Исследование состояния мобильной связи в Казахстане в четвертом квартале 2017 года охватывает портрет пользователя, лояльность клиентов и тарифы операторов. Основные операторы, такие как Beeline, Activ и Tele2, занимают значительную долю рынка, при этом наблюдается рост лояльности к операторам и увеличение потребления мобильного интернета. Большинство абонентов тратят на мобильную связь от 1,000 до 2,000 тенге в месяц, и, несмотря на возможность смены оператора, 89% пользователей довольны своими услугами.

1. В КАЗАХСТАНЕ
МОБИЛЬНАЯ СВЯЗЬ
4 квартал 2017
г.

2. 1. Портрет пользователя мобильной связи в Казахстане
2. Лояльность потребителя
3. Тарифы операторов сотовой связи в Казахстане
Количество респондентов–
1200 человек
Метод – телефонный опрос,
кабинетное исследование
География: Астана, Алматы,
14 областных центров Казахстана
Период проведения
исследования – декабрь 2017
Темы исследования:

3. Предпочтения по
операторам сотовой связи
37%
26%
21%
8%
8%
Среди всех операторов мобильной связи Казахстана
пользователи предпочитают пользоваться услугами Bеeline
(37%), Activ (26%) и Tele2 (21%).
В сравнении с прошлым годом (4 кв. 2016) Bеeline нарастил
число клиентов на 7%, Activ потерял 9% абонентов,
практически не изменилась доля пользователей услугами
Tele2 (+1%). Kcell и Altel продолжают в совокупности
составлять 16% рынка.
Клиентский актив каждого из трех основных игроков рынка
остаётся стабильным последние полгода.
1. ПОРТРЕТ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ МОБИЛЬНОЙ СВЯЗИ В КАЗАХСТАНЕ

4. 1. ПОРТРЕТ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ МОБИЛЬНОЙ СВЯЗИ В КАЗАХСТАНЕ
30-39 лет
20%
50- 59 лет
19%
40-49 лет
17%
60-69 лет
17%
16 -29 лет
19%
70 лет и старше
7%
младше 16 лет
1% Портрет пользователя
Мобильной связью пользуется
преимущественно трудоспособное население в
возрасте 16-69 лет (92% всех абонентов). Доли
каждой из возрастных десятилетних групп
практически идентичны (в среднем это 17%-
20%), что свидетельствует о равномерном
распределении абонентов.
Значительно уменьшилась доля абонентов в
возрасте 16-29 лет (на 8%).

5. Продолжительность пользования
оператором сотовой связи
Два из трех абонентов мобильной связи остаются с
выбранным оператором уже более 5 лет. Наибольшая доля
приверженных одной компании пользователей у Kcell (84%
всех абонентов сети), Activ (76%) и Beeline (75%). Большая
часть абонентов Tele2 (62%) пользуется услугами своего
оператора от 1 года до 5 лет, абонентов Altel
(44%) менее 3 лет (с появлением этих операторов на
рынке).
В сравнении с прошлым годом (4 кв. 2016) растет доля
клиентов, которые не изменяют выбранного оператора. Так
на 2% увеличилась доля тех, кто свыше 5 лет пользуется
услугами одной компании сотовой связи, на 4% - тех, кто
пользуется услугами от 3-х до 5 лет. Соответственно,
процент абонентов, пользующихся услугами от 1 года до 3
лет, уменьшился на 5 пунктов.
Тенденция к сохранению клиентского актива
прослеживается и в разрезе операторов.
8%
13% 16%
63%
0%
20%
40%
60%
Менее 1 года От 1 года до 3
лет
От 3-х до 5 лет Свыше 5 лет
1. ПОРТРЕТ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ МОБИЛЬНОЙ СВЯЗИ В КАЗАХСТАНЕ

6. Расходы на мобильную связь и SMS
Среднемесячные затраты большинства (47%) абонентов
мобильной связи Казахстана на составляют от 1 000 тг. до 2 000 тг.
В разрезе операторов наблюдается похожая картина – основной
клиентский актив каждого из игроков рынка мобильной связи
оплачивает за услуги в среднем 1000-2000 тг., при этом,
наибольшая доля таких абонентов у Tele2 (58%). Достаточно
экономным является каждый третий пользователь Activ и Beeline -
ему удается тратить не более 1000 тг. в месяц. Традиционно, самым
дорогим оператором является Kcell - затраты 33% его абонентов
ежемесячно превышают 2000 тг.
В сравнении с прошлым годом (4 кв. 2016) возросла доля
пользователей, которые тратят не более 1000 тг. (на 4%) и тех
клиентов, чьи расходы колеблются в пределах 2000-3000 тг. (на 2%).
Абонентов, которым связь обходится от 1000 до 2000 тг. в месяц,
стало меньше на 5%.
Не более 1 000 тг.
30%
1000 – 2000 тг.
47%
2000 – 3000 тг.
16%
3000 – 5000 тг.
5%
>5000 тг.
2%
1. ПОРТРЕТ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ МОБИЛЬНОЙ СВЯЗИ В КАЗАХСТАНЕ

7. < 1ГБ
19%
1-3 ГБ.
18%
3-6 ГБ.
19%
>6 ГБ.
44%
Объемы использования
мобильного интернета
83% абонентов мобильной связи используют интернет.
Основная доля пользователей (44%) скачивает более 6 Гб
интернета, от 3 до 6 Гб используют
19% клиентов.
Самые активные потребители трафика у операторов Аltel и
Тele2 – 59% и 57% абонентов соответственно скачивают
более 6 Гб. Клиенты остальных сетей также чаще всего
пользуются более чем 6 Гб интернета, однако их доля не
такая существенная, как у вышеперечисленных операторов
– она колеблется в пределах 34%-41%.
В сравнении с прошлым годом (4 кв. 2016) наблюдается
тенденция к росту объема потребления трафика – так, доля
абонентов, которые скачивают более 6 Гб выросла на 14%,
тех, кто использует от 3 до 6 Гб увеличилась на 5%.
Соответственно, сократилась доля абонентов, которые
скачивают до 3 Гб интернета – на 19%.
Такая динамика свидетельствует о том, что рынок
мобильной связи смещается от «голоса» в сторону
мобильного интернета, этому способствует уровень
проникновения смартфонов, планшетов и других smart-
устройств.
1. ПОРТРЕТ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ МОБИЛЬНОЙ СВЯЗИ В КАЗАХСТАНЕ

8. 60-69 лет
Смартфон Кнопочный
16-29 лет
1. ПОРТРЕТ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ МОБИЛЬНОЙ СВЯЗИ В КАЗАХСТАНЕ
Смартфоны занимают лидирующую позицию среди
предпочтений абонентов мобильной связи,
особенно – среди молодежи. Так, 97% клиентов в
возрасте 16-29 лет пользуются
смартфоном, тогда как только каждый второй
абонент старшей возрастной группы (60-69 лет)
предпочитает «умный» телефон.
В сравнении с прошлым годом (4 кв. 2016) общая
доля пользователей смартфонов практически не
изменилась, однако, можно отметить, что
смартфоны в жизни старшей возрастной группы
стали играть бóльшую роль – доля пользователей
кнопочных аппаратов сократилась на 10% среди
абонентов в возрасте 60-69 лет.
Тип мобильного телефона
50%
97%
22%
78%

9. 2. ЛОЯЛЬНОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ
Другое
2%
Плохой сервис
1 %
Нет таких,
все устраивает
61 % Все выше-
перечисленное
4 %
Низкое качество
голосовой связи и
мобильного интернета
20 %
Несмотря на то, что на протяжении года действует услуга MNP
(Mobile number portability), которая позволяет осуществить смену
сотового оператора с сохранением номера, 89% абонентов
довольны условиями обслуживания своего оператора и не желают
его менять.
Рассматривая потенциальную возможность смены номера,
респонденты чаще всего в качестве причин для принятия такого
решения в будущем называли низкое качество голосовой связи и
мобильного интернета - 20%, высокая стоимость услуг – 12%.
Но, в целом, 61% клиентов даже в перспективе не рассматривает
вопрос перехода к другому оператору, ведь существующий их
устраивает по всем параметрам.
В сравнении с прошлым годом (4 кв. 2016) общая доля абонентов,
которые на вопрос о потенциальной смене оператора ответили, что
причины для такого решения отсутствуют, существенно выросла - на
50%. При этом, на низкое качество связи стали нарекать на 22%
меньше клиентов, на высокие цены – на 12% меньше, на уровень
сервиса – на 4% меньше.
Лояльные абоненты (НЕ планируют смену оператора)
Высокие цены на связь и
мобильный интернет
12 %

10. Абоненты, уже
сменившие оператора
Фактически сменили оператора всего 3% опрошенных.
Основные предпочтения были отданы Bеeline (35%) и Tele2
(18%).
Основная причина перехода – желание снизить расходы на
мобильную связь, по этой причине перешли к новому
оператору 47% абонентов, воспользовавшихся услугой MNP.
Среди других причин лидирует фактор использования
оператора связи окружением/друзьями.
В сравнении с прошлым годом (4 кв. 2016) снизилась доля
абонентов, которые сменили оператора из-за качества связи
(на 12%), а также тех, которые перешли в связи с
возможностью получить доступ к высокоскоростному
интернету (на 10%). Доля респондентов, принявших решение
из-за ценовой политики оператора осталась неизменной -
47%.
Перешли к
оператору,
предлагающего
новые технологии
(высоко-скоростной
интернет)
3 %
Перешли к оператору, у которого
наилучшее качество связи
16 %
Перешли к оператору
у которого наиболее
низкие тарифы
47 %
Перешли к другому, так
как предыдущий не
устроил
13 %
2. ЛОЯЛЬНОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ
Другое
21 %

11. Перейдете к
оператору,
у которого наиболее
низкие тарифы
36 %
НЕлояльные абоненты (только
планируют смену оператора)
Только у 5% абонентов есть реальные планы по смене
оператора в ближайшее время. Больше всего таких клиентов
зафиксировано у Bеeline (35% от всех, кто собирается
воспользоваться услугой MNP). Основным мотивом такого
решения является желание снизить расходы на мобильную
связь (36%) и получить более высокое качество связи (36%).
В сравнении с прошлым годом (4 кв. 2016) снизилась доля
абонентов, которые примут решение из-за качества связи
(на 3%), из-за возможности иметь доступ к
высокоскоростному интернету (на 2%). На 6% возросла доля
тех, кто собрался поменять оператора, так как нынешний не
устраивает в целом.
Перейдете к оператору,
предлагающего новые технологии
(высокоскоростной интернет)
14 %
Скорее всего, поменяете оператора связи,
так как нынешний не устраивает
14 %
Перейдете к
оператору,
у которого наилучшее
качество связи
36 %
2. ЛОЯЛЬНОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ

12. 3. ТАРИФЫ ОПЕРАТОРОВ СОТОВОЙ СВЯЗИ В КАЗАХСТАНЕ
Так как наибольшее число участников опроса тратят в месяц на мобильную связь от 1 тыс. тенге до 2 тыс. тенге, именно эта сумма была взята за
основу понимания тарифов операторов сотовой связи. Предметом сравнения стали пакеты услуг операторов, которые предполагают ежемесячную
абонентскую плату близкую от 1 тыс. тенге до 2 тыс. тенге (в исследование не включен оператор KCELL, т.к. стоимость его самого дешевого пакета
составляет 2590 тг.).
- Лучшие условия среди операторов
Наиболее выгодные с точки зрения цены – пакеты услуг Tele2 «ПРОСТО Старт» и Bеeline «Все за 1190», стоимость которых составляет 1190 тг. Оба
оператора предлагают безлимитные звонки внутри сети. Однако тарифный план от Tele2 включает 600 SMS /мес. (против 60 у Bеeline), а стоимость
звонков на других операторов составляет 8 тг./мин. (в отличии от 14 тг./мин. у Bеeline). Предложение Bеeline более привлекательно для
пользователей интернета 4 ГБ трафика (+4ГБ бонус 4G) в отличии от 5 Гб., включенных в тарифный план Tele2.
Пакет услуг Altel «Expert» содержит наибольшее число SMS /мес. - 1000, наибольший объем интернета – 20Гб., самый большой лимит звонков на
других операторов – 200 мин./мес., однако, при этом, он практически в два раза дороже, чем предложения от Tele2 и Bеeline.
УСЛУГИ
ТЕLЕ 2 ALTEL BEELINE ACTIV
«ПРОСТО Старт» «EXPERT» «Всё за 1190» «Комфорт S»
Абонентская плата 1190 тг./мес. 1990 тг./мес. 1190 тг./мес. 1490 тг./мес.
Лимит SMS внутри сети 600 SMS/мес. 1000 SMS/мес. 60 SMS/мес. 800 SMS/мес.
Мобильный интернет 5 ГБ 20 ГБ 4 ГБ (+4ГБ Бонус 4G) 8 ГБ
Стоимость звонков внутри сети,
после лимит
- - - -
Стоимость звонков на других
операторов
8 тг./мин 11 тг./мин 14 тг./мин 11 тг./мин
Лимит звонков внутри сети безлимит безлимит безлимит безлимит
Лимит звонков на других операторов 80 мин./мес. 200 мин./мес. 60 мин./мес. 80 мин./мес.

13. ТАРИФНЫЕ ПЛАНЫ БЕЗ АБОНЕНТСКОЙ ПЛАТЫ
Так как операторы сотовой связи предлагают различные по объему и
стоимости интернет-пакеты, для сравнительного анализа были взяты
самые выгодные годовые предложения с наилучшим соотношением
цена/объем трафика.
Цена одного Мб у всех операторов отличается несущественно - его
стоимость колеблется в пределах 0,06 – 0,08 тг. Однако значительно
различается объем предоставляемого трафика, и соответственно,
стоимость интернет пакета в целом.
Так, абоненты Bеeline имеют возможность получать самый большой
объем интернета - 30 Гб в месяц, но цена такой услуги составит 27990
тг. в год. Самые недорогие годовые интернет пакеты у Tele2 и Altel -
9600 тг. и 9990 тг. соответственно, но
воспользовавшись предложением Tele2 можно получить больший
трафик - 12 Гб. в месяц (против 11 Гб. от Altel).
Сравнительный анализ проведен среди самых выгодных пакетов услуг операторов, которые не предполагают абонентской платы. В исследовании
не представлены операторы Tele2 и BEELINE, т.к. у них нет единого национального тарифа без абонентской платы.
*Бесплатный пакет трафика начисляется ежедневно и доступен при наличии на балансе суммы не менее 50 тенге, включает минуты внутри сети ALTEL GSM - 5 мин./день, SMS
внутри сети ALTEL GSM - 5 SMS/день, интернет-трафик - 3 MB/день.
TELE2 ACTIV BEELINE KCELL ALTEL
Ежедневный трафик, Мб. 400 667 1000 667 367
Абонентская плата, тг. 27 42 77 42 27
УСЛУГИ ALTEL «На связи*» ACTIV «Базовый+» KCELL«Базовый+»
Звонки внутри сети 3 тг./мин 9 тг./мин 11 тг./мин
Звонки на других операторов 11 тг./мин 12 тг./мин 11 тг./мин
SMS внутри сети 3 тг. 7 тг. 7 тг.
SMS на других операторов 10 тг. 12 тг. 12 тг.
Мобильный интернет 3 тг./МБ 20 тг./МБ 20 тг./МБ

14. Международное признание: Член
MSPA, участник международных
конференций
ИССЛЕДОВАНИЯ
Сall center
• Опросы целевой аудитории
• Исследования рынков
• Глубинные интервью
Консалтинг
• Построение сервиса
• Тренинги и фокус-группы
• Разработка стандартов
обслуживания
Комплексная аналитика
• Индексы NPS, CLS, ACSI
• Корреляционный анализ
• Регрессия и контент
• Цели и модели сервиса
Направление Research
• Опросы CATI, лояльность
• Тенденции рынка
• Benchmark и конкурентные
срезы
• Web Social Media
• Exit Poll на планшетах
• Guest track
Международная исследовательская
компания, один из самых динамичных
и инновационных провайдеров услуги
по измерению качества обслуживания
и продаж с помощью технологии
«Mystery Shopping»
15 лет опыта и активный портфель
из сотен клиентов по всему миру
MSPA
INTERNATIONAL MARKET RESEARCH
CUSTOMER EXPERIENCE
MYSTERY SHOPPING

15. Спасибо!