Re-imagine Customer Experience – Asiakaskokemus tulevaisuudessa Asiakaskokemuksen teema nousee nykyään yhä merkittävämmäksi kilpailutekijäksi yritysten strategioissa, mutta asiakaskokemuksen johtamisessa ja kehittämisessä on myös monenlaisia haasteita. Asiakaskokemuksen yhteys liiketoimintatavoitteisiin on usein epäselvä, kun syy- ja seuraussuhteiden ymmärrys puuttuu, NPS ei välttämättä riitä johtamaan asiakaskokemusta ja toimenpiteiden vaikutusta ei voida ennakoida eikä seurata. Konkretiatasoon pääseminen ja kehittämistoimien jalkauttaminen yksilötasolle kärsivät yhtenäisen ja oman toiminnan vaikuttavuuden ymmärryksen puuttumisesta siiloutuneessa organisaatiossa. Tulevaisuudessa yhä useammanlaiset megatrendit, esim. kuluttajistuminen, työnteon murros ja digitalisaatio vaikuttavat siihen miten asiakaskokemusta voidaan hyödyntää kilpailutekijänä. Digitaalisissa ekosysteemeissä kertyy koko ajan valtava määrä dataa, mutta kuka saa käyttää dataa valuuttana? Miten arvon jakautuminen määritellään ja kuka orkestroi ekosysteemin asiakaskokemusta? Entäpä päihittääkö tekoäly tulevaisuudessa ihmisen tunteiden tulkinnassa ja voisiko asiakaskokemuksen hankkia kolmannelta osapuolelta palveluna (CX as a Service)?

1. 10.1.2017© Qentinel Group 1PUBLIC
Asiakaskokemus tulevaisuudessa
Re-imagine Customer Experience
Miika Soininen, Pia Tapio 10.1.2017 #QentinelTouch

2. 10.1.2017© Qentinel Group 2PUBLIC
Miika Soininen
Pia Tapio
ESITTÄYTYMINEN −
Mikä on suhteenne
asiakaskokemukseen?

3. 10.1.2017© Qentinel Group 3PUBLIC
• Lyhyt yhteenveto marraskuun
Laatuaikafoorumista
• Asiakaskokemuksen nykytila ja haasteet
• Asiakaskokemuksen tulevaisuuden
skenaarioita
#QentinelTouch
Aamun agenda

4. 10.1.2017© Qentinel Group 4PUBLIC
Asiakaskokemus tulevaisuudessa −
empaattisia koneita ja automatisointia?
Ensimmäinen skenaario – Tulevaisuus näyttää tutulta
Kaisa Aalto, Helsingin Sanomien Head of HS.fi Dev
Toinen skenaario – Tulevaisuutta on mahdoton kuvitella –
tuntemamme maailma katoaa
Terhi Mäkelä, Accenture Suomen Human Capital -liiketoiminnan johtaja
Kolmas skenaario – Lisää teknologiaa kaikille aisteille
Jouko Poutanen, IBM Suomen Software Client Architect and
Country Technical Leader
#QentinelTouch
Laatuaikafoorumi
24.11.2016

5. 10.1.2017© Qentinel Group 5PUBLIC
Organisaatiot eri
tasoilla
asiakaskokemuksen
johtamisessa
Eivät tee mitään
asiakaskokemuksen
suhteen
Suunnittelevat tai
ottavat käyttöön
asiakas-
kokemuksen
mittaamista
Mittaavat NPS:ää ja
miettivät miten
konkreettisesti
hyödyntää
Edelläkävijät, jotka
korvaavat NPS:n
muilla toimintaa
paremmin ohjaavilla
mittareilla ja
menetelmillä
#QentinelTouch

6. 10.1.2017© Qentinel Group 6PUBLIC

7. 10.1.2017© Qentinel Group 7PUBLIC
ASIAKAS-
KOKEMUS
ASIAKAS-
KOKEMUS
?
ASIAKAS-
KOKEMUS
??
Asiakaskokemuksen
johtamisen nykytila ja
haasteet
IHMISET
KULTTUURI
?
ASIAKASARVO
?
STRATEGIA
PALVELUT &
PROSESSIT
KANAVAT
#QentinelTouch

8. 10.1.2017© Qentinel Group 8PUBLIC
KANAVAT
ASIAKAS-
KOKEMUS
ASIAKAS-
KOKEMUS
ASIAKAS-
KOKEMUS
YRITYS
Tavoite
nykytilanteessa
ASIAKASARVO
€
IHMISET
KULTTUURI
STRATEGIA
PALVELUT &
PROSESSIT
#QentinelTouch

9. 10.1.2017© Qentinel Group 9PUBLIC
ASIAKASARVO
€
MIKROYRITYKSET
SKENAARIO 1:
Miten työnteon
muuttuminen vaikuttaa
asiakaskokemukseen?
IHMISET
STRATEGIA
KULTTUURI
YRITYS
PALVELUT &
PROSESSIT
ASIAKAS-
KOKEMUS
?
#QentinelTouch

10. 10.1.2017© Qentinel Group 10PUBLIC
EKOSYSTEEMIN
TUOTTAMA
ASIAKASARVO
€
MIKRO-
YRITYKSET
SKENAARIO 2:
Kuka omistaa
ekosysteemin
asiakaskokemuksen?
IHMISET
STRATEGIA
YRITYS
PALVELUT &
PROSESSIT
ASIAKAS-
KOKEMUS
MUUT
YRITYKSET
MUUT
YRITYKSET
#QentinelTouch
KULTTUURI

11. 10.1.2017© Qentinel Group 11PUBLIC
EKOSYSTEEMIN
TUOTTAMA
ASIAKASARVO
€
MIKRO-
YRITYKSET
SKENAARIO 3 –
Toimiiko tieto
valuuttana ja kuka sen
omistaa?
IHMISET
STRATEGIA
?
YRITYS
PALVELUT &
PROSESSIT
ASIAKAS-
KOKEMUS
MUUT
YRITYKSET
MUUT
YRITYKSET
#QentinelTouch
1 0 1 0 $
DATAVIRRAT
1 0 1 0 1 0 1 €
KULTTUURI

12. 10.1.2017© Qentinel Group 12PUBLIC
EKOSYSTEEMIN
TUOTTAMA
ASIAKASARVO
€
MIKRO-
YRITYKSET
SKENAARIO 4 -
Tarjoaako tekoäly
ihmistä paremman
kokemuksen?
IHMISET
STRATEGIA
?
KULTTUURI
YRITYS
PALVELUT &
PROSESSIT
TEKOÄLY
ASIAKAS-
KOKEMUS
MUUT
YRITYKSET
#QentinelTouch
1 0 1 0 1 0 1 0
1 0 1 0 1 0 1 0

13. 10.1.2017© Qentinel Group 13PUBLIC
MIKRO-
YRITYKSET
SKENAARIO 5 –
Voisiko
asiakaskokemuksen
hankkia palveluna?
IHMISET
STRATEGIA
KULTTUURI
YRITYS
PALVELUT &
PROSESSIT
TEKOÄLY
MUUT
YRITYKSET
#QentinelTouch
ASIAKAS-
KOKEMUS
PALVELUNA
ASIAKAS-
KOKEMUS

14. 10.1.2017© Qentinel Group 14PUBLIC
Tule jatkamaan keskustelua
kanssamme 16.2.2017
Laatuaikatilaisuudessa!
https://qentinel.com/tapahtumat/esko-hannula-kirjanjulkistus/
#QentinelTouch

15. 10.1.2017© Qentinel Group 15PUBLIC
Webinaarin palaute

16. 10.1.2017© Qentinel Group 16PUBLIC
LÄMMIN KIITOS OSALLISTUMISESTA!
Miika Soininen & Pia Tapio
#QentinelTouch