Get insights about auto products and consumers from users' feedback in social media, to improve operation, social marketing and product. 用来自社交媒体的用户反馈来了解汽车和用户，提高运营、社交营销和产品设计。

1. 将令人窒息的社交数据转为数据资产
汽车领域社交数据分析简介及应用场景举例
北京博晓通科技有限公司
2015-07

2. 目录
解决方案
应用案例
服务模式
公司介绍
2
3
4
5
背景介绍1

3. 当代汽车消费者的购买流程与信息搜索和用户体验分享密不可分
认识问题
信息搜索
评估选择
产品选择
购后评价
4A广告公司创意经理Jack升职后对他那台
用了4年半的车感觉不满
Jack向他周边的朋友咨询、网上搜索、阅
读媒体报道，向业务人员咨询
Jack根据自身需求将关注点集中在三款产
品上，并深入了解每款的优缺点
Jack选择了某款车，该车的时尚前卫设计、
功能配置和金融服务都符合他的个性需求
Jack在社交媒体发表提车作业或者首保记
录，寻找车友共鸣，分享个人体验。

4. 博晓通从用户分享产生的离散、多样、复杂的社交数据中提取有价值的信息
社交数据
机械数据
业务数据
• 解决企业没有数据的问题；
• 解决企业缺乏经验的问题；
• 合作伙伴不需要再发明轮子的问题。
大
数
据
源
• 开发千个社交数据（用户、关系、内容）分析模型；
• 积累了数亿的用户评价数据，
博晓通只为：

5. 博晓通将有价值的信息分为8类，并协助客户建立指标和不同应用场景的量化体系
1. 销售线索
2. 用户抱怨
3. 用户求助
4. 用户查询
5. 用户赞扬
6. 产品建议
7. 虚假欺诈
8. 用户画像
8类有价值信息 与社交数据应用相关的13个职能部门
社交数据分析成为公司战略的一部分，作为新枢纽，
社交数据分析岗位将与各个应用部门建立业务联系

6. 除了量化体系，博晓通研发了驾驭社交大数据的云计算平台，方便用户使用
效果衡量
业务决策
品牌保护
市场研究
分析模型
可视化展示 信息挖掘
销售线索 效果度量
品牌影响力
竞品监测
竞品分析
竞争对手传播
客户查询
URL’s
目标清单
在线新闻
信息抽取
社交媒体
内部数据 搜索引擎 定制目标
负面监测
危机预警 危机跟踪和分析
离线储存和在线分析
集成数据资源和分析模型的社交大数据分析平台
联网登录即可使用，按需付费节约成本，分析随机应变不僵化

7. 基于社交数据资产和数据处理平台，博晓通形成8类社交大数据解决方案
社交媒体平台监测
学习体会内容倾听用户声音
消费者洞察
 确定目标客户及分布
 社会人口统计特征 (例如位置和性别）
 心理学特征（例如价值观和动机）
 客户需要、客户反馈和购买行为;
品牌传播 :
+/- 对话内容
 品牌传播和分析
 危机管理
 识别意见领袖和排名
 社会化营销活动的评估
竞争对比分析
 掌握竞争对手活动
 与竞争对手作对比
 产品开发建议和产品发布反馈
行业 & 市场趋势
 产业趋势
 关键政策
 技术发展和演化
3
1
4
2
识别潜在客户
 发现潜在客户
 建立社会化客户关系管理5
客户服务
 提供社交网络的客户服务
 建立客户服务评价体系6
企业征信
 根据用户反馈，社会新闻警示风险
 提供政府公示的信息增补征信记录7
数据整合
 基于社交数据ID与其他系统对接
 为企业用户提供用户标签增补8

8. 其中汽车领域主要解决方案介绍
品牌传播 产品反馈
用户洞察 竞品对比
汽车领域
提示：
• 本文档中所有样例数据仅用于分析功能说明，未涉及相关品牌的真实情况。
• 所用的应用场景都来自具体的案例，其中沿用分析结果交付时所用的语言。

9. 品牌传播举例——产品提及量、互动量、曝光量统计（仅以汽车之家为例）
单位：万
瑞虎3 瑞虎5 瑞风S3
产品提及 1.2 1.8 2.9
互动数 21 26 44
曝光数 1100 1338 2410
瑞虎在整个社交媒体空间的状态？
• 不同社交媒体平台具有不同的数据特征和字段，总体可以归纳为讨论量，互动
量，曝光数。
• 这3个维度与传播效果有关，单独观察和分析其中某个指标是不足，三者都需
要考虑，并结合销售量发现传播过程中的问题。

10. 品牌传播举例——分析品牌传播趋势下不同用户话题的比重
• 品牌传播趋势（Buzz Volume）是较常见的分析模型，主要用于观察自身或者竞品的用户分享数量，决定是否采取行动调整。
• 通过叠加分析，将不同周期内的用户话题TOP5分类与该周期内的传播趋势建立关联，发现用户关心角度变化或引导效果。

11. 品牌传播举例——用户口碑传播与官方品牌传播核心角度演变对比
官方品牌传播关键词 用户口碑传播关键词
• 官方传播与用户口碑传播有时存在角度偏差，为了避免品牌自说自话，使用用户的语言引导用户是社会化传播的关键。
• 品牌定位会有调整，通过对比不同时期的传播内容，量化社交媒体用户对品牌定位继承或者变化的反馈。

12. 品牌传播举例——识别指定事件中社交媒体影响者（KOL）及其影响力
• 传播轨迹分析是微博里较复杂的分析模型，基于论坛用户互动关系分析更复杂，实现该功能有助观察到特定用户的影响力。
• 按照用户等级，品牌倾向性和互动数据，可以筛选合适的社交用户并培育品牌关系，通过草根专家的影响来提升产品声誉。

13. 品牌传播举例——本土SUV的汽车之家论坛用户认可度对比
0 5,000 10,000 15,000 20,000
瑞虎3
瑞虎5
认可 抱怨
7 7
21
11 11
15
11
21
36
18
22
30
0
10
20
30
40
50
60
1月 2月 3月 4月 5月 6月
瑞虎 3
瑞虎 5
• 对比用户的正负面口碑量，建立NPS指标体系，可以方便管理层了解用户的整体反馈。
• 建立长期的负面内容周期曲线，细化到指定车型的传播，有助于预测新产品上市后面临的问题。
瑞虎产品的负面内容传播曲线瑞虎产品的正面和负面内容量对比
总计1%抱怨
36万曝光量

14. 用户洞察举例——本土某SUV的论坛用户区域分布（省份及TOP10城市）
序号 用户地区
1北京市
2上海市
3广州市
4成都市
5深圳市
6合肥市
7西安市
8武汉市
9重庆市
10南京市
序号 用户地区
1北京市
2上海市
3广州市
4成都市
5深圳市
6重庆市
7合肥市
8苏州市
9南京市
10武汉市
瑞虎3 瑞虎5
• 相关网络用户的人口分布是用户研究的重要一环，按照世界、国家、省份，城市或者定制的销售大区统计社交媒体用户的分布，方便
大区营销时候选择合适的传播方式或者选择社交媒体渠道。
• 通过对比不同产品的传播者分布，可以通过交叉对比发现指定地区社交网络用户的特点。

15. 用户洞察举例——3款主流豪华汽车的用户评价内容对比分析
• 设计、性能和价格是网民最常讨论的话题内容。
• 奔驰E-class 在产品性能和销售上获得正面话题内容多，奥迪A6L产品价格和技术上获得正面话题内容多，BMW 5 在产品设计上获得正面
话题内容多
* 性能、设计、价格、服务、销售、安全性和技术是博晓通根据客户需求，对汽车产品特征进行的定制分类，由42个具体的3类产品特性细节
组成，在博晓通的云平台可以建立各用户专属的特征分类定制，满足个性化分析要求。
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
Performance Design Price Service Sales Safety Technology
主流豪华汽车特征的用户情绪分布
E-class Positive E-class Neutral E-class Negative 5 Series Positive 5 Series Neutral
5 Series Negative A6L Positive A6L Neutral A6L Negative

16. 用户洞察举例——3款主流豪华车的品牌传播竞争者分布对比
 在指定分析周期内，奔驰E级在品牌
传播上遇到的竞争更激烈，除与奥
迪A6L和宝马5系集中竞争外，还常
常与保时捷、捷豹、雷克萨斯和路
虎等豪华品牌同时被提及
 3款豪华车之间的竞争比较集中，在
高端车的常规特性方面分布均衡，
但消费者在谈论他们时候对品牌印
象有明显的区分。
 与奥迪同时提及的豪华车品牌相对
较少。
0
18529 1710020182
0
12933
15037 15722
0
3773
493 6941
1586
1039 133
1966
969 21
1740
1456 1120
3009
1673 1713
4835
3137 1113
5481
4154
1877
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
MB BMW AUDI
MB BMW AUDI Lexus Infinity Acura Volvo Land Rover Jaguar Porsche

17. 产品反馈举例——汽车产品销售满意度和售后服务满意度分析
研究机构根据行业经验，建立符合
自身需要的知识体系，由系统自动
筛选和分组符合知识体系的信息，
统计这些环节中各个环节的正负面
数量，并通过计算，建立各个环节
不同权重的指标体系。
为提高分析质量，系统内非结构化
文本内容的语义分析，不再以文章
作为分析单位，而是以段内容为分
析单位，只有在相同段落中体现的
相关性才作为计算依据，大幅提高
文本内容分析精度。

18. 产品反馈举例——基于指定车型用户抱怨统计相关配件分布
• 贴吧，论坛是目前投诉车主寻找具有相同故障现象车主的主要渠道，通过统计发布量或者互动量，可判定指定周期内问题严重程度。
• 系统可以按照具体车型分析投诉现象分布，也可以将相同品牌下的不同车型的故障现象汇总，方便执行层和管理层掌握一线用户反馈。
• 通过对比不同时期，或者增加地区信息，或者增加用户等级筛选，可以详细了解不同投诉内容的社会影响力，进而采取相应的行动。
车门在2015年Q1 因
为异响问题上升迅速
火花塞问题在2015
年Q1迅速减少

19. 产品反馈举例——具体车型的投诉现象分布和变化趋势
• 为了方便产品经理掌握用户反馈，可以分析相同投诉现象在指定产品线的分布，或者与不同竞品的投诉现象对比。
• 系统用户可以点击可视化，查看原始数据，了解用户抱怨的细节，可以将相关数据接入CRM系统，方便进一步应对。

20. 产品反馈举例——产品故障现象区域分布和影响范围
参与故障现象讨论的人群分布提及故障现象的用户地区分布
• 因互联网用户感受不同、专业程度不同以及发布信息的成本不同，原创提及故障现象的作者数比实际受影响人群总量要少。
• 但对于已经公开的故障现象描述，具有类似现象的用户会参与讨论该内容，右图可以判断哪些区域用户更在意该故障现象。

21. 动力足够，油耗满意
外观有好感
性价比高，配置丰富
通过性好，毛病少
整车质保时间长
产品反馈举例——汽车之家用户对瑞虎3和瑞虎5的认可与抱怨内容排序
动力够用，省油
后排空间大
座椅包裹舒适
性价比高
噪音小
瑞虎3正面评价
瑞虎3负面评价
异响
无ESP
开焊，生锈
切水条没用
开空调车肉
瑞虎5正面评价
瑞虎5负面评价
异响
新车有味道
漏油
电子设备失灵…
中控缺乏档次
• 通过汇总不同平台用户对产品的反馈内
容，注意到新出现的和TOP5抱怨内容，
及时发现产品的改进点。
• 必要时可以邀请相应的人员参加线下的
产品活动，方便产品团队与核心用户的
直接沟通，有助于产品提升。

22. 竞品对比分析——社交媒体用户对产品与竞品的产品属性关注度对比
自由光的产品属性关注度 昂科威的产品属性关注度
• 该10个一级分类维度可以按照企业自身需求个性化定制，通过对比话题中不同属性维度的讨论量，互动量，查看用户在社交媒体空
间内在产品谍照、新品发布、上市推广、成熟销售或者退市阶段关心的产品属性。
• 若有需要，可以细化每个一级分类环节的子维度，例如在安全指标可以细分主动安全技术、被动安全技术、安全事故等。
• 为了掌握细节，用户可以点击图形，通过钻取功能（Drill Down）查看每个分类下的原始用户声音，建立更直观的感受。

23. 博晓通——独立的第三方社交大数据综合服务商
来源举例
采集
仪表盘
汇聚
分布式网
络机器人
清洗
离线存储
在线分析
汽车
旅游
家电
API接口
……
分析
支撑各种应用场景
数据置换和交易
实时采集数据
保留历史数据
选择垂直行业 数千个分析模型
标准分析
组合分析
联动分析 现有客户和合作伙伴

24. 面向直接客户的数据服务及收费模式
咨询服务
数据分析
数据采集
• 咨询建议
• 专项内容分析
• 撰写汇报PPT
• 数据分析和结果可视化呈现
• 根据需求配置分析模型组合
• 垃圾数据清洗和数据分类
•配置关键词和关键词组合
•确定采集范围和采集策略
•确定搜索目标和关键词
单产品线/月数据服务费2000
（提供登录账号，随时随地访问）
• 预付全年服务费，有10%优惠
专项数据报告 / 30000+
（按照约定周期提交研究结果）
目标客户：车企（品牌、产品、服务）、经销商集团、汽车延保产品、

25. 面向合作伙伴的数据服务及收费模式
数据分析
数据分析和结果可视
化呈现
根据需求配置分析模
型组合
垃圾数据清洗和数据
分类
数据采集
配置关键词和关键词
组合
确定采集范围和采集
策略
确定搜索目标和关键
词
• 通过API 调用数据分析结果
• 按照分析模块和数据量收费
目标客户：独立软件开发商、汽车后服务APP、汽车媒体
• 数据共享，节约数据采集和分析成本
• 降低技术开发风险，加快产品迭代

26. 汽车社交数据 C2AFE 快速反应服务
降低成本
Cut Cost
快速响应
Fast Response
轻松启用
Easy Start
定制服务
Customized
Services
敏捷分析
Agile Analysis
18%
76%
12%

27. 张宇
博晓通·联合创始人
•邮箱: zhangyu@inter3i.com
•手机: 13901307445
•QQ: 228442021
•网址: http://www.inter3i.com

28. 备注 危机预警短信内容和日报格式参考
预警短信格式规定：
标题+时间+作者+链接+内容原文+转发数+评论数+分
类级别
干预级别样例：
捷豹负面预警: 3月15日 08时50分, 认证用户“黄国权
”在“新浪微博”上发布一条信息，该文链接
http://weibo.com/1585270250/znvLkjWE4
黄国琪：【3.15曝光台】百万捷豹自燃车主维权遇困难
。百万豪车捷豹XJ自燃并发生爆炸，车主险些断送性命
，但是遭遇不幸的段先生在维权时，却遇到重重困难，
至今没有得到任何赔偿。据车主称，在连车辆自燃的原
因也没有搞清楚的情况下，捷豹路虎(中国)公司就称“
已经结案”。
该信息被评论1次，干预级别
Source Category Total Serious Crisis Level Crisis Level Action Level Monitor Level Buzz Level
Product 15 3 12
Customer Service 2 1 1
Sales Channel
Others
BBS 1 1
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