VM,
OKM jne.
Virastojen tasolla eli maakuntavalmistelu,
AVIt, Luova-valmistelu, Valvira,
Liikennevirasto, Mavi, VRK, Kuntaliitto jne.
Projektien tasolla, esim. julkisten palvelujen
tavoitetila, tiedolla johtaminen,
myyntilaskutuksen sähköistäminen, jne.

6. 6
Digitalisaatio
 Poistaa aikaan, paikkaan, tilaan ja tiedonsaantiin
liittyviä rajoituksia kansalaisten vuorovaikutuksesta
ympäröivän yhteiskunnan kanssa
 Tekee mahdolliseksi valtavien datamäärien keräämisen
ja nopean analysoinnin
 Tekee välttämättömäksi verkostomaiset toimintatavat
 Teollinen vallankumous loi talouteen muskelit,
digitalisaatio luo hermojärjestelmän ja muuttaa
toimintatavat

7. Yleinen sähköisen asioinnin
asiointimalli
Asiakaslähtöinen sähköisen palvelukokemuksen
tavoitetila
Ehdotus

8. 20.11.2018 Julkisten palveluiden tavoitetila - yleinen sähköinen asioinnin malli8

9. 20.11.2018 Julkisten palveluiden tavoitetila - yleinen sähköinen asioinnin malli9

10. Maaseutuyrittäjäksi valmistuvan opiskelijan, joka haluaa
perustaa luomuviljelytilan ja sen yhteyteen kotieläinpihan ja
luomuravintolan, asiointimalli
• Asiointimallissa kuvataan yrityksen suunnitteluun ja perustamiseen, lupien ja tukien hakemiseen sekä valvontaan liittyvien tehtävien hoitaminen
keskitetysti, digitaalisen palvelukerroksen kautta.
• Yrityksen perustamisen kokonaisprosessi ja siihen liittyvä neuvonta, palvelut, luvat, velvoitteet ja tuet ovat asiakkaan nähtävillä ja työstettävissä
asiakkaan sähköisessä työtilassa.
• Yrityksen perustamiseen liittyville luville tarvittava(t) hakemus (/hakemukset) räätälöidään ja esitäytetään asiakkkaasta saatavien tietojen
perusteella.
• Älykäs palvelu ohjaa asiakasta proaktiivisuuteen hakemusten ja omavalvonnan tehtävissä. Asiakas seuraa omaa tuotantoaan ja palvelu toimittaa
valvontaan tarvittavat tositteet ja tiedon ajoissa ja riittävällä tarkkuudella viranomaisille.
• Lisäksi asiakkaan tukimaksujen tiedot tulevat palveluun sähköisessä muodossa hyödynnettäväksi asiakkaan omaan kirjanpitoon.
• Tarvittaessa asiakas saa lisätukea asiointiinsa monikanavaisesti ja sähköistä asiointia tukien.
• Yritystoiminta ja siihen liittyvät haut ja velvoitteet ovat asiakkaalle helposti hahmottuva ja ennakoitava prosessi, joka lisää yrittämisen sujuvuutta
ja luottamusta viranomaispalveluihin.
20.11.2018 Julkisten palveluiden tavoitetila - yleinen sähköinen asioinnin malli10
Lähtötilanne: opiskelija haluaa perustaa luomuviljelytilan ja -ravintolan
• 26-vuotias asiakas ”Liisa” on opintojaan päättämässä oleva maatalousalan opiskelija, joka haluaa perustaa
luomuviljelytilan ja luomuravintolan. Hänellä on ennestään ravintola-alan tutkinto.
• Liisa on löytänyt mielestään toimivan liiketoimintaidean, jossa luomuviljely yhdistyy maatilamyymälään ja
tilan yhteydessä asiakkaita palvelevaan luomuravintolaan, jonka vetonaulana lapsiperheille on lisäksi
kotieläinpiha vuohineen ja lampaineen.

11. Työttömäksi jäävän yrittäjä-henkilöasiakkaan,
jolla sosiaali- ja terveysongelmia, asiointimalli
• Asiointimallissa kuvataan henkilöasiakkaan yritystoiminnan konkurssista ja työttömäksi joutumisesta seuraavien
taloudellisten, terveydellisten ja sosiaalisten ongelmien hoitoa julkisten palveluiden monialaisena
palvelukokonaisuutena.
• Asiakkaan monialainen palvelutarve tunnistetaan helposti asiakkaasta saatavan kokonaiskuvan avulla.
• Asiakas saa tarpeisiinsa eri palvelunjärjestäjien palvelut saumattomasti yhdeltä luukulta ja oikea-aikaisesti.
• Asiakas saa henkilökohtaista ja räätälöityä tukea eri asiointikanavissa, sen mukaan mikä on hänen kykynsä ja
mahdollisuutensa käyttää eri kanavia, esimerkiksi asioida sähköisesti.
• Asiakkaan ongelmien kasaantuminen pystytään estämään aikaisen puuttumisen avulla, ja lopputuloksena on
työkykyinen, uuteen ammattiin kouluttautunut nopeasti työllistyvä asiakas.
20.11.2018 Julkisten palveluiden tavoitetila - yleinen sähköinen asioinnin malli11
Lähtötilanne:
• 35-vuotiaan ”Matin” omistama yritys on mennyt konkurssiin ja yrityksen lainojen vakuutena olleet oma
asunto ja auto menetetyiksi.
• Asiakkaan vaikeaan tilanteeseen liittyy myös masennusta, josta johtuen elämänhallinta on vaikeutunut.

12. Sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaan terveydentilan
sähköisen omahoitopolun asiointimalli
• Asiointimallissa kuvataan kansalaisen sairauden diagnosoinnin jälkeen tapahtuvaa terveydenhuollon hoitosuunnitelman luomista yhdessä
asiakkaan ja terveydenhuollon asiantuntijoista ja palveluntuottajista (joihin kuuluu myös yksityisiä yrityksiä ja kolmannen sektorin edustajia)
muodostuvan monialaisen palvelutiimin kesken.
• Asiakkaan terveydenhoidon erilaiset palvelutarpeet tunnistetaan helposti asiakkaasta saatavan kokonaiskuvan avulla.
• Asiakas osallistetaan oman hoitosuunnitelmansa luomiseen ja samalla hänelle luodaan sähköinen Omahoito-ohjelma verkkoon
hoitosuunnitelman tueksi. Hoitosuunnitelmassa sovitaan asiakkaan palvelutarpeen mukaisista sosiaali-, terveys- ja kuntoutuspalveluista ja niiden
toteutumisen seurannasta.
• Ohjelmaan kuuluu asiakkaan itsenäisesti tehtäviä elämäntapa-muutoksia, mutta se sisältää myös ehdotuksen hoitosuunnitelmaan liittyvistä
palveluista, joita asiakas yhdistää Omahoito-ohjelmaan. Osa palveluista on vapaasti kaikkien kansalaisten käytössä, mutta osa palveluista avataan
terveydenhuollon toimesta nimenomaan kyseisen asiakkaan hoitotarpeen ja hänelle luodun hoitosuunnitelman tueksi. Osa palveluista on täysin
verkossa toteutettavia valmennus- ja terapiaohjelmia, osa taas kytkeytyy tiiviisti terveydenhuollon organisaatiossa annettavaan hoitoon.
• Asiakas näkee oman hoitosuunnitelmansa sähköisen asiointipalvelun työpöydällään, ja pystyy hahmottamaan suunnitelman kokonaisprosessina
määräaikoineen, tavoitteineen ja niihin liittyvine vaiheineen.
20.11.2018 Julkisten palveluiden tavoitetila - yleinen sähköinen asioinnin malli12
Lähtötilanne: asiakas saa diagnoosin 2-tyypin diabeteksestä
• 57-vuotias ”Sirkka” on juuri muuttanut uuteen kaupunkiin. Hän on tuntenut olonsa hieman huonoksi ja
arvelee asian liittyvän kohonneisiin verensokeriarvoihin, vaiva joka hänellä on ollut jo jonkin aikaa.
• Asiakas on ilmoittautunut yksityisen sote-keskuksen asiakkaaksi. Asiakas varaa lääkärinajan suoraan
netissä valitsemaltaan maakunnan hyväksymältä palveluntarjoajalta

13. IDEA
TYÖNHAUSTA
PROJEKTINA
Projekti nimeltä
“Juhalle töitä”
Juhan
markkinointi
Valmennus
“Helppo projekti”
Projekti nimeltä
“Sannalle töitä”
Kootaan
projektitiimi
toteutukseen
Aliprojekti 1
Toteuttajat A
(esim. kuntoutus)
“Vaativa projekti”
Aliprojekti 2
Toteuttajat B
(esim. koulutus)
Sannan
neuvottelut
Sanna saa töitä
Projekti:
”Ajatellaan työnhakua
projektina, jolla on alku,
vaiheet ja loppu”
”Määritellyt aikataulu ja
resurssit”
+Proj.
pääll.
+Proj.
pääll.
Juha saa töitä
13

14. Alkaa
yrittäjäksi
Palkata
työntekijän
Mentorin
Verkostoitua
Kokonais-
valtaisuus
Selkeäkielisyys
Löydettävyys
JatkuvuusYksilöllisyys
Älykkyys
Yksinkertaisuus
Tasapäistämisestä
valinnanvapauteen
Reaktiivisuudesta
proaktiivisuuteen
Muodollisuudesta
vaikuttavuuteen
Prosessilähtöisyydestä
asiakaslähtöisyyteen
Julkisesta
markkinaehtoisuuteen
Neuvonta-
palvelut
Haluan…
Sparraus-
palvelut
Omistajan-
vaihdos-
palvelut
Työvoima-
palvelut
Tapahtuma-
palvelut
Etsijästä
löydetyksi
Jäykkyydestä
mahdollistamiseen
Epäluuloisuudesta
luottavaisuuteen
YRITYSASIAKKAAN
PALVELURENGAS
KULTTUURIN MUUTOS
ALUEEN PALVELUT
YRITTÄJÄN TOIVEET
YRITTÄJÄN TARPEET
Opiskella uutta
Kasvaa
kansainvälisesti
Investoida
Luopua
yrityksestä
Koulutus-
palvelut
Rahoitus-
palvelut
Kv-palvelut
Osuvuus
14

15. 15
Maatilan päätuet - nykytila

16. 2. Järjestelmät ja niiden
yhteensopivuus palvelujen
taustalla, esimerkkejä

17. Asiakkuudenhallintajärjestelmä eli KasvuCRM
Yli-Hakola Ulla17
 Valtion yrityspalveluiden toimijoilla oli aiemmin omat erilliset CRM-järjestelmänsä ja
kirjava joukko toimintamalleja asiakastiedon keräämiseen. Samoja asiakkaita
käsittelevillä organisaatioilla ei ollut suoraa pääsyä toistensa merkintöihin.
KasvuCRM avaa näkymän yhteisten yritysasiakkaiden kokonaistilanteeseen.
 Usealla CRM-toimijalla nyt sama yhteinen järjestelmä käytössä - merkittävä uudistus
 Kokoaa yhteen tietoa yritysasiakkaista, heidän tilanteestaan ja tarpeistaan sekä
tehdyistä toimenpiteistä
 Yritys- ja yhteisötietojärjestelmästä (YTJ) on tuotu kaikki Y-tunnukselliset
asiakastiedot KasvuCRM:ään
 KasvuCRM:n käyttäjät: ELY-keskukset, TE-toimistot, Business Finland, Finnvera,
Tukes, Ulkoministeriö, lisenssejä hankittu yhteensä 1 785 kpl
 Koulutukset meneillään ja käyttäjämäärät kasvavat edelleen.

18. Yhteisen asiakkuudenhallintajärjestelmän hyödyt
Yli-Hakola Ulla18
 Parantaa asiakkaan palvelukokemusta eli asiakaspalvelun laatu paranee
 Helpottaa ja yksinkertaistaa tiedonvaihtoa CRM-toimijoiden välillä
• mahdollistaa yhteisen asiakastiedon hyödyntämisen: asiakasta koskevat tiedot ovat
laajasti käytettävissä. Samoja tietoja ei tarvitse pyytää asiakkaalta moneen kertaan.
• nopeuttaa yrityskontakteihin valmistautumista ja asiakassuhteen hoitamista
• tehostaa jokapäiväistä työskentelyä asiakasrajapinnassa
 Asiakasohjaus tehostuu (esim. sähköiset liidit toimijoiden välillä)
 Tehostaa ja mahdollistaa kohdennettua asiakasviestintää ja aktivointia sekä vähentää
päällekkäisyyttä
 Parantaa merkittävästi asiakasvastaavan asiakastyön (ml. proaktiviisen asiakastyön)
organisointia ja seurantaa
 Mahdollistaa operatiivisen yritysasiakastyön seurannan ja raportoinnin johtamisen
näkökulmasta

19. Kasvupalvelujen tiedolla
johtaminen

20. • Hankkeen tavoitteena on luoda kokonaisvaltainen
näkökulma kasvupalvelujen johtamiseen, raportointiin ja
seurantaan strategisen päätöksenteon, kasvupalvelujen
toiminnan suunnittelun sekä palvelutuotannon ohjauksen
tasolla
• Kehitettävä ratkaisu mahdollistaa vertailukelpoisen ja
yhteismitallisen tiedon yhdistämisen sekä kehittyneen
data-analytiikan ja tekoälyn hyödyntämisen
tulevaisuudessa
• Kasvupalveluista tuotettava tieto on ministeriöiden,
maakuntien johdon, palvelun järjestäjien,
palveluntarjoajien ja asiakkaiden käytettävissä
tarkoituksenmukaisessa muodossa (data ja indikaattorit)
• Kytkeytyy tiiviisti meneillään olevaan maakunta- ja
kasvupalvelu-uudistukseen ja maakunnan tiedolla
johtamisen kokonaisuuteen
Kasvupalvelujen tiedolla
johtaminen
20.11.201820 Lea Pitkänen

21. • Luo maakunnallisten kasvupalveluiden raportointi- ja
seurantakokonaisuuden huomioiden rajapinnat valtakunnallisiin
kasvupalveluihin (ministeriöt ja virastot, maakunnat, palveluntuottajat,
kasvupalvelujen asiakkaat, media, tutkimus ja analyysi jne.)
• Mahdollistaa toimintaa ja taloutta koskevien tietojen tuottamisen,
yhdistämisen ja vertailun kustannustehokkaasti maakuntien ja maakunnan
järjestämien palvelujen välillä (hankinta, kilpailuttaminen, kustannukset,
laatu, tehokkuus)
• Tuottaa ajantasaista ja vertailukelpoista tietoa laadusta ja suoriutumisesta
valinnanvapauden ja kehittämistyön tueksi
• Mahdollistaa maakunnallista kasvupalvelua koskevan tiedon sovittamisen
yhteen valtakunnallisen kasvupalvelun kanssa (Business Finland)
Hyödyt ja kohderyhmä
20.11.201821 Lea Pitkänen

22. Sähköinen hankehallinta

23. Volyymitietoa
31.5.2016

24. Hankinnan ydintoiminnot
Sopimus
Tarjous
Hankinta-
ohjelma
HILMA
ilmoitus
Tarjous-
pyyntö
Sopimuksen
aikainen
toiminta
Vastaanotto
Takuu-
aikainen
toiminta
Hankintatarpeiden
tunnistaminen ja
määrittely
Suunnittelu
ja valmistelu
Toteutuksen
aikainen toiminta
Kilpailutus
1 2 3
Hankehallinta koko hankintaprosessin ajan
Resurssien käyttö 26% Resurssien käyttö 55%Resurssien käyttö 19%

25. 25
Tavoite
 Toimintatapojen ja -järjestelmien kehittäminen, sähköistäminen
ja yksinkertaistaminen
 Hallinnollisen taakan purkaminen
 Hankinnan eri vaiheiden käsittelyaikojen lyhentäminen
 Päällekkäisen kehittämisen minimoiminen ja niukkojen
kehittämisresurssien optimaalinen kohdentaminen: samalla
kehittämispanoksella saadaan suurempia hyötyjä.
 Henkilötyövuosien parempi kohdentaminen
 Sujuvampi hankintatoiminta ja vaikutuksia hankintojen
onnistumisen kannalta.

26. 26
Mitä tehdään?
 Hanketietovaranto kaikille hankinnan eri vaiheiden aikana valmistuville
tallennettaville ja arkistoitaville aineistoille.
 Aineistojen sähköinen arkistointi (arkistolaitoksen lupa)
 Asiakirjojen sähköinen allekirjoitus kaikissa hankinnan vaiheissa
 Toteutuksen aikainen hankeportaali aineiston välitykseen
(tilaaja/palveluntuottaja)
 Integraatiot asianhallintaan (USPA), asianhallintajärjestelmään (TOJ),
Cloudiaan (kilpailutus), AD (käyttäjähallinta), Velhoon (Livi) ja Valtion
kilpailutuskalenteriin (toteutetaan loppuun myöhemmin)
 Ei aineiston kokorajoitusta (1Gb=1000Mb, jota kasvatetaan tarpeen mukaan
(vrt. Cloudia/USPA 50 Mb). Tiedostolataukset/-siirrot linkkinä tai liitteenä

27. 27
Sopiiko sähköinen hankehallinta maakuntien käyttöön?
 Sopii. Järjestelmä on siirrettävissä ja laajennettavissa
maakuntiin.
 Tämä on otettu huomioon jo silloin kun palvelusopimus on tehty.
Tilaajalla on oikeus siirtää sopimukseen liittyvät oikeutensa ja
velvollisuutensa kolmannelle, jolle tilaajan hoitamat tehtävät
kokonaan tai osittain siirtyvät tai siirretään. Tilaaja tulee tämän
vuoksi siirtämään sopimukseen perustuvat oikeutensa ja
velvollisuutensa uusille organisaatioille.
 Sähköinen hankehallinta on esittelyssä maakuntien
arkkitehtuuriverkoston tapaamisessa 7.1.2019.

28. Mikä on Iskukykyiset
Palvelut (IPA)–ohjelma?

29.  ELY-keskusten ja TE-toimistojen yhteinen kehittämisohjelma
 Tavoitteena digitalisoidut ja asiakaslähtöiset palvelut
 On osa alueellisten palveluiden, valtion lupa- ja valvontapalveluiden sekä liikenteen
palveluiden kehittämistä.
 Projektitoimistossa hankepäälliköt, ohjelmapäällikkö, talouden ja viestinnän
asiantuntemusta. Projektipäälliköt oman toimen ohella.
 Ohjelma on jatkumoa Iskukykyinen ELY 2013–2015, Iskukykyinen ELY2 (IE2) ja
Iskukykyiset Palvelut 2017 – ohjelmille.
29

30. Kiitos!