1. Доверие и технологии
B.J.Fogg
Persuasive Technology:
Using Computers to Change
What We Think and Do
Часть II
Ната Гредина,
СКБ Контур и Прожектор

2. Об авторе
B. J. Fogg, Ph.D.
Persuasive Technology Lab, Stanford
Придумал термин «каптология»
CAPTOLOGY=Computers As Persuasive TO0l

3. Структура книги
Часть I
Компьютерные системы и их способы
влияния на пользователей
Часть II
Убедительность.Доверие

4. В прошлый раз…
Когда компьютеры превосходят
человека
• Настойчивость
• АнонимностьОбезличенность
• Объем информации
• Одновременное целенаправленное воздействие на
разные каналы восприятия
• Масштабируемость
• Вездесущность

5. Как построить доверие.

6. Убедительность, доверие
• Credibility = Trustworthiness + Expertise
• Доверие = Надежность + Компетентность
Надежность и компетентность не всегда согласуются.

7. Убедительность важна, если система
• инструктирует или советует
• предоставляет измерения
• предоставляет анализ информации
• оценивает выполненную работу
• предоставляет информацию о собственном
состоянии
• это симуляция или виртуальная реальность

8. Типы доверия
• Предположительное
• Поверхностное
• Сообщенное
• Заслуженное
Приобретенное – самое устойчивое и ценное!

9. Динамика доверия
• на 2002 год практически не изучена.
• Корректная информация = повышение
доверия. И наоборот.
• Если доверие падает к части системы, то
падает и ко всей системе.
• Некоторым системам пользователи
«прощают» неточности (напр. GPS)
• Доверие не падает, если убедить, что ошибка
была случайна, либо если ошибка постоянна.

10. Ошибка доверия
Субъективно
+ --
Объективно
Соответствующее Ошибка
+ принятие недоверчивости
Ошибка Соответствующее
-- доверчивости непринятие

11. Доверие к веб-сайтам

12. Зачем убеждать?
• Новостные ленты убеждают возвращаться и
следить за новостями.
• Сайт техподдержки убеждает не звонить в
коллцентр.
• Персональные блоги убеждают в том, что их
создатели – компетентные профессионалы и
в целом интересные люди.
Если кто-то не хочет никого убеждать, он не будет создавать сайт.

13. Веб-пользователи Веб-дизайнеры
______________ ______________
Определить, какая Создать
информация убедительный сайт
заслуживает
доверия

14. Стенфордские исследования
доверия в Веб
• Около 1400 учасников
• 1999 и 2002
• Из 300 элементов для исследования
выбраны 50

15. Надежность
У сайта больше доверия, если за ним
подчеркнуты реальные люди или реальная
организация.
• Физический адрес организации +2
• Контактный телефон +1.9
• E-mail +1.6 ()

16. Надежность
Пользователи оказывают доверие сайтам,
которые предоставляют возможность
проверить информацию в других ресурсах
• Статьи сайта содержат цитаты и ссылки +2

17. Элементы, которые убивают надежность
• Трудно различить контент от рекламы -2.1
• Есть ссылка на сайт, который пользователь
считает не заслуживающим доверия -1.8
• Сайт автоматически открывает новые окна с
рекламой -1.1
• Домен сайта не совпадает с именем -1.0
компании

18. Компетентность
У сайта больше доверия, если он
оправдывает позитивные ожидания
пользователей.
• Сайт быстро отвечает на запрос +2.2
• Сайт присылает подтверждение об операциях +1.9
• Сайт предоставляет информацию об авторах статей +1.8
• Сайт выгладит профессионально сделанным +1.6
• Сайт был обновлен с момента последнего посещения +1.5

19. Элементы, которые отрицательно
влияют на восприятие
компетентности
• На сайте редко появляется новый контент -1.7
• На сайте есть неработающие ссылки -1.3
• На сайте есть типографические ошибки -1.2
• Сайт иногда неожиданно недоступен -1.1

20. Фреймворк
Оператор сайта – организация или
физическое лицо
• Уважаемая организация
• Некоммерческая организация
• Сайт показывает фотографии персонала и офиса
• У сайта выработана понятная политика в формировании
контента сайта

21. Фреймворк
Контент: информация
• Регулярно обновляется
• На нескольких языках
• Есть информация об авторах материалов

22. Фреймворк
Контент: функциональность
• Поиск
• Персонализация
• Ссылки на материалы других ресурсов

23. Фреймворк
Дизайн
• Информационный дизайн:
информация понятно организована; реклама ясно
отделена от материалов.
• Технический дизайн:
есть поиск; сайт редко «падает»; нет битых ссылок.
• Эстетический дизайн:
выглядит профессионально; есть фотографии людей.
• Проектирование взаимодействия:
пользователи понимают, как достичь своей цели на сайте;
сайт удовлетворяет ожиданиям.

24. Убедительность и мобильные
устройства
Глава безнадежно устарела

25. Немного об этичности методов
• Этичность влияния компьютерных
технологий можно рассматривать с позиции
этичность влияния вообще.
• Оценка этичности: Фогг предлагает таблицу
плюсов и минусов.
• Метод «кнута и пряника» и метод
наблюдения почти всегда неэтичны.

26. А у нас получилось…
• Знак совпадает везде.
• Среднее не отличается от стенфордских
исследований 2002 года не более чем на 1.5
балла.

27. Рекомендуемая литература
B.J.Fogg Ф. Зимбардо, М. Ляйппе
Persuasive Technology: Социальное влияние
Using Computers
to Change What We Think
and Do

28. Любые комментарии можно отправить на
nata@gredina.com