1. Klantbeelden voor een reisbureau
Van duizenden klanten naar zeven bruikbare verkoophandvatten

2. Een reisbureau in het hogere segment werkte al jaren met twee klantprofielen.
De “dure” en de “golfer”. Maar de laatste tijd klopte er iets niet. Het leek wel
of iedere klant uniek was en toch ook weer niet. Het reisbureau wilde daarom
graag meer zicht op wat voor klanten ze had.
Zes deelnemers begonnen om de beurt een verhaal te vertellen van een klant
die echt was opgevallen. Er werd gelachen en het “o ja, die ken ik ook” klonk
regelmatig. De verhalen kregen allemaal een titel en zo kwamen er 40
belevenissen op tafel.
In twee rondes werden de eigenschappen van de klanten genoemd, geclusterd,
benoemd, opnieuw van eigenschappen voorzien, geclusterd en weer benoemd.
Met de zeven archetypische klanten op de volgende pagina’s als resultaat.

3. Arrogant, bemoeial, teveel zelfvertrouwen
De verwende Dikke nek, doet wij hij wil
Late beslisser
http://www.flickr.com/photos/9217224@N06/3130004304/

4. Wil luxe en genieten zonder zorgen
De luxe Moeilijk, trendgevoelig en direct
Gaat voor kwaliteit en wil waar voor geld
http://www.flickr.com/photos/66366027@N00/29667440/

5. Makkelijke klant, klaagt niet
De repeater Luistert naar advies
Eigenlijk te goed, ja‐knikker
http://www.flickr.com/photos/aturkus/368644174/

6. Wil direct beslissen
De impulsieve Groot risico op aSaken als dat niet lukt
Denkt niet na, maar wil meteen kopen
http://www.flickr.com/photos/46151146@N04/5149556297/

7. Twijfelt, is onzeker en heeft een duwtje nodig
De bevestigingzoeker Prijsbewuste trage beslisser
Kijkt rond, maar wel vaste klant
http://www.flickr.com/photos/felixmontino/3846190987/

8. Klassiek, braaf en wellicht wat saai
De risicomijder Makkelijk volgzaam en beïnvloedbaar
Wellicht wat oppervlakkig en aSankelijk
http://www.flickr.com/photos/49439505@N05/4536055164/

9. Kritisch, moeilijk en betweterig
De opvallende Overdrijft en komt achteraf verslag uitbrengen
Opschepper, wil wel klant zijn, maar kan financieel niet
http://www.flickr.com/photos/avlxyz/2933034273/

10. De zeven archetypes staan niet voor echte klanten, maar in iedere klant zit een
stukje van een aantal archetypes.
De medewerkers van het reisbureau kunnen deze beelden gebruiken om snel in
te schatten welke archetypen er bij een klant horen die aan de balie staat. Dan
weten ze ook hoe ze daar het beste mee om kunnen gaan. Ook voor het
inwerken van nieuwe medewerkers is dit een effectief instrument.
Conclusie: twee was te weinig en duizenden zijn niet bruikbaar, maar zeven is
een mooi aantal voor de dagelijkse praktijk. Het reisbureau kan weer even
vooruit.
De gebruikte methoden heten verhalencirkel en sociale constructie van
emergent eigenschappen.